Menu

Reklamace

Vánoční nákupy – seriál 1. Dárkové poukázky v e-shopu a na co si dát pozor?

Dárkové poukazy jsou běžnou součástí českých e-shopů. Může se jednat i o zajímavý dárek pro Vaši rodinu nebo kamarády. V tomto článku se na dárkové poukázky podíváme zblízka a povíme si, na co si dát pozor. Dárkové poukázky skvěle doplňují nabídku e-shopu a pomáhají těm, kteří hledají dárky pro své blízké a nevědí, co vybrat.

Dárkové poukazy bychom v zákoně hledali marně. Upravené totiž nejsou. Můžeme mít různé typy poukazů. Může se jednat o poukaz na procentuální slevu, nebo na nákup zboží v určité hodnotě. Dárkové poukázky jsou tak nesmírně variabilní. Zákon je však neupravuje a tím pádem je nutné je detailně upravit.

Vzhledem k tomu, že zákon dárkové poukazy neupravuje, je nutné se vždy detailně podívat do obchodních podmínek daného e-shopu. Jednak by poukázka měla být jasně identifikovatelná, ať už za pomocí nějakého čísla, nebo čárového kódu.

Dále také musí být zřejmé, do kdy je možné poukázku uplatnit. Nesmí zde ani chybět částka nebo případná výše slevy, kterou díky poukázce získáváme.

Otázkou časové omezenosti dárkových poukázek se zabýval Nejvyšší soud v rozhodnutí ze dne 30. března 2010, Spis. Zn. 33 Cdo 1956/2007. Ten rozhodl, že je v pořádku, pokud prodejce spotřebiteli určí lhůtu pro uplatnění poukázky v délce jednoho roku, a poté poukázka pozbývá platnosti bez náhrady.

Co tedy doporučujeme, je poukázku využít co nejdříve a hlídat si termín vypršení.

Nákup dárkové poukázky na vašem e-shopu je nákup jako každý jiný. Spotřebitel má tedy právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů. Prakticky ale v tomto případě stačí, když e-shop vrátí peníze a poukázku v systému zneplatnit. Není nutné požadovat po spotřebiteli vrácení “papírové karty”.

Rada na závěr: Vždy si důkladně přečtěte obchodní podmínky e-shopu, na kterém nakupujte.

Hezký a klidný advent Vám přeje Sdružení obrany spotřebitelů.

Adam Vacek
Odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.

Pozvánka přednáška pro seniory „Reklamace, odstoupení od smlouvy“

Reklamace jídla v restauraci.

Jídlo v restauraci či jiném stravovacím zařízení, se kterým nejsme spokojeni lze reklamovat stejně, jako jsme zvyklí reklamovat například obuv a jiné zboží. V restauraci totiž také uzavíráme kupní smlouvu a pokud nejsme s plněním (jídlem či pitím) spokojeni, neodpovídá našim představám, je přesolené či studené, máme právo se ozvat. Jak tedy postupovat?

Co můžeme reklamovat?
Reklamovat lze cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou v restauraci uzavíráme, především přinesení nápojů a jídla dle jídelního či nápojového lístku. Vady se mohou skrývat v množství, teplotě, vzhledu, postupu přípravy či chuti, může také dojít k záměně pokrmu.

Restaurace je odpovědná za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti, a to buď dle jídelního lístku, nebo dle domluvy s obsluhou, byl-li zákazníkem vznesen zvláštní požadavek, například výměna obyčejného pečiva za bezlepkové. Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a jeho obvyklým vlastnostem. Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v množství výslovně uvedeném v menu, v případě pochybností máme právo obsluhu požádat o přeměření daného množství. To samé platí také o správné teplotě pokrmu, pokud je nám doneseno studené jídlo, máme právo na jeho výměnu či přihřátí, pokud by tím nedošlo ke změně jeho kvality.

Reklamovat můžeme i konečný účet. To, zda výsledná cena odpovídá ceně uvedené v menu, je vždy potřeba zkontrolovat. Účtenka nesmí obsahovat dodatečné zákazníkem neočekávané poplatky.

Také v případě dlouhého čekání můžeme požadovat slevu či od smlouvy odstoupit a odejít, to však neplatí, pokud byla doba přípravy výslovně uvedena v jídelním lístku, nebo pokud jsme byli na dobu čekání upozorněni a tato doba byla dodržena. Čekání musí být přiměřené složitosti objednávky a obsazenosti restaurace.

Jak postupovat?
Vady a nespokojenost je potřeba obsluze oznámit neprodleně a bez zbytečného odkladu. Není vhodné nesprávně připravený pokrm kromě prvotního ochutnání sníst celý. Vždy je třeba jednat slušně a co nejpřesněji popsat, co je v nepořádku. V provozovně vždy musí být přítomen někdo, kdo je odpovědný vyřídit stížnosti zákazníků, pokud s nimi obsluha nejedná spravedlivě či k řešení problému vůbec nepomáhá.

Práva z vadného plnění
Nespokojený zákazník má vždy právo na přiměřenou slevu, nebo na nápravu či přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o opravdu závažný nedostatek, který již nelze ke spokojenosti zákazníka napravit, například příliš dlouhé čekání, i přes upozornění, že zákazník spěchá a je mu slíbeno přednostní vyřízení objednávky ve sjednaném čase, lze odstoupit od smlouvy a odejít bez placení.

Jak vady prokázat?
Spousta nedostatků může být prokázána poměrně jednoduše. Dlouhou dobu čekání můžeme například prokázat dle času zadání objednávky do elektronického systému restaurace, pokud je takový systém v restauraci používán. O kontrolu množství na lze obsluhu také požádat, obsluha je pak povinna daný pokrm či nápoj před zákazníkem přeměřit dle povahy produktu.

Složitější je prokazování vad subjektivní povahy, týkající se například chuti, zde se názory nemusí shodovat. V případě, že jsme přesvědčeni o nedostatku na straně restaurace, můžeme vždy restauraci zanechat negativní recenzi. Lze také podat podnět dozorovému orgánu – České obchodní inspekci, případně Státní zemědělské a potravinářské inspekci.

Co dělat, když nám jídlo doveze kurýr?
Trochu jiná situace nastává, když nám jídlo veze kurýr a objednáváme si ho prostřednictvím provozovatele dovážkových služeb, například přes aplikaci. Při zjištění nedostatků je jídlo totiž zpravidla již zaplacené a při reklamaci je potřeba postupovat jinak.

Většina platforem umožňuje kontaktovat zákaznickou podporu, kde je možné tento problém vyřešit k nejvyšší spokojenosti zákazníka. Prostřednictvím komunikace se zákaznickou podporou je pak potřeba popsat, co reklamujeme, případně zaslat fotografii a podobně. Zpravidla zákazník získá jako omluvu slevu na další nákup, jsou mu vráceny peníze či je náprava sjednána jiným způsobem.

Kateřina Kotrlová
Odborná právní poradkyně,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Reklamace služeb

Reklamací se obecně rozumí uplatnění práva z vadného plnění, jež je jedním z typických projevů ochrany spotřebitele. Zřejmě nejhojněji se v této souvislosti objevuje problematika reklamací zboží. Jak je to však s otázkou reklamace služeb? Obsah a specifika této reklamace probereme právě v tomto článku.
Za službu se považuje prakticky jakákoliv podnikatelská činnost nabízená spotřebitelům. Neujednají-li si strany smlouvy jakost poskytované služby, měla by tato být střední jakosti. Vždy je však lepší si jakost služby předem sjednat. Jestliže služba nedosáhne vámi sjednané (u nesjednané služby střední) jakosti, trpí vadou, a můžete ji reklamovat.

Průběh reklamace
Jelikož se na reklamace služeb nevztahuje dvouletá zákonná záruka, uplatní se šestiměsíční lhůta uvedená v § 1921 občanského zákoníku, v níž je možno vadu služby u soudu vytknout. Smluvní záruka poskytnutá podnikatelem může být samozřejmě delší.
Opravy, úpravy či změny věcí, tedy např. služby autobazarů, čistíren či opraven obuvi, se řídí úpravou smlouvy o dílo. Na reklamaci tedy máte v tomto případě právo dva roky. Ve všech případech se však musí jednat o vady jsoucí na věci při převzetí. Vůči zjevné vadě věci je nutno vyhradit se již při jejím převzetí.
Prodejce má vůči spotřebiteli informační povinnost, v rámci níž jej musí zpravit o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace) s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
Uplatnění reklamace obvykle probíhá – stejně jako v případě reklamace zboží – v provozovně podnikatele, kde byla služba poskytnuta. O uplatnění reklamace je podnikatel povinen vystavit spotřebiteli reklamační protokol, v němž musí uvést, kdo, co, kdy, kde a proč službu reklamuje, jakož i to, čeho chce reklamující osoba reklamací dosáhnout.
O reklamaci musí podnikatel rozhodnout ihned – nejdéle do 3 dnů – a vada služby musí být odstraněna nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Lze-li vadu odstranit, může spotřebitel požadovat opravu služby, doplnění toho, co chybí, anebo přiměřenou slevu z ceny služby. Nelze-li vadu služby odstranit, může od smlouvy odstoupit, anebo si opět nárokovat slevu.
Zamítnutá reklamace
Nevyhoví-li podnikatel reklamaci služby, může si spotřebitel nechat zhotovit soudním znalcem znalecký posudek či předběžné posouzení, jejichž náklady – bude-li posudek či posouzení znít v jeho prospěch – může poté vymáhat po podnikateli. Rovněž se může obrátit na Českou obchodní inspekci s návrhem na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), jehož kladný výsledek mu může ve sporu o uznání reklamace s prodejcem taktéž pomoci. Ultima ratio řešení reklamačního sporu mezi spotřebitelem a prodejcem je pak samozřejmě soudní cesta.
Vojtěch Ertl
Odborný právní poradce,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Jak postupovat při zamítnuté reklamaci z důvodu běžného opotřebení?

Nákup spotřebního zboží je pro mnohé každodenní záležitostí. Dnes už si je většina nakupujících spotřebitelů vědoma toho, že na zakoupené spotřební zboží od podnikatele je ze zákona poskytována tzv. záruka (reklamační lhůta) v délce 24 měsíců. Pokud se v této době u zboží projeví nějaká vada, má kupující možnost takové zboží reklamovat (uplatnit práva z vadného plnění) a požadovat po prodejci nápravu (ať už v podobě odstranění vady opravou, výměny zboží či vadné součásti za nové, slevy z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz). Záruka se však nevztahuje na veškeré případy, kdy je se zakoupeným zbožím nějaký problém.

Častým důvodem zamítnutí reklamace (zejména třeba u obuvi) je tvrzení, že se jedná o vadu způsobenou obvyklým (příp. mechanickým) opotřebením, a proto není reklamace oprávněná. Slovy zákona kupující nemůže reklamovat zboží z důvodu opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, u použitého zboží pak není prodávající odpovědný za stav vyplývající z míry předchozího používání a opotřebení jaké je zde při převzetí (§ 2167 písm. b), c) Občanského zákoníku, dále jen „OZ“). To může hrát významnou roli taky například při koupi ojetého automobilu.

 Prodejci tak mohou důvodu obvyklého opotřebení využívat, aby se zbavili své povinnosti vůči spotřebitelům. Nelze totiž vždy jednoznačně říci, zda se v konkrétním případě jedná o obvyklé opotřebení nebo o vadu zakládající práva z vadného plnění. Je tak v každém případě potřeba posuzovat všechny konkrétní okolnosti a charakter daného zboží či jeho součásti. Práva ze záruky kupující samozřejmě nemá, pokud si vadu způsobil sám, například použitím věci v rozporu s návodem nebo jejím účelem, neodborným zásahem/opravou nebo zanedbáním potřebné údržby (§ 2170 OZ).

Zamítnutí reklamace však musí být písemně odůvodněno (§ 19 odst. 1 Zákona o ochraně spotřebitele). Samotné tvrzení, že jde o běžné opotřebení, zpravidla nestačí a mělo by být něčím opodstatněné. S neuznáním reklamace může spotřebitel nesouhlasit a trvat na vyhovění s užitím následujících argumentů. Prodejce totiž ze zákona odpovídá za to, že dodá zboží bez vad a že má zboží ujednané vlastnosti nebo že odpovídají popisu uvedeného výrobcem/prodávajícím anebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy (§ 2161 odst. 1 písm. a) OZ. Takovými vlastnostmi může být například typ použitého materiálu, ze kterého je zboží vyrobeno, výrobní technologie garantující určitou kvalitu nebo různé funkce, kterými je zboží vybaveno. 

Dále prodávající odpovídá za to, že se zboží hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí (např. v popisu, reklamě nebo k účelu obvyklému, ke kterému se dané zboží běžně používá, § 2161 odst. 1 písm. b) OZ). Pokud je tedy nějaké zboží třeba popsáno či prezentováno jako terénní či sportovní obuv, lze očekávat, že bude dostatečně odolné pro zátěž při nošení v terénu, resp. pro sportovní aktivity, než to bude u obuvi vycházkové či společenské.

Nutné je také odlišovat 24-měsíční zákonnou záruku od tzv. záruky na jakost. Zárukou na jakost se rozumí určitá garance doby, kdy bude zakoupené zboží způsobilé plnit stanovený účel (§ 2113 OZ). Tedy, že bude fungovat (např. žárovka bude svítit 1000 hodin) nebo po kterou si zboží udrží určité vlastnosti (např. že baterie telefonu bude mít po roce používání minimálně 80% původní kapacity). Je-li ve smlouvě, na obalu, v návodu nebo v reklamě taková doba trvanlivosti (garance životnosti) uvedena, může kupující samozřejmě nedostatek reklamovat a taková reklamace by neměla být z důvodu obvyklého opotřebení zamítnuta. Jedná se tedy jakousi vyšší garanci, kterou se prodejce zavázal poskytnout vyšší jistotu ohledně kvality a výdrže zboží.

Nevyřeší-li prodejce reklamaci ke spokojenosti kupujícího a ani se spor případně nepodaří vyřešit přijatelným kompromisem nebo mimosoudním řešením prostřednictví České obchodní inspekce, zbývá pak spotřebiteli možnost řešit situaci soudní cestou. Pro tyto situace lze doporučit vyhledat odbornou právní pomoc a zastoupení v podobě advokáta.

Ještě před řešením sporu pomocí soudu je možné si nechat vypracovat znalecký posudek soudním znalcem z příslušného oboru, který, zní-li samozřejmě ve prospěch spotřebitele, může prodejce přimět reklamaci uznat. Pak může spotřebitel požadovat také proplacení toho, co za posudek zaplatil. Jedná se totiž o náklad účelně vynaložený pro uplatnění reklamace (§ 1924 OZ).

V případném soudním řízení pak bude zásadně ze strany spotřebitele jako žalobce potřeba dokázat existenci svého nároku vůči prodejci. Jednoduše řečeno, že se vyskytla vada, za kterou je prodejce odpovědný. Ohledně toho nese tzv. důkazní břemeno žalující spotřebitel. A protože se bude jednat zpravidla o otázku vyžadující odborné znalosti, je vhodné svá tvrzení opřít nejlépe o znalecký posudek.

Důkazní pozice spotřebitele je podstatně posílena pro případy projevení vady v prvních šesti měsících od převzetí zboží. Uplatní se totiž tzv. vyvratitelná domněnka existence vady již při převzetí (§ 2161 odst. 2 OZ), která přenáší důkazní břemeno na prodejce. Na něm pak bude, aby vyvrátil, že zboží bylo při převzetí vadné (§ 133 občanského soudního řádu). Nepodaří-li se mu to, měl by být spotřebitel v řízení úspěšný. Prodejce by tedy musel prokázat, že zboží při převzetí vadné nebylo (např. tím, že si vadu způsobil později sám spotřebitel nebo že se jedná o následek běžného používání), což pro něj nemusí být jednoduché.

Závěrem lze tedy shrnout, že rozeznávání obvyklého opotřebení od vad zakládajících oprávněnost reklamace může být někdy z hlediska právní úpravy problematické. To však rozhodně neznamená, že by byl díky tomu prodejce oprávněn jednoduše bez dalšího reklamace neuznávat s pouhým odkazem na běžné opotřebení, aniž by je řádně vyřizoval a případné zamítnutí dostatečně odůvodňoval. Spotřebitelův aktivní přístup ať už v podobě komunikace s prodejcem, mimosoudního řešení sporu či podání podnětu dozorovému orgánu při prohřešku ohledně vyřizování reklamací může být přínosnější než pouhé smíření se s neuznáním reklamace. Vypracování znaleckého posudku a případné uplatnění práv u soudu je vždy třeba zvážit. Zpravidla bude mít smysl tam, kde půjde o zboží vyšší hodnoty anebo když je oprávněnost reklamace zřejmá.

Jan Solanský,
Odborný právní poradce Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Koupě automobilu v autobazaru

Vzhledem k nedostatku součástek a různého materiálu potřebného k výrobě nových automobilů se zvýšila poptávka po vozech ojetých, s čím se pojí i jejich cena, která za poslední období u těchto vozů obecně povyskočila. Takový nákup auta z bazaru však sebou přináší i mnoho rizik.

V první řadě bude vždy důležité si zjistit, co zač je subjekt, od kterého ojetý automobil budete kupovat. Je důležité upozornit, že starší vozy mohou prodávat kromě bazarů i fyzické osoby, u kterých ale při nákupu nemá spotřebitel taková práva, co při nákupu v autobazaru, tedy podnikatele. Je dobré si u každého bazaru například přečíst recenze na internetu a podle toho posoudit, jak moc výhodný pro vás bude nákup zrovna od této podnikající osoby. Častou praktikou prodejců s ojetými auty je, že na svých webových stránkách informují o vozidlech jinak, než jaká je skutečnost. Dělají to z toho důvodu, aby nalákali zákazníka k osobní návštěvě, ale samotná vozidla na místě vypadají a jejich technický stav je úplně jiný, než o kterých byl spotřebitel prvotně informován, čehož se prodejce dopouští nekalých obchodních praktik.

Povinnost autobazarů je spotřebitele informovat o vlastnostech prodávaných automobilů, počtu najetých kilometrů a předchozích majitelů, a zda bylo někdy vozidlo bouráno nebo nikoliv. Před pár lety samotná Česká obchodní inspekce provedla kontrolu autobazarů a u více než poloviny zjistila nějaké pochybení. Pro autobazary neexistuje žádný zákon nebo právní předpis, který by jim určoval, jak s vozidly nakládat a kontrolovat je, ale musí se řídit zákonem o ochraně spotřebitele, a tedy o autech pravdivě informovat.

Kromě autobazarů prodávají ojeté nebo zánovní vozy i klasické autosalony běžně prodávající hlavně nové vozy, ale prodej starších vozů je u nich naprosto běžný. Zároveň je dost pravděpodobné, že nenarazíte na nekalé obchodní praktiky nebo nepoctivé jednání, jelikož tito prodejci nestojí o nepopulární reklamu a snaží si zachovat své dobré jméno.

Při samotném nákupu je nejdůležitější technický stav vozidla. Vždy je k takovému nákupu lepší přibrat odborníka – automechanika, který může automobil posoudit nezávisle a odborně a se znalostí, na co se zaměřit, co prohlédnout a rovnou může říct, co budou další s automobilem v budoucnu spojené investice.

Prodejce by vám měl také nabídnout zkušební jízdu, kterou je určitě dobré absolvovat. Jednou z neznámějších nešvarů, kterou jsou autobazary proslaveny je stáčení tachometrů. Jednak jde o způsob, jak vyvolat tlak na cenu a také to přináší značná bezpečnostní rizika. Ministerstvo dopravy na stránkách www.kontrolatachometru.cz umožnuje si ověřit stav tachometru u aut, které prošli v minulosti STK. K tomu je potřeba znát VIN kód (identifikační číslo vozidla), které zjistíte na automobilu nebo v technickém průkazu a s jehož pomocí jde rovněž na internetu zjistit kompletní historii vozidla. Je dobré využít i služeb specializovaných firem, které dokážou auto „proklepnout“ důkladněji a zjistit, zda například vůz není kradený, nepojí se s ním další práva apod.

V momentě, že máte auto vybráno a jste rozhodnuti, že právě toto se stane vašim nový přibližovadlem, nastane moment uzavření kupní smlouvy a předání předávajícího protokolu. Vždy je potřeba kupní smlouvu dobře číst, uzavírat písemně, kdyby se náhodou v budoucnosti něco pokazilo, a přečíst si i obchodní podmínky. Také si můžete zkusit vyjednat změny ve smlouvě, když byste s něčím nesouhlasili.

Pakliže automobil zakoupíte a vůz po pár dnech nebo několika najetých kilometrech začne vykazovat problémy, neváhejte a ihned vůz reklamujte. Pro reklamaci automobilu platí stejná pravidla, jako pro reklamaci obecně, tudíž prodejce je povinen reklamaci přijmout a nejpozději do 30 dnů ji vyřídit. Záruční doba u použité věci můžete být po vzájemné dohodě stran snížena na 12 měsíců.

Během prvních šesti měsíců je právní režim v případě vyskytnutí se vady pro spotřebitele příznivější, jelikož se zde uplatňuje domněnka, že vada existovala již při převzetí věci a opak v tomto případě musí prokazovat prodávající. Po uplynutí šesti měsíců nese již důkazní břemeno kupující a tomu spíše autobazary nevyhoví. V případě nákupu ojetého vozu je i problém s reklamací vad, které jsou uvedeny v předávacím protokolu. Ty reklamovat nelze, protože se jedná o vady zřejmé a také nepochodíte s reklamací vad, které jsou odpovídající stáří a opotřebení vozu. Proto je opět důležité připomenout, aby si spotřebitel před každým nákupem ojetého auta vůz pořádně prohlédnul, nejlépe automechanikem a podepsal kupní smlouvu a předávací protokol až po důkladném přečtení.

Na závěr je dobré zmínit, že nákup ojetiny není konečnou investicí a vždy je potřeba být připraven na další investice, které mohou přijít. Samozřejmostí je i po samotné koupi zajít na registr vozidel obce s rozšířenou působností a vůz přihlásit k novému majiteli a zajistit si povinné ručení.

Jan Ponížil,
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.


Jak ve skutečnosti fungují tzv. prodloužené záruky

Poslední dobou se v našich poradnách setkáváme čím dál více s dotazy spotřebitelů týkajících se záruky na dobu delší než zákonem stanovených dvacet čtyři měsíců. Jedná se o tzv. prodloužené záruky, které v různé formě nabízí většina prodejců elektroniky, nábytku a obecně veškerého spotřebního zboží.

Podstata této doplňkové služby jednoznačně vyplývá z jejího názvu, kdy jejím účelem je poskytnout spotřebiteli možnost reklamovat vadný výrobek i po uplynutí zákonem stanovené doby. Standardně je tato služba nabízena na dobu jednoho roku až tří či více let.

Většina spotřebitelů je překvapena, když jim následně v rámci poradenství sdělíme, že se ve skutečnosti nejedná o záruku, nýbrž o formu pojištění, tato skutečnost je navíc natolik zarážející, a to z důvodu podpisu pojistné smlouvy spotřebitelem, z toho tedy vyplývá, že většina spotřebitelů stále uzavírané smlouvy nečte a pouze je podepíše.

Jak tedy taková pojistná smlouva funguje a kde jsou její úskalí?

Jak jsem zmínil již výše, jedná se tedy o pojistnou smlouvu, tudíž je nutné si vždy přečíst podmínky této smlouvy, a to ve spojení s obchodními podmínkami dané pojišťovny. Důležité je také zmínit, že smlouvu neuzavíráte s prodávajícím, ale právě s pojišťovnou, tudíž veškeré případné spory je nutné řešit s pojišťovnou.

Pro znázornění fungování této služby jsem zvolil následující modelový případ vycházející z práce. Spotřebitel X si zakoupil televizor v hodnotě 10.000,- Kč, přičemž mu k tomuto výrobku byla nabídnuta služba prodloužené záruky na 3 roky v hodnotě 2.500,- Kč. Po uplynutí zákonné doby dvou let k uplatnění vad výrobku začíná běžet smluvní neboli prodloužená záruka. Nicméně zhruba po třech a půl letech od zakoupení televizoru došlo k vadě a výrobek přestal fungovat. Spotřebitel tedy kontaktoval prodávajícího, který spotřebiteli sepsal reklamaci a následně ji postoupil na pojišťovnu. Jako způsob vyřízení reklamace spotřebitel chtěl opravu výrobku. Naneštěstí pojišťovna vyhodnotila opravu výrobku jako nerentabilní a vyřídila reklamaci vrácením peněz. Zde nastává první úskalí celé smlouvy. Spotřebiteli nebyla vyplacena původní kupní cena ve výši 10.000,- Kč, poněvadž byla tato částka ponížena o amortizaci a spotřebiteli tak bylo vyplaceno asi 6. 800,- Kč.

Spotřebitel tedy investoval do koupě nového výrobku částku 10.000,- Kč + 2.500,- Kč za prodlouženou záruku, tj. celkem 12.500,- Kč. Vyplaceno za pojistné plnění v rámci prodloužené záruky mu bylo 6.800,- Kč, tedy něco více než je polovina investované částky. Druhý možný pohled, který ještě více zvýrazní možnou nevýhodu této služby, je tento – spotřebitel zaplatil 10.000,- Kč za výrobek, přičemž mu bylo vyplaceno pojistné plnění ve výši 6.800,- Kč, od této částky ještě odečteme náklady na prodlouženou záruku a rázem se dostáváme na částku 4.300,- Kč. Tak či onak ani z jednoho z těchto pohledů nedosáhne spotřebitel s vyplacenými penězi na koupi stejně kvalitního výrobku.

Dalším úskalím těchto smluv jsou např. jiná délka lhůty pro vyřízení reklamace, dále také nutnost původních obalů pro reklamaci nebo nutnost doložení účtenky v případě reklamace podle pojistné smlouvy.

Samozřejmě prodloužené záruky nemusí být nutně nevýhodné, ale spotřebitelé se musí mít při uzavírání takových smluv na pozoru, a především si přečíst podmínky takové smlouvy.

Boleslav Tomšík,
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.


Jak vrátit nebo vyměnit nevhodné dárky

– https://www.ceskatelevize.cz/porady/10101491767-studio-ct24/221411058261227/
Od 13 minuty 21 sekundy
Mgr. Alena Máčová,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s vedoucí poradny v Praze


Reklamace přepravních služeb

Nákupy přes internet se staly hitem posledních pár let. Jejich obliba ještě více vzrostla v souvislosti s pandemií nemoci Covid-19, kdy nám vzhledem k zavřeným obchodům nezbývalo nic jiného než nakupovat online. Z pohledu spotřebitele jsou takové nákupy i velmi výhodné, neboť je možné vrátit zboží ve lhůtě 14 dnů ode dne převzetí, a to zdarma a bez udání důvodu. Nicméně přece jen tyto nákupy mohou skrývat úskalí a tím může být např.  situace, kdy po otevření dlouho očekávaného balíčku, který jsme si objednali, zjistíme, že zboží vevnitř je rozbité, prasklé či odřené. Případně zjistíme, že je poškozená už samotná krabice. Na co mají spotřebitelé v těchto případech nárok?

Naše první rada zní – vždy důkladně zkontrolujte zásilku, kterou Vám kurýr předává. Dejte si načas, pořádně si krabici prohlédněte, zdali nejeví nějaké známky poškození. Spotřebitelům také radíme, aby se podívali i na samotné zboží, pokud je to možné. Až poté co zkontrolujete, že je zboží v pořádku, podepište převzetí zásilky.

Pokud není možné zkontrolovat zboží před kurýrem, můžete si natočit celý proces rozbalení zboží z krabice. Může Vám to následně pomoci při prokazování prodejci, že zboží Vám přišlo poškozené a určitě budete v mnohem lepší důkazní pozici.

Pokud po rozbalení zjistíte, že zboží je poškozené, vyfoťte jej a co nejdříve zašlete fotografie prodávajícímu. Z tohoto důvodu také spotřebitelům radíme, aby neodkládali rozbalení zboží a učinili tak co nejdříve (zejm. u vánočních dárků). Prodávající Vám ve většině případů zašlou zboží nové.

Pokud by se prodávající vymlouval a tvrdil by, že si věc máte vyřídit sám a reklamovat zásilku u přepravce, tak na to nemá nárok. Vy s přepravcem nejste v žádném smluvním vztahu, a proto není Vaší povinností cokoliv s nimi řešit. Současně nedoporučujeme spotřebitelům, aby v okamžiku přijetí poškozené zásilky odstupovali od smlouvy, protože by se mohlo stát, že by Vám prodávající nechtěl kvůli poškození vrátit plnou cenu.

Pokud budete zasílat někomu jinému zboží soukromě a zboží přijde poškozené, tak je důležité uplatnit reklamaci podle postupu společnosti, která Vám obstarala přepravu. Opět zde bude platit pravidlo vše zdokumentovat a pohlídat si lhůty, dokdy je nutné reklamaci uplatnit. Pokud bude Vaše reklamace zamítnuta, můžete se obrátit na dozorový orgán Český telekomunikační úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Toto řízení je možné zahájit ve lhůtě do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne, kdy reklamace být vyřízena měla. Jinak právo zaniká.

Adéla Bukovská
Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.


Reklamace v době pandemie Covidu-19

Reklamace je v českém právním řádu obecně upravena zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Reklamaci může spotřebitel uplatnit v záruční době, která je dlouhá zpravidla 24 měsíců a počíná běžet okamžikem převzetí zboží. Na základě reklamace je spotřebitel oprávněn požadovat čtyři různá práva z vadného plnění, a to buď dodání nové věci, slevu z kupní ceny, výměnu součásti nebo odstoupení od smlouvy. Z judikatury českých soudů přitom vyplývá, že konečné rozhodnutí, jak bude reklamace vyřízena, je na prodejci.

Podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Na vyřízení reklamace má prodávající zákonnou lhůtu 30 dnů. Nedohodne-li se se spotřebitelem na lhůtě delší, má marné uplynutí této lhůty za následek podstatné porušení smlouvy a spotřebitele opravňuje odstoupit od smlouvy.

Uplatňování a řádné vyřizování reklamací v poslední době komplikuje pandemie koronaviru Covid-19, která, jakožto vis maior, zapříčinila uzavření provozoven napříč republikou. Problematiku reklamace v této nepředvídatelné situaci právní řád zvláště neupravuje, a proto i nyní použijeme výše citovanou právní úpravu.

S ohledem na současnou situaci se však může stát, že prodejce nemůže reklamaci přijmout, nebo včas v zákonné lhůtě vyřídit např. z důvodu nařízené karantény pro většinu nebo dokonce pro všechny zaměstnance. V takovém případě Česká obchodní inspekce pobízí spotřebitele ke shovívavosti a trpělivosti a upozorňuje, že „[n]apř. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana.“ Doporučuje tak vyřizování záležitostí, které nejsou nezbytně nutné, odložit na dobu, kdy se provoz podnikatelů vrátí do běžného provozu.

Stejně tak se ale vyžaduje i férové jednání prodejců. Ti jsou povinni i nadále řádně přijímat a vyřizovat reklamace v souladu se zákonem. Potřebu případného prodloužení zákonné 30denní lhůty či nemožnost reklamaci přijmout by měli okamžitě oznámit spotřebiteli, řádně ji odůvodnit a domluvit se s ním na dalším alternativním postupu. Obecně je na prodejce apelováno, aby v případě reklamací dělali maximum pro postup v souladu s platnou legislativou.

Vyřízení reklamace se spotřebiteli komplikuje v případě brzkého skončení 2leté záruční doby, kdy prodejce náležitě zdůvodní nemožnost přijmout reklamaci. V takovém případě by měl podle České obchodní inspekce prodejce záruční dobu prodloužit a samozřejmě v ideálním případě vystavit spotřebiteli o této skutečnosti písemné potvrzení.

Hana Fialová

Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.