Léto je v plném proudu a s ním i čas dovolených, výletů a cestování. Právě v tomto období ale často řešíme vše na poslední chvíli, více spěcháme a snadněji přehlédneme detaily, které nám později mohou zkomplikovat odpočinek.
V článku proto přinášíme praktický přehled toho, na co si dát při plánování i během dovolené pozor, jaké situace řešit včas a jaké triky aktuálně využívají podvodníci.
Ti bývají v letní sezóně mimořádně aktivní. Lidé hledají ubytování, zájezdy nebo výhodné nabídky často pod tlakem času a na dovolené přirozeně trochu polevují v obezřetnosti. Právě toho se podvodníci snaží využít.
PŘED DOVOLENOU
Prvním potenciálním chytákem mohou být podezřele výhodné nabídky. Zvlášť v dnešní době, kdy světem zmítají válečné konflikty, a ceny všeho se mění v podstatě každý měsíc, roste poptávka po levných dovolených. Přesně tohoto využívají i podvodné weby. Až příliš nízká cena? Zpozorněte a ověřte si recenze ubytování, tak i samotné stránky i mimo samotný web nabídky.
Druhým chytákem mohou být falešné e-maily z ubytování, či falešné SMS zprávy. Pokud chcete zaplatit za ubytování až na místě, nereagujte na výzvy se žádostí o platbu předem nebo doplatek rezervace. V případě nejasností kontaktujte nejdřív ubytování samotné, se kterým se na všem potřebném domluvte. Lepší je se zeptat dvakrát, nežli poslat peníze jednou podvodníkovi.
NA DOVOLENÉ
Na samotné dovolené je nejdůležitější chránit si svoji kartu. Buďte obezřetní například v restauraci, kde by si obsluha vyžádala vaši kartu a chtěla ji například odnést mimo váš dohled. Stejně tak opatrně při výběru peněz z bankomatu. Nevybírejte peníze z podezřele vypadajících bankomatů. Během výběru si pohlídejte, zda za Vámi nikdo nestojí, a při zadávání PINu zakryjte klávesnici rukou. Kde je to možné, plaťte bezkontaktně, popř. mobilem.
Druhým tipem je dávat si pozor na veřejné Wi-Fi sítě. Silně doporučuji pečlivě zvážit přihlášení do internetového bankovnictví přes nezabezpečenou veřejnou síť. Pokud je to možné, vyvarovat se mu.
Třetím a posledním tipem je obezřetnost ohledně sociálních sítí. Je krásné sdílet svoje zážitky s ostatními. Čím dál více dnes sociální sítě slouží jako určitý způsob digitální knihovny na uchování vzpomínek. Zároveň ale pozor na sdílení své polohy v reálném čase. Je to v podstatě pozvánka pro zloděje, kterým tímto jasně dáváte najevo, že nejste doma.
PO DOVOLENÉ
Posledním tipem, který lze aplikovat jak na dovolené, tak i po dovolené je kontrolovat pohyby na účtu. Podezřelé platby mohou být signálem, že je něco v nepořádku a dochází ke zneužití Vašich údajů. Pokud máte bankovní aplikaci, zapněte, resp. povolte si v ní notifikace o pohybech na účtu v reálném čase, pomocí kterých budete mít dohled více „v kapse“.
Klienti cestovních kanceláří byli dosud zvyklí dorazit na letiště a odbavit se i s kufry u přepážky. To se začíná měnit. U některých letů z Letiště Praha personál cestující posílá k samoobslužným kioskům, kde si musí sami vytisknout palubní vstupenku i štítky s kódem na kufry. Podle asociace cestovních kanceláří jde o celosvětový trend, na který si pasažéři musí zvykat.
„Letěl jsem s cestovní kanceláří TUI na Mallorku, letadlem společnosti Eurowings. Trochu mě překvapilo, že u přepážek k odbavení neseděla obsluha, byly to jen automaty pro odevzdání kufrů,“ popsal Novinkám let s jednou z největších evropských cestovních kanceláří Martin Nečas z Prahy.
„V prostoru před přepážkami mě pracovnice směrovala na samoobslužné kiosky. S tím jsem se u odletu s cestovkou z Prahy setkal poprvé,“ dodal.
Zaskočeni podle něj byli i další klienti. Sami si tiskli palubní vstupenky a kódy na kufry a radili si navzájem – obsluha nikde nebyla. Podařilo se jim alespoň najít pracovnici, která poradila, jak správně kufr polepit a s pomocí ručního skeneru ho poslat na pás.
„Kdo to dělal poprvé, zápasil s tím. Jedna paní prohlásila, že to nezvládne. Obsluha ji nakonec poslala na úplně jinou přepážku, zřejmě jako nouzové řešení. Byl to zmatek,“ shrnul pasažér.
Samoobslužné kiosky pro odbavení na Letišti Praha fungují už několik let, jako volitelná možnost. Klienti nízkonákladových aerolinek, jako je Ryanair, jsou zvyklí odbavit se před cestou sami přes mobil, za odbavení u přepážky by museli draze platit. Kufry ale většinou i u těchto společností odevzdávali obsluze, což se nyní mění.
Odmítnutí odbavení u přepážky je v Praze zvláštní, uvedla ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Kateřina Chaloupková. Nepovažuje ho ale za pochybení letiště. „Záleží na tom, jaké služby si dopravce objedná u odbavovací společnosti,“ řekla.
„Většinou tam někdo pomůže. Chápu, že pro některé cestující to může být stres, na druhou stranu to má i výhody. Nečekáte v dlouhých frontách. Jakmile to někdo zkusí, podruhé už to není tak hrozné,“ popsala Chaloupková pro Novinky.
Na některých zahraničních letištích, například v Lisabonu, to funguje podobně už několik let. S označováním kufrů většinou klientům pomáhají delegáti cestovek, protože pokyny u kiosků jsou jen v angličtině. Na pražském letišti jsou i v češtině.
Samoobslužné odbavení se zatím netýká všech letů. Lze čekat, že vzhledem k úspoře pracovních sil a personálu bude stále častější, podobně jako přibývá samoobslužných pokladen v obchodech, včetně prodejen v prostorách letiště.
„Kdo chce cestovat, tak si na to bude muset zvyknout. Ať raději trénuje co nejdřív, protože jde o trend v celém světě,“ dodala Chaloupková.
Podle Ondřeje Zelenky, předsedy Sdružení obrany spotřebitelů, by vždy vedle samoobslužných řešení měla fungovat i reálná možnost asistovaného odbavení.
„Ne každý cestující je schopen pracovat s kiosky, tisknout visačky na zavazadla nebo řešit případné technické komplikace. Praxe, kdy personál v odůvodněných případech odkáže cestující na klasickou přepážku nebo mu pomůže přímo u kiosku, je proto rozumným kompromisem,“ uvedl Zelenka.
Příjemnou změnou při odbavení na pražském letišti je na druhou stranu možnost vzít si na palubu láhev až se dvěma litry tekutin, když člověk letí z Terminálu 2.
Dovolená má být časem odpočinku, ale někdy ji zkomplikujeuž cesta na letiště. Zpožděný nebo zrušený let dokáže pokazit plány i náladu. Málokdo však ví, že v takových situacích mají cestující poměrně silná práva.
Práva cestujících v letecké dopravě upravuje nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. To se vztahuje na všechny lety odlétající z letišť v Evropské unii bez ohledu na to, jaká letecká společnost let provozuje. Nařízení se vztahuje také na lety z letišť mimo EU do Evropské unie, pokud je provozuje dopravce se sídlem v EU.
Pokud tedy poletíte z Prahy do Egypta s jakoukoli leteckou společností, ochrana podle nařízení se na vás vztahuje. Stejně tak při letu z Egypta do Prahy se společností Smartwings.
Pokud by však let provozovala například společnost EgyptAir, evropská pravidla se neuplatní a situace by se řešila podle jiných mezinárodních předpisů.
Kdy vzniká nárok na kompenzaci?
Samotné nařízení původně výslovně přiznávalo nárok na finanční odškodnění pouze při zrušení letu nebo odepření nástupu na palubu.
Díky rozhodnutím Soudního dvora Evropské unie však dnes mohou na finanční kompenzaci dosáhnout také cestující, kteří do cílové destinace dorazí se zpožděním alespoň tři hodiny.
Výše kompenzace závisí na délce letu:
Délka letu
Zpoždění v cíli
Výše finanční kompenzace
Do 1 500 km
(např. Praha – Paříž)
3 hodiny a více
250 EUR
Od 1 500 do 3 500 km
(nebo v rámci EU nad 1 500 km)
3 hodiny a více
400 EUR
Nad 3 500 km
(mimo EU, např. Praha – New York)
3 až 4 hodiny
300 EUR
(zkráceno o 50 %)
Nad 3 500 km
(mimo EU)
4 hodiny a více
600 EUR
Kdy na kompenzaci nárok nevzniká?
Ne každé zpoždění automaticky znamená nárok na odškodnění. Letecká společnost se může odpovědnosti zprostit, pokud prokáže, že zpoždění způsobily mimořádné okolnosti, kterým nebylo možné zabránit ani při vynaložení veškerého rozumného úsilí.
Mezi mimořádné okolnosti patří například extrémní počasí, politická nestabilita nebo stávka řízení letového provozu.
Naopak technická závada letadla nebo stávka zaměstnanců samotné letecké společnosti se za mimořádnou okolnost zpravidla nepovažují. V těchto případech nárok na kompenzaci obvykle zůstává zachován.
Právo na péči během čekání
Finanční kompenzace není jediným právem cestujících. Při delším čekání máte také nárok na takzvanou péči.
Pokud je let zpožděn o více než dvě až čtyři hodiny (podle délky letu), musí vám aerolinka zdarma zajistit přiměřené občerstvení a nápoje. Součástí práva na péči jsou také dva telefonní hovory, e-maily nebo jiné formy komunikace. Jestliže se odlet přesune na následující den, musí dopravce zajistit také hotelové ubytování a dopravu mezi letištěm a hotelem.
Pokud zpoždění přesáhne pět hodin, můžete se rozhodnout, že na let již nepoletíte, a požadovat vrácení plné ceny letenky do sedmi dnů.
Co dělat při zrušení letu?
Pokud letecká společnost let zruší, máte právo vybrat si mezi vrácením ceny letenky a náhradním spojením do cílové destinace za srovnatelných podmínek.
V některých případech vzniká také nárok na finanční kompenzaci. To platí zejména tehdy, pokud vás aerolinka o zrušení neinformovala alespoň 14 dní před odletem nebo vám nenabídla vhodný náhradní let.
Stejně jako u zpoždění však ani zde nevzniká nárok na odškodnění, pokud bylo zrušení způsobeno mimořádnými okolnostmi.
Prvním krokem by vždy mělo být obrátit se přímo na leteckou společnost.
Pokud aerolinka nereaguje nebo nárok odmítne uznat, můžete podat stížnost k Úřadu pro civilní letectví. Ten dohlíží na dodržování práv cestujících a může dopravci uložit pokutu. Nemůže však letecké společnosti nařídit, aby vám kompenzaci vyplatila.
Pokud se svého nároku nedomůžete, můžete se obrátit také na soud. Nárok na náhradu škody je podle českého občanského zákoníku možné uplatnit do tří let.
Den před odjezdem přijde zpráva: Bohužel musím vaši rezervaci zrušit. Nebo, v horším případě – box na heslo s klíči nefunguje, a tak stojíte za dveřmi bytu v cizím městě se zavazadly v deset hodin večer.
Platforma pro sdílená ubytování Airbnb přinesla revoluci v krátkodobém ubytování, zároveň však otevřela řadu právních otázek, které hotelový sektor v takové míře nezná.
Jaká práva má host, když hostitel zruší rezervaci na poslední chvíli, ubytování neodpovídá inzerátu nebo nastane jiná neočekávaná situace? Odpověď závisí na kombinaci smluvních podmínek platformy, spotřebitelského práva EU a obecných ustanovení občanského zákoníku.
Smlouva s platformou, nebo s hostitelem?
Základní právní otázka, která se při problémech s Airbnb vynořuje jako první, zní: kdo je vlastně stranou smlouvy? Airbnb ve svých podmínkách užívání dlouhodobě deklarovalo, že vystupuje pouze jako zprostředkovatel – tedy jako platforma, která spojuje hostitele a hosty, aniž by sama byla smluvní stranou.
Tento přístup byl nicméně zpochybněn judikaturou i legislativou EU. Směrnice (EU) 2019/2161, tzv. Omnibus směrnice, zpřesnila požadavky na transparentnost digitálních tržišť. Nařízení (EU) 2022/2065 o digitálních službách (DSA) ukládá platformám povinnosti v oblasti dohledu nad nabídkami a odpovědnosti za obsah.
Právní postavení Airbnb jako pouhého zprostředkovatele pod tlakem evropské regulace postupně oslabuje.
Zrušení rezervace hostitelem: co nabízí platforma a co říká zákon?
Airbnb má svůj interní systém zásad, odměn a sankcí při zrušení rezervace. Pokud hostitel zruší potvrzenou rezervaci, host má nárok na vrácení celé uhrazené částky a platforma hostiteli ukládá sankce – typicky finanční penále a dočasné zablokování kalendáře.Tato interní opatření však nezbaví hostitele právní odpovědnosti vůči hostovi Pokud dojde ke zrušení rezervace ze strany hostitele bez okolností vylučujících odpovědnost, má host právo domáhat se náhrady škody v souladu s § 2913 a násl. občanského zákoníku. Škodou v tomto smyslu mohou být nejen zaplacené ubytovací poplatky, ale i náklady na náhradní ubytování.
Ubytování neodpovídá inzerátu: vady plnění v prostředí sdílené ekonomiky
Situace, kdy ubytování neodpovídá popisu – chybějící vybavení, jiný počet lůžek, než byl inzerován nebo jiná poloha – to vše je dalším zdrojem sporů. Host v takovém případě může reklamovat vadu přímo u Airbnb prostřednictvím funkce Nahlásit problém.
Zákonný základ pro tato práva se nachází v ustanoveních o vadném plnění (§ 1914 a násl. OZ) a rovněž v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, pokud hostitel jedná v rámci své podnikatelské činnosti. Je-li však hostitel fyzická osoba pronajímající příležitostně vlastní byt, ochranný rámec spotřebitelského práva nemusí dopadat plně.
Kam se obrátit?
Host má v případě sporu s platformou nebo hostitelem k dispozici více cest. První a nejrychlejší je kontaktovat zákaznický servis Airbnb a iniciovat vyřešení sporu přímo přes platformu. Nepovede-li to k výsledku, lze podat stížnost k České obchodní inspekci (ČOI) nebo zahájit mimosoudní řešení sporu. Pokud ani tyto cesty nevedou k výsledku, zbývá soudní cesta.
Airbnb a obdobné platformy změnily způsob ubytování. S novými možnostmi přichází i nová rizika. Spotřebitelé by neměli spoléhat pouze na interní pravidla platforem, ale znát i svá práva.
Bylo páteční odpoledne, když Markétě přišel e-mail. Odlet v neděli ráno, rezervace hotelu v Chorvatsku potvrzena a zaplacená tři měsíce předem – a zpráva od ubytovacího zařízení oznamující, že z technických důvodů nelze pobyt poskytnout. Náhradní ubytování v destinaci, kde se v srpnu nenajde volný pokoj za méně než dvojnásobek původní ceny? To hotelu zjevně bylo lhostejné.
Markéta čelila situaci, která je na první pohled menší tragédií pro spotřebitele – právo ale na její straně stálo pevně.
Obdobné případy nejsou ojedinělé. Zrušení ubytování ze strany poskytovatele na poslední chvíli je situací, která má jasný právní rámec, který cestující ne vždy znají a poskytovatelé ho dodržují.
Právní základ: co se vlastně porušilo?
Uzavřením rezervace a zaplacením zálohy nebo plné ceny ubytování vzniká mezi spotřebitelem a poskytovatelem ubytovacích služeb závazný právní vztah. V rovině českého práva se jedná zpravidla o smlouvu o ubytování ve smyslu § 2326 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.
Zruší-li ubytovatel smlouvu bez existence okolností vylučujících odpovědnost (typicky živelná pohroma), dopouští se porušení smluvní povinnosti, z čehož plyne celá řada důsledků. Spotřebitel má nárok na vrácení uhrazené ceny – to je samozřejmé. Méně zřejmé, avšak právně zcela opodstatněné, je právo na náhradu škody, vzniklé v přímém důsledku tohoto porušení.
Vrácení zaplacené částky není kompenzací – je pouze vrácením poskytnutých plnění smluvních stran. Skutečná škoda začíná teprve tam.
Co konkrétně lze vymáhat?
Škodou v tomto kontextu mohou být: náklady na náhradní ubytování, náklady na zprostředkování náhradní rezervace, zvýšené cestovní náklady, dojde-li ke změně logistiky dopravy. Obtížněji vymahatelná, nicméně právně přípustná, je náhrada nemajetkové újmy – narušení dovolené, psychická zátěž spojená s řešením problému.
Markéta v popsaném případě nalezla náhradní apartmán za zhruba o 8 000 Kč vyšší cenu ve srovnání s původní rezervací. Původní cenu ubytování jí hotel vrátil obratem. Rozdíl – tedy skutečnou škodu – musela vymáhat. Hotel zpočátku odmítal s odkazem na technické příčiny mimo jejich kontrolu. Markéta trvala na svém.
Postup krok za krokem: jak se domoci náhrady
Prvním krokem je písemná reklamace u poskytovatele ubytování – e-mailem, datovou schránkou (pokud ji podnikatel má), doporučeným dopisem. V reklamaci je třeba jasně specifikovat vzniklou škodu a doložit ji doklady: potvrzení původní rezervace, doklad o platbě, doklad o náhradním ubytování. Je vhodné uvést přiměřenou lhůtu k plnění, zpravidla 30 dnů.
Neodpoví-li podnikatel nebo odmítne-li náhradu poskytnout, přichází na řadu Česká obchodní inspekce (ČOI). Ta je oprávněna prošetřit porušení zákona o ochraně spotřebitele, případně uložit sankci. ČOI však nemůže přiznat náhradu škody – to je v pravomoci soudu.
Soudní cestou je pak možné vymáhat jak vrácení ceny, tak náhradu škody. Při žalobách vůči zahraničním provozovatelům může být nápomocné evropské řízení o drobných nárocích.
Případ Markéty: jak to dopadlo?
Markéta zaslala písemnou reklamaci s přiloženými doklady. Hotel po druhém upomínacím e-mailu – a po zmínce o podání žaloby – uhradil rozdíl v ceně náhradního ubytování. Celý proces trval 10 týdnů.
Deset týdnů není ideálním výsledkem. Je to ale výsledek, ke kterému pomohla znalost práva, vytrvalost a písemná dokumentace každého kroku. Spotřebitelé, kteří se vzdávají při prvním odmítnutí, přichází o to, na co mají nárok ze zákona.
Právo je na straně spotřebitele. Záleží na tom, zda ho spotřebitel dokáže uplatnit.
Nedostatek lehátek na pláži nebo menší čokolády v regálech bez upozornění na obalu. Spotřebitelé mají právo očekávat, že dostanou výrobky a služby, za které si zaplatí, v plné kvalitě. Co dělat, když se to nestane?
Spotřebitelé, kteří zaplatí za produkt nebo službu, ale nedostanou je v takové podobě, jakou prodejci slibovali, mají možnost se bránit i v případech, nad kterými by někteří jen mávli rukou.
Nedávno se v médiích objevilo několik případů, kdy daly německé soudy v obdobných případech za pravdu spotřebitelům. Jde například o takzvanou smrskflaci, kdy firma zmenší velikost produktu a cena se přitom nesníží, někdy dokonce vzroste.
Například hamburský úřad pro ochranu spotřebitelů žaloval výrobce čokolád Milka, kterého vlastní americký koncern Mondelēz, kvůli tomu, že nedostatečně informoval o změně velikosti čokolády. Prodejce totiž tabulku čokolády zmenšil ze 100 gramů na 90 gramů, aniž by o tom dal zákazníkům vědět a produkt navíc ještě zdražil z 1,49 eura na 1,99 eura. Podle soudu v Brémách, který případ řešil, měla firma změnu obalu výrazně označit alespoň po dobu čtyř měsíců, aby si zákazníci mohli na nový obal zvyknout.
Ačkoliv samotné snížení velikosti výrobku není nezákonné, problém vzniká, když výrobce změnu provede způsobem, který může spotřebitele uvést v omyl, podobně jako v případě čokolády Milka. V minulosti se smrskflace řešila například také u kávy, chipsů, jogurtů nebo pracích prostředků, vypočítává advokát Ondřej Zelenka.
Další podobný případ se odehrál také v Německu. Muž, který si v roce 2024 u cestovní kanceláře zaplatil s rodinou zájezd na řecký ostrov Kos, během dovolené každé ráno trávil až 20 minut hledáním volného lehátka a žádné nenašel, ačkoliv vstával už v šest hodin ráno. Všechna lehátka byla už zabraná ručníky.
Ačkoliv se turista obrátil na hotelový personál i cestovní kancelář, za pravdu mu dal až soud v Hannoveru poté, co muž cestovní kancelář zažaloval. Podle soudu každý, kdo si rezervuje zájezd, má právo očekávat, že bude vybavení u bazénu použitelné. Muž nakonec dostal za dovolenou, která ho vyšla na 7186 eur (174 tisíc korun), odškodnění ve výši 986,70 eura (necelých 24 tisíc korun).
Smrskflace je i českou záležitostí
Tyto případy podle Zelenky ukazují trend posledních let v evropském spotřebitelském právu. „Soudy stále více zdůrazňují, že spotřebitel má právo dostat přesně takový výrobek nebo službu, jaké mu byly prezentovány a za jaké zaplatil. Nejde tedy jen o formální splnění smlouvy, ale také o ochranu legitimního očekávání zákazníka a zákaz klamání spotřebitele. Soudy ukazují, že legitimní očekávání je chráněno legální cestou,“ uvedl.
S podobnými případy, o jakých rozhodovaly soudy v Německu, se potýkají i čeští spotřebitelé.
„Jde o případy, kdy katalog nebo internetová prezentace slibuje určitou úroveň služeb, ale realita je výrazně horší. Může jít například o jiný hotel, nižší standard pokoje, nefunkční klimatizaci, špinavé ubytování, hlučné prostředí, omezený přístup na pláž, přeplněný resort nebo nedostupnost služeb, které byly prezentovány jako součást zájezdu,“ říká Zelenka.
V případě, že by třeba cestovní kancelář prezentovala hotel jako komfortní rodinný resort s dostatečným zázemím, ale turista by zjistil, že kapacity neodpovídají počtu hostů a nabízené služby není možné využít, mohl by se domáhat slevy z ceny zájezdu. Někdy soudy uznají i náhradu újmy za zkaženou dovolenou.
„Český občanský zákoník chrání spotřebitele v případě vad zájezdu a umožňuje požadovat přiměřenou kompenzaci. Nicméně rozhodnutí soudu nelze předjímat. Žalobce by však jistě mohl jako důkaz předložit judikaturu zahraničního soudu, zvláště pak členské země EU,“ popisuje advokát.
Spotřebitelé poukazují i na další problémy
V Česku se také někdy mluví o problematice dvojí kvality produktů, kdy výrobek prodávaný pod stejnou značkou a ve stejném obalu má v různých zemích odlišné složení. I v tomto případě jak evropské, tak české právo posiluje od roku 2023 ochranu spotřebitelů, uvedl Zelenka.
Důvodem ke stížnosti mohou být skryté či nepřehledné poplatky například při nákupu letenek, telekomunikačních služeb, energií nebo předplatných na internetu.
„Spotřebitel může mít pocit, že kupuje službu za určitou cenu, ale až v průběhu objednávky zjistí další povinné příplatky nebo automatické prodlužování smlouvy. I to může být za určitých okolností posouzeno jako nekalá obchodní praktika,“ vysvětlil advokát.
Problematické je také nastavování falešných slev, kdy prodejce uměle navýší původní cenu, z níž následně vypočítává slevu.
Jak se bránit
Pokud se spotřebitelé domnívají, že nedostávají výrobek nebo službu v kvalitě, za kterou zaplatili, je podle Zelenky důležité jednat co nejrychleji. Je dobré si uchovat účtenky, fotografie reklam, smluvních podmínek nebo komunikace s prodejcem. Například u zájezdů je důležité vady vytknout personálu už na místě, pozdější dokazování je totiž složité, radí advokát.
Ne všechny spotřebitelsko-podnikatelské spory se musejí řešit soudně, je možné si stěžovat u dozorčího orgánu, jako je třeba Česká obchodní inspekce (ČOI). „Co se týče podání spotřebitelů, registrujeme za poslední roky nižší desítky podání, týkají se především rozdílu mezi deklarovanou a skutečnou gramáží nebo objemem výrobku,“ uvedl mluvčí ČOI František Kotrba. Inspekce může prodejcům jako trest uložit pokutu.
Podle advokáta Michala Neřáda z advokátní kanceláře Valíček & Valíčková se při výpočtu odškodnění často pracuje s takzvanou frankfurtskou tabulkou, kterou v roce 1985 vytvořil Zemský soud ve Frankfurtu jako orientační přehled slev za vady zájezdu. Počítá s různými komplikacemi, například s hlučným hotelem, špinavou pláží, nefunkční klimatizací či nedostatkem lehátek. Ačkoliv v Česku není tabulka právně závazná a výše kompenzace vždy závisí na rozhodnutí soudu, řada advokátů i soudů k ní přihlíží jako k orientačnímu bodu při posuzování přiměřené slevy z ceny zájezdu.
„Ostatně i Nejvyšší soud v minulosti připustil, že může sloužit jako podpůrný nástroj při určování kompenzace za nejčastější vady zájezdu. Právě s ohledem na značné rozdíly v rozhodovací praxi českých soudů bývá frankfurtská tabulka vnímána jako užitečný prostředek pro větší předvídatelnost rozhodování,“ uvedl Neřád.
Lze se však obrátit i na advokáta. České právo umožňuje podat žalobu i jednotlivému spotřebiteli, který tak může u soudu uspět i sám, a není nutné prokázat kolektivní újmu spotřebitelů.
První hromadná žaloba uspěla
„Zároveň je ale důležité zmínit, že od 1. července 2024 v České republice platí nový zákon o hromadném občanském řízení soudním. Česká republika tedy již hromadné žaloby má, ale jejich podoba je výrazně užší než například v USA,“ míní Zelenka.
Hromadnou žalobu totiž nemůže podat běžný spotřebitel ani advokát sám za klienty. Mohou ji podat jen vybrané neziskové spotřebitelské organizace zapsané na seznamu oprávněných subjektů. Navíc se tento zákon týká pouze sporů mezi spotřebiteli a podnikateli. Poškození spotřebitelé se musí do řízení přihlásit, nestačí jen existence větší skupiny poškozených osob.
První hromadná žaloba v Česku skončila ve prospěch spotřebitelů. Nezisková organizace OnlineADR.cz v roce 2024 podala hromadnou žalobu na prodejce postýlek Postýlkov s tím, že firma poškodila práva spotřebitelů. Při uzavření kupní smlouvy o dodání dětských postelí a jejich příslušenství totiž firma žádala o zaplacení celé kupní ceny předem s tím, že nábytek dodá do dvou až tří měsíců.
To se ovšem nestalo, a to ani v dodatečné lhůtě, jak píše web Česká justice. Ačkoliv se firma odvolala, nezaplatila potřebný poplatek, čímž soud řízení o odvolání zrušil. Soud uznal nároky na vrácení peněz u 52 zákazníků z 56. U zbylých čtyř spotřebitelů byla situace jiná, firma zboží dodala, ale třeba s vadami nebo neúplné.
„V praxi bude velmi zajímavé sledovat, jak často budou tyto žaloby skutečně využívány. Teoreticky mohou být vhodné právě pro případy typu systematicky klamavých obchodních praktik, neplatných smluvních podmínek, neoprávněně účtovaných poplatků nebo situací, kdy je poškozeno velké množství zákazníků relativně malou částkou, kvůli níž by se jednotlivci samostatně nesoudili,“ uzavírá Zelenka. Ochrana spotřebitelů v Česku podle něj postupně sílí a evropské právo má na českou praxi stále větší vliv. Spotřebitelé tak dnes mají výrazně více možností obrany než před deseti nebo patnácti lety.
Tento článek vznikl ve spolupráci se seznamzpravy.cz:
Letní měsíce jsou obdobím dovolených a mnoho z nás při tom využije možnosti letecké dopravy. Někdy však dopravce let nečekaně zruší nebo se letadlo opozdí a namísto příjemné dovolené nastávají komplikace. Jaká mají cestující v případě zrušení nebo zpoždění letu práva a jakým způsobem se jich domoci? To se dozvíte v tomto článku.
Právní úprava
Práva cestujících v letecké dopravě upravuje nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 (dále jen „Nařízení č. 261/2004“) a také Úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě (dále jen „Montrealská úmluva“), mezi jejíž smluvní strany patří i nečlenské státy Evropské unie. Přestože se jedná o normy odlišného charakteru, nejsou v rozporu a mohou být aplikovány souběžně. Nicméně většina cestujících využije právě Nařízení č. 261/2004, protože upravuje pravidla náhrad a pomoci pro leteckou dopravu převážně v rámci Evropské unie. Mimo to Nařízení č. 261/2004 stanovuje náhrady za zrušený či zpožděný let paušálně bez nutnosti prokazování výše škody. Naopak Montrealská úmluva se vztahuje na mezinárodní leteckou přepravu osob, zavazadel a nákladu a upravuje právo na náhradu skutečné škody, která je posouzena případ od případu a nárok na náhradu musí prokazovat samotný cestující. Z tohoto důvodu se v následujících řádcích budu věnovat pouze úpravě Nařízení č. 261/2004.
Podmínky pro ochranu dle Nařízení č. 261/2004
Aby cestující mohl využít svých práv v případě zrušení nebo zpoždění letu, musí být splněna alespoň jedna z následujících podmínek:
Let je uskutečněn v rámci Evropské unie nebo Norska, Islandu či Švýcarska.
Odlet je uskutečněn ze státu Evropské unie nebo Norska, Islandu či Švýcarska.
Letecká společnost, která let uskutečňuje, má sídlo na území Evropské unie nebo na území Norska, Islandu či Švýcarska.
Jestliže cestující letí z České republiky do Turecka, ochrana plynoucí z Nařízení č. 261/2004 se na něj vztahuje. Ale pokud využije například při cestě z Dubaje do Prahy leteckou společnost Emirates, vztahují se na něj pouze podmínky daného leteckého dopravce.
Zproštění odpovědnosti leteckých dopravců z důvodu mimořádných okolností
Je důležité mít na paměti, že povinnosti provozujících leteckých dopravců mohou být omezeny nebo vyloučeny v případech, kdy je let zrušen nebo zpožděn z důvodu takzvaných mimořádných okolností. To jsou takové okolnosti, kterým by nebylo možné zamezit, i kdyby byla přijata všechna přiměřená opatření. Tyto mimořádné okolnosti se mohou vyskytnout zejména v případech politické nestability, povětrnostních podmínek neslučitelných s uskutečněním dotčeného letu, bezpečnostních rizik, neočekávaných nedostatků letové bezpečnosti a stávek, které postihují provoz leteckého dopravce. Povinnost dokázat existenci mimořádné okolnosti pak samozřejmě leží na leteckém dopravci.
Zrušený let
Pokud je Váš let zrušen, máte nárok na náhradu pořizovací ceny letenky do 7 dní spolu s případným zpátečním letem do původního místa odletu nebo náhradním letem do cílového místa určení. Jakou možnost si cestující zvolí, je čistě na něm. V případě náhrady pořizovací ceny letenky mnohdy letecké společnosti nabízejí vrácení peněz formou voucheru, avšak to je možné pouze tehdy, pokud s tím cestující souhlasí. Primárně má být totiž náhrada poskytnuta formou vrácení peněžních prostředků. Mimo tyto nároky, mají cestující také právo na poskytnutí občerstvení a možnost bezplatně kontaktovat své blízké či jiné osoby (telefonicky nebo elektronicky). Pokud se cestující rozhodne pro přesměrování letu, může mít také nárok na bezplatné ubytování a přepravu mezi hotelem a letištěm, v závislosti na časovém odstupu mezi původním a novým přesměrovaným letem.
Kromě toho podle Nařízení č. 261/2004 mají cestující při zrušeném letu i právo na náhradu škody od provozujícího leteckého dopravce, jestliže:
Nejsou o zrušení letu informování alespoň 2 týdny před plánovaným časem odletu, nebo
Nejsou o zrušení letu informováni ve lhůtě od 2 týdnů do 7 dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování, které by jim umožnilo odletět nejpozději 2 hodiny před plánovaným časem odletu a dosáhnout jejich cílového místa určení nejpozději 4 hodiny po plánovaném čase příletu, nebo
Nejsou informování o zrušení letu ve lhůtě kratší sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování jejich letu, které by jim umožnilo odletět nejpozději jednu hodinu před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději dvě hodiny po plánovaném čase příletu.
Výše náhrady škody se odvíjí od délky letu:
V případě letů na vzdálenost kratší 1500 kilometrů se jedná o 250 €.
V případě letů na vzdálenost delší než 1500 kilometrů ale kratší než 3500 kilometrů se jedná o 400 €.
V případě všech letů, které nespadají pod písmena a) nebo b), se jedná o náhradu ve výši 600 €.
Je třeba mít na zřeteli, že letecký dopravce není povinen platit náhradu škody, pokud prokáže, že zrušení letu bylo způsobeno právě výše zmíněnými mimořádnými okolnostmi.
Zpožděný let
Pokud se let zpozdí, práva cestujících se liší podle toho, zda jde o významné nebo nevýznamné zpoždění. Nařízení č. 261/2004 poskytuje ochranu těm cestujícím, jejichž lety splňují alespoň jednu z těchto podmínek:
Zpoždění o 2 hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1500 kilometrů, nebo
Zpoždění o 3 hodiny nebo více v případě všech letů v Evropské unii delších než 1500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1500 kilometrů do 3500 kilometrů, nebo
Zpoždění o 4 hodiny nebo více v případě všech letů nespadajících pod písmeno a) nebo b)
Jestliže dojde k výše vymezenému zpoždění, mají cestující vždynárok na stravu a občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud se pobyt na jednu noc nebo více nocí stane nezbytným, musí letecký dopravce cestujícím nabídnout taktéž ubytování.
Pokud je očekávaný čas odletu zpožděný alespoň o 1 den, mohou mimo to cestující požadovat přepravu mezi letištěm a místem ubytování. Podle článku 6 máte v případě zpoždění trvajícím alespoň 5 hodin právo na náhradu pořizovací ceny letenky, a to za část nebo části neuskutečněné cesty a za část nebo části již uskutečněné cesty, jestliže let nadále neslouží Vašemu původnímu účelu, spolu s případným zpátečním letem do původního místa odletu.
Nařízení č. 261/2004 nijak nehovoří o finanční kompenzaci v případě zpožděného letu. Přesto jsou podle judikatury Soudního dvora cestující zpožděných letů pro účely uplatnění nároku na náhradu postaveni na roveň cestujícím zrušených letů, pokud zpoždění jejich letu trvá tři nebo více hodin. Důvod spočívá v tom, že cestující zrušeného letu utrpí stejnou škodu jako cestující, jejichž let má významné zpoždění. Proto máte i v případě minimálního 3hodinového zpoždění nárok na náhradu škody v rozmezí 250 až 600 € v závislosti na délce letu.
Překvapivá judikatura Soudního dvora
Soudní dvůr Evropské unie ale začátkem roku vydal rozhodnutí (C-474/22), jímž výrazně oslabil práva cestujících. Nárok na výše zmíněnou paušální náhradu cestující nemá, pokud se vůbec nepřihlásil k přepravě na let, který následně přiletěl s významným zpožděním. V rozsudku šlo o cestujícího, který si zarezervoval letenku z Německa do Mallorcy, kde se měl účastnit obchodního jednání. Již před odletem se od leteckého společnosti dozvěděl o významném zpoždění svého letu. Proto se rozhodl na letiště vůbec nedorazit a k přepravě se nepřihlásil. Bylo mu totiž předem jasné, že by kvůli 3hodinovému zpoždění pracovní schůzku stejně nestihl. Let nakonec skutečně přiletěl do Mallorcy se zpožděním 3 hodin a 32 minut. Následně se cestující domáhal paušální náhrady ve výši 250 €, která mu dle Nařízení č. 261/2004 přísluší. Soudní dvůr mu však jeho právo odepřel – cestující, který se nedostaví na letiště, údajně neutrpí časovou ztrátu, a tak nemá nárok na náhradu škody. To znamená, že cestující, jejichž let má významné zpoždění, se i tak musí odbavit. Soudní dvůr vycházel z toho, že let se zpožděním na rozdíl od zrušeného letu totiž stále proběhne, a odbavení je tudíž nutné. Dále Soudní dvůr rozhodl, že újma zmeškáním pracovní schůzky je individuální povahy a lze ji nárokovat pouze cestou vnitrostátního práva, nikoli formou paušální částky podle Nařízení č. 261/2004.
Jak se domoci náhrady škody či jiné kompenzace
Pokud byl Váš let zrušen či měl zpoždění, s žádostí o náhradu škody neotálejte – musíte tak totiž učinit do 6 měsíců ode dne zrušeného či zpožděného letu. Výzvu k úhradě směřujte nejprve na danou leteckou společnost. Musíte přitom doložit doklady o rezervaci letenek (kde je uveden původní čas odletu), palubní lístek a případně veškeré podklady k výdajům, které Vám vznikly (například účtenky od zakoupeného občerstvení). V případě zpoždění nezapomeňte vyfotit i tabuli odletů, pokud z ní byla zřejmá délka zpoždění (nebo si pořiďte printscreen z aplikace FlightRadar24). Dále doporučuji uvést i bankovní údaje, které poslouží k urychlení komunikace s dopravcem v případě uznání nároku. Většina leteckých společností má pro případy kompenzací na svých stránkách předpřipravené formuláře. Můžete však využít i Formulář EU pro stížnosti cestujících v letecké dopravě. Bohužel se musíte obrnit jistou mírou trpělivosti, protože vyřízení žádosti může delší dobu trvat.
V případě, že se odpovědi od letecké společnosti nedočkáte ani do 2 měsíců, anebo s ní nejste spokojeni, máte možnost se obrátit na příslušný dozorový orgán. Pro Českou republiku je tímto dozorovým orgánem Úřad pro civilní letectví. Úřad Vaši stížnost prošetří a může stanovit, že letecký dopravce byl k náhradě povinen a případně jej může i pokutovat za přestupek. Jestliže Úřad pro civilní letectví stanoví, že dopravce svou povinnost porušil, může cestující toto rozhodnutí využít i jako důkaz pro případné soudní řízení. Je ale důležité zdůraznit, že Úřad náhradu škody či jinou kompenzaci pro cestujícího nevymáhá. V kompetenci Úřadu také není dohled na plnění povinností dopravce, pokud zrušený či zpožděný let směřoval z letiště umístěného na území jiného členského státu EU. Na Úřad pro civilní letectví se tedy obracejte jen v případě, že se komplikace uskutečnily buďto při odletu z letiště na území České republiky, anebo při odletu z letiště umístěného ve třetí zemi (tj. země mimo EU) na letiště umístěné na území ČR, byl-li let provozován dopravcem EU. Pokud tomu tak není, je vhodné se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum (ESC). ESC totiž může spotřebitelům pomoci při prosazení nároků vůči leteckým dopravcům v rámci smírného řešení. Jestliže se Vám nepodaří získat náhradu škody či jinou kompenzaci ani tímto způsobem, můžete se svých práv domoci jedině soudní cestou.
Dne 20.12.2024 se na našeho poradce obrátila paní Tereza D. (50let), těšící se na svou vysněnou dovolenou v Egyptě. Jenže její radost se změnila v neštěstí, když musela zájezd kvůli zdravotním, nečekaným komplikacím zrušit.
Ikdyž poslala cestovní kanceláři lékařskou zprávu a žádost o storno, odepsali jí, že nevrátí ani korunu. A to zaplatila zálohu 15 tisíc, která dle odpovědi cestovní kanceláře celá propadá.
Náš poradce ji požádal o smlouvu a podmínky zájezdu. Rychle si všiml něčeho podezřelého – storno poplatek 100 % zálohy, bez ohledu na důvod zrušení. To bylo v rozporu se zákonem i dobrými mravy. Podle občanského zákoníku má spotřebitel při odstoupení od smlouvy právo na vrácení části peněz, pokud nebyly vynaloženy náklady přímo spojené se zajištěním zájezdu.
Poradce tak napsal cestovní kanceláři výzvu k vrácení nespotřebované části zálohy. Argumentoval tím, že storno poplatek musí odpovídat reálným nákladům, a ne být jen jednostranně stanovenou sankcí. Upozornil také na možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci nebo případ řešit soudně. Za týden paní Tereza D. volala celá nadšená. „Volali mi z cestovky! Vrátí mi 80 % zálohy a omluvili se za komplikace!“
Odstoupení od smlouvy o zájezdu s odstupným je možné vždy před zahájením zájezdu, tudíž před nastoupením do dopravního prostředku či začátkem realizace první ze služeb. Přiměřená výše odstupného může být sjednána dopředu nebo následně vypočítána dle § 2533 odst. 2 občanského zákoníku. Odstupné je pak ve výši celkové ceny zájezdu bez úspor nákladů a příjmů z alternativního využití služeb cestovního ruchu. Zohlední se také délka doby od odstoupení po plánované zahájení zájezdu. Čím dříve zákazník od smlouvy o zájezdu odstoupí, tím nižší bude odstupné.
Odstoupení od smlouvy o zájezdu bez odstupného je možné pouze v případech vymezených v § 2531 odst. 2 a § 2535 občanského zákoníku. Odstupuje-li zákazník dle § 2531 odst. 2, odstoupení proběhne v souladu s § 2534 bez stornopoplatků a zákazník má právo na náhradu škody. To lze například při významném zvýšení ceny zájezdu nebo podstatné změně náležitosti služeb ze strany pořadatele (např. změna délky pobytu, způsobu stravování atd.).
Dle § 2535 občanského zákoníku má zákazník právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. Nevyhnutelnou a mimořádnou okolností může být např. epidemie, válka, živelná katastrofa jako třeba povodně, požáry, zemětřesení apod. Tato okolnost by však měla být zákazníkovi známa až po uzavření smlouvy o zájezdu. Pokud si zákazník objedná zájezd do země, kde je např. válka nebo epidemie již několik měsíců či let, nemůže odstoupit od smlouvy bez stornopoplatků, jelikož tato okolnost je dlouhodobá a není tedy mimořádná. Důležité také je, že okolnost musí být v daném místě zájezdu nebo jeho bezprostředním okolí. V případě loňských požárů na Rhodosu byly peníze bez odečtení stornopoplatků vráceny zákazníkům, kteří měli jet na místa, kde se požár nacházel a či do jeho blízkého okolí. Co vše je bezprostředním okolím však doposud není jasné a posuzuje se to individuálně dle typu konkrétní hrozby. V okamžiku odstoupení dále musí být dle Nejvyššího soudu „značná míra pravděpodobnosti, že mimořádné okolnosti budou trvat a významnou měrou ovlivní poskytnutí sjednaných služeb či přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu“.
