Menu

Reklamace

iDNES – Reklamace jsou letitým problémem, přibyly i nové finty podvodníků

V článku na iDNES se vyjádřila předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová. Počet spotřebitelů, kteří se se svými problémy obracejí na odborné poradny, rok od roku stoupá. Co vše nás trápilo v roce 2018?

Více si můžete přečíst zde:

iDNES

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

REKLAMACE ZBOŽÍ POŠKOZENÉHO PŘI PŘEPRAVĚ

Každý z nás se nejspíše někdy v životě dostal do situace, kdy nakupoval zboží na dálku. Ať už rozhodla nižší cena a pohodlí nákupu přes internet, nebo televizní nabídka, či zboží z prodejních katalogů. Zboží se rychle a pohodlně objedná a zákazníkovi stačí už jen počkat, než mu bude jeho objednávka doručena. Ve většině případů po doručení na zákazníka čeká radost z nového telefonu či parfému. Občas se ale stane, že zboží nedorazí v takovém stavu, jaký jsme si představovali. Přece jenom telefon s rozbitou obrazovkou nám moc dobře neposlouží a ani parfém nasáklý do dna papírové krabice se s námi asi nevydá na večeři s partnerem. Situace ale nemusí být vždy tak vážná, jak se může na první pohled zdát. Jak v takových případech postupovat, si řekneme v následujících větách.

Po příjezdu přepravce je vždy důležité balík pořádně prohlédnout, jelikož reklamace balíku viditelně poškozeného zvenčí je vždy problematická, pokud ho spotřebitel převezme. Pokud tedy balík jeví známky poškození, neměl by ho spotřebitel vůbec převzít.

V případě, že poškození zboží zjistíme až po otevření balíku doma, je nutné, aby spotřebitel zboží neprodleně reklamoval. Prodejce má posléze klasickou 30 denní lhůtu na vyřízení reklamace. Je také možné od smlouvy do 14 dní odstoupit. Často se stává, že prodejce nechce situaci řešit a vymlouvá se, že spotřebitel musí poškození reklamovat u přepravce. Spotřebitel není s přepravcem v žádném smluvním vztahu, nemůže tedy proti němu nárokovat vady z plnění. Vždy je nutné, aby reklamoval pouze u prodejce, ten už se musí s dopravcem zařídit podle svého. Také je důležité prodejce vždy o poškození zboží vyrozumět, určitě by neměl spotřebitel zboží pouze poslat zpět s tím, že chce odstoupit od smlouvy, může se totiž vystavit situaci, že prodejce bude namítat, že zboží poškodil sám zákazník, čímž by se spotřebitel mohl dostat do nepříjemné důkazní nouze, jelikož by zpětně jen velice těžko dokazoval, že zboží už bylo poškozeno. Také je vždy dobré vše řádně zdokumentovat, aby měl spotřebitel pro svá případná tvrzení důkaz.

Ivo Divila
odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.

Reklamace vyúčtování telekomunikačních služeb

Domníváte se, že Váš účet za telefon neodpovídá tomu, jak ve skutečnosti služby využíváte? Nedostává se Vám telekomunikační služby, kterou platíte? Nevíte, co dělat, když se vyskytnou nepřesnosti ve vyúčtování těchto služeb?

Samozřejmě i vyúčtování telekomunikačních služeb lze reklamovat. Rozdíl proti reklamaci běžného zboží však spočívá v tom, že reklamace telekomunikačních služeb má zvláštní zákonnou úpravu, a to v zákoně č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Reklamace vyúčtování telekomunikačních služeb se pak týká zejména § 64 a § 129 tohoto zákona.

Je důležité mít na paměti, že se reklamace podává přímo u operátora. Forma reklamace není stanovená (lze ji tedy učinit e-mailem, poštou, telefonicky nebo osobně), je však třeba mít na paměti, že nejlepší způsob je takový, který umožňuje následně podání reklamace prokázat.

Lhůta stanovená pro podání reklamace je 2 měsíce od doručení vyúčtování poskytované služby, spotřebitel by však měl vyúčtování reklamovat bez zbytečného odkladu. Po 2 měsících právo reklamovat vyúčtování zaniká. Operátor pak musí reklamaci vyřídit do 1 měsíce od jejího podání (od doručení operátorovi). Tato měsíční lhůta se pak prodlužuje na 2 měsíce, pokud musí operátor věc řešit se zahraničním provozovatelem.

Je třeba mít na paměti, že i přes podání reklamace nezaniká spotřebiteli povinnost vyúčtovanou cenu uhradit. V případě uznání reklamace mu tato cena bude vrácena až následně. Tedy se zaplacením neotálejte, neboť pokud by reklamace nebyla úspěšná, navýší se vyúčtovaná částka o úrok z prodlení, případně další sankce. Pouze ve výjimečných případech může na žádost spotřebitele Český telekomunikační úřad rozhodnout o odkladu povinnosti zaplatit vyúčtovanou cenu.

Pokud operátor reklamaci uzná, je povinen spotřebiteli vrátit rozdíl v chybně vyúčtované ceně vrátit nejpozději do 1 měsíce ode dne, kdy reklamaci vyřídil. Je-li však reklamace neúspěšná a operátor ji zamítne, může spotřebitel, pokud s tímto nesouhlasí a na chybném vyúčtovaní trvá, podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace podle § 129 zákona o elektronických komunikacích. Tento návrh se podává u Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), a to do jednoho měsíce ode dne, kdy byla reklamace zamítnuta. Stejný postup může spotřebitel uplatnit v případě, že operátor nestihne reklamaci vyřídit do výše uvedeného jednoho měsíce (resp. dvou v případě nezbytnosti komunikace se zahraničním poskytovatelem).

Není-li spotřebitel úspěšný ani u Českého telekomunikačního úřadu, může ještě podat opravný prostředek, tzv. rozklad, anebo věc řešit soudně. V takovém případě je třeba vzít v potaz, že pokud spotřebitel u soudu neuspěje, bude nucen hradit náklady soudního řízení, a to většinou i náklady druhé strany.

Vendula Kourková

Vracení zboží a reklamace na internetu

V Českém rozhlase Brno radila dne 28. 11. 2018 předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová v poradně Apetýtu na téma nákupy po internetu, jejich úskalí a pravidla vracení zboží a reklamace.
 

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

 

APETÝT

 

Redakce SOS – Asociace, z. s. 

Jak se bránit zamítnuté reklamaci?

S reklamací má jistě zkušenosti každý z nás. Podle § 2165 občanského zákoníku náleží spotřebiteli ve dvaceti čtyř měsíční době práva z vadného plnění, tedy právo na odstranění vady opravou věci, dodáním nové věci bez vady, popř. výměnou součásti věci nebo dodáním chybějící věci, přiměřenou slevu z kupní ceny a v určitých případech i právo na odstoupení od smlouvy. Co ale dělat, pokud prodávající reklamaci neuzná?

Spotřebitelé velmi často reklamují mobilní telefony, ať už kvůli přehřívání, nefunkčnosti SIM karty či bezdůvodnému vypínání zařízení. Právě v případě mobilního telefonu, který nosíme stále u sebe, je pro prodávajícího velmi snadné zdůvodnit vzniklou vadu nevhodným zacházením. Spousta spotřebitelů neví, jak se v takovém případě bránit, a tak se smíří se zamítnutím reklamace a nezbude jim nic jiného než si koupit nový telefon. Pokud se vada vyskytne do šesti měsíců od převzetí zboží, platí domněnka, že vada na věci existovala již při převzetí, a prodávající by tak neměl argumentovat zaviněním spotřebitele. To však samozřejmě nemůže platit v případě, kdy spotřebitel zboží zjevně poškodil, a prodávající má tak právo tuto domněnku vyvrátit, např. když se při pádu ze schodů rozbije u telefonu displej.

Jste si jistí, že vadu na věci jste nezavinili? Postup, jak se bránit zamítnuté reklamaci, naleznete právě zde. Situace se mírně liší podle toho, kdy se vada na věci vyskytne. V prvních šesti měsících od převzetí by musel prodávající náležitě dokázat, že nejde o vadu existující již při převzetí, nestačí to tedy jen tvrdit. V tomto případě je Vaše postavení jako spotřebitele silnější a můžete prodávajícího konfrontovat a požadovat důkaz jeho tvrzení. Pokud se vada objeví později, měli byste se obrátit na soudního znalce, jejichž seznam je k nalezení na www.justice.cz (sekce E-služby a infoservis – profesní seznamy). V tomto případě je totiž na spotřebiteli, aby dokázal, že důvod zamítnutí reklamace nebyl správný a že se skutečně jedná o vadu, za kterou prodávající odpovídá. Znalecký posudek posílí Vaši důkazní pozici a může dokonce přimět prodávajícího k dodatečnému uznání reklamace. Spotřebitelé se však tohoto postupu často zaleknou, jelikož vyhotovení posudku je nutné zaplatit, což je někdy poměrně drahé. Opravdu ale není třeba se bát větších finančních nákladů, jelikož lze nejdříve žádat tzv. předběžné posouzení, kdy znalec pouze řekne, v čí prospěch jeho posudek bude znít, a až pak si nechat vyhotovit posudek. Následně máte právo na základě § 1924 občanského zákoníku nechat si znalecký posudek proplatit jako tzv. účelně vynaložené náklady na uznání reklamace, to však jen v případě, pokud je na základě posudku reklamace uznána jako oprávněná.

Pokud by i pak prodávající nechtěl reklamaci uznat, dalším řešením je zaslání předžalobní výzvy ke splnění povinnosti. Kdyby došlo k případnému soudnímu řízení, je doručení této výzvy žalovanému jednou z podmínek, aby Vám byla přiznána náhrada nákladů na řízení. Předžalobní výzva však nestanovuje povinnost zahájit soudní řízení, jelikož je možné, že již na jejím základě prodejce reklamaci uzná. Pokud by ale ani na tu nezareagoval, bylo by vhodné obrátit se na soud. Tento postup je samozřejmě nutné důkladně zvážit, jelikož soudní řízení je časově i finančně náročné. V případě znaleckého posudku ve prospěch spotřebitele je velmi vysoká šance na výhru soudního sporu, s čímž opět souvisí nárok spotřebitele na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění svého práva. Z toho plyne, že pokud jste si jistí, že prodejce měl reklamaci uznat a své tvrzení máte podložené důkazy, vyplatí se tuto situaci řešit žalobou.

Hana Ševčíková
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.

ZÁRUKA NA BATERIE

V článku na webových stránkách Kentoya – Brno radila předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová k tématu: ZÁRUKA NA BATERIE.

V první řadě si musíme uvědomit rozdíl v pojmech „záruční doba“ a životnost“. U baterií, ale třeba i žárovek a jiných věcí, je nutno tyto pojmy rozlišovat. Životnost výrobku může být kratší, ale i delší než záruční doba. Záleží především na frekvenci používání výrobku.

Více si můžete přečíst zde:

ZÁRUKA NA BATERIE

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

Reklamace vyúčtování dodávek vody

Stalo se Vám někdy, že jste obdrželi vyúčtování vody s astronomicky zvýšenou spotřebou vody, než jste měli v dřívějších letech, nebo jen se zvýšenou spotřebou nejste spokojeni? Máme pro Vás praktický postup, jak se bránit.

Překontrolovat odečet
V případě, kdy přijde vysoké vyúčtování za vodu, je na místě překontrolovat konečný stav vodoměru na zaslané faktuře a stav aktuální. Pokud je konečný stav vyšší, než stav aktuální, odběratel by měl na tuto skutečnost dodavatele v rámci reklamace ihned upozornit. Zároveň je nutné taktéž zkontrolovat, že nikde nedochází k úniku vody.

Domníváte se, že vodoměr chybně měří vodu?
V tomto případě můžete u dodavatele požádat o úřední ověření přezkoušení správnosti vodoměru, přičemž žádost posílejte v písemné formě. V tuto chvíli je dodavatel povinen do 30 dnů od doručení žádosti přezkoušení zajistit.

Jak přezkoušení probíhá?
První možnost je odeslat vodoměr k přezkoušení do autorizovaného metrologického střediska. Tato možnost je ale malinko rizikovější, jelikož musí dojít k demontáži vodoměru. Druhou možností je přezkum vodoměru přímo u Vás doma. V takovém případě není nutná demontáž, pokud to vnitřní vodovod dovoluje. Přičemž toto přezkoumání se provádí Český metrologický institut v přítomnosti dodavatele vody.

Kdo celé přezkoušení zaplatí?
V případě, že se prokáže, že byla vada ve vodoměru, všechny náklady hradí dodavatel vody. V případě, že se žádná vada na vodoměru nevyskytne, náklady spojené s provedením přezkumu hradíte Vy.

Vodoměr byl nefunkční, jak se určí spotřeba?
V případě, že se prokáže, že vodoměr naměřil nesprávné hodnoty a bude uznána jeho vada, množství dodané vody se určí na základě předcházejícího zúčtovacího období.

Šimon Kania
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.

Reklamace zájezdu

Podzim je v plném proudu a přináší s sebou nejen chladnější počasí, ale i otázky, jak si poradit s letní dovolenou, která se nevyvíjela podle našich představ.

Dovolená je nejčastěji vybírána z velkého množství zájezdů, které nabízejí nejrůznější cestovní kanceláře. Zájezd je pak konkrétně upraven v § 2521 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Aby se jednalo o smlouvu o zájezdu podle občanského zákoníku, tak je nutné, aby tato smlouva obsahovala zajištění alespoň dvou z následujících služeb: dopravu, ubytování a stravu.

Pakliže opravdu máte uzavřenou takovou smlouvu a některá ze služeb cestovního ruchu s ní nebude v souladu, pak se při uplatňování Vašich práv budete muset řídit dle ustanoveních § 2537 a násl. občanského zákoníku. Zjistíte-li, že s Vaším zájezdem není něco v pořádku (nemá vlastnosti, k jakým se pořadatel zájezdu zavázal), pak to musíte bez zbytečného odkladu oznámit (reklamovat) pořadateli zájezdu a zároveň mu stanovit přiměřenou lhůtu k odstranění takové vady. Povinností pořadatele je následně danou vadu odstranit. Pokud by tak neučinil, můžete si nápravu zajistit sami a následně požadovat náhradu nezbytných nákladů.

Jedná-li se o podstatné vady zájezdu (např. po příjezdu na místo ubytování pro Vás nebyl zajištěn pokoj, který jste si objednali) musí Vám pořadatel nabídnout náhradní řešení, a to buď stejné nebo vyšší jakosti. Jestliže by náhradní řešení bylo nižší jakosti, pak by Vám pořadatel musel poskytnout přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Vy takové řešení můžete odmítnout, pokud není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno, nebo pokud není sleva přiměřená.

Byla-li reklamace podána bez zbytečného odkladu (nejlépe přímo na místě dovolené, v případě, že tam není možné problém vyřešit, tak co nejdříve po příjezdu domů), náleží Vám přiměřená sleva z ceny zájezdu v souvislosti s rozsahem a trváním vady. Obecně pak máte právo Váš nárok na slevu uplatnit do tří let od momentu, kdy Vám takový nárok vznikl, avšak je možné tuto lhůtu smluvně zkrátit až na 2 roky.

V České republice bohužel nemáme žádný závazný dokument, který by určoval, na jakou výši slevy z ceny zájezdu máte nárok. Jako nezávazný návod však může sloužit Frankfurtská tabulka slev, o níž se více dočtete v našem článku zde: https://www.asociace-sos.cz/frankfurtska-tabulka-slev/.

Kromě reklamace zájezdu můžete též požadovat náhradu škody, která Vám v souvislosti s porušením povinnosti pořadatele zájezdu vznikla. Takovýto nárok se řídí dle ustanovení § 2542 a násl. občanského zákoníku. Dále pak můžete žádat i náhradu nemajetkové újmy jako tzv. „ztrátu radosti z dovolené“, kterou je možné požadovat vedle náhrady škody nebo nároků z vady. Tato náhrada újmy se v zásadě hradí v penězích, ale záleží též na individuální dohodě s protistranou či na posouzení soudu.

Pokud byste měli s uplatněním reklamace problém, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci. Ta nabízí mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Jedná se o poměrně rychlou a bezplatnou variantou řešení sporu. Na internetové adrese ČOI (https://www.coi.cz/informace-o-adr/) se případně dozvíte více informací. Výsledné stanovisko ČOI není právně závazné, jako rozhodnutí soudu, a není tak možné se plnění z něho domáhat.

Další variantou řešení by bylo sepsání předžalobní výzvy, kterou byste následně odeslali pořadateli zájezdu. Takováto výzva není krokem v soudním řízení, tudíž s ní nejsou spojeny žádné soudní poplatky. Je to pouze „poslední upozornění“ protistrany, že se nenecháte odbýt. Pokud byste o tento institut měli zájem, pak Vám ji můžeme sepsat na některé z našich osobních poraden.

Posledním krokem by poté mohla být cesta soudního sporu, které by však mohlo být finančně náročné a bylo by pak na Vašem zvážení, zda byste takovouto variantu chtěli využít.

Michaela Černá
odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z. s.

Reklamace zájezdu

Na dovolenou se každoročně, ať už v zimě nebo létě, těší nespočet spotřebitelů. Bohužel ne vždy dovolená končí odpočinkem a radostí z příjemně stráveného času. V průběhu zájezdu může dojít k řadě situací, které Vám dovolenou pokazí. Jak se může zákazník bránit, pokud pořadatel zájezdu pochybí? Na to Vám odpoví následující článek. Nejprve je třeba definovat, co to zájezd je.

Dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu se jedná o soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud:

a) soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu, nebo
b) bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou tyto služby cestovního ruchu
1. zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny,
2. nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu,
3. inzerovány nebo prodávány s označením „zájezd“ nebo s podobným označením,
4. sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo
5. zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.

Mezi typy služeb cestovního ruchu pak patří:
a) doprava zákazníka,
b) ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení,
c) nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, nebo
d) jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé ze služeb cestovního ruchu uvedených v písmenu a), b) nebo c), zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení.

Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už písemnou formu mít musí. Také je pořadatel povinen sdělit zákazníkovi vhodným způsobem ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení a sdělí mu také, jaké zdravotní doklady jsou pro cestu a pobyt požadovány. Dále je třeba upozornit, že samotná smlouva často odkazuje na obchodní podmínky a je třeba s nimi být před podpisem smlouvy obeznámen.

Reklamace zájezdu
V případě, že Vám zájezd zkomplikují neočekávané problémy, nejprve vše oznamte již na místě delegátovi, se kterým sepíšete veškeré vady, které zájezd má. Pokud delegát tyto vady řešit nebude, po návratu ze zájezdu uplatněte reklamaci přímo u pořadatele. V tomto případě je vhodné mít jakékoliv důkazy ohledně vad například ve formě fotografie. Je důležité zdůraznit, že je třeba vady oznámit vždy bez zbytečného odkladu.

Odstranitelné vady zájezdu musí pořadatel odstranit v přiměřené lhůtě vzhledem k závažnosti vady, přičemž tuto lhůtu stanoví zákazník. Pokud taková vada není odstraněna, zákazník má právo, aby nápravu zjednal sám. Účelně vynaložené náklady, které zákazník k nápravě musel vynaložit bude následně požadovat po pořadateli. O vadu se také jedná v případě, kdy pořadatel nedodrží smluvenou třídu hotelu. Často se stává, že se pořadatel vymluví na obsazenost hotelu a nabídne Vám hotel s vyšší třídou, ovšem za vyšší cenu. Takové jednání je v rozporu se zákonem, neboť zvýšení standartu pro nemožnost poskytnutí smluveného ubytování hradí pořadatel zájezdu.

Není-li možné vadu odstranit v místě zájezdu, má zákazník právo požadovat slevu z ceny zájezdu. K vypočítání výše slevy Vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev (o tom se více dočtete v našem článku). Pořadatel zájezdu pak musí takovou reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud tak neučiní, může se zákazník se svým nárokem obrátit buď k Mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce, či na soud. V závažných případech, kdy jsou vady podstatné a pořadatel nepřijme opatření k jejich odstranění a nezajistí, aby zájezd mohl pokračovat, má zákazník nárok na přepravu na místo odjezdu či na jiné dohodnuté místo.

Náhrada za ztrátu radosti z dovolené
Spolu s náhradou majetkové škody (sleva z kupní ceny, náhrada účelně vynaložených nákladů k odstranění vady) má zákazník nárok také na náhradu újmy nemajetkové. Jedná se o případy, kdy pořadatel deklaruje určité skutečnosti a ty pak nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti, nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Jinak řečeno se jedná o situaci, kdy realita bude natolik špatná, že Vám sebere veškerou radost z dovolené. Naopak se náhrady nemajetkové újmy nemůže dovolat zákazník, kterému dovolenou pokazí nějaká subjektivní skutečnost (počasí, hádka s rodinou, apod.).

Redakce SOS – Asociace, z. s.

Reklamace školních potřeb

V Českém rozhlase Brno radila dne 18. 9. 2018 předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová v poradně Apetýtu na téma reklamace školních potřeb.

 

 

 

 

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

 

APETÝT

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.