Telekomunikace
Kdy a jak se může spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad?
V dnešní moderní a poněkud i uspěchané době si snad málokdo z nás již dovede představit život bez elektronické komunikace a moderních technologií jako je například mobilní telefon (volání a sms), internetové připojení (ať už pevné nebo ve formě mobilních dat) či televize. Zapomenout nesmíme také na „klasické“ poštovní služby ve formě zasílání dopisů, peněžních poukázek („šeků“) nebo jiných zásilek, které stále mají svůj význam a místo.
V tomto článku si podrobněji probereme to, jak může spotřebitel postupovat a vyhledat pomoc od orgánů státní správy v případě, kdy s elektronickými anebo poštovními službami nastane nějaká potíž – např. telefonní operátor vystaví nesprávné vyúčtování a neuzná následnou reklamaci nebo když dochází k výpadkům signálu či kolísání rychlosti internetového připojení a jeho poskytovatel se nemá k nápravě.
Kdo je Český telekomunikační úřad a jaké plní úkoly?
Výše uvedeným státním orgánem na úseku elektronických komunikací a poštovních služeb (dále jen „služeb“) je Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jakožto ústřední orgán státní správy plnící zejména dozorovou, regulační a v některých případech i rozhodovací úlohu (rozhodování těchto případů bude dále rozvedeno). Sídlem ČTÚ je Praha, nicméně oblastní odbory má po celé ČR.
ČTÚ tak například dohlíží nad dodržováním povinností ze strany poskytovatelů služeb, ukládá sankce za spáchané přestupky, vydává prováděcí předpisy nebo v některých případech je mimo jiné oprávněn regulovat ceny služeb. Úkolem ČTÚ je také chránit spotřebitele a zajišťovat dostupnost služeb. Příslušná právní úprava je kromě základních právních předpisů (správní řád, občanský soudní řád, občanský zákoník) obsažena zejména v zákoně o poštovních službách (zákon č. 29/2000 Sb. – dále jen „ZPS“) a v zákoně o elektronických komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb. – dále jen „ZEK“), ve znění pozdějších předpisů.
S čím a jakým způsobem se může spotřebitel na ČTÚ obrátit?
Typy podání k ČTÚ lze rozdělit do tří základních kategorií:
- podněty,
- návrhy na rozhodnutí sporu (tzv. účastnické spory či řízení o ve věci námitek proti vyřízení reklamace – mimosoudní řešení sporů neboli ADR), a
- běžné (neformální) dotazy spotřebitelů.
Stranou nyní ponecháme žádost o poskytnutí informace v režimu známé „stošestky“ (zákona o svobodném přístupu k informacím), nicméně pro úplnost je třeba zmínit, že ČTÚ jakožto orgán státní moci je v rámci jeho činnosti tzv. povinným subjektem.
V případě, kdy se spotřebitel domnívá, že poskytovatel služby nedodržuje své právní povinnosti (např. nevyřizuje včas reklamace, porušuje informační povinnost), může k ČTÚ podat podnět dle správního řádu a žádat také o vyrozumění, jak bylo s podnětem dále naloženo (např. zda bylo ze strany úřadu řízení o přestupku). ČTÚ může za porušení povinností ukládat pokuty. Podnět lze podat vícero formami – ústně do protokolu, písemně i elektronicky (e-mailem nebo datovou zprávou), k tomu více zde.
Dále se může spotřebitel v zákonem stanovených případech obrátit na ČTÚ s návrhem v rámci mimosoudního řešení sporu, kdy probíhá správní řízení a úřadu je dána pravomoc věc závazně posoudit a rozhodnout. Jedná se o účastnické spory mezi spotřebitelem a podnikatelem (poskytovatelem služby) dle § 129 odst. 1 ZEK (jako například povinnost splnit závazek a dodávat smluvenou službu, vrátit přeplatek nebo zaplatit ujednanou sankci za porušení povinností vyplývající ze ZEK), dále řízení o námitce proti vyřízení reklamace služby elektronických komunikací dle § 129 odst. 3 ZEK a obdobně u reklamace poštovních služeb dle § 6a ZPS (v případě zamítnutí/nevyřízení reklamace nebo nesouhlasu s přiměřeným snížením ceny). Řízení podléhá správnímu poplatku (první zmíněné 4 % z požadované peněžité částky, nejméně 200,- Kč a řízení o námitkách 100,- Kč).
Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je potřeba podat nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podáním námitky nemá ze zákona odkladný účinek (neodkládá tedy např. splatnost vyučování). Úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost odkladný účinek přiznat, a to až do nabytí právní moci rozhodnutí o námitce. Návrh na zahájení řízení lze učinit písemně, ústně do protokolu, případně elektronicky (do datové schránky nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem). Pokud by byl návrh zaslán prostým e-mailem (bez el. podpisu), je nutné jej do pěti dnů doplnit některým ze způsobů uvedených v předchozí větě. Lhůta pro vydání rozhodnutí v řízení zahájené spotřebitelem činí 90 dnů (ve zvlášť složitých případech může být prodloužena). Další podrobnější informace ohledně řízení včetně formuláře návrhu na pro jeho zahájení jsou dostupné zde.
Pravomocné rozhodnutí ČTÚ je exekučním titulem (obdobně jako rozhodnutí soudu), tzn. nárok jím přiznaný lze vynutit soudním výkonem rozhodnutí, nebo v exekučním řízení vedeném soudním exekutorem. Proti prvostupňovému rozhodnutí lze podat opravný prostředek, jímž je rozklad k předsedovi Rady ČTÚ. případně je ještě možný soudní přezkum v řízení podle části páté občanského soudního řádu.
Běžné spotřebitelské dotazy lze směřovat vůči ČTÚ krom již výše uvedených cest i zcela neformálním způsobem – telefonicky, osobně nebo prostřednictvím kontaktního formuláře. V rámci principu dobré správy by měli pracovníci úřadu spotřebiteli (nezávazně) poradit a případně jej nasměrovat na správnou cestu. Například pokud je sdělení, dotaz či připomínka spotřebitele fakticky podnětem nebo návrhem, tak ideálně informovat o správném postupu, formě a potřebných obsahových náležitostech takového podání, případně odkázat, kde lze všechny potřebné informace nalézt.
Kde hledat více informací?
Více různých užitečných informací ohledně činnosti ČTÚ lze vyhledat na jeho webové stránce: https://www.ctu.cz/. Můžete si také přečíst některý z našich předchozích článků týkající se problematiky ochrany spotřebitele a telekomunikací. V případě jakýchkoli spotřebitelských dotazů se také můžete osobně, telefonicky nebo elektronicky obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na naši webové stránce naší organizace.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Poslechněte si rozhovor s naším odborným právním poradcem panem Josefem Černým
Odborný právní poradce pan Ing. Černý z poradny v Albrechticích nad Orlicí mluvil ve studiu Českého rozhlasu Hradec Králové o spotřebitelském právu.
Prověřeno seniory přednáška
Tentokrát proběhl seminář na téma: Bezpečné on-line nakupování pro seniory v příjemném a novém prostředí SVČ Lampa v Bohunicích. Seminářem, jako vždy provedl advokát Mgr. Pavel Prokop z Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace. Děkujeme a těšíme se příště!
Přednáška na téma Internet a online platformy.
Ve spolupráci s Český telekomunikační úřad jsme uspořádali velice zajímavou přednášku na téma Internet a online platformy.
Výklad byl velmi zajímavý a přednáška je určitě přínosná pro všechny věkové kategorie. Všichni jsme se dozvěděli spousty užitečných informací, které lze využít při každodenním používání internetu a komunikačních technologií.
Konec nevyžádaných hovorů
Zažila to většina z nás. Zazvoní neznámé číslo a na druhé straně se ozve neodbytný zástupce společnosti, který se vám snaží vnutit všemožné zbytečné produkty od vysavačů až po nový telefonní tarif. A to i přes to, že o telefonický marketing nemáte sebemenší zájem. S novelou zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikací by tomu však měl být konec.
Většinová část novely vešla v účinnost 1. ledna 2022. V současné době se nacházíme v přechodném období, které bude trvat do konce června tohoto roku. To znamená, že některé nově vzniklé nároky ještě nelze uplatnit. Je tomu tak, aby se poskytovatelé služeb měli možnost s novým zněním zákona seznámit a popřípadě provést dostatečné změny.
Transpoziční novela vychází z evropského kodexu pro elektronické komunikace. Kromě větší ochrany spotřebitele
a jeho osobních údajů se zaměřuje mimo jiné na snadnější vstup operátorů na trh, koncepčnější podporu osob s handicapem a plynulejší přechod mezi poskytovateli internetového připojení. Další novinkou je povinnost poskytovatelů zpřístupnit tísňovou komunikaci nejen prostřednictvím telefonátů, ale také SMS zpráv a dalších prostředků. Telefonického marketingu se týká především novela § 66 odst. 1; § 95 odst. 1, 3, 4, 5; a § 96 odst. 1, 2.
Poskytovatel interpersonální komunikační služby založené na číslech, který čísla rozděluje dle číslovacího plánu účastníkům (tedy operátor) nyní nesmí předat osobní informace účastníka (tedy zákazníka) třetí osobě za účelem telefonického marketingu bez účastníkova výslovného přání. Navíc ho musí poučit i o jeho právu souhlas kdykoli odvolat nebo opravit.
Systém, na kterém je nová úprava založena se nazývá opt-in. Spočívá v tom, že souhlas účastníka lze udělit výlučně výslovně a nelze ho pouze očekávat. Dřívější úprava byla naopak založena na systému opt-out, který automaticky počítal s účastníkovým souhlasem. Zavádí se tedy zákaznicky přívětivější přístup.
Předání osobních informací probíhá pomocí účastnických seznamů, ve kterých jsou sepsáni všichni účastníci, kteří mají o telefonický marketing zájem. Nyní je v zákonné úpravě nově specifikováno, že mezi účastnické seznamy se počítá
i seznam náhodně vygenerovaných čísel. To znamená, že telefonický marketing nelze provozovat ani tímto způsobem. Pokud je v seznamu uveřejněn i jiný kontaktní údaj (např. e-mail), vztahuje se na něj stejná ochrana jako na telefonní číslo.
Telefonáty, které nejsou prováděny za účelem marketingu lze samozřejmě nadále neomezeně provozovat. Nemusíte se bát, že by se vám nedovolal např. váš praktický lékař. Také můžete nadále očekávat telefonáty provádějící průzkumy trhu. Je ovšem důležité dávat si velký pozor na to, komu svoje osobní údaje svěřujete a vždy myslet na možné riziko jejich zneužití.
Marie Křečanová,
Odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asocicace, z.s.
Spolupráce s ČTÚ
V pondělí se v Brně uskutečnilo pracovní setkání našich lektorů s předsedkyní Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace Gertou Mazalovou.
Probrali jsme aktuální spotřebitelské problémy jako např. ceny energií či zdlouhavá celní řízení u poštovních zásilek z ciziny a vyměnili si zkušenosti z praxe.
Máme společný cíl, budeme proto v budoucnu více spolupracovat při pořádání vzdělávacích akcí pro veřejnost.
Dobrá zpráva pro spotřebitele z oblasti telekomunikací!
Dobrá zpráva pro spotřebitele z oblasti telekomunikací!
Do nynější doby platilo, že pokud se spotřebitel rozhodl ukončit smlouvu s podnikatelem poskytujícím veřejně dostupné služby elektronických komunikací a připojení k veřejné komunikační síti (dále jen „operátor“) před uplynutím doby trvání, na kterou byla smlouva sjednána, vystavil se tím sankci. Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v případě smluv uzavřených na dobu určitou stanovuje výjimku z obecného pravidla, kdy smlouvy na dobu určitou není možné běžně vypovědět dříve, než uplyne doba, na kterou jsou uzavřeny, v oblasti telekomunikací toto však možné je. Problém ale nastal ve chvíli, když chtěl spotřebitel této výjimky využít, protože mu jiný operátor nabídl výhodnější tarif, podnikatel měl pak totiž právo za toto jednání uložit spotřebiteli pokutu, a to až do výše jedné pětiny součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, nebo jedné pětiny součtu minimálního sjednaného měsíčního plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy. Spotřebiteli tedy hrozila sankce ve výši 20 % součtu všech měsíčních plateb, které by operátorovi zaplatil, kdyby smlouvu neukončil.
Tomuto však novela zákona o elektronických komunikacích učinila přítrž. Tato novela zakotvená zákonem č. 311/2019 Sb. nabyde účinnosti dne 1. 4. 2020. Dle § 63 odst. 1 písm. p) nového znění zákona operátor nesmí po spotřebiteli žádat úhradu sankce za předčasné ukončení smlouvy na dobu určitou. Úhrada sankce smí být požadována pouze, pokud se spotřebitel rozhodne smlouvu ukončit dříve, než uběhnou tři měsíce od jejího uzavření, pak může být operátorem stanovena sankce, která však nesmí být vyšší než jedna dvacetina součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy nebo jedna dvacetina součtu minimálních sjednaných měsíčních plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy. Spotřebiteli by pak tedy v tomto případě bylo možné dát sankci pouze ve výši 5 % součtu všech plateb, které by operátorovi zaplatil, kdyby smlouvu neukončil.
Dle vyjádření vlády k návrhu této novely je cílem nové úpravy podpořit konkurenci na trhu elektronických komunikací a soutěž uvnitř oligopolní struktury trhu. Spotřebitelé byli většinou vázáni smlouvami sjednanými alespoň na 24 měsíců, přičemž výše smluvní pokuty je odrazovala od přechodu k jinému operátorovi a zamezila se tak jejich možnost pohybu na trhu. Současně tímto byli také odrazováni operátoři od podávání lákavějších konkurenčních nabídek.[1]
Další změnou, kterou přináší novela je zkrácení lhůty, a to v případě, že se zákazník rozhodne využít možnosti přenesení svého telefonního čísla k novému operátorovi. Dle původního znění zákona muselo dojít k ukončení smlouvy a k přenesení telefonního čísla nejpozději ve lhůtě 10 dnů ode dne, kdy o toto přenesení zákazník požádal. Nyní k zániku smlouvy musí dojít nejpozději počátkem prvního pracovního dne následujícího po uplynutí lhůty 2 pracovních dnů, která začne běžet, jakmile přejímající poskytovatel služby vyrozumí opouštěného poskytovatele služby, neboli operátor má na toto převedení zjednodušeně řečeno pouze dva pracovní dny.
Zásadní novinkou však je také to, že výše zmíněné ustanovení § 63 zákona o elektronických komunikacích se podle odst. 13 téhož ustanovení použije i na podnikající fyzickou osobu. Dle mého názoru se jedná o velký zvrat v koncepci spotřebitelského práva, které prozatím chránilo pouze spotřebitele, a i přestože jsou drobní podnikatelé často ve stejném slabším postavení jako spotřebitelé vzhledem k podnikatelům, kteří jsou významnými hráči na trhu, tak od jejich ochrany dával zákon ruce pryč. Vláda tento krok zdůvodnila právě tím, „že postavení malých podnikatelů se v oblasti elektronických komunikací téměř neliší od postavení spotřebitelů, a proto je vhodné tuto faktickou nerovnost zmírnit právní úpravou.“[2]Vláda však původně zamýšlela, že se ochrana bude vztahovat i na mikropodniky, tedy i na právnické osoby s méně než 10 zaměstnanci, v konečném znění zákona však zůstaly pouze podnikající fyzické osoby. Myslím si, že tímto krokem zákonodárce otevřel pomyslné dveře k ochraně živnostníků a drobných podnikatelů, která by se v budoucnu mohla více přibližovat zákonné ochraně spotřebitele.
Dobrou zprávou pro spotřebitele je také skutečnost, že od 1. 4. 2020 bude Český telekomunikační úřad zveřejňovat srovnání veřejně dostupných služeb elektronických komunikací. Úřad by měl na webových stránkách umožnit spotřebitelům porovnávat a posuzovat různé služby v oblasti elektronických komunikací z hlediska jejich ceny i kvality. Tento krok by měl také vést k posílení konkurenčního prostředí, jelikož cena i kvalita služeb poskytovaných operátory budou transparentní, čímž podnikatelé budou povzbuzováni k nabízení výhodnějších nabídek.
Nová právní úprava má tedy přinést zejména vyšší ochranu spotřebitelů i podnikajících fyzických osob, kteří by měli nést při změně poskytovatele služeb co nejmenší náklady, a zároveň má podpořit konkurenční prostředí na trhu elektronických komunikací.
Odborná právní poradkyně
Hana Ševčíková
[1] Vláda: Návrh zákona, kterým se mění zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích). In: Právní rozhledy. 2019, č. 6, s. II. ISSN 1210-6410.
[2] Tamtéž.
Výpadek při zápasu Kluže se Slavií
Fotbalová Slavia v úterý večer vykročila za vysněnou účastí v Lize mistrů vítězstvím 1:0 v rumunské Kluži, tisíce fanoušků v Česku to ale neviděly. Televize O2, která přenos z utkání vysílala, měla velký výpadek. Lidé, kteří chtěli zápas sledovat například na počítači pomocí internetového prohlížeče, tak měli smůlu.
Praha 16:09 21. srpna 2019Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu
V televizi byl přenos v pořádku, jenže webové rozhraní bylo kvůli velkému zájmu o sledování zápasu mezi Kluží a Slavií přetížené, a lidé tak přes prohlížeče nebo mobilní aplikaci nemohli utkání na O2 TV sledovat.Slavia a Liga mistrů? Venku hrají lépe než doma, varuje Trpišovský před odvetou s KlužíČÍST ČLÁNEK
Jiná tuzemská televize přitom práva na vysílání Ligy mistrů nemá, takže pokud si diváci nenašli nějaký přenos ze zahraničí, neměli šanci na internetu zápas jinak sledovat.
Už večer se O2 TV zákazníkům za výpadek omluvila na sociálních sítích s tím, že na odstranění problému společnost pracuje. Výkonný ředitel O2 TV Sport Marek Kindernay napsal už večer na svém twitterovém účtu, že se omlouvá a že některé televizní aplikace byly v důsledku obrovského zájmu diváků přetížené.
Tisková mluvčí televize Lucie Jungmannová pak ve středu uvedla, že diváků, kteří sledují O2 TV prostřednictvím IPTV technologie a ne přes aplikaci, web nebo set-top box, se výpadek netýkal. Potíže se podle Jungmannové objevily u těch diváků, kteří si přenos pustili těsně před začátkem utkání. Proto společnost divákům doporučuje, aby spuštění aplikace nenechávali na poslední chvíli.
Společnost zároveň uvedla, že dělá maximum pro to, aby se situace už neopakovala a všem svým zákazníkům zároveň během dvou dnů zašle e-mailem poukaz v hodnotě 500 korun na nákup příslušenství nebo telefonu v jejích prodejnách.‚Gól s příběhem.‘ Na tréninku Masopustovi nacvičená akce nevycházela, proti Kluži s ní rozhodl zápasČÍST ČLÁNEK
Taková poukázka se ale všem poškozeným zákazníkům nelíbí a někteří by chtěli místo ní slevu na měsíční tarif za televizi. Podle právníka ze sdružení obrany spotřebitelů Jana Hejtmánka to ale není jednoduché. Problém podle něj může být v prokazování toho, jak velká škoda zákazníkům ve skutečnosti vznikla.
„Je tam podle mě velký nepoměr v tom, že spousta předplatitelů si O2 TV předplácí právě na sportovní utkání typu toho včerejšího (úterního – pozn. redakce)přenosu. To se bude těžko vyčíslovat při zohlednění té slevy. Kdyby mi O2 TV řekla, že mi to nefungovalo dvě hodiny v měsíci a že mi dají poměrnou slevu ve výši 1,23 korun, tak se mi to asi moc líbit nebude,“ říká Jan Hejtmánek pro Radiožurnál.
O2 TV se s výpadkem internetového připojení při sledování významných fotbalových zápasů nepotýkala poprvé. Už v minulosti měla podobné problémy například při derby pražských „S“.
https://www.irozhlas.cz/veda-technologie/technologie/fotbal-liga-mistru-kluz-slavia-prenos-televize-o2-tv-vypadek-nahrada_1908211609_tat
Omluva O2 Sport: ‼ Omlouváme se za včerejší výpadek O2 TV, který postihl část našich zákazníků. Pro všechny jsme připravili kompenzaci v podobě poukázky 500 Kč na nákup příslušenství nebo telefonu v našich prodejnách. Poukázky budeme posílat emailem během dnešního a zítřejšího dne.
10:46 – 21. 08. 2019
Reklamace vyúčtování telekomunikačních služeb
Domníváte se, že Váš účet za telefon neodpovídá tomu, jak ve skutečnosti služby využíváte? Nedostává se Vám telekomunikační služby, kterou platíte? Nevíte, co dělat, když se vyskytnou nepřesnosti ve vyúčtování těchto služeb?
Samozřejmě i vyúčtování telekomunikačních služeb lze reklamovat. Rozdíl proti reklamaci běžného zboží však spočívá v tom, že reklamace telekomunikačních služeb má zvláštní zákonnou úpravu, a to v zákoně č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Reklamace vyúčtování telekomunikačních služeb se pak týká zejména § 64 a § 129 tohoto zákona.
Je důležité mít na paměti, že se reklamace podává přímo u operátora. Forma reklamace není stanovená (lze ji tedy učinit e-mailem, poštou, telefonicky nebo osobně), je však třeba mít na paměti, že nejlepší způsob je takový, který umožňuje následně podání reklamace prokázat.
Lhůta stanovená pro podání reklamace je 2 měsíce od doručení vyúčtování poskytované služby, spotřebitel by však měl vyúčtování reklamovat bez zbytečného odkladu. Po 2 měsících právo reklamovat vyúčtování zaniká. Operátor pak musí reklamaci vyřídit do 1 měsíce od jejího podání (od doručení operátorovi). Tato měsíční lhůta se pak prodlužuje na 2 měsíce, pokud musí operátor věc řešit se zahraničním provozovatelem.
Je třeba mít na paměti, že i přes podání reklamace nezaniká spotřebiteli povinnost vyúčtovanou cenu uhradit. V případě uznání reklamace mu tato cena bude vrácena až následně. Tedy se zaplacením neotálejte, neboť pokud by reklamace nebyla úspěšná, navýší se vyúčtovaná částka o úrok z prodlení, případně další sankce. Pouze ve výjimečných případech může na žádost spotřebitele Český telekomunikační úřad rozhodnout o odkladu povinnosti zaplatit vyúčtovanou cenu.
Pokud operátor reklamaci uzná, je povinen spotřebiteli vrátit rozdíl v chybně vyúčtované ceně vrátit nejpozději do 1 měsíce ode dne, kdy reklamaci vyřídil. Je-li však reklamace neúspěšná a operátor ji zamítne, může spotřebitel, pokud s tímto nesouhlasí a na chybném vyúčtovaní trvá, podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace podle § 129 zákona o elektronických komunikacích. Tento návrh se podává u Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), a to do jednoho měsíce ode dne, kdy byla reklamace zamítnuta. Stejný postup může spotřebitel uplatnit v případě, že operátor nestihne reklamaci vyřídit do výše uvedeného jednoho měsíce (resp. dvou v případě nezbytnosti komunikace se zahraničním poskytovatelem).
Není-li spotřebitel úspěšný ani u Českého telekomunikačního úřadu, může ještě podat opravný prostředek, tzv. rozklad, anebo věc řešit soudně. V takovém případě je třeba vzít v potaz, že pokud spotřebitel u soudu neuspěje, bude nucen hradit náklady soudního řízení, a to většinou i náklady druhé strany.
Vendula Kourková
REKLAMACE POŠTOVNÍCH SLUŽEB
Že posílání dopisů a zásilek nemusí být tak jednoduché, jako napsaní zprávy na mobilním telefonu nebo počítači, o tom se čas od času přesvědčí většina z nás. V poslední době se zvyšuje počet dotazů od spotřebitelů směrem k našemu SOS – Asociace, jak mají postupovat v případě, že nejsou spokojeni se službami České pošty. V následujícím článku se tedy zaměříme na to, jakým způsobem lze poštovní služby reklamovat.
Obecně se dá říci, že poštovní služby lze reklamovat na každé pobočce nebo vyplněním elektronického formuláře na stránkách České pošty. Dodání zásilky je možné reklamovat do jednoho roku od podání zásilky. Při této reklamaci je nutné předložit podací stvrzenku. Spolu s reklamací dodání je také možno reklamovat výplatu dobírkové částky. Pokud nebyla Českou poštou dobírková částka vyplacena, nebo její část, je Česká pošta povinna tuto částku neprodleně vyplatit. V obou případech je možné reklamovat, jak na pobočce České pošty, tak prostřednictvím webového formuláře.
V případě, že byl Váš balík či psaní při přepravě poškozeno nebo došlo k úbytku jeho obsahu, máte také nárok tyto poštovní služby reklamovat. Tuto reklamaci je nutno uplatnit při převzetí zásilky nebo do dvou pracovních dnů po jejím dodání. Pokud byla závada patrná už při předání, není možné poškozenou zásilku reklamovat stejně jako v případě, pokud byl ze strany dodavatele příjemce na možné poškození upozorněn.
Nutno dodat, že výše uvedené platí pouze pro poštovní služby doporučená zásilka, doporučená slepecká zásilka, cenné psaní a cenný balík. Na všechny ostatní služby je možné podat reklamaci do jednoho roku od podání. Takové případy budou Českou poštou posouzeny a reklamující bude dohodnutým způsobem o výsledku reklamace informován.
Lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud není dohodnuto jinak. V případě, že reklamující vyjádří nesouhlas s vyřízením reklamace, bude tato reklamace přezkoumána a o výsledku přezkumu bude reklamující informován. Pokud není reklamující spokojen ani po tomto přezkumu, může se obrátit na Český telekomunikační úřad, kde může podat námitku, nutno podotknout, že je tato služba zpoplatněna.
Ivo Divila, odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.
