Menu

Reklamace

NÁKUPY NA INTERNETU

Jak předcházet případným problémům při nakupování na internetu

Zakoupili jste někdy zboží na internetu? Měli jste následně potíže při jeho vrácení či reklamaci, anebo Vám objednané zboží vůbec nebylo doručeno? K ušetření Vašich peněz, času i nervů přitom může pomoci následování několika jednoduchých pravidel.

Nakupování na internetu se stalo v poslední době velmi populárním, neboť je nadmíru pohodlné objednat si kýženou věc z tepla domova bez nutnosti trmácet se do kamenné prodejny. Přestože se jedná o způsob hojně využívaný, tedy jsme s ním, jakožto nakupující, povětšinou již náležitě obeznámeni, je na místě připomenout několik základních rad, jichž je dobré se při nákupu přes internet držet.

Často objednáváme zboží, které nás zaujme na základě reklamy vyskakující napříč nejrůznějšími webovými stránkami. Bez hlubšího zamyšlení přejdeme na inzerovanou stránku, vybereme nám vyhovující zboží, přejdeme a odsouhlasíme Obchodní podmínky a Souhlas se zpracováním osobních údajů (aniž bychom jedno nebo druhé byť jen otevřeli) a zboží objednáme. Nezřídka však s sebou tento způsob nakupování následně přinese několik problémů, ať už v podobě potíží s odstoupením od smlouvy, možností reklamace, charakteru závazku či vůbec dohledatelnosti a možnosti kontaktovat prodejce.

Takzvanou „radou nad zlato“ přitom je, abychom před uzavřením smlouvy (zde před nákupem či registrací na stránce) důkladně přečetli obchodní podmínky prodávajícího. Není přitom nutné tyto podmínky detailně zkoumat, či je dokonce konzultovat s právníkem, postačí z nich však vyčíst základní potřebné informace (většina z nich je přitom stanovena zákonem) týkající se možnosti odstoupení od smlouvy, reklamace, zpoplatnění některých služeb a podobně.

Spotřebitele také nabádáme, aby ještě před zakoupením zboží zkontrolovali, zda prodávající uvádí kontaktní adresu (ať už právě pro případ odstoupení od smlouvy, reklamace či prosté komunikace), optimálně tohoto prodávajícího a jeho adresu zkontrolovali v obchodním rejstříku.

Není výjimkou, že se nám zalíbí zboží ze zahraničí, pokud však chceme takové zboží zakoupit, měli bychom zbystřit a nejednat bez rozvahy. Zde bychom měli věnovat znění obchodních podmínek větší pozornost a mít na paměti, že pokud budeme chtít odstoupit od smlouvy, uplatňovat práva z vadného plnění či jakkoliv komunikovat s prodávajícím, tyto činnosti budou zpravidla obtížnější vlivem zahraničního prvku v tomto smluvním vztahu.

Nejjednodušším způsobem, jak získat informace o serióznosti a solidnosti prodávajícího, bývají zpravidla recenze (hodnocení). V dnešní době moderních technologií může taková hodnocení nalézt na internetu každý, doporučujeme však na ně nahlížet s jistou mírou opatrnosti, porovnávat je mezi sebou a závěry vyvozovat až na základě pročtení vícero z nich.

Koupě přes internet spadá pod smlouvy se spotřebitelem uzavřeným distančním způsobem, tedy na ně dopadá speciální úprava tohoto institutu v občanském zákoníku. Více o tom zde https://www.asociace-sos.cz/clanky/distancni-smlouvy/.

Závěrem je na místě připomenout, že bychom měli při nákupu na internetu jednat bděle a obezřetně s tzv. selským rozumem. Pro úplnost dáváme, že spotřebitelské koupě dozoruje Česká obchodní inspekce (www.coi.cz), máte-li potíže s podnikatelem mimo ČR v rámci EU (a Norska či Islandu), obraťte se na Evropské spotřebitelské centrum (https://evropskyspotrebitel.cz/).

Vendula Kourková

odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s

Reklamační lhůta

Reklamační lhůta

Čas od času se každému z nás stane, že zakoupené zboží nesplňuje daný účel nebo má nějakou vadu. V takovém případě je nejlepší výrobek neprodleně reklamovat u prodejce, u kterého ke koupi došlo. Na samém začátku reklamačního řízení je prodejce povinen vydat spotřebiteli tzv. reklamační protokol dle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Jedná se o písemné potvrzení obsahující veškeré podstatné informace – kdy byl výrobek reklamován, o jaké zboží se jednalo a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.

Zejména uvedení data uplatnění reklamace je zvlášť důležité. Prodejce má totiž povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Ve složitějších případech se prodejce se spotřebitelem může dohodnout na delší lhůtě, typicky se jedná o případy, kdy je zboží třeba zaslat na posouzení do zahraničí. Česká obchodní inspekce uvádí, že pro dohodu o prodloužení reklamační lhůty není dostačující předtištěná věta v reklamačním protokolu či obchodních podmínkách. O prodloužení musí být spotřebitel řádně informován a dát k němu jasný souhlas.

Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet dnem následujícím po dni uplatnění reklamace podle pravidel počítání času v občanském zákoníku. Pokud poslední den lhůty připadne na sobotu, neděli či svátek, je posledním dnem nejbližší pracovní den. Před uplynutím této lhůty musí být spotřebitel prejcem infromován o vyřízení reklamace a zboží musí být připraveno na prodejně k vyzvednutí, případně musí být doručeno spotřebiteli domů, pokud bylo zboží zasláno na reklamaci poštou.

Co se však stane, když prodejce reklamační lhůtu nedodrží? Dle zákona o ochraně spotřebitele se jedná o podstatné porušení smlouvy, na základě kterého lze odstoupit od smlouvy. Což znamená, že prodejce si zboží v reklamačním řízení ponechá a vrátí spotřebiteli peníze ve výši kupní ceny. Spotřebitelé mohou v tomto případě využít vzor odstoupení od kupní smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace v zákonem stanovené lhůtě 30 dnů, který nalenou na našich webových stránkách: https://www.asociace-sos.cz/vzory-dopisu/.

Nedodržení reklamační lhůty představuje mimo jiné přestupek, který může Česká obchodní inspekce na podnět spotřebitele pokutovat až do výše 3 000 000 Kč.

Kateřina Šerfelová

odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Gerta Mazalová odpovídá na dotazy Českého rozhlasu na téma „Připomínky SOS – Asociace, z.s. k návrhu zákona, kterým se mění zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.“

Dotazy Českého rozhlasu na názory SOS-Asociace, z.s.

Otázka: Co se tedy v druhém roce pro mě změní, pokud budu chtít reklamovat nějaké zboží? Jak to bude v praxi vypadat?
Odpověď: Prodávající bude odpovídat pouze za vady existující na věci již při samotné koupi. Z důvodu tzv. obrácení důkazního břemene však bude prodávající v prvním roce od koupě obtížně zamítat reklamaci s odůvodněním, že za danou vadu neodpovídá, protože zákon bude stanovovat domněnku, že vada, která se projeví do jednoho roku od převzetí, byla na věci již při převzetí. V druhém roce od koupě však již obrácení důkazního břemene platit nebude a v případě zamítnutí reklamace tak bude muset prokazovat kupující, že reklamuje vadu, která na zboží existovala již při převzetí, což může být reálně problém.
(Na okraj podotýkám, že současná právní úprava je nastavena tak, že prodávající odpovídá za jakoukoliv vadu, která se na věci projeví v rámci 24 měsíců od koupě. Neřeší se tedy vůbec, zda se jedná o výrobní vadu či nikoliv, ale odpovídá se za jakoukoliv vadu, která se v zákonné dvouleté lhůtě projevila. Zákon nyní vylučuje pouze odpovědnost prodávajícího za obvyklé opotřebení věci, popř. za vadu, o níž kupující věděl, nebo kterou sám způsobil.)

Otázka: Přibude podle vás množství znaleckých posudků?
Odpověď
: Je to možné. Záleží na tom, jak k této změně přistoupí prodávající. Pokud budou pouze jednoroční lhůtu obrácení důkazního břemene prodávající chápat jako možnost, jak jednoduše zamítat reklamace a nechat prokazovat kupujícího, tak to bude pro kupující problém. Na druhou stranu se prodávajícímu taková zamítnutá reklamace prodraží, protože pokud kupující znaleckým posudkem prokáže, že se jedná o výrobní vadu, zaplatí prodávající kupujícímu i náklady znaleckého posudku. Obáváme se však, že bude mnoho spotřebitelů, kteří po zamítnuté reklamaci na uplatnění svých práv rezignují a znalecký posudek si zpracovat nenechají, mj. i z důvodů jeho nákladnosti. Riziko obecného zhoršení postavení spotřebitelů tu tedy existuje a není malé.

Otázka: Z vaší zkušenosti – pokud lidem obchody neuznají reklamaci, snaží se to řešit dál například formou oněch znaleckých posudků?
Odpověď
: Záleží na tom, o jak drahou věc se jedná. Pokud Vám prodejce zamítne reklamaci běžných bot, tak si mnoho lidí rozmyslí dát za znalecký posudek částku odpovídající dvoj i trojnásobku ceny těchto bot a raději si prostě koupí nové boty. Obecně se tedy dá říct, že čím dražší věc se reklamuje, tím ochota uplatňovat svoje práva (třeba i znaleckým posudkem) roste. Bohužel je tedy zřejmé, že případné zhoršení postavení spotřebitelů dopadne opět na ty nejchudší spotřebitele.

Otázka: Občanský zákoník se mění kvůli tomu, že Česko musí do svého právního systému včlenit i dvě evropské směrnice. Je to právě Unie, kdo nám v uvozovkách nařizuje takto zákonnou záruku změnit?
Odpověď
: Změna je skutečně navrhována jako transpozice evropské směrnice, je však třeba říci, že směrnice umožňuje v některých případech výjimky, kdy si státy mohou ponechat svoji úpravu výhodnější pro spotřebitele. ČR tedy může v rámci přijímané změny nastavit systém tak, že prodlouží lhůtu pro obrácení důkazního břemene na dva roky (a u staveb na 5 let), což by se velmi blížilo naší současné právní úpravě zákonné záruky a v praxi by to podle nás nezpůsobilo žádné problémy. Problém je v tom, že Ministerstvo spravedlnosti tento návrh našeho sdružení v rámci připomínkového řízení neakceptovalo. Takže to určitě není EU, kdo může za případné zhoršení postavení českých spotřebitelů, ale neochota České republiky využít výjimku, která je přímo ve směrnici zakotvená.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS-Asociace, z.s

Český rozhlas – Apetýt

27.8. vystoupil v pořadu Apetýt, sekci Poradna náš odborný právní zástupce pan Daniel Ondráček.

Témata:
Jak reklamovat dovolenou? Je třeba vyřizovat reklamaci ihned nebo až po dovolené?

Pořad si můžete přehrát na této adrese:
https://brno.rozhlas.cz/poradna-apetytu-8047599

Výpadek při zápasu Kluže se Slavií

Fotbalová Slavia v úterý večer vykročila za vysněnou účastí v Lize mistrů vítězstvím 1:0 v rumunské Kluži, tisíce fanoušků v Česku to ale neviděly. Televize O2, která přenos z utkání vysílala, měla velký výpadek. Lidé, kteří chtěli zápas sledovat například na počítači pomocí internetového prohlížeče, tak měli smůlu.

Praha 16:09 21. srpna 2019Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu

Operátor O2 (ilustrační foto) | Zdroj: Profimedia

V televizi byl přenos v pořádku, jenže webové rozhraní bylo kvůli velkému zájmu o sledování zápasu mezi Kluží a Slavií přetížené, a lidé tak přes prohlížeče nebo mobilní aplikaci nemohli utkání na O2 TV sledovat.Slavia a Liga mistrů? Venku hrají lépe než doma, varuje Trpišovský před odvetou s KlužíČÍST ČLÁNEK

Jiná tuzemská televize přitom práva na vysílání Ligy mistrů nemá, takže pokud si diváci nenašli nějaký přenos ze zahraničí, neměli šanci na internetu zápas jinak sledovat.

Už večer se O2 TV zákazníkům za výpadek omluvila na sociálních sítích s tím, že na odstranění problému společnost pracuje. Výkonný ředitel O2 TV Sport Marek Kindernay napsal už večer na svém twitterovém účtu, že se omlouvá a že některé televizní aplikace byly v důsledku obrovského zájmu diváků přetížené.

Tisková mluvčí televize Lucie Jungmannová pak ve středu uvedla, že diváků, kteří sledují O2 TV prostřednictvím IPTV technologie a ne přes aplikaci, web nebo set-top box, se výpadek netýkal. Potíže se podle Jungmannové objevily u těch diváků, kteří si přenos pustili těsně před začátkem utkání. Proto společnost divákům doporučuje, aby spuštění aplikace nenechávali na poslední chvíli.

Společnost zároveň uvedla, že dělá maximum pro to, aby se situace už neopakovala a všem svým zákazníkům zároveň během dvou dnů zašle e-mailem poukaz v hodnotě 500 korun na nákup příslušenství nebo telefonu v jejích prodejnách.‚Gól s příběhem.‘ Na tréninku Masopustovi nacvičená akce nevycházela, proti Kluži s ní rozhodl zápasČÍST ČLÁNEK

Taková poukázka se ale všem poškozeným zákazníkům nelíbí a někteří by chtěli místo ní slevu na měsíční tarif za televizi. Podle právníka ze sdružení obrany spotřebitelů Jana Hejtmánka to ale není jednoduché. Problém podle něj může být v prokazování toho, jak velká škoda zákazníkům ve skutečnosti vznikla.

„Je tam podle mě velký nepoměr v tom, že spousta předplatitelů si O2 TV předplácí právě na sportovní utkání typu toho včerejšího (úterního – pozn. redakce)přenosu. To se bude těžko vyčíslovat při zohlednění té slevy. Kdyby mi O2 TV řekla, že mi to nefungovalo dvě hodiny v měsíci a že mi dají poměrnou slevu ve výši 1,23 korun, tak se mi to asi moc líbit nebude,“ říká Jan Hejtmánek pro Radiožurnál.

O2 TV se s výpadkem internetového připojení při sledování významných fotbalových zápasů nepotýkala poprvé. Už v minulosti měla podobné problémy například při derby pražských „S“.

O2 TV Sport
@O2TVSportCZ


https://www.irozhlas.cz/veda-technologie/technologie/fotbal-liga-mistru-kluz-slavia-prenos-televize-o2-tv-vypadek-nahrada_1908211609_tat

Omluva O2 Sport: ‼ Omlouváme se za včerejší výpadek O2 TV, který postihl část našich zákazníků. Pro všechny jsme připravili kompenzaci v podobě poukázky 500 Kč na nákup příslušenství nebo telefonu v našich prodejnách. Poukázky budeme posílat emailem během dnešního a zítřejšího dne.

10:46 – 21. 08. 2019

Neviděli jste fotbal na O2?!

Aktuální vyjádření SOS Asociace, ústy Mgr. Jana Hejtmánka, k přerušování televizního přenosu utkání ligy mistrů Kluž vs Slavia Praha naleznete na webu Českého rozhlasu, 21.8.2019 ve 14 hodin, 10 minut.

 https://program.rozhlas.cz/zaznamy

POZOR! Na praktiky šmejdů.

SOS-Asociace varuje spotřebitele před podvodnými praktikami, které jsou jim nabízeny prostřednictvím různých telefonátů. Počty podvodníků stoupají, zákazy podomního prodeje ve městech a obcích stále více obcházejí pod různými falešnými záminkami. Spotřebitelé, kteří jim uvěří a odsouhlasí smlouvu, později litují. Proto doporučujeme hlavně :

 Čtěte smlouvy, nepodepisujte nikomu generální plné moci a smlouvy  bez informací a porady s odborníkem, vyhnete se mnoha možným budoucím problémům. Nikdy nesouhlaste s uzavřením smlouvy po telefonu, kde neznáte partnera – obchodníka a nevíte, s kým vlastně hovoříte.

Pokud si už někoho pustíte do bytu, požádejte ho, aby Vám smlouvu nechal k prostudování a poraďte se před podpisem smlouvy s odborníkem.  Protože i ústní smlouva je platná smlouva a smlouvy, jak je známo, se pak musí dodržovat.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS-Asociace, z.s.

Naše paní předsedkyně

O jedné z nových praktik se dočtete v odkazu na portálu www.novinky.cz /klinkněte níže/

https://www.novinky.cz/domaci/510027-smejdi-pritvrdili-hrozi-ze-odmontuji-elektromer.html

Poradna v Českém rozhlase

https://brno.rozhlas.cz/poradna-apetytu-7970848

Český rozhlas – poradna Apetýt. Paní předsedkyně Gerta Mazalová odpovídala posluchačům na otázky týkající se zkrácené záruky na zboží.

Pořad si přehrajete poklepáním na odkaz.

„Šmejdi“ jsou stále drzejší. Energetici vyrazili do společného boje

Klepněte na následující odkaz:

https://www.ceskatelevize.cz/ivysilani/1097181328-udalosti/219411000100616/obsah/702970-nove-triky-tzv-smejdu

I naše organizace vystupuje aktivně proti Šmejdům. V čase 1:12 zpravodajství, začíná odstrašující případ „Šmejda“, který se dokonce drze zaštiťoval naším sdružením, ke kterému se následně v televizi vyjadřuje i naše paní předsedkyně Gerta Mazalová.

Obsah zpravodajství: Energetické společnosti se spojují v boji proti prodejcům, pro které se vžil výraz šmejdi. V energetice jde o podvodné obchodníky, jež se falešně vydávají například za zástupce stávajících dodavatelů, ale i Sdružení obrany spotřebitelů nebo jiných institucí. Většina velkých firem už podepsala deklaraci na ochranu zákazníků. Dodržování pravidel budou kontrolovat úřady – a jejich porušení pokutovat. 

Video Události
Prodejci se snaží nabízet odběr energií - mnohdy nekalým způsobem

Desatero obrany před šmejdy v energeticeOdběratel Jan Kopecký bere elektřinu od jednoho dodavatele, platil ji ale hned dvěma. Půl roku si totiž společnost z jeho účtu inkasovala peníze de facto za nic.  

 „Manželka útržky vždycky schová a já jsem je potom uviděl na stole. Prohlédl jsem si je a uviděl jsem, že tam jsou dvě firmy,“ popsal Jan Kopecký, jak zjistil, že se stal obětí nekalých obchodníků. 

Jedna firma byla původní, ke druhé měl v budoucnu přestoupit poté, co se nechal přesvědčit takzvanými šmejdy. Necelých šest tisíc korun, které podvodníkům zaplatil, dodnes nedostal zpět. Když chtěl od smlouvy odstoupit, přišla mu navíc složenka, že musí uhradit pokutu pět tisíc korun.   

Další odběratelka, Michaela Vrbová, byla ostražitější, a to díky své práci v sociální oblasti, kdy sama radí lidem, kteří naletěli. Muž v telefonu jí nepřesvědčil, a na rozdíl od pana Kopeckého smlouvu nepodepsala.

Muž s telefonem

Stačí říci slovo „ano“ a smlouva je uzavřená. Jsou to šmejdi po telefonu„Vysvětlil mi, že na moje odběrné místo – sdělil i mou adresu – je nahlášeno několik dodavatelů energií. S tím, že si mě někdo chce přetáhnout, a že mi nabízí pomoc, abych neplatila pokutu. Takže jsem se začala trošku bát,“ popsala Michaela Vrbová.

Obchodník se Michaele Vrbové představil jako člen centra Sdružení obrany spotřebitelů, kterým ale ve skutečnosti nebyl. „To je parazitování na dobrém jméně, které jsme si pracně vytvořili. Podali jsme trestní oznámení na neznámého pachatele,“  reaguje na tento trend předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s., Gerta Mazalová. 

Vznikající deklarace jako vodítko pro spotřebitele 

Podle sdružení jsou takzvaní šmejdi stále drzejší a například se vydávají i za inspektory České obchodní inspekce nebo za zaměstnance Energetického regulačního úřadu. Ministerstvo průmyslu a obchodu ročně na tyto nekalé praktiky eviduje přibližně dvacet tisíc udání. 

Telefon pro seniory

Zastaralé jméno v telefonním seznamu naláká podvodníky na seniora I z toho důvodu se teď energetické společnosti v boji proti podvodníkům spojily a uzavřely deklaraci, která začne platit od července. V materiálu se jednotlivé společnosti zavázaly k dodržování pravidel, která mají přispět ke kultivaci prodeje energií v Česku.

Obsah dokumentu je možné shrnout do tří klíčových oblastí – transparentní komunikace se zákazníkem, jednoznačné a férové podmínky smluvního vztahu a kontrola a regulace fungování zprostředkovatelů prodeje energií.

Už teď se k deklaraci připojilo 80 procent tuzemského energetického trhu. Pro zákazníky by pak seznam daných firem měl být vodítkem, jak vybrat spolehlivého obchodníka, který se nekalých praktik dopouštět nebude.  

Dokument podepsalo taky ministerstvo průmyslu a obchodu, které navíc připravuje novelu energetického zákona. „V novele se snažíme tyto nekalé obchodní praktiky vymýtit,“  uvedl tamní náměstek pro energetiku René Neděla. Zákazníci by tak měli mít možnost snadněji od smlouvy odstoupit, a to v ideálním případě bez sankce. 

https://ct24.ceskatelevize.cz/domaci/2844251-smejdi-jsou-stale-drzejsi-energetici-vyrazili-do-spolecneho-boje

24. 5. 2019 Jak naučit i děti nakupovat a reklamovat – základní finanční gramotnost

V pátek 24. 5. 2019 bude opět od 10 hodin v naší poradně, beseda s prezentací na téma: Jak naučit i děti nakupovat a reklamovat- základní finanční gramotnosti. Srdečně Vás zveme.