Reklamace
Spotřebitelské přednášky v měsíci září a říjnu
V září a v říjnu jsme si pro Vás připravili sérii spotřebitelských přednášek.
Vstup je zdarma.
Místo konání: Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s., Česká 141/31, Brno, 2. patro (k dispozici výtah)
Přihlášení/registrace: registrujte se na tel: 728 338 527 anebo na mailu poradna@,asociace-sos.cz, je možné přijít i bez registrace, ale kapacita může být již naplněna.
Na co si dát pozor při nákupech?
Datum akce/Čas: 3. 9. 2024, 13:00 – 14:00
Stručný popis akce: Máte-li zájem dozvědět se, jak se vyvarovat problémům při koupi zboží přes internet, velmi rádi Vás přivítáme u nás v poradně. Poradíme Vám, jak můžete problémům při nákupech na internetu předcházet a jak řešit již ty vzniklé.
Jak na reklamaci zboží
Datum akce/Čas: 11. 9. 2024, 13:00 – 14:00
Stručný popis akce: Reklamace zboží patří k jednomu z nejčastějších spotřebitelských problémů. Přijďte si proto k nám pro informace, jak správně reklamovat zboží, na co máte při reklamaci právo a jak řešit nevyřízené a zamítnuté reklamace.
Jak zvládnout rekonstrukci aneb problematika smluv o dílo
Datum akce/Čas: 19. 9. 2024, 13:00 – 14:0
Stručný popis akce: Plánujete nějakou menší rekonstrukci či si jen chcete nechat opravit rozbitou pračku? Přijďte se od nás dozvědět, jak lze dílo reklamovat a zda vám může zhotovitel zvýšit smluvenou cenu za provedenou opravu. Dozvíte se také, jak správně sepsat smlouvu o dílo a mnoho dalších cenných rad!
Senioři a energie – jak se ubránit energošmejdům a jak řešit problémy s dodavateli energií
Datum akce/Čas: 27. 9. 2024,13:00 – 14:00
Stručný popis akce: Přijďte se k nám dozvědět, jak bezpečně postupovat při jednání s dodavateli energií a dalšími podnikatelskými subjekty z oblasti energetiky a na co si dát pozor. Poradíme vám také jak reklamovat vyúčtování energií a kdy se obracet na Energetický regulační úřad.
Spotřebitel a snížení odpadu
Datum akce/Čas: 30. 9. 2024, 13:00 – 14:00
Stručný popis akce: V rámci této přednášky Vás seznámíme s pravidly nákupu použité věci a s možnostmi předcházení vzniku odpadu jako například jak naložit s nepotřebnou věcí – prodej, SWAP, darování, možnost půjčení věcí apod.
Pozor na finanční podvody!
Datum akce/Čas: 8. 10. 2024, 13:00 – 14:00
Stručný popis akce: Na této přednášce Vás seznámíme s nejčastějšími finančními podvody, díky kterým lidé stále přicházejí o velké množství peněz. Dozvíte se, jak takový podvod poznat a jak se proti němu bránit.
Problematika nájemního bydlení
Datum akce/Čas: 16. 10. 2024, 13:00 – 14:00
Stručný popis akce: Zajímá Vás problematika nájmů bytů a domů? Přijďte se k nám dozvědět důležité poznatky o právech a povinnostech jak nájemníků, tak pronajímatelů nemovitostí, které se týkají například vyúčtování služeb, drobných oprav v bytě, možností zvyšování nájmu a vrácení jistoty při skončení nájmu.
Nekalé obchodní praktiky
Datum akce/Čas: 24. 10. 2024, 13:00 – 14:00
Stručný popis akce: Chcete se dozvědět jaké jsou v tuto chvíli nejčastější nekalé praktiky různých pochybných obchodníků? Přijďte za námi do poradny a my Vás poučíme, na co si dávat pozor a na koho se v případě již nastalého problému obrátit.
Právo spotřebitele na opravu
Podívejte se na reportáž z Událostí na ČT1 ze dne 28.4.2024, ve které vystoupil i náš právník pan Mgr. Ondřej Zelenka.
https://www.ceskatelevize.cz/porady/1097181328-udalosti/224411000100428/cast/1041983/
Právo spotřebitele na opravu
Evropský parlament odhlasoval právo spotřebitele na opravu. Opravy rozbitých výrobku by tak měly být snadnější a výhodnější, a to hlavně po záruční době.
Více se o nové směrnici dozvíte z rozhovoru TN Live s právníkem Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s. panem Mgr. Ondřejem Zelenkou.
https://tn.nova.cz/videa/4964-prehled-dne/425039-tn-live-prehled-dne-23-dubna-2024
Odstoupení od smlouvy pro opakované projevení vady
S účinností tzv. spotřebitelské novely1, tzn. od 6. 1. 2023, došlo ke změně textace ustanovení občanského zákoníku upravující možnost spotřebitele odstoupit od kupní smlouvy v případě, kdy je předmětné zboží opakovaně stiženo vadou. Tento článek si klade za cíl upozornit čtenáře na změny, které novelizace v případě tohoto institutu přinesla a zamýšlí se nad jejich možným, nikoliv však jednoznačným, řešením.
Dosavadní právní úprava
Před novelou byla daná problematika upravena v § 2169 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb. občanský zákoník v tehdejším znění („Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.“). Stejně byla daná problematika upravena v § 622 odst. 2 starého občanského zákoníku2. Z textace „opakovaný výskyt vady po opravě“ se dovodilo, že k nabytí práva na odstoupení od smlouvy z tohoto právního důvodu spotřebitel potřebuje, aby se stejná vada na věci vyskytla nejméně třikrát, resp. alespoň dvakrát po opravě. K tomuto viz Nejvyšší soud: „Soudní praxe i odborná literatura jsou zajedno v tom, že o opětovné vyskytnutí vady po opravě jde zpravidla tehdy, jestliže se stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, znovu vyskytne [srovnej zhodnocení Nejvyššího soudu ČSR ze dne 30. prosince 1982, sp. zn. Cpj 40/1982, uveřejněné ve Sbírce soudních rozhodnutí a stanovisek (dále jen „Sbírka“) pod R 22/1983.“3
Nová právní úprava
Nově je právo spotřebitele odstoupit od smlouvy z důvodu opakovaného projevení vady4 zakotveno v § 2171 odst. 1 písm. b) občanského zákoníku („Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud (…) se vada projeví opakovaně.“). Z čistě jazykového výkladu lze dojít k závěru, že nová právní úprava spotřebiteli umožňuje od smlouvy odstoupit již projeví-li se na zboží vada dvakrát, resp. jednou po opravě. Nicméně pro ověření tohoto závěru je třeba vzít v potaz směrnici Evropské unie, ze které nová úprava v našem občanském zákoníku vychází a jehož výklad musí být v souladu právě s touto směrnicí.
Možné řešení
Nová právní úprava transponuje čl. 13 odst. 4 směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/771 ze dne 20. května 2019 („Spotřebitel má nárok buď na poměrné snížení ceny v souladu s článkem 15, nebo na ukončení kupní smlouvy v souladu s článkem 16 pokud nastal některý z těchto případů: (…) navzdory snaze prodávajícího uvést zboží do souladu dojde k nesouladu…“. V důvodové části směrnice pak k tomuto stojí: „Pokud prodávající učinil kroky k tomu, aby zboží uvedl do souladu, avšak následně se projeví nesoulad, mělo by být objektivně zjištěno, zda by měl spotřebitel akceptovat další pokusy prodávajícího o uvedení zboží do souladu s ohledem na všechny okolnosti daného případu, jako je druh a hodnota zboží a povaha a závažnost nesouladu. Umožnit prodávajícímu další pokus o nápravu nesouladu může být odůvodněné zejména u drahého nebo složitého zboží. Rovněž by se mělo zohlednit, zda lze od spotřebitele očekávat, že bude i nadále mít důvěru ve schopnost prodávajícího uvést zboží do souladu, například v důsledku skutečnosti, že se tentýž problém projeví dvakrát. Podobně může být v některých situacích nesoulad tak závažné povahy, že spotřebitel nemůže mít nadále důvěru ve schopnost prodávajícího uvést zboží do souladu. Příkladem toho by mohla být situace, kdy má nesoulad podstatný vliv na schopnost spotřebitele používat zboží obvyklým způsobem a nelze od něj očekávat důvěru v to, že oprava nebo výměna provedená prodávajícím problém vyřeší.“
Směrnice tedy pevně nestanovuje kolikrát se vada vždy musí projevit, aby spotřebitel nabyl právo od smlouvy odstoupit, naopak dává prostor k zohlednění kontextu daného zboží a jeho vady. Opakované projevení vady v § 2171 občanského zákoníku tedy neznamená, že v každém případě spotřebitel může od smlouvy odstoupit již po projevení vady podruhé, nicméně neznamená to ani, že by se mělo ve všech případech zůstat u praxí zažitého pravidla tří vad. Osobně bych se přikláněl k prizmatu, kdy se vychází z toho, že spotřebitel má obecně možnost odstoupit od smlouvy již po druhém projevení vady (tedy při druhé reklamaci), jak ostatně plyne z textace zákona, nicméně je vždy třeba se zaobírat též tím, zda není v daném případě spravedlivé poskytnout prodávajícímu další pokusy k odstranění vady. V potaz se má brát druh a hodnota zboží a povaha a závažnost vady, dále pak objektivní možnost důvěry spotřebitele k schopnostem prodávajícího vadu odstranit.
Směrnice však dovozuje, že u zboží s vyšší cenou (dle mého např. dražší elektronika, šperky, automobil), případně u zboží, jehož oprava může býti složitější, by zpravidla měl být prodávajícímu dán další prostor k odstranění nesouladu, tedy k odstranění vady. V těchto případech bude pravděpodobně nutné setrvat na pravidle tří vad, kdy až po projevení vady potřetí může spotřebitel od smlouvy odstoupit.
Pro úplnost nutno podotknout, že dle § 2171 odst. 3 občanského zákoníku kupující nemůže odstoupit od smlouvy, i když by byly naplněny výše uvedené podmínky opakované vady, je-li vada věci nevýznamná. Avšak má se za to, že vada není nevýznamná, tedy důkazní břemeno o nevýznamnosti vady nese vždy prodávající, nikoliv spotřebitel
Závěr
Tento článek si nekladl za cíl čtenáři vyčerpávajícím způsobem vysvětlit, kdy právo odstoupit od smlouvy může uplatnit již po projevení druhé vady a kdy až po projevení vady třetí, ale pouze toliko upozornění čtenáře na tuto možnou změnu v řešení práva z vady a poskytnutí možného klíče k řešení jeho konkrétního problému. Dle mého názoru ani není v možnostech autora takovou vyčerpávající odpověď čtenáři poskytnou, stěžejní totiž bude, jak se k celé věci postaví doktrína, a především soudní praxe.
Roman Šubrt
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
————————————————————————
1)Zákon č. 374/2022 Sb.
2)Zákon č. 40/1964 Sb.
3)Rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 31. 3. 2015, sp. zn. 33 Cdo 1323/2013.
4)Problematice rozdílu mezi slovy „vyskytne“ a „projeví“ ve smyslu zákonné záruky se budeme věnovat v jiném článku.
Soudní znalci a znalecký posudek při zamítnuté reklamaci
Právní úpravu je možné najít zejména v zákoně č. 254/2019 Sb., o znalcích, znaleckých kancelářích a znaleckých ústavech.
Znalec je fyzická osoba s odborným vzděláním oprávněná k výkonu znalecké činnosti. Každý znalec vykonávající znaleckou činnost na území České republiky musí být evidován v seznamu znalců vedeném Ministrem spravedlnosti. Vedle toho existuje i Komora soudních znalců ČR, která sdružuje znalce z nejrůznějších oborů a usiluje o zkvalitňování znalecké činnosti. Členství v komoře však pro výkon znalecké činnosti není nezbytnou podmínkou.
Kromě znalců coby fyzických osob je možné se setkat také se znaleckými kancelářemi a znaleckými ústavy. Znalecké kanceláře jsou právnické osoby, které vykonávají znaleckou činnost prostřednictvím alespoň dvou znalců oprávněných k výkonu znalecké činnosti ve stejném oboru a odvětví. Znaleckým ústavem jsou pouze vybrané instituce, u kterých je přesah do vědecké a výzkumné činnosti. Může jít například o vysoké školy nebo organizační složky státu.
Znalcem nemůže být každý. Osoba musí splnit zákonem stanovené podmínky, složit slib do rukou ministra spravedlnosti a nechat se zapsat do seznamu znalců.
Mezi základní podmínky patří zejména odborná způsobilost v daném oboru, odvětví nebo specializaci, bezúhonnost, plná svéprávnost a odpovídající materiálně technické zázemí a přístrojové vybavení. V současné době je celkem 42 znaleckých oborů, které se dále dělí na odvětví. V rámci odvětví je možné mít i specializaci na užší rozsah činností. Odbornost znalce se ověřuje prostřednictvím vstupní zkoušky. Pro vykonávání činnosti také musí být ze zákona pojištěn pro případ povinnosti nahradit újmu způsobenou v souvislosti s výkonem znalecké činnosti. Pokud osoba splní všechny podmínky, má nárok na zapsání na seznam znalců a na vydání průkazu znalce, kterým se může prokazovat. Předložení tohoto průkazu může i spotřebitel, pokud má o služby znalce nárok a chce si ověřit, že se skutečně jedná o odborníka.
Soudní znalec je povinen svou práci vykonávat s odbornou péčí, nezávisle, nestranně a ve sjednané nebo stanovené době. Výkon činnosti je možný pouze v oboru, odvětví a specializaci, kterou má znalec zapsanou v seznamu znalců.
Spotřebitelé zpravidla využívají služeb soudních znalců v případě, že prodávající nechce uznat vadu a setrvale zamítá reklamace. Vyhotovení znaleckého posudku ve prospěch spotřebitele sice není absolutní zárukou vyřešení sporu, ale přesto může účinně napomoct prosazení práva spotřebitele.
Pokud Vám byla reklamace zamítnuta nesouhlasíte s tvrzením prodejce a snaha o domluvu není úspěšná, je na místě zvážit vypracování znaleckého posudku. Vyhledat vhodného znalce je možné prostřednictvím webové stránky https://seznat.justice.cz/. Vyhledávání lze zúžit podle zadaných kritérií, např. podle okresu působení nebo názvu oboru. Při výběru znalce doporučujeme informovat se o odměně, kterou znalci budete platit za vyhotovení posudku, neboť v některých případech může být cena mnohonásobně vyšší než cena zboží. Zpravidla jde o odměnu v řádech několika stovek až tisíce korun. Konkrétní výše se odvíjí zejména od stupně odbornosti a časové náročnosti posouzení.
Je důležité zmínit, že obrátíte-li se na soudního znalce, nesete si prvně veškeré náhrady na vyhotovení znaleckého posudku sami. Pokud však následně znalecký posudek vyznívá ve Váš prospěch a prodávající Vaši reklamaci uzná, máte nárok požadovat po prodávajícím zpětné proplacení nákladů na znalecký posudek, neboť jde o tzv. účelně vynaložené náklady v souvislosti s reklamací. O úhradu těchto nákladů doporučujme požádat ihned po dodatečném uznání reklamace, nejpozději však měsíc po konci záruční doby reklamované věci.
Pokud naleznete vhodného znalce, je nutné mu zpravidla zboží odevzdat, aby jej mohl znalec posoudit. O prohlídce, zkoušce nebo jiném druhu posouzení je následně znalcem vyhotoven znalecký posudek s tzv. znaleckou doložkou, která slouží k ověření, že znalecký posudek vyhotovila odborná a způsobilá osoba. Doba posouzení je velmi individuální a odvíjí se zejména od typu věci a vady.
Pokud znalecký posudek zní ve Váš prospěch, pak jej předložíte prodávajícímu a ten by měl reklamaci dodatečně uznat a vadu odstranit, případně vyměnit zboží za nové nebo Vám vrátit peníze (v závislosti na tom, jaká práva z vad jste uplatnili).
V případě, že prodávající by ani po předložení znaleckého posudku nechtěl reklamaci uznat, je jedinou možnou cestou žaloba před civilním soudem. Pro tyto případy doporučujeme kontaktovat advokáta, který Vám se sepsáním žaloby i s průběhem samotného řízení před soudem pomůže.
Za Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.
Miroslava Losová
odborná právní poradkyně
SOS – Asociace, z.s. v pořadu Dobré ráno na ČT2
Podívejte se na záznam vysílání pořadu Dobrého rána ze dne 11. 8. 2023, ve kterém naše právnička Alena Máčová mluví o reklamacích zájezdů.
https://www.ceskatelevize.cz/porady/10435049455-dobre-rano/323291310020078/cast/994129/
Jak a kdy se mohu obrátit na ČOI?
Na Českou obchodní inspekci („ČOI“) se můžete obrátit hned v několika případech. Nejprve je ale vždy nutné si ověřit, zda Váš problém spadá do působnosti České obchodní inspekce. Působnost ČOI je stanovena v § 2 zákona o České obchodní inspekci. Podle tohoto ustanovení Česká obchodní inspekce kontroluje fyzické a právnické osoby, které nabízejí, prodávají, dodávají nebo uvádějí na trh výrobky, nabízejí nebo poskytují služby nebo vyvíjejí jinou činnost podle tohoto zákona nebo podle zvláštního právního předpisu. Nejčastěji se může jednat o případy, kdy prodávající neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace či možnosti odstoupení od smlouvy v případě nákupu na internetu. Dále se také může jednat o situace, kdy prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů, nevystaví doklad o přijetí reklamaci nebo neinformuje, jakým způsobem reklamaci vyřídil.
ČOI naopak není oprávněna kontrolovat kvalitu potravinářských výrobků, toto spadá do působnosti Státní zemědělské a potravinářské inspekce. Česká obchodní inspekce se může zabývat potravinářskými a dalšími zemědělskými či tabákovými produkty pouze z hlediska poctivosti prodeje či může kontrolovat omezení jejich prodeje vymezeným skupinám spotřebitelů – např. zda prodejci dodržují zákaz prodeje alkoholických a tabákových výrobků osobám mladších 18 let.
Česká obchodní inspekce může kontrolovat prodejce a při zjištění porušení povinností je jim oprávněna uložit pokutu. Výše pokuty za nejzávažnější přestupky může dosahovat až 50 milionů Kč. Nyní ČOI provádí masivní kontroly obchodníků a kontroluje, zda podnikatelé dodržují zákon o ochraně spotřebitele, zejména zda prodávající označují ceny dle § 12a zákona č. 634/1992, o ochraně spotřebitele. Toto ustanovení stanovuje, že pokud prodávající nabízí zboží ve slevě, informace o slevě musí obsahovat i nejnižší cenu výrobku, za kterou jej prodávající nabízel a prodával v době 30 dnů před poskytnutím slevy (tzv. referenční cenu). Výrobek musí být také označen cenou platnou v okamžiku nabídky a spotřebitel musí být vždy informován o konečné ceně prodávaných výrobků.
Na Českou obchodní inspekci se může spotřebitel obrátit prostřednictvím podnětu, kterým upozorní na nekalé obchodní praktiky prodávajícího či jiné porušení jeho zákonných povinností. Podnět k ČOI lze podat jak v listinné podobě, tak i elektronicky. Doporučujeme využít elektronický způsob podání podnětu prostřednictvím e-podatelny, kterou naleznete na stránkách www.coi.cz. Elektronický formulář Vás velmi rychle a snadno navede, jak postupovat při vyplňování informací. Ve formuláři je nutné vyplnit, kdo podnět podává, které věci se týká a co se navrhuje. O výsledku podnětu budete vyrozuměni. ČOI by poté měla podnět vyřídit do 30 dnů.
Pokud dojde ke sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, lze využít mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), které zajišťuje Česká obchodní inspekce. Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran. Tento institut je založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu. Česká obchodní inspekce ovšem nemá na rozdíl od soudů pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. Jde zejména o to, aby strany dospěli k nějaké dohodě a oboustranné spokojenosti. Aby mohlo být mimosoudní řešení sporu efektivní, je nutné, aby byl spotřebitel schopen věrohodně doložit oprávněnost tvrzeného nároku (zejména se může jednat o různé dokumenty, či kopie písemné komunikace mezi stranami). Nejčastějšími spory, které ČOI řeší, jsou spory týkající se práva z vadného plnění (reklamace zboží a služeb). Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel a to do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Pokud tedy nastane mezi Vámi jakožto spotřebitelem a prodávajícím spor, neotálejte s podáním návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu příliš dlouho. Pokud by se jednalo o spor starší než jeden rok, nelze jej bohužel prostřednictvím ADR řešit. Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu lze podat elektronicky vyplněním příslušného formuláře. Návrh musí zejména obsahovat údaje o stranách sporu, vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká a návrh řešení, jehož se navrhovatel domáhá. K návrhu také musí být přiložen doklad o tom, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit s podnikatelem přímo, a kopie dalších písemností dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici (zejména doklad o uzavření smlouvy, kopii písemné komunikace mezi stranami apod.). V České republice je tento způsob řešení poměrně úspěšný a často vede k uspokojení spotřebitele ze strany prodávajícího. Pokud tedy vznikne mezi Vámi a prodávajícím spor, určitě se neváhejte na ADR obrátit.
Česká obchodní inspekce poskytuje veřejnosti také bezplatné poradensko-informační služby. Tuto službu poradenství můžete využít, pokud si přejete poradit a položit dotaz týkající se Vašich spotřebitelských práv, pokud např. potřebuje poradit při reklamaci zboží či nákupu přes internet.
Doporučujeme Vám se také podívat na internetové stránky ČOI, na kterých naleznete pod sekcí Spotřebitelský průvodce přehledný návod, jak postupovat v určitých situacích.
Kromě České obchodní inspekce můžete samozřejmě využít i služeb našeho bezplatného poradenství v oblasti spotřebitelského práva a stát se členy a podporovateli Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Klára Červinková
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Kdy a jak se může spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad?
V dnešní moderní a poněkud i uspěchané době si snad málokdo z nás již dovede představit život bez elektronické komunikace a moderních technologií jako je například mobilní telefon (volání a sms), internetové připojení (ať už pevné nebo ve formě mobilních dat) či televize. Zapomenout nesmíme také na „klasické“ poštovní služby ve formě zasílání dopisů, peněžních poukázek („šeků“) nebo jiných zásilek, které stále mají svůj význam a místo.
V tomto článku si podrobněji probereme to, jak může spotřebitel postupovat a vyhledat pomoc od orgánů státní správy v případě, kdy s elektronickými anebo poštovními službami nastane nějaká potíž – např. telefonní operátor vystaví nesprávné vyúčtování a neuzná následnou reklamaci nebo když dochází k výpadkům signálu či kolísání rychlosti internetového připojení a jeho poskytovatel se nemá k nápravě.
Kdo je Český telekomunikační úřad a jaké plní úkoly?
Výše uvedeným státním orgánem na úseku elektronických komunikací a poštovních služeb (dále jen „služeb“) je Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jakožto ústřední orgán státní správy plnící zejména dozorovou, regulační a v některých případech i rozhodovací úlohu (rozhodování těchto případů bude dále rozvedeno). Sídlem ČTÚ je Praha, nicméně oblastní odbory má po celé ČR.
ČTÚ tak například dohlíží nad dodržováním povinností ze strany poskytovatelů služeb, ukládá sankce za spáchané přestupky, vydává prováděcí předpisy nebo v některých případech je mimo jiné oprávněn regulovat ceny služeb. Úkolem ČTÚ je také chránit spotřebitele a zajišťovat dostupnost služeb. Příslušná právní úprava je kromě základních právních předpisů (správní řád, občanský soudní řád, občanský zákoník) obsažena zejména v zákoně o poštovních službách (zákon č. 29/2000 Sb. – dále jen „ZPS“) a v zákoně o elektronických komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb. – dále jen „ZEK“), ve znění pozdějších předpisů.
S čím a jakým způsobem se může spotřebitel na ČTÚ obrátit?
Typy podání k ČTÚ lze rozdělit do tří základních kategorií:
- podněty,
- návrhy na rozhodnutí sporu (tzv. účastnické spory či řízení o ve věci námitek proti vyřízení reklamace – mimosoudní řešení sporů neboli ADR), a
- běžné (neformální) dotazy spotřebitelů.
Stranou nyní ponecháme žádost o poskytnutí informace v režimu známé „stošestky“ (zákona o svobodném přístupu k informacím), nicméně pro úplnost je třeba zmínit, že ČTÚ jakožto orgán státní moci je v rámci jeho činnosti tzv. povinným subjektem.
V případě, kdy se spotřebitel domnívá, že poskytovatel služby nedodržuje své právní povinnosti (např. nevyřizuje včas reklamace, porušuje informační povinnost), může k ČTÚ podat podnět dle správního řádu a žádat také o vyrozumění, jak bylo s podnětem dále naloženo (např. zda bylo ze strany úřadu řízení o přestupku). ČTÚ může za porušení povinností ukládat pokuty. Podnět lze podat vícero formami – ústně do protokolu, písemně i elektronicky (e-mailem nebo datovou zprávou), k tomu více zde.
Dále se může spotřebitel v zákonem stanovených případech obrátit na ČTÚ s návrhem v rámci mimosoudního řešení sporu, kdy probíhá správní řízení a úřadu je dána pravomoc věc závazně posoudit a rozhodnout. Jedná se o účastnické spory mezi spotřebitelem a podnikatelem (poskytovatelem služby) dle § 129 odst. 1 ZEK (jako například povinnost splnit závazek a dodávat smluvenou službu, vrátit přeplatek nebo zaplatit ujednanou sankci za porušení povinností vyplývající ze ZEK), dále řízení o námitce proti vyřízení reklamace služby elektronických komunikací dle § 129 odst. 3 ZEK a obdobně u reklamace poštovních služeb dle § 6a ZPS (v případě zamítnutí/nevyřízení reklamace nebo nesouhlasu s přiměřeným snížením ceny). Řízení podléhá správnímu poplatku (první zmíněné 4 % z požadované peněžité částky, nejméně 200,- Kč a řízení o námitkách 100,- Kč).
Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je potřeba podat nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podáním námitky nemá ze zákona odkladný účinek (neodkládá tedy např. splatnost vyučování). Úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost odkladný účinek přiznat, a to až do nabytí právní moci rozhodnutí o námitce. Návrh na zahájení řízení lze učinit písemně, ústně do protokolu, případně elektronicky (do datové schránky nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem). Pokud by byl návrh zaslán prostým e-mailem (bez el. podpisu), je nutné jej do pěti dnů doplnit některým ze způsobů uvedených v předchozí větě. Lhůta pro vydání rozhodnutí v řízení zahájené spotřebitelem činí 90 dnů (ve zvlášť složitých případech může být prodloužena). Další podrobnější informace ohledně řízení včetně formuláře návrhu na pro jeho zahájení jsou dostupné zde.
Pravomocné rozhodnutí ČTÚ je exekučním titulem (obdobně jako rozhodnutí soudu), tzn. nárok jím přiznaný lze vynutit soudním výkonem rozhodnutí, nebo v exekučním řízení vedeném soudním exekutorem. Proti prvostupňovému rozhodnutí lze podat opravný prostředek, jímž je rozklad k předsedovi Rady ČTÚ. případně je ještě možný soudní přezkum v řízení podle části páté občanského soudního řádu.
Běžné spotřebitelské dotazy lze směřovat vůči ČTÚ krom již výše uvedených cest i zcela neformálním způsobem – telefonicky, osobně nebo prostřednictvím kontaktního formuláře. V rámci principu dobré správy by měli pracovníci úřadu spotřebiteli (nezávazně) poradit a případně jej nasměrovat na správnou cestu. Například pokud je sdělení, dotaz či připomínka spotřebitele fakticky podnětem nebo návrhem, tak ideálně informovat o správném postupu, formě a potřebných obsahových náležitostech takového podání, případně odkázat, kde lze všechny potřebné informace nalézt.
Kde hledat více informací?
Více různých užitečných informací ohledně činnosti ČTÚ lze vyhledat na jeho webové stránce: https://www.ctu.cz/. Můžete si také přečíst některý z našich předchozích článků týkající se problematiky ochrany spotřebitele a telekomunikací. V případě jakýchkoli spotřebitelských dotazů se také můžete osobně, telefonicky nebo elektronicky obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na naši webové stránce naší organizace.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak reklamovat potraviny
Také se Vám už někdy stalo, že jste po rozbalení potraviny zjistili, že není úplně vhodná pro konzumaci, zkažená nebo dokonce plesnivá? Nebojte se, i nevhodnou potravinu lze reklamovat. Prodejce vám totiž odpovídá za jakost, jakou by zboží mělo mít, podle §2161 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku. Jelikož potraviny podléhají rychlé zkáze, s reklamací neotálejte a dojděte za prodejcem co nejdříve.
Potraviny můžete reklamovat u prodejce, u kterého jste je nakoupili. Musíte ale prokázat, že jste zde zboží opravdu koupili, proto je nejlepší mít s sebou účtenku. Pokud účtenku nemáte a platili jste nákup kartou, postačí vám i výpis z bankovního účtu. Dle §2169 občanského zákoníku můžete po prodejci požadovat náhradu zboží nebo vrácení peněz. To jsou také nejčastější způsoby vyřízení reklamace vzhledem k povaze věci. Nezapomeňte na to, že je prodejce povinen vám vydat potvrzení o uplatnění reklamace.
Pokud ale nechcete řešit nepříjemnosti spojené s reklamací, můžete se jim vyhnout preventivní kontrolou potravin, které kupujete. Především zda není potravina již nahnilá, otlučená (v případě ovoce), jestli není poškozené balení a jaké je na obalu výrobku uvedené datum spotřeby. Pokud by už uběhla doba minimální trvanlivosti potraviny, může ji prodejce stále prodávat, ale musí být řádně označena. Pokud by bylo už po datu spotřeby, takový produkt se nesmí prodávat.
Zároveň pokud máte podezření, že daná prodejna nedodržuje hygienu, špatně uschovává potraviny nebo je nesprávně označuje, můžete podat podnět ke kontrole na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci. Více informací o způsobu podání najdete na stránkách tohoto správního orgánu.
Julie Opltová
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Reklamace pokojových rostlin
S příchodem slunečných a teplých dní je příroda plná rozkvetlých květin a nádherně zelených rostlin. Mnoho lidí v tomto čase zatouží mít část přírody doma a nakupuje pokojové nebo řezané květiny, případně sazenice na zahrádky nebo do truhlíků. Někdy se může stát, že radost z krásy zkazí špatný stav rostliny nebo její úhyn. Ne všichni spotřebitelé ale tuší, že i na rostliny se vztahuje záruční doba, proto jsme si pro Vás připravili několik rad, jak tuto nepříjemnou situaci řešit.
Řezané květiny obvykle mají krátkou dobu životnosti, což obdobně platí i pro reklamační době. Květiny je nutné reklamovat do 24 hodin od zakoupení, nejlépe ale ihned. Nepodceňujte proto prohlídku květin přímo v květinářství! Na pozdější reklamace již nemusí být brán zřetel.
Pro pokojové rostliny platí standardní dvouletá doba, ve které lze vady vytknout. Pokud navíc k projevení vady dojde v prvním roce a spotřebitel rostlinu reklamuje, má posílené postavení, neboť zákon předpokládá, že vada projevená v prvním roce byla na rostlině již při koupi. Tudíž prodávající by měl reklamaci vyřídit, pokud neprokáže, že si vadu způsobil sám spotřebitel např. špatnou péčí.
Speciální pravidla podle zákona o oběhu osiv a sadby pro sazenice rostlin. Jednoleté druhy rostlin mají reklamační dobu 1 rok, pro víceleté standardní 2 roky a pro sazenice zeleniny a květin 3 týdny. Je vhodné proto vitální znaky rostliny po zasazení sledovat a případně reklamovat co nejdříve.
Mimo zákonné doby se mohou spotřebitelé setkat i s reklamační dobou delší, kterou někteří prodávající dávají na některé druhy rostlin. Pokud k dohodě nedošlo, uplatní se doba zákonná.
A jaké nároky z vadného plnění můžete uplatnit? Opravu, výměnu, slevu z ceny a případně (spíše výjimečně) odstoupení od smlouvy. Např. pokud má rostlina škůdce, může dojít k opravě provedením postřiku, nebo pokud si objednáte květinovou vazbu bez trnů a dostanete ji s trny, můžete žádat o napravení dodatečným odstraněním trnů. K výměně dochází až tehdy, nelze-li vadu napravit. Pokud uplatníte nárok na slevu z kupní ceny, nemůžete již uplatnit nárok na opravu nebo výměnu.
Pamatujte však na to, že nároky z vad se nevztahují na situace, kdy rostlina uhyne nebo neprospívá z důvodu špatné péče! Pokud se o rostlinu nestaráte (nedostatečná nebo přílišná zálivka, špatné stanoviště,…), není chybou prodávajícího, že rostlina není v dobrém stavu. Vady rostlin vzniklé špatnou péčí nebudou uznány.
V případě sporů s prodávajícím je možné spor řešit v rámci mimosoudního řešení spotřebitelských sporů před Českou obchodní inspekcí. Pokud by se v rámci řízení nepodařilo problém vyřešit, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. Ten by osvětlil příčinu špatného zdravotního stavu nebo úhynu rostliny. Vyloučil-li by znalec Vaše pochybení, pak musí prodávající reklamaci uznat, a nadto Vám uhradit výdaje spojené s vypracováním znaleckého posudku. V krajních případech se spor může dostat až před soud.
Několik tipů na závěr:
- Kupujte rostliny ve specializovaných obchodech, které mají s prodejem zkušenosti
- Prohlédněte si před nákupem listy, květy i substrát a hledejte známky špatného zdravotního stavu – např. výskyt plísně nebo hmyzu, zkrabacení listů,…
- Nechte si poradit s péčí o konkrétní druh kupované rostliny a dodržujte obdržené rady
- Při přenosu z obchodu domů rostlinu zabezpečte proti vlivům počasí!
- Pokud se rozhodnete zboží reklamovat, nenechte se odbýt – prodávající je k vyřízení reklamace povinen a musí Vám vydat také reklamační protokol
Miroslava Losová
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
