Menu

Cestovní ruch

Pomáháme prosazovat práva spotřebitelů v oblasti problematiky zájezdů

SOS – Asociace, z.s. se zúčastnila High Level Tourism Meetingu, který se koná v Praze ve dnech 21. – 22. 2. 2024 v rámci předsednictví České republiky Visegrádské čtyřce. Přednesli jsme zde naše stanovisko k návrhu směrnice, kterou se mění směrnice o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách (2015/2302).Tyto navrhované změny reflektují problémy, které museli spotřebitelé v souvislosti se zájezdu v době koronavirové krize řešit.

Děkujeme MMR za možnost naše stanovisko veřejně prezentovat.

SOS – Asociace, z.s. v Událostech na ČT1

Zdroj: ČT1

V úterý 25. 7. 2023 mluvila naše právnička Alena Máčová v Událostech na ČT1 o zájezdech na požárem zasažené řecké ostrovy: https://www.ceskatelevize.cz/porady/1097181328-udalosti/223411000100725/

Musím odjet na zájezd na požárem zasažené řecké ostrovy?

V tuto chvíli se na naši poradenskou linku obracejí spotřebitelé, kteří na řecké ostrovy zasažené požárem mají teprve odcestovat a kteří mají zcela oprávněné obavy o své bezpečí. Zájezdy na tyto místa ruší nyní pouze některé cestovní kanceláře, a to pouze v případě zájezdů, na které mají zákazníci odletět v nejbližších dnech. Spotřebitelé, kteří mají odletět později, jsou tak v tuto chvíli ve velké nejistotě, zda budou muset na zájezd odletět.

Dokud Ministerstvo zahraničí nevydá plošné doporučení necestovat na Rhodos, nebudou cestovní kanceláře nuceny rušit zájezdy do oblastí, které nejsou přímo mezi místy uvedenými na stránkách ministerstva, ačkoli jsou od zmíněných míst vzdáleny jen několik desítek kilometrů. Dle vyjádření Martina Smolka, vrchního ředitele právní a konzulární sekce na ministerstvu zahraničí, ministerstvo prozatím nevydá plošné doporučení necestovat na Rhodos.

Pokud cestovní kanceláře nebudou samy rušit zájezdy, dostávají se tímto spotřebitelé do těžké volby, zda odstoupit od smlouvy sami se zaplacením stornopoplatků, které se mohou vyšplhat téměř až do celé ceny zájezdu, anebo odjet na zájezd do míst, kde jim a jejich blízkým může hrozit nebezpečí a kde si stěží v tuto chvíli dovedeme představit prožití bezstarostné dovolené.

Pro srovnání se zahraničím lze uvést, že obří německá cestovní kancelář TUI zrušila již všechny lety na Rhodos s platností od včerejšího dne do středy a podobně postupuje také britská společnost Jet2.

Dle našeho názoru by měly cestovní kanceláře v tuto chvíli zájezdy do požárem zasažených oblastí zrušit anebo se se svými zákazníky domluvit na změně místa či termínu konání zájezdu, a to i u zájezdů konaných za více dní, neboť je těžké si představit prožití klidné dovolené v místech, kde hrozí rozšíření nebezpečných požárů a kde mohou být ohroženy lidské životy. V případě zrušení zájezdu dle §2535 občanského zákoníku z důvodu nevyhnutelné a mimořádné okolnosti má cestovní kancelář povinnost vrátit zákazníkovi veškeré uhrazené platby za zájezd, avšak nevzniká jí povinnost vůči zákazníkovi k náhradě škody.

Českým spotřebitelům, kteří se mají vydat na zájezd na zasažené řecké ostrovy tak nezbývá než se obrnit velkou dávkou trpělivosti a počkat, jak se k celé situaci dále postaví Ministerstvo zahraničních a věcí a cestovní kanceláře.

Mgr. Alena Máčová

Právník SOS – Asociace, z.s.

Zrušené zájezdy na ostrov Rhodos

Řecký ostrov Rhodos zasáhl rozsáhlý požár, který se dotýká velkého množství českých občanů, kteří zde trávili svou letní dovolenou. Zákazníci cestovních kanceláří, kteří se nacházejí v oblastech zasažených požárem, jsou nyní evakuováni.

Na co mají tito zákazníci právo?

Pokud cestovní kancelář v průběhu zájezdu kvůli požáru nemůže zajistit objednané služby, jedná se o vadu zájezdu. Cestovní kancelář musí bez odkladu a bez dalších poplatků např. poskytnout náhradní ubytování, stravování a další služby podle cestovní smlouvy a v odpovídající kvalitě. Pokud taková opatření nelze učinit, musí cestovní kancelář dopravit zákazníka zpět na místo odjezdu a vrátit mu rozdíl v ceně (tzn. poskytnout mu slevu z ceny zájezdu). Případné vyšší náklady na dopravu hradí kancelář. Pokud budou náhradní služby levnější, musí zákazníkovi uhradit rozdíl. Náhrada majetkové či nemajetkové újmy se v takovém případě neuplatní, neboť se jedná o mimořádnou nepředvídatelnou a nepřekonatelnou překážka, kterou cestovní kancelář nemohla předpokládat.

Cestovní kanceláře by měli v tuto chvíli zájezdy do požárem zasažených oblastí zrušit anebo se se svými zákazníky domluvit na změně místa či termínu konání zájezdu. V případě zrušení zájezdu z důvodu nevyhnutelné a mimořádné okolnosti má cestovní kancelář povinnost vrátit zákazníkovi veškeré uhrazené platby za zájezd, avšak nevzniká jí povinnost vůči zákazníkovi k náhradě škody. Některé cestovní kanceláře již dnes oznámily, že cesty na Rhodos ruší.

Pokud by cestovní kancelář zájezd sama nezrušila a ten by směřoval do místa, které je přímo zasažené požáry, může od smlouvy odstoupit i zákazník sám, a to bez zaplacení stornopoplatků. Pokud ovšem zákazník zruší zájezd, který nesměřuje do zasaženého místa, bude muset uhradit cestovní kanceláři smluvené stornopoplatky.

Ministerstvo zahraničních věcí turistům v tuto chvíli doporučuje, aby lidé necestovali do oblastí na řeckém ostrově Rhodos, které jsou požáry postižené. Aktuálně se jedná o tyto oblasti: Kiotari, Gennadi, Pylonas, Laerma, Lardos, Lindos, Kalathos, Malona, Asklipeio, Peukous, Massari a Charaki. Vysoké nebezpečí požáru platí ale pro celý ostrov.

SOS – Asociace, z.s.

Zveme Vás na červnové spotřebitelské přednášky v Brně!

Jak na reklamaci zájezdu?

Každý z nás si po zakoupení zájezdu k moři, na hory či kamkoliv jinam jistě přeje, aby se dovolená vydařila a vše proběhlo bez problémů. Bohužel nemusí tomu tak být vždy. Pojďme se tedy podívat na to, jaká jsou práva spotřebitelů v případě reklamace zájezdu, jakým způsobem při nich postupovat a jak se případně bránit, pokud podnikatel neplní své povinnosti tak, jak má.

Kdy a jak reklamovat?
Spotřebitel může zájezd reklamovat, pokud není některá ze služeb v něm zahrnutých v souladu se smlouvou (§ 2537 odst. 1 občanského zákoníku, dále jen „OZ“). Je třeba tedy vycházet z toho, jak byl ujednaný zájezd specifikován (počet a vybavenost pokojů, typ stravování, způsob přepravy, turistické výlety či animační programy a jiné služby, vzdálenost hotelu od pláže apod.).

Vyskytne-li se nějaký nedostatek, je zapotřebí vše bez zbytečného odkladu oznámit pořadateli zájezdu (delegátovi nebo např. přes zákaznickou linku) nebo prostřednictvím zprostředkovatele zájezdu (cestovní agentury) a určit přiměřenou lhůtu ke zjednání nápravy, vyjma případů, kdy je zapotřebí jednat neprodleně (§ 2537 odst. 2 OZ). Problém v ubytování je samozřejmě také možno řešit přímo s personálem hotelu, avšak nepodaří-li se jej vyřešit, je zapotřebí se obrátit na pořadatele, protože s tím má spotřebitel smluvní vztah a vůči němu může uplatňovat své nároky. Doporučujeme také vždy situaci z důkazních důvodů zdokumentovat např. fotografiemi nebo videem.

Na co má spotřebitel nárok?
Vady musí pořadatel v přiměřené lhůtě odstranit (např. zajistit jiný pokoj či opravu nefunkční klimatizace atd.), jinak tak může spotřebitel učinit sám a po pořadateli žádat úhradu k tomu nutných nákladů. Spotřebitel má taktéž právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu odpovídající rozsahu a délce trvání vady (§ 2537 odst. 4 a § 2540 odst. 1 OZ). Sleva se vyčíslí zpravidla z poměru ceny zájezdu a závažnosti vady, orientačně lze využít tzv. Frankfurtskou tabulku slev, jež má však nezávazný charakter. Pokud spotřebitel vytkl vady neodkladně a pořadatel je neodstranil, má také právo na náhradu kvůli tomu vzniklé škody (§ 2542 odst. 2 OZ).   Vady musí pořadatel v přiměřené lhůtě odstranit (např. zajistit jiný pokoj či opravu nefunkční klimatizace atd.), jinak tak může spotřebitel učinit sám a po pořadateli žádat úhradu k tomu nutných nákladů. Spotřebitel má taktéž právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu odpovídající rozsahu a délce trvání vady (§ 2537 odst. 4 a § 2540 odst. 1 OZ). Sleva se vyčíslí zpravidla z poměru ceny zájezdu a závažnosti vady, orientačně lze využít tzv. Frankfurtskou tabulku slev, jež má však nezávazný charakter. Pokud spotřebitel vytkl vady neodkladně a pořadatel je neodstranil, má také právo na náhradu kvůli tomu vzniklé škody (§ 2542 odst. 2 OZ).  

Jestliže po odjezdu na dovolenou nastanou podstatné vady (např. sjednaný hotel spotřebitele z nedostatku volných pokojů neubytuje, hotel nebo jeho restaurace je hygienicky nevyhovující apod.), je pořadatel povinen nabídnout náhradní řešení, pokud možno stejného nebo vyššího standardu. Kdyby se jednalo o standard naopak nižší, pak zároveň i přiměřenou slevu (§ 2538 odst. 1 a 2 OZ). Pokud by však bylo náhradní řešení výrazně nižší (nesrovnatelné) kvality nebo by nabídnutá sleva byla nepřiměřeně nízká, může jej spotřebitel odmítnout a od smlouvy odstoupit bez zaplacení odstupného (a vrátit se tak předčasně domů), nebo si náhradní řešení na náklady pořadatele zajistit sám (§ 2537 odst. 4 a § 2538 odst. 3 OZ). 

V extrémnějších případech, kdy jsou vady velmi závažného charakteru nebo jich je veliký počet, což může celou dovolenou doslova zkazit, má spotřebitel také právo na náhradu újmy za narušení dovolené (tzv. náhrada za ztrátu radosti z dovolené, § 2543 odst. 1 OZ). Jedná se o zvláštní případ nemajetkové újmy a vypočtení její výše záleží na uvážení soudu vzhledem ke všem relevantním okolnostem.

Na koho se lze obrátit?
Nepodaří-li se spor s pořadatelem zájezdu vyřešit dohodou, může spotřebitel zahájit mimosoudní řešení sporu (ADR) prostřednictvím České obchodní inspekce, která je zároveň dozorovým orgánem, kam lze podat podnět k prošetření.  Případně je možné se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, pokud je pořadatel zájezdu z jiného členského státu EU. ADR řízení je však právně nezávazné a vymoci svá práva lze vždy soudní cestou. V případě jakýchkoli dotazů se můžete samozřejmě obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu, kde vám rádi poradíme.

Jan Solanský
Odborný právní poradce,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Stávka letištního personálu a zrušení letu – nároky cestujících.

Po pandemii covidu-19 začali lidé opět více cestovat po světě. Enormní zájem cestujících se projevil zejména v letecké dopravě. Letiště bývají mnohdy velmi přetížená a projevuje se zde citelně důsledek snížení stavů personálu v období pandemie. Letištní zaměstnanci jsou pracovně přetěžováni a také nedostatečně finančně ohodnoceni. Demotivovaní zaměstnanci řeší v poslední době stávající neutěšenou situaci stávkou, a tím působí cestujícím dopravní komplikace. Tito se vlivem stávajících okolností v četných případech dostávají do nezáviděníhodných situací ve formě zrušených či zpožděných letů. Jakými právy tito spotřebitelé disponují?

Práva cestujících v případě zrušení či zpoždění letu jsou stanovena evropským nařízením č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo výrazného zpoždění letu. Doporučuji před cestou sledovat přímo stránky dopravce, abyste se o případné stávce letištního personálu včas informovali a mohli vzniklou situaci řešit s předstihem, popřípadě si zajistit jiný způsob dopravy do vaší cílové destinace.

V případě zrušení letu je povinen dopravce poskytnout přesměrování a nezbytnou péči. Pokud byste ovšem s tímto krokem nesouhlasili, máte právo na vrácení ceny letenky. Provozující dopravce má povinnost poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době a v případě nutnosti pobytu přes noc obstará ubytování včetně přepravy do a z místa pobytu. Zdarma máte právo na uskutečnění dvou telefonních hovorů. Jestliže nebudete informováni o zpoždění letu v dostatečném předstihu, máte také právo na finanční odškodnění v rozmezí 250 – 600 EUR, v závislosti na délce letu. Právo na náhradu škody musí být uplatněno nejpozději do šesti měsíců ode dne neuskutečněného letu, v opačném případě by vám soud toto právo nepřiznal. Dopravce ovšem není povinen poskytnout finanční odškodnění, pokud došlo ke zrušení letu z důvodu mimořádných okolností. Takovými okolnostmi mohou být zejména nepříznivé počasí, již zmíněná stávka letištního personálu či zásahy státních orgánů. Naopak technická závada na letadle se zpravidla do mimořádných okolností nezahrnuje.

Dojde-li k významnému zpoždění letu, mají cestující při splnění podmínek právo na poskytnutí péče nebo vrácení plné ceny letenky a v neposlední řadě na finanční odškodnění. Nařízení také definuje v čl. 6 nařízení pojem „významné zpoždění“. Jedná se o dvě a více hodiny v závislosti na délce letu. Dopravce je opět povinen stejně jako v případě zrušeného letu poskytnout cestujícím občerstvení a ubytování, pokud je nezbytný pobyt přes noc. Jestliže očekávané zpoždění přesahuje časovou délku pěti hodin, lze cestu zrušit bez sankce a dopravce vám musí vrátit plnou cenu letenky. Máte také právo na finanční odškodnění, jestliže let dosáhne zpoždění tří hodin a více. U zpoždění letu způsobeného mimořádnými nenadálými okolnostmi však na finanční náhradu právo nemáte. Je důležité pro případný soudní spor si v případě zpoždění letu především zajistit důkazy k prokázání zpoždění (např. letenky, potvrzení o zpoždění letu, fotky z tabulí z odletové haly apod.). Následně je třeba kontaktovat dopravce s uplatněním nároku formou standardizovaného formuláře.

Dozorovými orgány v letecké dopravě jsou Úřad pro civilní letectví a Evropské spotřebitelské centrum, a to v závislosti na zemi, odkud je let realizován.Pokud se jedná o odlet z letiště umístěného na území ČR, anebo odlet z místa umístěného ve třetí zemi (tj. země mimo EU), můžete se obrátit na Úřad pro civilní letectví. V případě dopravce z jiného členského státu EU, Norska nebo Islandu, se lze obrátit na Evropské spotřebitelské centrum. Evropské spotřebitelské centrum na svých stránkách zpřístupnilo bezplatný Letecký kalkulátor vašich práv, ve kterém si zvolíte zadaný problém, a vyplněním dalších požadovaných údajů vám kalkulátor oznámí, jaké povinnosti má vůči vám dopravce, tedy resp. na co vy jako cestující máte v této situaci nárok. Pokud by ovšem vznikl mezi vámi a tuzemským dopravcem spor ohledně práv a povinností plynoucí z přepravní smlouvy, můžete také podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR) u České obchodní inspekce.

Doufejme, že se situace ohledně nedostatku letištního personálu výhledově k oboustranné spokojenosti vyřeší a ke zpoždění či zrušení letů bude docházet ojediněle. Nyní je potřeba se obrnit notnou dávkou trpělivosti a hlavně neopomínat využití všech svých práv, kterými vůči dopravci disponujete. Přejeme Vám šťastnou cestu a bezpečný let!  

Klára Červinková
Odborná právní poradkyně,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Soudní rozhodnutí ve věci vydání poukazu Lex Voucher na zájezdy, které se měly konat před vydáním zákona Lex Voucher

Se Sdružením obrany spotřebitelů – Asociace, z.s. spolupracují někteří advokáti bezplatně a to proto, že je naše činnost zajímá a mají zájem na dodržování spotřebitelských práv. Pan JUDr. Jan Hrbáč nám s potěšením sdělil, že ,,zarezlá“ kola spravedlnosti se pohnula a on obdržel definitivní rozsudek odvolacího soudu ve sporu s EXIM TOUR o poukazy na zájezdy a soud spotřebitelovi přiznal jak nárok na úrok z prodlení, tak náhradu nákladů řízení.“

Z této zprávy jsme měli velkou radost, neboť tento rozsudek může být využitelný pro podobně postižené spotřebitele. Soud konstatoval, že návrh na vydání poukazu učiněný cestovní kanceláří ještě před tím, než začal platit zákon Lex voucher je návrhem na podstatnou změnu smluvních podmínek. Spotřebitel, jehož zájezd se v době od 20. 2. 2020 do 16. 4. 2020 nekonal, mohl bez sankce od smlouvy o zájezdu odstoupit a neměl tak povinnost přijmout od cestovní kanceláře poukaz Lex Voucher. Soud tak sice nepřímo, ale přesto dovodil, že aplikace zákona Lex Voucher na právní vztahy nebo na nároky z těchto vztahů vzniklé před jeho účinností je evidentní případ pravé retroaktivity, která je zásahem do právní jistoty a je proto nepřípustná.

Z odůvodnění soudu tak vyplývá, že pokud spotřebitelovi vzniklo právo odstoupit od smlouvy o zájezdu dříve, než nabyl zákon Lex Voucher účinnosti, je jeho odstoupení platné i v případě, že od smlouvy odstoupil až po vstupu zákona v platnosti, a dokonce i po obdržení poukazu. Toto je důležitá informace pro případné další spotřebitele, kteří ještě soudní spory vedou, nebo platně odstoupili a cestovní kanceláře jim přesto poukazy vydaly proti jejich vůli. Takoví spotřebitelé by se stále mohli bránit před soudem a dosáhnout tím přinejmenším zaplacení úroku z prodlení z částky za neuskutečněný zájezd, kterou jim cestovní kanceláře více jak rok zadržovali.

Jsme rádi, že v České republice soudní instituce brání práva spotřebitelů.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS – Asociace, z.s.

Zájezd – covid jako ne/mimořádná událost

V souvislostí s pandemií onemocnění Covid-19 se na naši poradnu obracela velká spousta spotřebitelů s žádostí o rady ohledně zájezdů. Proto jsme si pro Vás připravili krátký informační článek o tom, jaká práva spotřebitelé v této oblasti mají a jaké jsou podmínky „zrušení“ zájezdu.

Zákazník ze zákona má obecně právo odstoupit od smlouvy o zájezdu bez zaplacení odstupného v případě, že v místě určení cesty či pobytu nebo v jeho okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné události, které mají na zájezd podstatný vliv. V takovém případě má spotřebitel právo na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd, a to bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od ukončení závazku ze smlouvy.

Nutno zmínit, že za mimořádnou okolnost se v případě koupě zájezdu v aktuální situaci nepovažuje změna pandemické situace ve smyslu požadavků očkování, testování či následné karantény po příjezdu do dané destinace či zpět do ČR. S přihlédnutím k těmto důvodům zájezd bez stornopoplatků bohužel zrušit nejde.

Druhou možností odstoupení od smlouvy bez placení odstupného je případ zvýšení ceny zájezdu o více než osm procent, ke kterému také často z důvodů spojených s covidem-19 docházelo. V tomto případě může zákazník se zvýšením ceny buď souhlasit, nebo má právo od smlouvy odstoupit ve lhůtě určené smlouvou. Stejným způsobem lze od smlouvy o zájezdu odstoupit v případě změny podstatných náležitostí smlouvy či v případě nemožnosti splnit zvláštní požadavky zákazníka.

V druhém případě je pořadatel zájezdu povinen změnu zájezdu zákazníkovi oznámit jasně a srozumitelně, v textové podobě a bez zbytečného odkladu, tedy co nejdříve. Co se týče změny ceny, tato okolnost musí být zákazníkovi oznámena nejpozději dvacátý první den před zahájením zájezdu, jinak se k němu nepřihlíží. Pokud dojde ke snížení jakosti zájezdu, má zákazník právo na přiměřenou slevu.

Ustanovení o zvýšení ceny platí obdobně také pro změnu závazku za smlouvy, kdy se může jednat o změnu ubytování, termínu, apod. Při změně závazku ze smlouvy je třeba spotřebitele informovat také o dopadu změny na cenu zájezdu, lhůtě pro odstoupení, následcích nedodržení této lhůty a údaje o případném náhradním zájezdu.

Jak je to však s vydáváním voucherů místo vrácení peněz? Za účelem zmírnění dopadů pandemie byl pro zájezdy zakoupené pro určité termíny schválen tzv. Lex voucher – zákon, který cestovním kancelářím umožnil v určitých případech odložit vracení peněz za zrušené zájezdy a místo toho vydávat „vouchery“. Toto opatření platilo pouze po tzv. ochrannou dobu, jež skončila 31. srpna 2021 a spotřebitelé měli v případě nevyužití voucheru 14 dní po jejím skončení od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz. Druhou možností vrácení byly také tzv. smluvní vouchery, jež nebyly vydány dle zmíněného zákona, a to především z důvodů, že na ně Lex voucher nedopadal.

Co se týče Lex voucheru, i po uplynutí čtrnácti dní pro odstoupení od smlouvy stále některé cestovní kanceláře zákazníkům peníze nevrátily. V tomto případě spotřebitelům doporučujeme, aby se na naše poradny rozhodně neváhali obrátit s jakoukoli prosbou o radu, a to nejen týkající se voucherů.

Kateřina Kotrlová

Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.

Problémy s CK


https://www.novinky.cz/finance/clanek/lex-voucher-cestovni-kancelare-jeste-nezaplatily-vsem-40374876

Pokud máte problémy s CK, obraťte se na naše bezplatné poradny – speciální právní poradenství  v oblasti cestovního ruchu :
Mgr. Alena Máčová , poradna Praha, mobil :773 206 484 nebo email:  praha@asociace-sos.czPoradna Brno,Mečová 5, budova Staré radnice, tel. 542 210778, 542 210 549