2. září 2017 vstoupila v účinnost novela zákona o elektronických komunikacích, která přinesla několik zajímavých změn v oblasti ochrany spotřebitele ve vztazích s mobilními operátory a dalšími poskytovateli služeb elektronických komunikací. Jaké konkrétní změny novela přinesla? Novinkou je regulace délky výpovědní doby. Pokud nyní spotřebitel vypoví smlouvu se svým stávajícím operátorem, nesmí délka výpovědní doby překročit 30 dnů. Ačkoliv se stále jedná o poměrně dlouhou dobu, zavedení této novinky můžeme jistě považovat za krok správným směrem, protože výpovědní doby před novelou zákona byly zpravidla delší.

Dále je nově povinnou součástí smlouvy s operátorem ujednání o rozsahu možných jednostranných změn a způsobu jejich oznámení účastníkovi, včetně oznámení možnosti odstoupení od smlouvy. Na to navazuje ustanovení, že pokud podnikatel takto jednostranně změní smlouvu, je povinen informovat účastníka způsobem sjednaným ve smlouvě rovněž o jeho právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny, a to bez sankce, jestliže nové podmínky nebude účastník akceptovat.

Třetí důležitou novinkou je podstatná změna v oblasti automatického prodlužování smluv uzavřených na dobu určitou. Dosud museli operátoři spotřebitele o prodloužení smlouvy pouze informovat. Nyní platí, že pokud účastník neudělí svůj prokazatelný souhlas s prodloužením smlouvy na dobu určitou, přechází smlouva ve smlouvu na dobu neurčitou. Tuto novinku hodnotíme jednoznačně jako přínos, jelikož v praxi často docházelo k situacím, kdy podnikatel spotřebitele informoval takovým způsobem, že si spotřebitel informace o prodloužení nevšiml (např. byla tato informace „ukryta“ na poslední straně vyúčtování). Smlouva poté byla automaticky prodloužena např. o další dva roky, aniž by spotřebitel měl o toto prodloužení zájem. K takovým situacím by nyní docházet nemělo.

Podnikatelé poskytující služby elektronických komunikací jsou nyní povinni uvést smlouvy do souladu s novými zákonnými podmínkami do 6 měsíců ode dne nabytí účinnosti zákona, tedy do začátku března roku 2018. To však nic nemění na tom, že na stávající i nové smlouvy se nová pravidla vztahují již nyní, jak potvrdil ve svém vyjádření i Český telekomunikační úřad.

Mgr. et Mgr. Jan Hejtmánek,

Vedoucí právník SOS – Asociace, z.s.

V dnešní době téměř každý vlastní mobilní telefon. Aby mohl být provozován, potřebujeme k tomu mobilní operátory. Na našem trhu jsme dlouhodobě zvyklí na tři největší a nejrozšířenější operátory. Nelze si však nevšimnout, že jim pomalu vzrůstá konkurence v podobě virtuálních operátorů. Kdo však tito virtuální operátoři jsou? Je dobré využívat jejich služeb, nebo je lepší držet se „staré trojky“?

Virtuální operátoři jsou typičtí tím, že nemají vlastní mobilní síť. K poskytování svých služeb využívají sítě plnohodnotných mobilních operátorů (např. T-mobile, Vodafone, O2), ke kterým si zakoupí přístup. Virtuální operátory lze také dělit do několika skupin podle jejich závislosti právě na plnohodnotném operátorovi.

Rozhodnout se však, zda využívat služeb virtuálního operátora, musí každý spotřebitel sám. Pokud nad tím uvažujete, je dobré si zjistit následující informace:

1. Jak moc je virtuální operátor závislý na plnohodnotném operátorovi? Není lepší smlouvu uzavřít rovnou s plnohodnotným operátorem?
2. Jak lze odstoupit od smlouvy? To záleží na tom, kde a jakým způsobem byla smlouva uzavřena (v obchodních prostorách, mimo obchodní prostory, distančním způsobem).
3. Jak lze smlouvu ukončit? Je dobré vědět, zda je smlouva na dobu určitou, nebo neurčitou.
4. Jak mohu reklamovat služby? Informujte se, které služby můžete reklamovat a jakým způsobem bude reklamace probíhat.
5. Kolik stojí volání na linku operátora? Ačkoli jde skoro vše vyřešit skrze internet, může se Vám stát, že budete potřebovat kontaktovat virtuálního operátora telefonicky. V takové situaci je vhodné vědět, kolik zaplatíte za minutu hovoru.

Přestože zákon většinu z těchto věcí ošetřuje, řídí se vztahy mezi spotřebitelem a operátorem také obchodními podmínkami operátora. V nich se občas může objevit něco, co nás může zaskočit, proto není dobré je podceňovat. Při výběru operátora se tedy hlavně nezapomeňte informovat o podmínkách, za kterých budete jeho služeb využívat. Jestliže se však naskytne nějaký problém, neváhejte a obraťte se na nás.

Gabriela Mártonová

odborná právní poradkyně SOS-Asociace

Velmi často se na Sdružení obrany spotřebitelů – Asociaci obracejí spotřebitelé s tím, že jim mobilní operátor jednostranně (bez jejich souhlasu) změnil podmínky uzavřené smlouvy. Jedná se jak o nepodstatné záležitosti, tak například i o převedení na zcela jiný tarif. Zákon o elektronických komunikacích (ZEK) ve spojení s občanským zákoníkem tuto praktiku mobilním operátorům umožňuje, Český telekomunikační úřad se ale nyní vyjádřil k tomu, za jakých podmínek a jakým způsobem mohou operátoři k jednostranné změně smluvních podmínek přistoupit.

Zákon o elektronických komunikacích jednostranné změny smluv určitým způsobem omezuje, takže operátoři musí dodržet následující:

• operátor je povinen nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o změně podmínek; pokud se jedná o podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka (např. při převedení na jiný tarif), musí i adresně informovat spotřebitele, kterého se změna týká
• pro zákazníka je důležité zejména to, že v případě jednostranné změny podmínek má právo ukončit smlouvu s operátorem, a to nejpozději ke dni nabytí účinnosti změny a bez jakékoliv úhrady (to garantuje § 63 odst. 6 ZEK)

ČTÚ ale nyní vydal stanovisko příznivé zejména pro spotřebitele (celé stanovisko naleznete zde: https://www.ctu.cz/cs/download/monitorovaci_zpravy/monitorovaci_zprava_03-2015_brezen.pdf), jelikož dále omezuje možnosti operátorů jednostranně měnit smlouvy. Podle ČTÚ ZEK upravuje pouze rozsah a podmínky splnění informační povinnosti podnikatele ve vztahu ke spotřebiteli, pokud podnikatel navrhuje provést změnu smlouvy. Samotné právo podnikatele změnit smlouvu se ale řídí ustanovením § 1752 občanského zákoníku, které stanoví náležitosti a podmínky pro provedení takové jednostranné změny smlouvy.

K  jednostranné změně obsahu smlouvy je podle ČTÚ nutné především splnit podmínky vyplývající z § 1752 OZ, tedy ve smlouvě:

• musí být předem sjednáno, že lze smlouvu v budoucnu jednostranně měnit, v jakém rozsahu a z jakých důvodů,
• musí být sjednáno, jakým způsobem bude změna druhé smluvní straně oznámena,
• musí být sjednáno právo druhé smluvní strany změnu odmítnout a smlouvu z tohoto důvodu ukončit a
• smluvní straně, jež má právo smlouvu z důvodu provedení změny ukončit, musí být poskytnuta dostatečná doba k  obstarání obdobných plnění od jiného dodavatele.

Změna smlouvy dále nemůže být pouhým odrazem vůle operátora získat ve smluvním vztahu výhodnější postavení, ale oprávněnost provedení změny smlouvy by měla být podložena objektivními důvody (to vyplývá také z evropské směrnice o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách). Dalším podstatným parametrem je i rozsah změny. Případné ustanovení smlouvy, v  jehož rámci si strany sjednávají, že operátor je oprávněn smlouvy měnit jakýmkoli způsobem a z jakýchkoli důvodů, nelze považovat za ujednání, kterým by byl rozsah změn sjednán. V jednotlivých sporech by pak ČTÚ musel konstatovat, že tyto změny nejsou platné.

Úřad upozornil mobilní operátory, že pokud se spor o provedení jednostranné změny smlouvy mezi spotřebitelem a operátorem dostane před ČTÚ, musí Úřad důsledně posuzovat všechna výše uvedená kritéria a bude zkoumat mimo jiné i to, zda účastnická smlouva obsahuje ujednání o rozsahu, v  jakém je podnikatel změnu oprávněn měnit. Rovněž se ČTÚ zaměří i na posouzení toho, zda provedení změny obsahu smlouvy bylo podnikatelem dostatečně odůvodněno.

Jaký vliv bude mít toto stanovisko ČTÚ v praxi, je nyní těžké předvídat. Je ale možné se domnívat, že operátoři budou nuceni změnit své smluvní podmínky ve prospěch spotřebitelů a že i ČTÚ by mohl budoucí spory v této oblasti rozhodovat spíše ve prospěch slabší strany, tedy spotřebitele. Ve Sdružení obrany spotřebitelů – Asociaci samozřejmě vítáme jakýkoliv krok posilující práva spotřebitelů, tedy i toto stanovisko ČTÚ.

Jan Hejtmánek

odborný právní poradce SOS – Asociace

Na svém jednání ze dne 30. března 2015 schválila Vláda ČR usnesení, kterým ukládá ministru spravedlnosti zpracovat ve spolupráci s ministrem průmyslu a obchodu návrh zákona, kterým bude kompetence řešit účastnické spory o peněžitá plnění v oblasti elektronických komunikací převedena ke dni 1. ledna 2017 na soudy. Návrh zákona by měl být vládě předložen nejpozději do 30. září 2015.

V současné době je situace taková, že výše zmíněné spory řeší podle § 129 zákona o elektronických komunikacích Český telekomunikační úřad. Zákon výslovně stanovuje, že ČTÚ rozhoduje spory mezi operátory a účastníky na základě návrhu kterékoliv ze stran sporu, pokud se spor týká povinností uložených zákonem o elektronických komunikacích. Nejčastěji se tak jedná o spory, kdy operátor vymáhá po účastníkovi dluh za nezaplacenou fakturu za poskytnuté telekomunikační služby. Tato pravomoc by tedy měla v budoucnu přejít na soudy. Český telekomunikační úřad by ale i nadále rozhodoval spory např. v případě reklamací telekomunikačních služeb nebo reklamací vyúčtování těchto služeb.

Pro spotřebitele se jedná o poměrně podstatnou změnu, proto budeme situaci ve Sdružení obrany spotřebitelů – Asociaci samozřejmě dále sledovat. V případě jakýchkoliv dotazů nás neváhejte kontaktovat na naší telefonní lince 900 10 10 10, kde jsme pro Vás k dispozici vždy od pondělí do pátku v době od 9 do 18 hodin, případně v našich osobních poradnách.

Jan Hejtmánek

odborný právní poradce SOS – Asociace

Občas někteří z nás potřebují kontaktovat svého dodavatele energií, mobilního operátora či prodejce. V rámci uváděných kontaktů pak často nalézáme čísla zákaznických linek, které mají být kompetentní k tomu, aby nám pomohly naši situaci vyřešit. Ne vždy se ale bohužel jedná o bezplatnou pomoc. Je potřeba proto rozlišovat, zda se jedná o bezplatnou linku nebo nám za volání na dané číslo bude účtován nějaký poplatek.

Bezplatné linky představují tzv. zelené linky, v rámci nichž zákazník volá zdarma na účet volaného. Jedná se o hlavně linky začínající číslem 800. Společnosti je využívají k informování zákazníků o nabízených produktech či službách. Představují ale také možnost kontaktování technické podpory telefonních operátorů.

Mezi zpoplatněné linky se pak řadí tzv. modré a bílé linky, které společnosti často uvádějí jako prostředek komunikace se zákazníkem. Bohužel společnostem ale není stanovena povinnost uvádět výše poplatku za využití dané linky. Kolik za volání na danou linku zaplatíte, je totiž povinen uvádět pouze každý telefonní operátor ve svém ceníku, který si pak za poskytované služby může účtovat jiné ceny.

U modrých linek funguje princip sdílených nákladů, kdy část nákladů za volání hradí jak volající, tak volaný. Jedná se o linky začínající číslem 810 až 819, 830 až 839, 843 až 846. Výši ceny, kterou za volání zaplatíte, určuje Váš operátor ve svém ceníku. Bohužel poplatek za využití dané linky se účtuje i těm, kteří mají neomezený tarif či nevyčerpané volné minuty.

V rámci bílé linky pak volající volá za jednotné ceny v rámci celé ČR. Jedná se o linky začínající číslem 840 až 842, 847 až 849. Uvedené linky však měly své opodstatnění především v minulosti, kdy se u pevných linek rozlišovalo tzv. meziměstské volání.

Zděšení při zhlédnutí vyúčtování můžou u některých z nás vyvolat především tzv. duhové či žluté linky.  Jedná se o linky začínající číslem 900, 906, 908 a 909. Přičemž u čísel 900, 906 a 909 platí, že zákazník zjistí cenu hovoru dle 4. a 5. čísla, která určují cenu hovoru za minutu v Kč včetně DPH. Uvedené linky v hojné míře využívají i televizní kartářky či věštkyně. Například za volání na číslo 906 705 678 Vám bude účtována cena 70 Kč za minutu včetně DPH. Za volání na čísla začínající 908 jsou účtovány jednorázové ceny za spojení, kdy sazbu opět uvádí 4. a 5. číslo.  Za volání např. na číslo 908 791 234 Vám tak následně bude účtována cena 79 Kč včetně DPH za spojení.

Neznamená to však, že všechna čísla začínající 9 musí následně pro Vás představovat vysoké účty za telefon. Za volání na čísla s trojčíslím 910, 970, 971, 977, 980, 983, 960 až 969, 972 až 974 či dvojčíslím 93 nebo čtyřčíslím 9500 až 9599 a 9890 až 9899 zaplatíte dle ceníku vašeho operátora jako za hovor do vlastní či cizí sítě. Jedná se o čísla, která využívají pro své účely např. ministerstvo obrany, ministerstvo vnitra nebo České dráhy.

Žaneta Dočkalíková
odborná právní poradkyně SOS-Asociace

Přišlo Vám vyúčtování služeb od mobilního operátora a částka, kterou máte zaplatit, se Vám zdá příliš vysoká? Nebo Vám operátor naúčtoval služby, které vůbec nevyužíváte? V takovém případě se samozřejmě můžete bránit. V následujícím článku Vám poradíme, jak konkrétně při reklamaci vyúčtování postupovat.

Reklamace vyúčtování telekomunikačních služeb upravuje zákon o elektronických komunikacích, a to zejména v § 64 a 129. Pokud zjistíte, že mobilní operátor při vyúčtování služeb chyboval, musí být prvním krokem vždy kontaktování právě daného operátora a podání reklamace. Není rozhodující, jakou formou se na operátora obrátíte (telefonicky, e-mailem, poštou nebo osobně), vždy je ale vhodné postupovat tak, abyste podání reklamace mohli případně prokázat. Reklamovat musíte vždy bez zbytečného odkladu poté, co jste se o chybě ve vyúčtování dozvěděli, nejpozději ale do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování. Pokud budete reklamovat později, nemáte na kladné vyřízení reklamace nárok!  Mobilní operátor je poté povinen vyřídit reklamaci nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Pouze v případě, vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího doručení.

Pokud s reklamací spotřebitel uspěje, je podnikatel povinen v případě, že došlo k vyúčtování ceny za službu v neprospěch spotřebitele, vrátit mu rozdíl ceny nejpozději do 1 měsíce od vyřízení reklamace. Pokud je ale reklamace zamítnuta a spotřebitel s tím nesouhlasí, nebo pokud operátor reklamaci do měsíce nevyřídí, pak by se měl spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace. Návrh na zahájení řízení o námitce musí spotřebitel podat nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace, nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, současně s podáním návrhu je spotřebitel povinen uhradit poplatek 200 Kč. Lhůta pro vydání rozhodnutí činí 4 měsíce, ve zvláště složitých případech pak 6 měsíců. Pokud ani u ČTÚ spotřebitel neuspěje, existuje ještě možnost podat proti rozhodnutí opravný prostředek (rozklad), případně se poté obrátit na soud. Spotřebitel ale v tomto případě již musí zvážit i to, že se řízením jsou spojeny náklady na obou stranách, které pak spotřebitel může být povinen uhradit v případě, že ve sporu neuspěje.

Velmi důležité je to, že podání reklamace ani zahájení řízení u ČTÚ nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu. Spotřebitel tedy musí chybnou fakturu uhradit a až poté usilovat o vrácení neoprávněně naúčtované částky. Je zde ale možnost v odůvodněných případech požádat ČTÚ o rozhodnutí, že podání reklamace má odkladný účinek. Jen v tomto případě, nebo v případě, že se na tom s mobilním operátorem dohodnete, nemusíte vyúčtování uhradit.

V případě jakýchkoliv dotazů nás neváhejte kontaktovat přes telefonní linku 900101010, kde jsme pro Vás k dispozici vždy od pondělí do pátku v době od 9 do 18 hodin, případně v našich osobních poradnách.

Jan Hejtmánek

odborný právní poradce SOS – Asociace

Praktiky podvodníků jsou stále propracovanější a je třeba se mít před nimi na pozoru. Zejména senioři, kteří například používají internet z důvodu komunikace s rodinou, jsou pro podvodníky snadným cílem. Emaily s nesrozumitelnou češtinou plné chyb jsou kvůli zdokonaleným internetovým překladačům minulostí a útok tak může přijít i z ciziny. Časté podvody jsou i na sociálních sítích, kdy po získání důvěry požadují finanční podporu z důvodu nepříznivé životní situace.

Nejlepší prevencí je být v těchto situacích mimořádně obezřetný. Na pochybné emaily neodpovídat a neotevírat přílohy, které mohou být zavirovány. V případě požadavku o uhrazení dlužné částky, o jejichž původu slyšíte poprvé, doporučujeme ověření této informace z více zdrojů. Pokud bude mít jakékoliv dotazy nebo pochybnosti, neváhejte nás kontaktovat na telefonní lince 900101010, kde jsme Vám k dispozici vždy od pondělí do pátku v době od 9 do 18 hodin.

V několika našich článcích (http://www.asociace-sos.cz/co-prinese-nejen-spotrebitelum-aktualni-novelizace-zakona-o-elektronickych-komunikacich/) jsme Vás informovali o novele zákona o elektronických komunikacích, která zhoršuje postavení spotřebitelů i podnikatelů ve vztazích s mobilními operátory. Novela je účinná od 4. prosince 2014 a někteří mobilní operátoři na ni ihned zareagovali novými obchodními podmínkami.

Jak informoval server Lupa.cz (http://www.lupa.cz/clanky/oklesteni-prav-zakazniku-nabylo-ucinnosti-a-o2-uz-vydal-nove-podminky/), jako první své obchodní podmínky změnilo O2, a to s účinností hned od 4. prosince 2014 (na stávající zákazníky se ale nové podmínky budou vztahovat s měsíčním odstupem). Změněno je například to, že účastníci, kteří nejsou spotřebitelé, budou v případě porušení závazku platit smluvní pokutu v plné výši zbývajících měsíčních paušalů. Pro spotřebitele nadále platí omezení do výše jedné pětiny zbývajících paušalů, pozor by si tak měli dávat zejména podnikatelé.  Asi nejpodstatnější změnou je pro podnikatele to, že smlouvu se závazkem již nebudou moci vůbec  předčasně vypovědět. Zavážete-li se tedy jako např. živnostník O2 na 24 měsíců, musíte počítat s tím, že zákazníkem O2 na tuto dobu také zůstanete. Stejně tak nemůžete odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů, pokud smlouvu uzavřete přes internet, nebo telefon.

Pro spotřebitele je potom nejpodstatnější to, že při jednostranné změně podmínek ze strany operátora bude zákazník informován jen v případě podstatných změn smlouvy vedoucích ke zhoršení postavení spotřebitele. Spotřebitel je pak v takových případech oprávněn bez sankce ukončit smlouvu. Otázkou zůstává, co jsou podstatné změny smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení spotřebitele. To budou vykladát nejspíše sami operátoři, jejich výklad ale bude jistě sledovat i Český telekomunikační úřad.