Menu

Štítek: smlouva

SOS – Asociace, z.s. přináší na svém webu přehled práv spotřebitelů při rušení zájezdu

SOS – Asociace, z.s. přináší na svém webu přehled práv spotřebitelů při rušení zájezdu

Tisková zpráva ze dne 6. dubna 2020

Spotřebitelé se na SOS – Asociaci, z.s. nyní v souvislosti s aktuální situací kolem koronavirové pandemie častěji obrací s dotazy na rušení zájezdů. Na našich webových stránkách proto nyní přinášíme přehled práv spotřebitelů v souvislosti s rušením zájezdů, aby se spotřebitelé mohli lépe zorientovat ve své konkrétní situaci.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS – Asociace, z.s. k důvodům publikace tohoto přehledu uvádí: „Vycházíme z praktických zkušeností našich spotřebitelů v rámci naší poradenské činnosti. Některé cestovní kanceláře přicházejí s velmi inovativním výkladem právní úpravy, některé poskytují spotřebitelům velmi zavádějící či vyloženě nesprávné informace. Proto jsme se rozhodli informovat spotřebitele o jejich právech i prostřednictvím stručného textu na našem webu.

Spotřebitelé si např. nejsou jistí, na co mají zákonný nárok, co musí a nemusí akceptovat. Dotazy spotřebitelů se často týkají např. výměny zájezdu za poukaz na zájezd (voucher), kdy je tato varianta mnohdy prezentována zákazníkům jako jediná možná. Tak tomu ale není. Výměna zájezdu za poukaz na zájezd je realizována na základě dohody smluvních stran, k níž nelze zákazníka nijak nutit. Chce-li zákazník poukaz akceptovat a pomoci tak v současné složité situaci zabránit větší destabilizaci sektoru cestovního ruchu, je to chvályhodné. Nelze to však prezentovat jako jediné možné řešení a poukaz spotřebiteli vnucovat. I spotřebitel může být aktuálně v těžké finanční situaci. Je proto třeba, aby spotřebitel znal svá práva a různé možnosti a mohl se informovaně rozhodnout.

Setkali jsme se např. s tím, že cestovní kancelář tvrdila spotřebitelce, že k vrácení zaplacené ceny zájezdu snížené o stornopoplatky dojde až za několik měsíců, protože v nouzovém stavu neplatí žádné zákonné lhůty. Prý to vychází ze stanoviska jejich advokátní kanceláře. Gerta Mazalová k tomu dodává: „Pokud opravdu nějaká advokátní kancelář tvrdí, že v rámci nouzového stavu neplatí žádné zákonné lhůty splatnosti v soukromoprávních vztazích, pak gratuluji jejím klientům, kteří mohou tímto stanoviskem argumentovat pro pozdržení plateb faktur vystavených touto advokátní kanceláří. Jinak je to ale nesmysl, žádné mimořádné opatření se lhůty pro vrácení plateb za zrušené zájezdy netýká a tyto lhůty tak platí i nyní. Lze jistě pochopit, že některé cestovní kanceláře pracují v omezeném režimu a za takové situace je drobné prodlení s vrácením plateb omluvitelné. Nelze však spotřebitele strašit pozdržením plateb a tlačit je tak do přijetí poukazu na zájezd. Takové jednání by bylo nekalou obchodní praktikou.“

Kromě informací na našem webu mohou spotřebitelé i nadále využívat naše individuální poradenství, nyní však poskytované pouze telefonicky a elektronicky.

Kontakt: Gerta Mazalová, předsedkyně SOS – Asociace, z.s., tel: 607 113 703

Nároky zákazníků při rušení zájezdu v době pandemie koronaviru

Spotřebitelé se na SOS – Asociaci, z.s. nyní v souvislosti s aktuální situací kolem koronavirové pandemie velmi často obrací s dotazy, které se týkají jejich práv při rušení zájezdů. Některé cestovní kanceláře zjevně přicházejí s velmi „inovativním“ výkladem právní úpravy a spotřebitelé si pak nejsou jistí, na co mají nárok, co musí a nemusí akceptovat. Proto přinášíme následující přehled práv spotřebitelů, které samozřejmě platí i v době nouzového stavu, jakož i stručný komentář k realizaci těchto práv.

  • 1. Odstoupení BEZ stornopoplatků (§ 2535 OZ)

Zákazník má dle § 2535 Občanského zákoníku (z. č. 89/2012 Sb. v aktuálním znění, dále jen OZ) právo na odstoupení od smlouvy o zájezdu bez zaplacení jakýchkoliv stornopoplatků tehdy, pokud „v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.:

Bez zaplacení stornopoplatků lze v souvislosti s pandemií koronaviru odstupovat pouze od těch zájezdů, kdy jejich uskutečnění objektivně brání aktuální situace vč. mimořádných opatření. Takto lze tedy odstupovat od těch zájezdů, které se mají uskutečnit v době trvání mimořádných opatření přijatých v ČR či v zemi cílové destinace, popř. při existenci jiných mimořádných okolností bránících realizaci zájezdu.

Dle tohoto ustanovení naopak nelze nyní odstupovat od letních zájezdů, neboť zatím není jisté, zda např. v červenci či v srpnu bude stále trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu.

Pokud zákazník nevyužije jinou možnost (viz níže) a vyčká do doby bezprostředně předcházející sjednaného termínu zájezdu, může mu právo na odstoupení bez stornopoplatků vzniknout, pokud bude i k termínu zájezdu trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu. Zákazník tedy nyní aktivně konat nemusí a může vyčkat, zda se zájezd bude moct uskutečnit, či zda bude dán důvod pro odstoupení bez stornopoplatků.

  • 2. Odstoupení SE stornopoplatky (§ 2533 OZ)

Zákazník má vždy právo před zahájením zájezdu od smlouvy odstoupit (§ 2533 odst. 1 OZ). Pokud se však nejedná o situaci dle § 2535 OZ (viz výše), popř. o jinou situaci, kdy zákon předpokládá bezplatné odstoupení (např. pro zvýšení ceny zájezdu dle § 2531 odst. 2 OZ) musí však zákazník počítat se zaplacením stornopoplatků.

Dle ustanovení § 2533 odst. 2 OZ platí, že „Je-li ujednáno odstupné, musí být jeho výše přiměřená. Přiměřenost odstupného se odvíjí od doby mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu s ohledem na očekávané úspory nákladů a na příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Není-li ujednáno odstupné, odpovídá jeho výše ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Na žádost zákazníka pořadatel výši odstupného odůvodní.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.:

Výše citované ustanovení zakotvuje pořadateli zájezdu zákonné právo na přiměřené odstupné. Jeho výše může být ujednána ve smlouvě o zájezdu (vč. obchodních podmínek) různě, typicky se jedná o sjednání výše odstupného

  • a) pevnou částkou (např. „Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem činí za každou osobu 1.700,- Kč“). V takovém případě se vychází z této sjednané pevné částky a cestovní kancelář nemůže tvrdit, že má právo na vyšší odstupné. V praxi zaznamenáváme, že některé cestovní kanceláře spotřebitelům tvrdí, že navzdory takto pevně sjednané částce mají právo na vyšší odstupné, neboť jejich skutečné náklady spojené s odstoupením byly vyšší a přiměřená výše odstupného musí odpovídat těmto nákladům. To je třeba jednoznačně odmítnout, neboť sjednaná pevná částka je paušálem, který sama cestovní kancelář do smlouvy či obchodních podmínek nastavila jako přiměřenou výši odstupného a není možné nyní tvrdit, že toto ujednání nyní neplatí. I kdyby snad cestovní kancelář tvrdila, že je třeba dané ustanovení smlouvy vyložit s ohledem na současnou mimořádnou situaci (i s tím se SOS – Asociace, z.s. setkala) pak dle § 1812 odst. 1 OZ platí, že „lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější“. Není tedy možné, aby cestovní kancelář, byť jen výkladem, prolomila ujednání smlouvy v neprospěch spotřebitele.
  • b) ve výši skutečných nákladů (např. Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem odpovídá výši skutečně vzniklých nákladů spojených se zrušením zájezdu, NEJMÉNĚ VŠAK za každou osobu 1.700,- Kč). Takto koncipované ujednání o výši odstupného považuje SOS – Asociace, z.s. za velmi problematické, neboť spotřebitel v okamžiku odstoupení vlastně nezná výši odstupného, které bude pořadatel zájezdu požadovat. Ujednání stanoví minimální, ale nikoliv maximální výši odstupného, které by tak mělo odpovídat prokazatelným nákladům cestovní kanceláře spojených se zrušením zájezdu zákazníka, ty jsou však zákazníkovi sděleny až po odstoupení. Je otázkou, zda je takové ujednání vůbec platné. I v případě neplatnosti takového ujednání však pořadatel zájezdu dle § 2533 odst. 2 OZ právo na odstupné podle všeho mít bude a jeho výše bude dle zákona odpovídat ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu, což v podstatě může odpovídat oněm skutečně vzniklým nákladům spojeným se zrušením zájezdu. Spotřebitel má však vždy právo na odůvodnění výše odstupného, tj. oněch skutečně vzniklých nákladů. Spotřebitelům doporučujeme, aby v těchto případech toto své právo vždy důsledně uplatňovali. V případě, že cestovní kancelář zadrží odstupné ve vyšší částce, než která odpovídá zákonným parametrům, může se spotřebitel doplacení domáhat i právními prostředky. Konečné slovo z hlediska platnosti ujednání výše odstupného v parametrech „nejméně však“, jakož k přiměřenosti odstupného dle konkrétní výše nákladů budou mít až soudy.
  • 3. Lhůta pro vrácení zaplacené částky po odstoupení od zájezdu (§ 2533 OZ)

Dle § 2536a OZ platí, že „Při odstoupení od smlouvy pořadatel vrátí bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů po ukončení závazku ze smlouvy, veškeré platby uhrazené zákazníkem nebo v jeho prospěch za zájezd, v případech stanovených tímto zákonem pak snížené o odstupné za předčasné ukončení závazku ze smlouvy.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace, z.s. se setkala ve své poradenské činnosti s tím, že některé cestovní kanceláře sdělovaly zákazníkům, že v případě odstoupení od smlouvy o zájezdu budou muset zákazníci čekat na vrácení zaplacených částek možná i několik měsíců, neboť z důvodu mimořádné situace neplatí zákonná lhůta pro vrácení plateb dle § 2536a OZ. Zákonné lhůty pro vrácení zaplacených částech za zájezd zákazníkům samozřejmě platí i v době nouzového stavu. Žádné z přijatých mimořádných opatření tyto lhůty neprodloužilo ani nezrušilo.Lze jistě pochopit, že některé cestovní kanceláře pracují v omezeném režimu a za takové situace je drobné prodlení s vrácením plateb omluvitelné. Nelze však tvrdit, že v této situaci žádné zákonné lhůty neplatí a strašit spotřebitele zadržením jejich peněz na dlouhé týdny či měsíce. To je třeba jednoznačně odmítnout, takové zadržení by představovalo porušení zákona.

  • 4. Poukaz na zájezd (voucher)

Cestovní kanceláře začaly v souvislosti s vypuknutím pandemie koronaviru nabízet zákazníkům možnost vyměnit již zakoupený zájezd, resp. již zaplacenou cenu zájezdu či její část za poukaz na zájezd uskutečněný v budoucnu (v praxi nazýváno též jako voucher, šek apod.). Toto řešení je zákazníkům doporučováno též na webových stránkách Ministerstva pro místní rozvoj, mj. s odůvodněním, že takto zákazníci projeví svoji solidaritu s cestovními kancelářemi a zaměstnanci v cestovním ruchu.

Komentář SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace, z.s. rozumí postoji ministerstva a vítá, že cestovní kanceláře možnost výměny zakoupeného zájezdu, resp. zaplacené ceny zájezdu za poukaz na zájezd spotřebitelům nabízejí. Je však třeba si uvědomit, že výměna zájezdu za poukaz na zájezd není zákonným nárokem zákazníka, ale tato výměna je realizována na základě dohody smluvních stran. A k takové dohodě nelze zákazníka nijak nutit. Přijetí poukazu na zájezd musí vždy vycházet ze svobodného a informovaného rozhodnutí zákazníka a zákazník nesmí být za nevyužití této možnosti nijak sankcionován (např. hrozbou vrácení zaplacené ceny zájezdu v případě odstoupení až za několik měsíců – viz výše). Zákazníkovi nelze nabízením poukazu na zájezd bránit v uplatnění jeho zákonných práv.

Pozitivum tohoto řešení pro zákazníka je v tom, že zákazník nezaplatí za výměnu za poukaz žádné stornopoplatky a že zákazník jako držitel poukazu na zájezd je dle zákona chráněn proti úpadku cestovní kanceláře stejně jako zákazník ze smlouvy o zájezdu. Takže v případě, že by cestovní kancelář následně nemohla dostát svým povinnostem z poukazu na zájezd z důvodu svého úpadku, vztahuje se povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku též na tyto poukazy a zákazník dostane hodnotu poukazu zpět z tohoto zákonného pojištění cestovní kanceláře.

Negativum tohoto řešení je v tom, že spotřebitel s poukazem na zájezd nemá ze zákona garantováno v budoucnu poskytnutí stejného zájezdu za stejných podmínek, za jakých se měl uskutečnit zájezd nyní nahrazený poukazem. Podmínky uplatnění poukazu na zájezd vychází opět z dohody smluvních stran a mohou se u jednotlivých cestovních kanceláří lišit. Spotřebitelům, kteří se rozhodnout využít nabízené možnosti poukazu na zájezd, proto doporučujeme řádně prostudovat podmínky uplatnění poukazu na zájezd, tj. zejména na jaké zájezdy se poukaz vztahuje, jaká je jeho časová platnost a jak je smluvně ošetřena situace, kdy zákazník poukazu nakonec nevyužije (zda poukaz propadá) apod.

Právní poradna SOS-A, z.s.

Rizikové formulace ve smlouvách

V Českém rozhlase Brno odpovídala na dotazy posluchačů dne 19. 2. 2019 v 10.20 hodin předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová v poradně Apetýtu na téma rizikové formulace ve smlouvách.

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

APETÝT

Redakce SOS – Asociace, z. s. 

Způsoby ukončení trvání závazků vzniklých ze smluv o zprostředkování prodeje energií

V předešlých článcích jsme často rozebírali problematiku smluv o zprostředkování dodávek energií (tzv. „aukce energií“). Seznámili jsme spotřebitele s různými úskalími tohoto typu smluv, a především jsme se snažili soustředit pozornost spotřebitelů i mimo ujednání o cenách na jiná, ne tak přetřásaná a možná i zdánlivě ne tak podstatná ustanovení. V následujícím článku jsme za předmět zájmu zvolili jednu ze skupin takových ustanovení. Představíme hlavní rozdíl mezi smlouvami uzavíranými na dobu určitou a na dobu neurčitou a různé způsoby ukončení trvání těchto smluv.

V případě, že spotřebitel uzavře smlouvu o zprostředkování energií distančním způsobem či mimo obchodní prostory a vzápětí zjistí, že je pro něj z nějakého důvodu nevýhodná, lze se ještě před podrobným zkoumáním doby jejího trvání a s tím souvisejících způsobů ukončení závazku chopit možnosti, kterou poskytuje § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v podobě odstoupení od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů.

V případech, kdy smlouvu již nelze ukončit pomocí zmíněného institutu odstoupení od smlouvy podle § 1829 občanského zákoníku, je radno se pustit do zjišťování doby trvání smlouvy, která může být určitá nebo neurčitá. Toto rozlišení je důležité zejména tehdy, pokud se týká dalšího z častých způsobů ukončení smlouvy, a sice výpovědi. Spotřebitel může většinu smluv o zprostředkování dodávek energií uzavřených na dobu neurčitou zrušit s odkazem na § 1999 občanského zákoníku ke konci kalendářního čtvrtletí výpovědí podanou alespoň tři měsíce předem. Zde spatřujeme zásadní rozdíl mezi smlouvou uzavřenou na dobu určitou a smlouvou uzavřenou na dobu neurčitou, jelikož takováto možnost výpovědi pro smlouvy sjednané na dobu určitou zákonem stanovena není, a tak je dobrání se jejich konce před uplynutím doby trvání složitější a je třeba případně hledat jiné, specifičtější, cesty, které zákon předkládá.

Závěrem lze tedy připomenout, že kromě ustanovení o ceně by se spotřebitelé měli soustředit i na možnosti ukončení závazku, ať už ty zákonné, z nichž některé jsme výše vyzdvihli, nebo jiné, například sjednané stranami. V souvislosti s tím je potřeba mít na paměti, že zpravidla bude pro spotřebitele výhodnější sjednávat smlouvy na dobu neurčitou, jelikož v případě tohoto typu smluv existují ve většině případů dosažitelnější způsoby jejich zrušení.

Tomáš Zůbek
SOS – Asociace, z. s.

Možnosti ukončení smluv o dodávkách energií

Jak je známo, smlouvu lze obecně zrušit zejména buď výpovědí, nebo odstoupením od smlouvy. Je velmi důležité pochopit rozdíl mezi těmito dvěma instituty, jelikož v případě, že spotřebitel zvolí špatný z nich, jeho jednání nemusí mít požadovaný účinek nebo dokonce může situaci spotřebitele zhoršit.

Odstoupení od smlouvy ruší závazek od počátku. S tím souvisí i povinnost obou stran vrátit již poskytnuté plnění. Výpověď na druhou stranu ruší závazek v momentě podání (nebo uběhnutí výpovědní doby). Tedy žádné plnění se nevrací, pouze se nepokračuje v jeho poskytování. Z praxe tedy například odstupovat od smlouvy na dodávku plynu po šesti letech trvání by nebylo fyzicky dost dobře možné, neboť jedna strana by musela „vrátit“ objem plynu dodaný za šest let a druhá hodnotu všech plateb za celé období. Zde například přichází v úvahu využít výpovědi. Oba instituty však můžeme užít pouze v případě, že nám to dovoluje zákon nebo ujednání smlouvy.

Vypovědět smlouvu o dodávkách energií lze zpravidla v případě, že jde o smlouvu uzavřenou na dobu neurčitou. Další možnost výpovědi zavádí v § 11 odst. 3. zákon č. 131/2000 Sb. o podmínkách podnikání a o výkonu státní správy v energetických odvětvích a o změně některých zákonů (energetický zákon). Zde je uvedeno, že spotřebitel může smlouvu, uzavřenou distančním způsobem (zejména přes telefon) nebo mimo obvyklé prostory určené k podnikání, vypovědět do 15 dnů od zahájení dodávek energie. Jinými slovy, pokud mi má dodavatel dodávat plyn od 1. 1. 2022, mám právo smlouvu vypovědět až do 16. 1. 2022. Dále lze smlouvu vypovědět vždy, pokud to dovoluje smlouva. Zde je však na místě zvýšená opatrnost, jelikož předčasné ukončení závazku bývá často dodavatelem sankcionováno.

Odstoupení od smlouvy je již z povahy tohoto institutu možno užít velmi omezeně. Zákon spotřebiteli dovoluje tohoto práva využít v případě, že byla smlouva uzavřena distančním způsobem nebo mimo obvyklé prostory určené k podnikání. V takovém případě je možné od smlouvy ve smyslu § 1829 zákona č. 89/2012 Sb. občanský zákoník, odstoupit do 14 dnů ode dne jejího uzavření. Dále, zvýší-li dodavatel cenu za dodávku elektřiny nebo plynu nebo změní-li jiné smluvní podmínky, je zákazník ve smyslu § 11 odst. 5 zákona č. 131/2000 Sb., energetický zákon, oprávněn bez uvedení důvodu odstoupit od smlouvy do 3 měsíců od data změny. Pokud však držitel licence oznámí spotřebiteli tuto změnu nejpozději třicátý den přede dnem jejich účinnosti a současně jej poučí o právu na odstoupení od smlouvy, má spotřebitel na odstoupení pouze deset dní. Dále lze samozřejmě od smlouvy odstoupit, umožní-li to smlouva.

Daniel Ondráček
odborný právní poradce SOS – Asociace, z. s.

Hlavní úskalí smluv uzavřených po telefonu

Také se Vám již někdy stalo, že jste zvedli telefon a na druhém konci byla milá telefonní operátorka, která Vám nabízela nějakou službu nebo zboží? A věděli jste, že pokud při tomto telefonátu nabídku přijmete, uzavřeli jste smlouvu? Stačí nepatrný náznak souhlasu, prosté ano, měl bych zájem, a už se například rozjíždí kolečko změny dodavatele. Když vám zavolá operátor se zaručeně výhodnou nabídkou, mějte se proto na pozoru.

Problém tkví v tom, že si spousta spotřebitelů ani neuvědomí, že uzavřeli smlouvu. Ale jak to, že jde uzavřít smlouvu po telefonu? Abyste uzavřeli smlouvu, nemusíte ji podepisovat. Zákon totiž výslovně nepožaduje, aby byla smlouva v písemné podobě. Pokud se vám tedy něco takového stane a po zavěšení si uvědomíte, že něco není v pořádku, můžete se bránit.

Co je důležité mít na paměti je, že v mnoha případech se najdou i tací operátoři, kteří na začátku telefonického hovoru volanému tvrdí, že mu pouze představují svoji nabídku. V průběhu hovoru se pak zeptají, zda vás nabídka zaujala, a po souhlasné odpovědi zaevidují uzavření smlouvy. Operátoři se představí, vysvětlí výhodnou nabídku a prezentují slevu. Pokud vás nabídka zaujme a vyžádáte si její zaslání písemně, může se stát, že za několik dnů u vás zazvoní kurýr se smlouvou a nebude chtít odjet, dokud ji nepodepíšete. A v takové situace je snadné podlehnout nervozitě a nátlaku.

Od smluv uzavřených přes telefon, tedy distančních smluv, můžete jako spotřebitel odstoupit do čtrnácti dnů, a to na základě § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Doporučujeme odstoupení zasílat vždy písemně, nejlépe doporučeně, popřípadě s dodejkou, díky které budete mít jistotu, že vaši zásilku společnost převzala. Rozhodující přitom není datum doručení, ale odeslání odstoupení – můžete tak tedy učinit ještě poslední den zákonem stanové lhůty.

V ustanoveních občanského zákoníku je mimo jiné zakotven také důraz na informační povinnost podnikatele vůči spotřebiteli. Podnikatel vám totiž musí například sdělit, jaké jsou náklady na prostředky komunikace na dálku, jestli musíte za nabízenou službu nebo zboží platit zálohu nebo jestli jde o smlouvu, jejímž předmětem je opakované plnění, nebo na jakou nejkratší dobu tato smlouva zavazuje. Mimo to zde také patří poučení o možnosti odstoupení od smlouvy.

Na závěr si tedy shrňme, jak postupovat, pokud obdržíte telefonát s nabídkou zboží či služby. V první řadě můžete nabídku slušně odmítnout. Jestliže je ale pro vás zajímavá, v klidu si vyslechněte informace, které vám budou podány. S rozhodnutím a přijetím nabídky se neukvapujte. Od smlouvy, kterou po telefonu uzavřete, lze odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží nebo od první dodávky služby.

Kristýna Dvořáková
odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z. s.