Menu

Reklamace

Jak postupovat při zamítnuté reklamaci z důvodu běžného opotřebení?

Nákup spotřebního zboží je pro mnohé každodenní záležitostí. Dnes už si je většina nakupujících spotřebitelů vědoma toho, že na zakoupené spotřební zboží od podnikatele je ze zákona poskytována tzv. záruka (reklamační lhůta) v délce 24 měsíců. Pokud se v této době u zboží projeví nějaká vada, má kupující možnost takové zboží reklamovat (uplatnit práva z vadného plnění) a požadovat po prodejci nápravu (ať už v podobě odstranění vady opravou, výměny zboží či vadné součásti za nové, slevy z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz). Záruka se však nevztahuje na veškeré případy, kdy je se zakoupeným zbožím nějaký problém.

Častým důvodem zamítnutí reklamace (zejména třeba u obuvi) je tvrzení, že se jedná o vadu způsobenou obvyklým (příp. mechanickým) opotřebením, a proto není reklamace oprávněná. Slovy zákona kupující nemůže reklamovat zboží z důvodu opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, u použitého zboží pak není prodávající odpovědný za stav vyplývající z míry předchozího používání a opotřebení jaké je zde při převzetí (§ 2167 písm. b), c) Občanského zákoníku, dále jen „OZ“). To může hrát významnou roli taky například při koupi ojetého automobilu.

 Prodejci tak mohou důvodu obvyklého opotřebení využívat, aby se zbavili své povinnosti vůči spotřebitelům. Nelze totiž vždy jednoznačně říci, zda se v konkrétním případě jedná o obvyklé opotřebení nebo o vadu zakládající práva z vadného plnění. Je tak v každém případě potřeba posuzovat všechny konkrétní okolnosti a charakter daného zboží či jeho součásti. Práva ze záruky kupující samozřejmě nemá, pokud si vadu způsobil sám, například použitím věci v rozporu s návodem nebo jejím účelem, neodborným zásahem/opravou nebo zanedbáním potřebné údržby (§ 2170 OZ).

Zamítnutí reklamace však musí být písemně odůvodněno (§ 19 odst. 1 Zákona o ochraně spotřebitele). Samotné tvrzení, že jde o běžné opotřebení, zpravidla nestačí a mělo by být něčím opodstatněné. S neuznáním reklamace může spotřebitel nesouhlasit a trvat na vyhovění s užitím následujících argumentů. Prodejce totiž ze zákona odpovídá za to, že dodá zboží bez vad a že má zboží ujednané vlastnosti nebo že odpovídají popisu uvedeného výrobcem/prodávajícím anebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy (§ 2161 odst. 1 písm. a) OZ. Takovými vlastnostmi může být například typ použitého materiálu, ze kterého je zboží vyrobeno, výrobní technologie garantující určitou kvalitu nebo různé funkce, kterými je zboží vybaveno. 

Dále prodávající odpovídá za to, že se zboží hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí (např. v popisu, reklamě nebo k účelu obvyklému, ke kterému se dané zboží běžně používá, § 2161 odst. 1 písm. b) OZ). Pokud je tedy nějaké zboží třeba popsáno či prezentováno jako terénní či sportovní obuv, lze očekávat, že bude dostatečně odolné pro zátěž při nošení v terénu, resp. pro sportovní aktivity, než to bude u obuvi vycházkové či společenské.

Nutné je také odlišovat 24-měsíční zákonnou záruku od tzv. záruky na jakost. Zárukou na jakost se rozumí určitá garance doby, kdy bude zakoupené zboží způsobilé plnit stanovený účel (§ 2113 OZ). Tedy, že bude fungovat (např. žárovka bude svítit 1000 hodin) nebo po kterou si zboží udrží určité vlastnosti (např. že baterie telefonu bude mít po roce používání minimálně 80% původní kapacity). Je-li ve smlouvě, na obalu, v návodu nebo v reklamě taková doba trvanlivosti (garance životnosti) uvedena, může kupující samozřejmě nedostatek reklamovat a taková reklamace by neměla být z důvodu obvyklého opotřebení zamítnuta. Jedná se tedy jakousi vyšší garanci, kterou se prodejce zavázal poskytnout vyšší jistotu ohledně kvality a výdrže zboží.

Nevyřeší-li prodejce reklamaci ke spokojenosti kupujícího a ani se spor případně nepodaří vyřešit přijatelným kompromisem nebo mimosoudním řešením prostřednictví České obchodní inspekce, zbývá pak spotřebiteli možnost řešit situaci soudní cestou. Pro tyto situace lze doporučit vyhledat odbornou právní pomoc a zastoupení v podobě advokáta.

Ještě před řešením sporu pomocí soudu je možné si nechat vypracovat znalecký posudek soudním znalcem z příslušného oboru, který, zní-li samozřejmě ve prospěch spotřebitele, může prodejce přimět reklamaci uznat. Pak může spotřebitel požadovat také proplacení toho, co za posudek zaplatil. Jedná se totiž o náklad účelně vynaložený pro uplatnění reklamace (§ 1924 OZ).

V případném soudním řízení pak bude zásadně ze strany spotřebitele jako žalobce potřeba dokázat existenci svého nároku vůči prodejci. Jednoduše řečeno, že se vyskytla vada, za kterou je prodejce odpovědný. Ohledně toho nese tzv. důkazní břemeno žalující spotřebitel. A protože se bude jednat zpravidla o otázku vyžadující odborné znalosti, je vhodné svá tvrzení opřít nejlépe o znalecký posudek.

Důkazní pozice spotřebitele je podstatně posílena pro případy projevení vady v prvních šesti měsících od převzetí zboží. Uplatní se totiž tzv. vyvratitelná domněnka existence vady již při převzetí (§ 2161 odst. 2 OZ), která přenáší důkazní břemeno na prodejce. Na něm pak bude, aby vyvrátil, že zboží bylo při převzetí vadné (§ 133 občanského soudního řádu). Nepodaří-li se mu to, měl by být spotřebitel v řízení úspěšný. Prodejce by tedy musel prokázat, že zboží při převzetí vadné nebylo (např. tím, že si vadu způsobil později sám spotřebitel nebo že se jedná o následek běžného používání), což pro něj nemusí být jednoduché.

Závěrem lze tedy shrnout, že rozeznávání obvyklého opotřebení od vad zakládajících oprávněnost reklamace může být někdy z hlediska právní úpravy problematické. To však rozhodně neznamená, že by byl díky tomu prodejce oprávněn jednoduše bez dalšího reklamace neuznávat s pouhým odkazem na běžné opotřebení, aniž by je řádně vyřizoval a případné zamítnutí dostatečně odůvodňoval. Spotřebitelův aktivní přístup ať už v podobě komunikace s prodejcem, mimosoudního řešení sporu či podání podnětu dozorovému orgánu při prohřešku ohledně vyřizování reklamací může být přínosnější než pouhé smíření se s neuznáním reklamace. Vypracování znaleckého posudku a případné uplatnění práv u soudu je vždy třeba zvážit. Zpravidla bude mít smysl tam, kde půjde o zboží vyšší hodnoty anebo když je oprávněnost reklamace zřejmá.

Jan Solanský,
Odborný právní poradce Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Koupě automobilu v autobazaru

Vzhledem k nedostatku součástek a různého materiálu potřebného k výrobě nových automobilů se zvýšila poptávka po vozech ojetých, s čím se pojí i jejich cena, která za poslední období u těchto vozů obecně povyskočila. Takový nákup auta z bazaru však sebou přináší i mnoho rizik.

V první řadě bude vždy důležité si zjistit, co zač je subjekt, od kterého ojetý automobil budete kupovat. Je důležité upozornit, že starší vozy mohou prodávat kromě bazarů i fyzické osoby, u kterých ale při nákupu nemá spotřebitel taková práva, co při nákupu v autobazaru, tedy podnikatele. Je dobré si u každého bazaru například přečíst recenze na internetu a podle toho posoudit, jak moc výhodný pro vás bude nákup zrovna od této podnikající osoby. Častou praktikou prodejců s ojetými auty je, že na svých webových stránkách informují o vozidlech jinak, než jaká je skutečnost. Dělají to z toho důvodu, aby nalákali zákazníka k osobní návštěvě, ale samotná vozidla na místě vypadají a jejich technický stav je úplně jiný, než o kterých byl spotřebitel prvotně informován, čehož se prodejce dopouští nekalých obchodních praktik.

Povinnost autobazarů je spotřebitele informovat o vlastnostech prodávaných automobilů, počtu najetých kilometrů a předchozích majitelů, a zda bylo někdy vozidlo bouráno nebo nikoliv. Před pár lety samotná Česká obchodní inspekce provedla kontrolu autobazarů a u více než poloviny zjistila nějaké pochybení. Pro autobazary neexistuje žádný zákon nebo právní předpis, který by jim určoval, jak s vozidly nakládat a kontrolovat je, ale musí se řídit zákonem o ochraně spotřebitele, a tedy o autech pravdivě informovat.

Kromě autobazarů prodávají ojeté nebo zánovní vozy i klasické autosalony běžně prodávající hlavně nové vozy, ale prodej starších vozů je u nich naprosto běžný. Zároveň je dost pravděpodobné, že nenarazíte na nekalé obchodní praktiky nebo nepoctivé jednání, jelikož tito prodejci nestojí o nepopulární reklamu a snaží si zachovat své dobré jméno.

Při samotném nákupu je nejdůležitější technický stav vozidla. Vždy je k takovému nákupu lepší přibrat odborníka – automechanika, který může automobil posoudit nezávisle a odborně a se znalostí, na co se zaměřit, co prohlédnout a rovnou může říct, co budou další s automobilem v budoucnu spojené investice.

Prodejce by vám měl také nabídnout zkušební jízdu, kterou je určitě dobré absolvovat. Jednou z neznámějších nešvarů, kterou jsou autobazary proslaveny je stáčení tachometrů. Jednak jde o způsob, jak vyvolat tlak na cenu a také to přináší značná bezpečnostní rizika. Ministerstvo dopravy na stránkách www.kontrolatachometru.cz umožnuje si ověřit stav tachometru u aut, které prošli v minulosti STK. K tomu je potřeba znát VIN kód (identifikační číslo vozidla), které zjistíte na automobilu nebo v technickém průkazu a s jehož pomocí jde rovněž na internetu zjistit kompletní historii vozidla. Je dobré využít i služeb specializovaných firem, které dokážou auto „proklepnout“ důkladněji a zjistit, zda například vůz není kradený, nepojí se s ním další práva apod.

V momentě, že máte auto vybráno a jste rozhodnuti, že právě toto se stane vašim nový přibližovadlem, nastane moment uzavření kupní smlouvy a předání předávajícího protokolu. Vždy je potřeba kupní smlouvu dobře číst, uzavírat písemně, kdyby se náhodou v budoucnosti něco pokazilo, a přečíst si i obchodní podmínky. Také si můžete zkusit vyjednat změny ve smlouvě, když byste s něčím nesouhlasili.

Pakliže automobil zakoupíte a vůz po pár dnech nebo několika najetých kilometrech začne vykazovat problémy, neváhejte a ihned vůz reklamujte. Pro reklamaci automobilu platí stejná pravidla, jako pro reklamaci obecně, tudíž prodejce je povinen reklamaci přijmout a nejpozději do 30 dnů ji vyřídit. Záruční doba u použité věci můžete být po vzájemné dohodě stran snížena na 12 měsíců.

Během prvních šesti měsíců je právní režim v případě vyskytnutí se vady pro spotřebitele příznivější, jelikož se zde uplatňuje domněnka, že vada existovala již při převzetí věci a opak v tomto případě musí prokazovat prodávající. Po uplynutí šesti měsíců nese již důkazní břemeno kupující a tomu spíše autobazary nevyhoví. V případě nákupu ojetého vozu je i problém s reklamací vad, které jsou uvedeny v předávacím protokolu. Ty reklamovat nelze, protože se jedná o vady zřejmé a také nepochodíte s reklamací vad, které jsou odpovídající stáří a opotřebení vozu. Proto je opět důležité připomenout, aby si spotřebitel před každým nákupem ojetého auta vůz pořádně prohlédnul, nejlépe automechanikem a podepsal kupní smlouvu a předávací protokol až po důkladném přečtení.

Na závěr je dobré zmínit, že nákup ojetiny není konečnou investicí a vždy je potřeba být připraven na další investice, které mohou přijít. Samozřejmostí je i po samotné koupi zajít na registr vozidel obce s rozšířenou působností a vůz přihlásit k novému majiteli a zajistit si povinné ručení.

Jan Ponížil,
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.


Jak vrátit nebo vyměnit nevhodné dárky

– https://www.ceskatelevize.cz/porady/10101491767-studio-ct24/221411058261227/
Od 13 minuty 21 sekundy
Mgr. Alena Máčová,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s vedoucí poradny v Praze


Reklamace přepravních služeb

Nákupy přes internet se staly hitem posledních pár let. Jejich obliba ještě více vzrostla v souvislosti s pandemií nemoci Covid-19, kdy nám vzhledem k zavřeným obchodům nezbývalo nic jiného než nakupovat online. Z pohledu spotřebitele jsou takové nákupy i velmi výhodné, neboť je možné vrátit zboží ve lhůtě 14 dnů ode dne převzetí, a to zdarma a bez udání důvodu. Nicméně přece jen tyto nákupy mohou skrývat úskalí a tím může být např.  situace, kdy po otevření dlouho očekávaného balíčku, který jsme si objednali, zjistíme, že zboží vevnitř je rozbité, prasklé či odřené. Případně zjistíme, že je poškozená už samotná krabice. Na co mají spotřebitelé v těchto případech nárok?

Naše první rada zní – vždy důkladně zkontrolujte zásilku, kterou Vám kurýr předává. Dejte si načas, pořádně si krabici prohlédněte, zdali nejeví nějaké známky poškození. Spotřebitelům také radíme, aby se podívali i na samotné zboží, pokud je to možné. Až poté co zkontrolujete, že je zboží v pořádku, podepište převzetí zásilky.

Pokud není možné zkontrolovat zboží před kurýrem, můžete si natočit celý proces rozbalení zboží z krabice. Může Vám to následně pomoci při prokazování prodejci, že zboží Vám přišlo poškozené a určitě budete v mnohem lepší důkazní pozici.

Pokud po rozbalení zjistíte, že zboží je poškozené, vyfoťte jej a co nejdříve zašlete fotografie prodávajícímu. Z tohoto důvodu také spotřebitelům radíme, aby neodkládali rozbalení zboží a učinili tak co nejdříve (zejm. u vánočních dárků). Prodávající Vám ve většině případů zašlou zboží nové.

Pokud by se prodávající vymlouval a tvrdil by, že si věc máte vyřídit sám a reklamovat zásilku u přepravce, tak na to nemá nárok. Vy s přepravcem nejste v žádném smluvním vztahu, a proto není Vaší povinností cokoliv s nimi řešit. Současně nedoporučujeme spotřebitelům, aby v okamžiku přijetí poškozené zásilky odstupovali od smlouvy, protože by se mohlo stát, že by Vám prodávající nechtěl kvůli poškození vrátit plnou cenu.

Pokud budete zasílat někomu jinému zboží soukromě a zboží přijde poškozené, tak je důležité uplatnit reklamaci podle postupu společnosti, která Vám obstarala přepravu. Opět zde bude platit pravidlo vše zdokumentovat a pohlídat si lhůty, dokdy je nutné reklamaci uplatnit. Pokud bude Vaše reklamace zamítnuta, můžete se obrátit na dozorový orgán Český telekomunikační úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Toto řízení je možné zahájit ve lhůtě do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne, kdy reklamace být vyřízena měla. Jinak právo zaniká.

Adéla Bukovská
Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.


Reklamace v době pandemie Covidu-19

Reklamace je v českém právním řádu obecně upravena zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Reklamaci může spotřebitel uplatnit v záruční době, která je dlouhá zpravidla 24 měsíců a počíná běžet okamžikem převzetí zboží. Na základě reklamace je spotřebitel oprávněn požadovat čtyři různá práva z vadného plnění, a to buď dodání nové věci, slevu z kupní ceny, výměnu součásti nebo odstoupení od smlouvy. Z judikatury českých soudů přitom vyplývá, že konečné rozhodnutí, jak bude reklamace vyřízena, je na prodejci.

Podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Na vyřízení reklamace má prodávající zákonnou lhůtu 30 dnů. Nedohodne-li se se spotřebitelem na lhůtě delší, má marné uplynutí této lhůty za následek podstatné porušení smlouvy a spotřebitele opravňuje odstoupit od smlouvy.

Uplatňování a řádné vyřizování reklamací v poslední době komplikuje pandemie koronaviru Covid-19, která, jakožto vis maior, zapříčinila uzavření provozoven napříč republikou. Problematiku reklamace v této nepředvídatelné situaci právní řád zvláště neupravuje, a proto i nyní použijeme výše citovanou právní úpravu.

S ohledem na současnou situaci se však může stát, že prodejce nemůže reklamaci přijmout, nebo včas v zákonné lhůtě vyřídit např. z důvodu nařízené karantény pro většinu nebo dokonce pro všechny zaměstnance. V takovém případě Česká obchodní inspekce pobízí spotřebitele ke shovívavosti a trpělivosti a upozorňuje, že „[n]apř. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana.“ Doporučuje tak vyřizování záležitostí, které nejsou nezbytně nutné, odložit na dobu, kdy se provoz podnikatelů vrátí do běžného provozu.

Stejně tak se ale vyžaduje i férové jednání prodejců. Ti jsou povinni i nadále řádně přijímat a vyřizovat reklamace v souladu se zákonem. Potřebu případného prodloužení zákonné 30denní lhůty či nemožnost reklamaci přijmout by měli okamžitě oznámit spotřebiteli, řádně ji odůvodnit a domluvit se s ním na dalším alternativním postupu. Obecně je na prodejce apelováno, aby v případě reklamací dělali maximum pro postup v souladu s platnou legislativou.

Vyřízení reklamace se spotřebiteli komplikuje v případě brzkého skončení 2leté záruční doby, kdy prodejce náležitě zdůvodní nemožnost přijmout reklamaci. V takovém případě by měl podle České obchodní inspekce prodejce záruční dobu prodloužit a samozřejmě v ideálním případě vystavit spotřebiteli o této skutečnosti písemné potvrzení.

Hana Fialová

Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.

Na koho se obrátit pokud např. reklamujete výrobek pořízený v jiném členském státě EU?

Evropské spotřebitelské centrum

V případě nakupování přes zahraniční e-shop můžete nakupovat u českého či zahraničního prodejce. Pokud nakupujete přes český e-shop a nastane mezi Vámi a prodávajícím nějaký spor, je v tomto případě kompetentní Česká obchodní inspekce. Co ale dělat v případě, že nakupujete ze zahraničního e-shopu? Kam se obrátit pokud nastane nějaký problém?

Pokud si zakoupíte výrobek nebo službu v jiném členském státě EU a máte v této souvislosti nějaký problém, můžete se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum. Stejně jako u České obchodní inspekce je zapotřebí vyplnit jednoduchý elektronický formulář.  Pokud tedy nastal nějaký problém, typicky při uplatnění reklamace, doporučujeme spotřebitelům, aby se obrátili právě na toto centrum. Pokud je Vaše reklamace nebo stížnost oprávněná, Evropské spotřebitelské centrum kontaktuje partnerské Evropské spotřebitelské centrum v zemi obchodníka, které na základě zaslaných dokumentů vyzve obchodníka v jeho mateřštině k nápravě jeho nezákonného jednání.

Nicméně pokud nakupujete ze zahraničního e-shopu mimo Evropskou unii, Evropské spotřebitelské centrum není kompetentní. Zároveň upozorňuji, že je zapotřebí mít na paměti možnost proclení takového zboží. Částka se může proto navýšit např. až o dvojnásobek.

Také v takovém případě velmi doporučuji přečíst si obchodní podmínky. Najdete zde informace o tom, jak uplatnit reklamaci nebo kde společnost sídlí. Najdete-li v obchodních podmínkách ujednání o volbě práva či o příslušnosti soudu – a nikoli soudu českého – takováto ujednání nejsou platná.

Adéla Bukovská

Odborná právní poradkyně SOS-A, z.s.

Porouchané auto a co dál?

Porouchané auto a co dál?

Porucha automobilu není v dnešní době žádnou raritou, a to například z důvodu poruchy elektroniky, která ani nemusí být způsobena nějakým pochybením, k takovýmto poruchám v dnešní době prostě dochází a zřejmě i dále docházet bude. Co ale dělat v případě poruchy automobilu?

Jestliže dojde k poruše automobilu v provozu, je důležité co nejdříve dostat automobil na krajnici vozovky, aby nepředstavovalo nebezpečí pro ostatní účastníky provozu. Existuje mnoho článků a návodů, jak přesně postupovat v případě poruchy automobilu, z hlediska prevence a Vaší bezpečnosti určitě stojí za to, mít povědomí o tom, co v takovém případě dělat.

Za zmínku určitě stojí skutečnost, že nelze automobil nechat na pozemní komunikaci nebo na krajnici a odjet domů. Z ustanovení § 45 zákona č. 361/2000 Sb., zákon o provozu na pozemních komunikacích, ve znění dalších předpisů, totiž vyplývá, že ten, kdo způsobil vznik překážky na pozemní komunikaci, kterou porouchané auto je, má povinnost překážku odstranit. Jestliže odstranění překážky není možné, pak má řidič povinnost překážku označit a ohlásit tuto skutečnost Policii ČR. Tuto Vaši povinnost je nutné dodržet, přičemž nezáleží na tom, zda Vás odtáhne kamarád na laně nebo odtahová služba. Jestliže by došlo k porušení této povinnosti vystavujete tak sebe či provozovatele vozidla finanční pokutě.

Po odstranění překážky je nutné vyřešit opravu automobilu. I automobil jakožto předmět koupě (výrobek) spadá pod zákonnou dvacet čtyři měsíců dlouhou záruční dobu, v této době je možné uplatnit práva z vadného plnění (auto reklamovat). V takovém případě máte nárok na opravu, jestliže není možná tak na výměnu věci a jestliže ani ta není možná tak na odstoupení od smlouvy, v úvahu také připadá sleva z kupní ceny, všechny tyto nároky vyplývají z ustanovení § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Vše výše uvedené se týká pouze nového auta, u kterého se vyskytla vada do dvaceti čtyř měsíců od převzetí.

V případě, kdy vlastníte ojetý automobil, také platí, že prodávající odpovídá za vady, které se na automobilu vyskytnou v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí. Ovšem je nutné počítat s možností ujednání zkrácení doby, po kterou je možné uplatnit právo z vadného plnění, a to až na dobu dvanácti měsíců. Zároveň není možné reklamovat vadu, která odpovídá běžnému opotřebení nebo vadu, na kterou jste byli upozorněni v předávacím protokolu. Jestliže se na ojetý automobil vztahuje záruka, máte poté nárok na opravu, nebo slevu z kupní ceny, když bude vad více (4) nebo se budou opakovat, je možné od smlouvy odstoupit.

Velmi častým je také případ, kdy už se na porouchaný automobil nevztahuje zákonná záruka. V takovém případě si musí spotřebitel hradit náklady na opravu automobilu sám. Ale i této situace existuje výjimka, a to v podobě tzv. smluvní záruky.

Smluvní záruka zpravidla navazuje na záruku zákonnou a v součtu s ní bývá sjednána na 3-5 let, tedy samotná smluvní záruka se sjednává na délku jednoho až tří let, někdy samozřejmě i na dobu delší. To, zda máte nárok na bezplatnou opravu automobilu, na který se vztahuje smluvní záruka, zcela závisí na podmínkách smlouvy o prodloužené (garanční) záruce a jejich dodržování.

V případě poruchy automobilu je tedy nutné dodržet určitý postup, především potom nezapomenout na odstranění porouchaného automobilu ze silnice. Dále je potřeba uvědomit si, zda se na automobil vztahuje nějaká záruka a případě jaká, dle tohoto zjištění poté dále postupovat při jeho opravě.

Boleslav Tomšík

Odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.

REKLAMACE SLUŽEB

R

Málokoho napadne, že nejenom zboží jako takové lze reklamovat. V okamžiku, kdy si tedy v současné době objednáváte jídlo z restaurace a nebudete s ním spokojení, můžete jednoduše doručené jídlo reklamovat. To samé je možné, když jste přímo v restauraci a personál restaurace Vám na stůl donese jiný pokrm, než který jste chtěli. Také číšníkovi či servírce sdělíte, že se musel zmýlit a že si přejete, aby Vám donesl jídlo, které jste si objednali. V tu chvíli si to možná neuvědomíte, ale odmítnutím doneseného jídla a zažádáním o jiné jste vlastně učinili reklamaci.

Některé reklamace služeb lze vyřešit poměrně rychle a snadno. Například, když zajdete do kadeřnictví a necháte si udělat nový sestřih, jenže jakmile kadeřnice dokončí svoji práci, nevypadá daný sestřih vůbec podle Vašich představ. Jelikož služba kadeřnice spočívá převážně v její činnosti, a tudíž úpravě Vašich vlasů, bude se daný případ posuzovat podle ustanovení o smlouvě o dílo, kdy se v případě vadného plnění použije přiměřeně ustanovení o kupní smlouvě, a to ustanovení § 2099 a následující občanského zákoníku. Kadeřnici tedy sdělíte, že její práce neodpovídá tomu, co jste si ujednali a že chcete, aby Váš sestřih upravila. Nebude z toho určitě moc nadšená, ale dle § 19 zákona o ochraně spotřebitele je povinna reklamaci přijmout a vyřídit. Sestřih tedy předělá, jak si přejete, a reklamace je tímto považována za vyřízenou. Problém však nastává u reklamace kurzů, kdy musíte, to, proč danou službu reklamujete, odůvodnit.

Představme si tedy, že chodíte na kurz angličtiny, avšak hodiny nevypadají, tak jak jste si představovali a kvalita hodin vůbec neodpovídá ceně, kterou jste za daný kurz zaplatili. Prvně tedy vyzvete lektora daného kurzu, aby nedostatky napravil. V ideálním případě bude tímto Váš problém vyřešen, ale může také nastat situace, že lektor nebude spatřovat ve svém jednání žádné pochybení. Poté se tedy na něj můžete obrátit písemně s tím, že ho žádáte, aby se zdržel vadného jednání a vedl hodiny, tak jak by měl. V dopise ho zároveň můžete upozornit na jeho povinnost založenou ustanovením § 1914 občanského zákoníku splnit řádně závazek, který vůči Vám má. V případě, že tedy smluvní strana plnila vadně, má příjemce práva z vadného plnění dle § 1914 odst. 2 občanského zákoníku a může se tedy, v našem případě kurzu angličtiny, domáhat odstranění vad ve výuce. Pokud však lektor kurzu stále trvá na tom, že je vše z jeho strany v pořádku, můžete se obrátit přímo na jazykovou školu v rámci, které je tento kurz vyučován, případně poté rovnou na Českou obchodní inspekci.

Je však nutno upozornit, že v případě kolektivní výuky, kdy budete pouze jediným studentem, kterému nebude způsob výuky vyhovovat, může Vaše reklamace skončit tím, že se budete muset přizpůsobit zbytku třídy, neboť je třeba mít na paměti, že ne vždy se podaří zavděčit všem. Pokud by se však jednalo o individuální výuku, pak můžete svoje požadavky prosazovat tak dlouho, dokud byste nebyl spokojen.

Samozřejmě nejlepší je v těchto ohledech se přímo domluvit s poskytovatelem služeb na možném řešení, které by bylo schůdné pro obě strany. Domluvíte se tedy přímo s lektorem, jak si myslíte, že by hodina podle Vás měla vypadat a on se Vám přizpůsobí, případně dodá, jak by ji vedl on. Vždy jde vše vyřešit dohodou.

Dalším příkladem může být, když si necháme vyčistit drahý oblek v čistírně oděvů. Jakmile si oblek vyzvedáváte, tak zjistíte, že na kapse stále zůstala skvrna, kterou jste chtěli nechat vyčistit. Rovnou tam tedy oblek necháte a řeknete, že chcete jejich služby reklamovat. Vzhledem k tomu, že se jedná o smlouvu o dílo, budou stejně jako v případě reklamace účesu u kadeřnice použita přiměřeně ustanovení o kupní smlouvě. Čistírna Vám tedy skvrnu vyčistí a vše je v pořádku. Problém by však nastal v okamžiku, kdy byste si oblek vyzvedl a zjistil, že místo skvrny máte v kapse propálenou díru. Nejenže budete odmítat službu za vyčištění zaplatit, ale můžete poté požadovat i náhradu škody dle
§ 2944 občanského zákoníku.

Jak jste tedy viděli, reklamace služeb je velmi pestrá. O reklamaci služby se jedná i v okamžiku, kdy reklamujete opravu pračky, která se Vám rozbila a už není v záruce a vy jste si na opravu objednali přímo společnost, kterou se opravami praček zabývá. Postup bude úplně stejný jako například u kurzu angličtiny či reklamaci služby čistírny. Reklamovat můžete tedy opravdu všechno, od zakoupené obuvi v obchodě až po lekce angličtiny.

Radka Špačková

Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.

ZAMÍTNUTÉ REKLAMACE

PŘÍBĚHY ZAMÍTNUTÝCH REKLAMACÍ

Každému z nás se to alespoň jednou stalo. A komu ještě ne, tak se nemusí bát, neboť věřím, že ho to nemine. Ano, mám na mysli situaci, kdy je Vaše reklamace zamítnuta. „Reklamace byla zamítnuta z důvodu běžného opotřebení.“ „Reklamace byla zamítnuta z důvodu nevhodného používání.“ To jsou takové univerzální věty, které prodávající využívají. Dnes se ale společně podíváme na „vtipnější“ příběhy a odůvodnění zamítnutých reklamací, se kterými jsem měla čest se v rámci práce ve Sdružení obrany spotřebitelů setkat.

Spotřebitelka Lenka B. nám napsala:

Prosím o radu ohledně reklamace sedací soupravy. Zakoupili jsme sedací soupravu v barvě hnědá ořech, což je i v kupní smlouvě a dodali nám sedací soupravu v barvě šedé. Na mou reklamaci reagovali sdělením, že jde o optický klam, kdy sedačka na umělém světle je hnědá, ale v reálu je šedá.

V tomto případě došlo k tomu, že prodávající zanedbal svou informační povinnost a neinformoval spotřebitele o tom, že sedací souprava bude mít jinou barvu na denním světle a jinou v prodejní hale, která je ozářena světlem umělým. Po sepsání výzvy prodávající toto pochybení uznal a spotřebitelce peníze vrátil. Nutno uznat, že odůvodnění zamítnuté reklamace považuji za vskutku kuriózní.

Spotřebitel Marek B. naši poradnu telefonicky kontaktoval, neboť mu byla zamítnuta reklamace brusky na sádrokartón. Tato bruska se mu rozbila po dni používání při práci se sádrokartóny. Reklamace byla zamítnuta s odůvodněním: „Bruska byla používána na sádrokartóny.“ Ano, co jiného bychom taky od brusky na sádrokartóny čekali?

Spotřebitelka Vlasta napsala:

Dobrý den, prosím o radu. Reklamovala jsem plavky, které po 14denním pobytu u moře téměř ztratily barvu. Reklamace uznána nebyla, prý jsem je používala moc často a nevhodným způsobem, tedy ve slané vodě, což se asi u plavek nesmí.  Zanedbala jsem údržbu a podobné s odpuštěním nic neříkající kecy.

S tímto odůvodněním zamítnutých reklamací se setkáváme v poradně často. Ať už se to týká plavek, či dále bot, u nichž nebývá reklamace uznána z důvodu, že je spotřebitelé nosí příliš často. Podobná situace se stala i spotřebiteli Tomášovi K., který nám napsal:

Dobrý den, v prodejně XYZ jsem si koupil kopačky za 4.500,- Kč. Po dvou zápasech se mi však roztrhly. Rozhodl jsem se boty reklamovat, avšak zůstal jsem udiven, když mi reklamace byla zamítnuta s odůvodněním: „Boty nejsou určeny ke kopaní.“ Opravdu jsem nevěděl, že s kopačkami nemohu hrát fotbal.

Obecně v takovém případě zamítnutí reklamace bývá často nutné nechat si vyhotovit znalecký posudek (který posoudí, zda se jedná o vadu materiálu či nikoliv) a s ním se pak obrátit na prodávajícího a věc reklamovat znovu.  Celé řešení reklamace se tak může protáhnout na dobu dvou až tří měsíců, proto spotřebitelům doporučujeme nakupovat u ověřených prodejců, se kterými mají dobré zkušenosti.

Častokrát se stává, že prodávající jen zkouší, co vše si může dovolit a co mu ještě projde. Pokud tedy s odůvodněním zamítnuté reklamace nesouhlasíte, nebojte se reklamaci podat znovu. Mnohokrát již stačí jen tento krok, kdy prodejce vidí, že se nenecháte odradit a druhé reklamaci vyhoví. Pokud tomu tak není, nezbývá nic jiného než se obrátit na znalce a nechat si vyhotovit již výše zmíněný znalecký posudek. Posledním krokem potom bývá využití institutu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, které zprostředkovává Česká obchodní inspekce. O tom, ale zase v jiném článku.

 Adéla Bukovská

Odborná právní poradkyně – SOS Asociace z.s.

Na dotazy médií odpovídá předsedkyně SOS-Asociace, z.s., Gerta Mazalová.

V následujícím odkaze na FB pohovořila krátce i naše předsedkyně Gerta Mazalová o problémech uznání reklamací.

Nevyhazuj, opravuj. Workshop v ostravském IdeaHubu učil zájemce jak si doma zadarmo opravit například fén nebo rýžovar….

Zveřejnil(a) Události Ostrava dne Neděle 6. září 2020

——————————————————————————————————–

Kolik lidí se na Vás tak s elektronikou obrátí za měsíc/rok? Stoupá počet lidí?

Nepočítáme zvláště tyto případy, patří do kolonky reklamace jako ostatní, je jich ale dost a setkáváme se s tím běžně při řešení našich případů v našich osobních bezplatných poradnách, kterých máme 16 v 9 krajích ČR.

O jaké věci nejčastěji jde (fen, mikrovlnka?)

Rozbíjí se elektronika/spotřebiče často ihned po záruce?

Ano, jedná se o běžné spotřebiče, jako notebooky, mobily, vysavače atd., které nevydrží po celou dobu záruky, někteří prodejci odmítají reklamaci uznat a svádějí to na nešetrné zacházení s výrobkem ze strany spotřebitele nebo neodborný zásah do výrobku, který si závadu zavinil sám. Pro spotřebitele je pak obtížné prokazovat, že se jedná o vadu výrobků a ne o nešetrné zacházení s ním.

Obecně se říká, že se ve věcech používají součástky, které je ničí nebo nekvalitní části, které se snadno rozbíjí – dá se říci, že toto je pravda?

Ano i s tím se setkáváme, např. v případech, kdy jsou některé části např. u notebooků z plastů a lehce se ulomí. Výrobky dnes nevydrží tolik, jako dříve, je pravdou, že jsou modernější, vymakanější, mají více funkcí – tedy jsou i citlivější a pravdou je, že opravdu záleží hodně na tom, jak spotřebitel zachází s výrobkem a jak se o něj stará. Také záleží i na ceně, ne všechno co je levné, je také kvalitní (stejně jako u potravin).

Proč oprava často stojí tolik – naceňují si ji obchody třeba neférově, aby právě prodaly nový produkt?

Oprava v rámci uznané reklamace je běžně bezplatná, pouze v případě neuznané reklamace si ji může prodejce naúčtovat a to jen tehdy, pokud s tím zákazník-spotřebitel souhlasí.

Obecně o opravách – například telefony se teď svářejí a mají čidla, která ukážou v obchodu, že už se do něj někdo otevřel a pak už nespadá do záruky a zároveň nechtějí posílat náhradní součástky na opravu do nezávislých obchodů, a tak ztěžují opravu uživateli – je tohle třeba u spotřebičů? 

Ano, jakýkoliv neodborný zásah ze strany spotřebitele- zákazníka znamená konec záruky. Partnerem zákazníka-spotřebitele je prodejce, nikoliv jeho dodavatel nebo výrobce, protože smluvní vztah vznikl mezi prodejcem a zákazníkem.

Vztah mezi prodejcem a jeho dodavatele řeší již obchodní právo, jejich smlouvy nemůže nijak ovlivnit spotřebitel.

Výjimka je pouze v případě, že obchod, kde jsme výrobek koupili je např. v Praze, ale má také servis v Ostravě, pak může dle jejich obchodních podmínek reklamovat i v jeho servise v Ostravě.  Je to nejen levnější pro spotřebitele, ale také bezpečnější, vzhledem k tomu, jak někdy pošta zachází s přepravovaným zbožím.

Prodejci již nejsou povinni mít náhradní součástky pro výroky, které prodávají ani 2 roky po dobu záruční lhůty, natož i déle po ní. Nejsou také povinni je dodávat dalším obchodům.