Menu

Štítek: dovolená

Reklamace zájezdu

Podzim je v plném proudu a přináší s sebou nejen chladnější počasí, ale i otázky, jak si poradit s letní dovolenou, která se nevyvíjela podle našich představ.

Dovolená je nejčastěji vybírána z velkého množství zájezdů, které nabízejí nejrůznější cestovní kanceláře. Zájezd je pak konkrétně upraven v § 2521 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Aby se jednalo o smlouvu o zájezdu podle občanského zákoníku, tak je nutné, aby tato smlouva obsahovala zajištění alespoň dvou z následujících služeb: dopravu, ubytování a stravu.

Pakliže opravdu máte uzavřenou takovou smlouvu a některá ze služeb cestovního ruchu s ní nebude v souladu, pak se při uplatňování Vašich práv budete muset řídit dle ustanoveních § 2537 a násl. občanského zákoníku. Zjistíte-li, že s Vaším zájezdem není něco v pořádku (nemá vlastnosti, k jakým se pořadatel zájezdu zavázal), pak to musíte bez zbytečného odkladu oznámit (reklamovat) pořadateli zájezdu a zároveň mu stanovit přiměřenou lhůtu k odstranění takové vady. Povinností pořadatele je následně danou vadu odstranit. Pokud by tak neučinil, můžete si nápravu zajistit sami a následně požadovat náhradu nezbytných nákladů.

Jedná-li se o podstatné vady zájezdu (např. po příjezdu na místo ubytování pro Vás nebyl zajištěn pokoj, který jste si objednali) musí Vám pořadatel nabídnout náhradní řešení, a to buď stejné nebo vyšší jakosti. Jestliže by náhradní řešení bylo nižší jakosti, pak by Vám pořadatel musel poskytnout přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Vy takové řešení můžete odmítnout, pokud není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno, nebo pokud není sleva přiměřená.

Byla-li reklamace podána bez zbytečného odkladu (nejlépe přímo na místě dovolené, v případě, že tam není možné problém vyřešit, tak co nejdříve po příjezdu domů), náleží Vám přiměřená sleva z ceny zájezdu v souvislosti s rozsahem a trváním vady. Obecně pak máte právo Váš nárok na slevu uplatnit do tří let od momentu, kdy Vám takový nárok vznikl, avšak je možné tuto lhůtu smluvně zkrátit až na 2 roky.

V České republice bohužel nemáme žádný závazný dokument, který by určoval, na jakou výši slevy z ceny zájezdu máte nárok. Jako nezávazný návod však může sloužit Frankfurtská tabulka slev, o níž se více dočtete v našem článku zde: https://www.asociace-sos.cz/frankfurtska-tabulka-slev/.

Kromě reklamace zájezdu můžete též požadovat náhradu škody, která Vám v souvislosti s porušením povinnosti pořadatele zájezdu vznikla. Takovýto nárok se řídí dle ustanovení § 2542 a násl. občanského zákoníku. Dále pak můžete žádat i náhradu nemajetkové újmy jako tzv. „ztrátu radosti z dovolené“, kterou je možné požadovat vedle náhrady škody nebo nároků z vady. Tato náhrada újmy se v zásadě hradí v penězích, ale záleží též na individuální dohodě s protistranou či na posouzení soudu.

Pokud byste měli s uplatněním reklamace problém, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci. Ta nabízí mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Jedná se o poměrně rychlou a bezplatnou variantou řešení sporu. Na internetové adrese ČOI (https://www.coi.cz/informace-o-adr/) se případně dozvíte více informací. Výsledné stanovisko ČOI není právně závazné, jako rozhodnutí soudu, a není tak možné se plnění z něho domáhat.

Další variantou řešení by bylo sepsání předžalobní výzvy, kterou byste následně odeslali pořadateli zájezdu. Takováto výzva není krokem v soudním řízení, tudíž s ní nejsou spojeny žádné soudní poplatky. Je to pouze „poslední upozornění“ protistrany, že se nenecháte odbýt. Pokud byste o tento institut měli zájem, pak Vám ji můžeme sepsat na některé z našich osobních poraden.

Posledním krokem by poté mohla být cesta soudního sporu, které by však mohlo být finančně náročné a bylo by pak na Vašem zvážení, zda byste takovouto variantu chtěli využít.

Michaela Černá
odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z. s.

Reklamace zájezdu

Na dovolenou se každoročně, ať už v zimě nebo létě, těší nespočet spotřebitelů. Bohužel ne vždy dovolená končí odpočinkem a radostí z příjemně stráveného času. V průběhu zájezdu může dojít k řadě situací, které Vám dovolenou pokazí. Jak se může zákazník bránit, pokud pořadatel zájezdu pochybí? Na to Vám odpoví následující článek. Nejprve je třeba definovat, co to zájezd je.

Dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu se jedná o soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud:

a) soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu, nebo
b) bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou tyto služby cestovního ruchu
1. zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny,
2. nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu,
3. inzerovány nebo prodávány s označením „zájezd“ nebo s podobným označením,
4. sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo
5. zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.

Mezi typy služeb cestovního ruchu pak patří:
a) doprava zákazníka,
b) ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení,
c) nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, nebo
d) jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé ze služeb cestovního ruchu uvedených v písmenu a), b) nebo c), zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení.

Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už písemnou formu mít musí. Také je pořadatel povinen sdělit zákazníkovi vhodným způsobem ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení a sdělí mu také, jaké zdravotní doklady jsou pro cestu a pobyt požadovány. Dále je třeba upozornit, že samotná smlouva často odkazuje na obchodní podmínky a je třeba s nimi být před podpisem smlouvy obeznámen.

Reklamace zájezdu
V případě, že Vám zájezd zkomplikují neočekávané problémy, nejprve vše oznamte již na místě delegátovi, se kterým sepíšete veškeré vady, které zájezd má. Pokud delegát tyto vady řešit nebude, po návratu ze zájezdu uplatněte reklamaci přímo u pořadatele. V tomto případě je vhodné mít jakékoliv důkazy ohledně vad například ve formě fotografie. Je důležité zdůraznit, že je třeba vady oznámit vždy bez zbytečného odkladu.

Odstranitelné vady zájezdu musí pořadatel odstranit v přiměřené lhůtě vzhledem k závažnosti vady, přičemž tuto lhůtu stanoví zákazník. Pokud taková vada není odstraněna, zákazník má právo, aby nápravu zjednal sám. Účelně vynaložené náklady, které zákazník k nápravě musel vynaložit bude následně požadovat po pořadateli. O vadu se také jedná v případě, kdy pořadatel nedodrží smluvenou třídu hotelu. Často se stává, že se pořadatel vymluví na obsazenost hotelu a nabídne Vám hotel s vyšší třídou, ovšem za vyšší cenu. Takové jednání je v rozporu se zákonem, neboť zvýšení standartu pro nemožnost poskytnutí smluveného ubytování hradí pořadatel zájezdu.

Není-li možné vadu odstranit v místě zájezdu, má zákazník právo požadovat slevu z ceny zájezdu. K vypočítání výše slevy Vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev (o tom se více dočtete v našem článku). Pořadatel zájezdu pak musí takovou reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud tak neučiní, může se zákazník se svým nárokem obrátit buď k Mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce, či na soud. V závažných případech, kdy jsou vady podstatné a pořadatel nepřijme opatření k jejich odstranění a nezajistí, aby zájezd mohl pokračovat, má zákazník nárok na přepravu na místo odjezdu či na jiné dohodnuté místo.

Náhrada za ztrátu radosti z dovolené
Spolu s náhradou majetkové škody (sleva z kupní ceny, náhrada účelně vynaložených nákladů k odstranění vady) má zákazník nárok také na náhradu újmy nemajetkové. Jedná se o případy, kdy pořadatel deklaruje určité skutečnosti a ty pak nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti, nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Jinak řečeno se jedná o situaci, kdy realita bude natolik špatná, že Vám sebere veškerou radost z dovolené. Naopak se náhrady nemajetkové újmy nemůže dovolat zákazník, kterému dovolenou pokazí nějaká subjektivní skutečnost (počasí, hádka s rodinou, apod.).

Redakce SOS – Asociace, z. s.

Cestovní ruch

Spousta českých spotřebitelů se každoročně těší na dovolenou, ať už se jedná o sportovní vyžití na horách či odpočinek na pláži u moře. V průběhu zájezdu však může dojít k řadě nepříjemných situací, které spotřebitelům dovolenou pokazí. Bohužel ne vždy dovolená končí odpočinkem a radostí z příjemně stráveného času. Na cestě čeká řada nástrah, od poškozených či ztracených kufrů přes zpožděné lety a hotely s vadami, které neodpovídají Vašim představám. Co dělat, aby se z dovolené nestala noční můra a jak se může zákazník bránit, pokud pořadatel zájezdu pochybí?

Pokud mluvíme o zájezdu, je třeba definovat, co to zájezd je. Dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu se jedná o soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud:

a) soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu, nebo
b) bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou tyto služby cestovního ruchu
1. zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny,
2. nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu,
3. inzerovány nebo prodávány s označením „zájezd“ nebo s podobným označením,
4. sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo
5. zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.

Mezi typy služeb cestovního ruchu pak patří:
a) doprava zákazníka,
b) ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení,
c) nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, nebo
d) jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé ze služeb cestovního ruchu uvedených v písmenu a), b) nebo c), zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení.

Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu, (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už textovou podobu mít musí. Dále je třeba upozornit, že samotná smlouva často odkazuje na obchodní podmínky a je třeba s nimi být před podpisem smlouvy obeznámen. Již z toho důvodu by se měl zajímat o to, na co si dávat při sjednávání cestovní smlouvy pozor a naučit se svá práva v praxi prosadit.

Tato sekce se však nevěnuje jenom zájezdu jako celku, ale také samostatné letecké dopravě. V dnešní době patří letecká doprava k oblíbenému způsobu cestování. Nicméně jako i u ostatních dopravních prostředků může i v letecké dopravě dojít k řadě nemilých událostí, které Vám cestu zkomplikují. Jedná se zejména o zrušení či zpoždění letu, přičemž je důležité znát, na co máte v těchto situacích nárok. Jestliže i Vás oblast cestovního ruchu z různých důvodů zajímá, je právě Vám určena tato sekce.

Redakce SOS – Asociace, z. s.

Změna či zrušení zájezdu

Vysněnou dovolenou si řada z nás plánuje dlouho dopředu. V mezidobí mezi koupí a začátkem zájezdu se může přihodit řada událostí, které Vám odjezd znemožní. Není to však jen zákazník, kterému můžou nastat komplikace. V některých případech je i pořadatel nucen na základě vlivu vnějších okolností měnit určité vlastnosti zájezdu (např. cena, změna termínu). Kdy a v jakých případech může zákazník, ale naopak i pořadatel zájezd zrušit? Je možné jednostranně měnit podmínky smlouvy nebo jeho cenu? Na tyto otázky Vám odpoví následující článek.

1) Změna zájezdu

Změna smlouvy
Samotné podmínky smlouvy mohou být pořadatelem změněny, ale jen za určitých zákonných předpokladů. Ke změně smlouvy může dojít jen v případě, pokud si pořadatel vyhradil toto právo ve smlouvě a jedná-li se o nepodstatnou změnu. Tuto skutečnost pak musí oznámit zákazníkovi jasným, srozumitelným způsobem a v textové podobě spolu s informací o dopadu navrhované změny na cenu zájezdu, údaje o případném náhradním zájezdu a jeho ceně a také možnosti a lhůtě pro odstoupení od smlouvy v případě, že se změnou zákazník nesouhlasí.

Změna ceny
Pořadatel zájezdu je oprávněn jednostranně zvýšit cenu zájezdu, ale to pouze za předpokladu, je-li to ve smlouvě ujednáno, je ujednán způsob výpočtu cenových úprav a jsou splněny zákonem stanovené podmínky. Tyto podmínky jsou: zvýšení cen za dopravu včetně cen pohonných hmot, platby spojené s dopravou, jako jsou letištní, přístavní či jiné poplatky zahrnuté v ceně zájezdu, zvýšení směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu. Zvýšení ceny je třeba oznámit zákazníkovi nejpozději 21. den před začátkem zájezdu spolu s přesně určeným způsobem výpočtu zvýšení ceny.

 

2) Zrušení zájezdu

Odstoupení ze strany pořadatele
Pořadatel může odstoupit od smlouvy, pokud počet osob přihlášených na zájezd je nižší než nejnižší počet určený ve smlouvě a pořadatel oznámil zákazníkovi zrušení zájezdu ve lhůtě určené ve smlouvě nebo pokud mu v plnění závazku brání nevyhnutelné a mimořádné okolnosti a zrušení zájezdu oznámil zákazníkovi bez zbytečného odkladu ještě před zahájením zájezdu. Informace ohledně nejnižšího počtu osob nutné k uskutečnění zájezdu musí pořadatel uvést v potvrzení o zájezdu.

Odstoupení ze strany zákazníka
Zákazník může od smlouvy o zájezdu odstoupit vždy, aniž by musel udávat důvod. S takovým jednáním je bohužel spojeno odstupné (tzv. stornopoplatek), který je zákazník povinen zaplatit pořadateli. Jeho výše je uvedena v potvrzení o zájezdu a zpravidla se mění v závislosti na době, kdy zájezd stornujete. Abyste předešli této povinnosti, je možné si sjednat pojištění pro případ storna a pořadatel je povinen Vás na tuto možnost upozornit. Takové pojištění nabízí buď sám pořadatel, nebo si ho můžete uzavřít s pojišťovnou. Pojistnou smlouvu je třeba důkladně přečíst, jelikož ne na všechny situace se pojištění bude vztahovat. Zákazník má právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu, dále jestliže dojde-li z pořadatelovy strany ke změně ceny zájezdu o více než 8 % nebo změně hlavní náležitosti zájezdu.

Úpadek cestovní kanceláře
Cestovní kancelář je povinna mít sjednáno pojištění pro případ svého úpadku, které by mělo chránit zákazníky v případě, že se cestovní kancelář dostane do finančních potíží a není z tohoto důvodu schopna dostát svým závazkům. Na základě takového pojištění vzniká zákazníkovi právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku neposkytne zákazníkovi repatriaci, nebo když mu z důvodu svého úpadku nevrátí finanční prostředky zákazníkem zaplacené za zájezd, který nebyl ze strany cestovní kanceláře poskytnut. Cestovní kancelář je ze zákona povinna předat spolu se smlouvou či s potvrzením o zájezdu zákazníkovi informaci o svém pojištění proti úpadku, podmínky tohoto pojištění a informace o způsobu oznámení pojistné události. Zákazníkům doporučujeme se o tyto informace zajímat, seznam pojištěných cestovních kanceláří lze nalézt též na webových stránkách jednotlivých pojišťoven.

V případě, že zákazníkovi není v důsledku úpadku cestovní kanceláře poskytnuta repatriace, zabezpečí pojišťovna repatriaci zákazníka sama, a to včetně nezbytného ubytování a stravování do doby odjezdu. Zajistí-li si zákazník dopravu včetně nezbytného ubytování a stravování na vlastní náklady, poskytne mu pojišťovna peněžní plnění pouze do výše, jakou by musela vynaložit, pokud by dopravu, ubytování a stravování zajišťovala sama. Pojišťovna může zákazníkovi poskytnout pojistné plnění ve formě úhrady služeb, na základě kterých zákazník pokračuje ve svém zájezdu.

V případě, že zájezd není v důsledku úpadku cestovní kanceláře vůbec nebo z části poskytnut, má zákazník právo na vrácení veškerých finančních prostředků, které za tyto neposkytnuté služby uhradil. Toto právo vychází z evropské legislativy, v ČR však dlouho nebylo naplňováno, neboť pojišťovny vůči zákazníkům plnily pouze do výše sjednaného pojistného limitu. Od 1. 7. 2018 vstoupila v účinnost novela zákona o cestovním ruchu (zák. č. 111/2018 Sb.), která zákazníkům garantuje právo na vrácení 100 % jimi uhrazených částek, přičemž plnění nad limit pojistného plnění vyplácí pojišťovna z peněžních prostředků garančního fondu, kam povinně přispívají všechny cestovní kanceláře.

Redakce SOS – Asociace, z. s.

O cestovních kancelářích s Janem Hejtmánkem v Českém rozhlase Olomouc

V právní poradně Českého rozhlasu Olomouc promluvil dne 26. 6. 2018 v 10.04 hodin právník SOS  Asociace, z. s. Jan Hejtmánek na téma: „Nebojte se krachu cestovní kanceláře. V platnost vstupuje novela zákona o cestovním ruchu!“

 

 

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

 

Právní poradna ČRo Olomouc

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

SOS V ČESKÉM ROZHLASE NA TÉMA DOVOLENÝCH A REKLAMACÍ

V pořadu Apetýt Českého rozhlasu Brno radila dne 12. 6. 2018 v 10.30 hodin předsedkyně SOS  Asociace, z. s. Gerta Mazalová ve spotřebitelské poradně na téma dovolených a reklamací, vrácení celé kupní ceny v případě neuskutečněného zájezdu ze strany pořadatele. Konečně bude mít i český spotřebitel rovné postavení jako v jiných zemích EU – účinnost nového zákona o cestovním ruchu vejde v platnost 1. 7. 2018!

 

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

 

APETÝT

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

SOS a ČESKÝ ROZHLAS PLUS – NA TÉMA NOVELA ZÁKONA O CESTOVNÍM RUCHU

Dne 13. 4. ve vysílání ČRO PLUS (Odpolední Plus) ve 14.15 hodin telefonicky hovořila předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová s moderátorem Janem Burdou na téma novela zákona o cestovním ruchu. Sdělila posluchačům názor SOS – Asociace, z. s. na změny – vrácení celé kupní ceny v případě neuskutečněného zájezdu ze strany pořadatele (cestovní kanceláře). Konečně bude mít i český spotřebitel rovné postavení jako v jiných zemích EU.

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde: 

14:00 – Odpolední Plus  

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

NOVELA ZÁKONA O CESTOVNÍM RUCHU

V pátek 13. dubna 2018 schválila Poslanecká sněmovna novelu zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu (zákon o cestovním ruchu), která by měla přispět ke zvýšení úrovně ochrany spotřebitele v případech krachů cestovních kanceláří. Zákon sice již schválila Poslanecká sněmovna, nicméně celý legislativní proces ještě není ukončen, tudíž na definitivní hodnocení právní úpravy si musíme počkat.

Z pohledu ochrany spotřebitele je zásadní, že evropské právo ukládá členským státům pro případ krachu cestovní kanceláře povinnost zajistit svou právní úpravou to, že spotřebitelé budou mít zajištěnu dopravu zpět do vlasti, a dále to, že spotřebitelé, jejichž zájezd byl v důsledku úpadku cestovní kanceláře zrušen, dostanou zpět všechny uhrazené finanční prostředky. Česká republika měla povinnost zajistit splnění této povinnosti již od svého vstupu do Evropské unie. Zákon o cestovním ruchu však takovou úpravu výslovně nestanovil, takže pojišťovny v praxi vracely spotřebitelům méně, než spotřebitel zaplatil. Tuto praxi změnilo rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 2, který spotřebiteli přiznal nárok vůči pojišťovně s tím, že pojišťovny jsou dle platného zákona povinny vracet spotřebitelům 100 % uhrazených finančních prostředků. Pojišťovna, která prohrála spor se spotřebitelem, se s tím nechtěla smířit a obrátila se na Ústavní soud, který v červenci 2015 (a poté opakovaně) potvrdil, že právo spotřebitele dostat od pojišťovny 100 % jím uhrazené ceny zájezdu je právem vyplývajícím z evropského práva a české právo je třeba vykládat eurokonformně. Opřel se přitom o relevantní judikaturu Soudního dvora EU. Čeští spotřebitelé tak měli mít stejná práva jako všichni spotřebitelé v EU a obdržet při krachu cestovní kanceláře 100 % uhrazených finančních prostředků.

Situace se mohla změnit již v roce 2015, nicméně Poslanecká sněmovna na svém jednání dne 24. listopadu 2015 schválila novelu zákona o cestovním ruchu ve znění senátního pozměňovacího návrhu. Novela v rozporu s judikaturou Soudního dvora EU i českého Ústavního soudu poškodila spotřebitele. Pojišťovny totiž podle zákona byly povinny uspokojit při krachu cestovní kanceláře nároky zákazníků jen do výše sjednaného limitu pojistného plnění, tj. nikoliv do 100 %, jak stanoví evropské právo.

Současná novela postavení spotřebitelů zlepší, takže ji jako spotřebitelská organizace jednoznačně vítáme. Základním bodem nové právní úpravy je to, že bude vytvořen nový garanční fond. Příjmy garančního fondu budou tvořeny zejména z příspěvků cestovních kanceláří, přičemž výše ročního příspěvku cestovní kanceláře bude činit 0,1 % z roční plánované tržby cestovní kanceláře z prodeje zájezdů a jiných služeb cestovního ruchu. Pro spotřebitele je zásadní to, že v případě, že pojišťovna po ukončení šetření pojistné události zjistí, že finanční částka na úhrady zákazníkům v celém rozsahu překročí sjednaný limit pojistného plnění, garanční fond nejpozději do 14 dnů od obdržení podkladů od pojišťovny zašle pojišťovně celkovou částku přesahující limit pojistného plnění. Po obdržení platby pojišťovna vyplatí zákazníkům jejich zákonné nároky podle v plném rozsahu. Za SOS – Asociace změnu zákona velmi vítáme, ale počkáme, jak bude celý proces probíhat v praxi, protože dosud máme na toto téma špatné zkušenosti spotřebitelů.

Mgr. et Mgr. Jan Hejtmánek a Kristýna Dvořáková,

SOS – Asociace, z.s.

VELIKONOČNÍ SERIÁL 4.díl – Velikonoce na cestách

Velikonoční prázdniny se kvapem blíží a vy nechcete sedět doma, barvit vajíčka a čekat na koledníky? Pokud jste se rozhodli strávit tyto jarní svátky v zahraničí, máme pro vás pár rad, jak si takový zájezd užít bez problémů.

Co že to ten zájezd vlastně je? O zájezdu dle zákona mluvíme, pokud se jedná o soubor služeb cestovního ruchu, který je uspořádán na dobu delší než dvacet čtyři hodin nebo obsahuje-li přenocování s ubytováním, dopravou nebo jinou službou cestovního ruchu. Tato zákonná definice, dle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v účinném znění (dále jen „občanský zákoník“), se může zdát trochu složitá, ale pokud jedete někam na dobu delší než jeden den a nejedete na vlastní pěst, jste účastníci zájezdu.

Vybrali jste si místo snů pro oslavu jara a už se chystáte podepsat smlouvu? Dejte pozor, zda vás pořadatel zájezdu vhodným způsobem upozornil na údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení, a také jaké jsou zapotřebí zdravotní doklady pro pobyt.  Pořadatel je povinen vás upozornit ještě před uzavřením smlouvy na všechny tyto údaje, avšak radši se na vše doptejte, než smlouvu uzavřete.

Jakmile smlouvu o zájezdu podepíšete, musí vám pořadatel vydat písemné potvrzení o zájezdu. Zároveň platí, že pokud by takové potvrzení obsahovalo jiné informace než smlouva, můžete se dovolat toho, co je pro vás výhodnější.

Spolu s potvrzením vám pořadatel musí také vydat doklad o pojištění proti úpadku, tedy o pojištění samotného pořadatele.

Dle ustanovení § 2527 občanského zákoníku musí potvrzení o zájezdu obsahovat označení smluvních stran, vymezení zájezdu alespoň uvedením času jeho zahájení a ukončení a všech služeb cestovního ruchu zahrnutých do ceny zájezdu, jakož i místa jejich poskytnutí a doby jejich trvání, údaj o ceně zájezdu včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy, jakož i o poplatcích, které nejsou zahrnuty do souhrnné ceny, označení způsobu, jakým má zákazník uplatnit své právo z porušení povinnosti pořadatele včetně údaje o lhůtě, ve které může své právo uplatnit, a výši odstupného, které zákazník pořadateli uhradí („storno poplatek“).

Dále je v potvrzení uvedeno, obsahuje-li to zájezd, jaké jsou další služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu a údaj o počtu a výši plateb za tyto služby.

Údaje, které potvrzení neobsahuje nebo které je třeba upřesnit, musí pořadatel zákazníkovi dodat nejpozději do sedmi dní před zahájením zájezdu.

Velikonočních prázdnin se to už sice netýká, ale pokud cestujete častěji, je dobré vědět, že pořadatel má v určitých případech právo na zvýšení ceny do jednadvaceti dní před zahájením zájezdu, ale pouze je-li tak sjednáno ve smlouvě.

Pokud si zájezd nakonec rozmyslíte, nebo nastane situace, kdy na zájezd nebudete moci odcestovat, můžete od smlouvy o zájezdu odstoupit. Jestliže jste si zájezd rozmysleli z důvodu změny smlouvy pořadatelem, můžete odstoupit bez sankce. Pořadatel zájezdu vám musí dát alespoň pět dní na rozmyšlenou, zda se změnami ve smlouvě budete souhlasit či nikoliv. Když nastane změna na vaší straně, a vy nebudete moct odcestovat z jiných důvodů, platbě odstupného se nevyhnete, pokud za sebe neseženete náhradu. Zákon totiž výslovně umožňuje změnu zákazníka. Stačí, když pošlete pořadateli zájezdu oznámení o změně spolu s prohlášením náhradníka, a to nejpozději sedm dní před zájezdem. Tato lhůta může být i kratší, pokud došlo k uzavření smlouvy méně jak sedm dní před odjezdem.

Pokud pořadatel zruší zájezd později než 20 dní před zahájením, musí vám uhradit penále ve výši 10 % z ceny zájezdu. Právo na náhradu škody není dotčeno. Pořadatel je také povinen vám nahradit škodu, kterou způsobil porušením povinností, a to jak majetkovou, tak újmu za narušení dovolené (škoda nemajetková).

Podařilo se vám odcestovat, ale zájezd vůbec neodpovídá vašim představám? Jestliže nastane během dovolené jakýkoliv problém týkající se zájezdu, snažte se o tom neprodleně pořadatele informovat. Pořadatel je povinen zjednat bezodkladně nápravu, pokud mu to nezpůsobí neúměrné náklady. Neučiní-li tak pořadatel, můžete nápravu zjednat sami, ale musíte dát pořadateli přiměřenou lhůtu, aby tak učinil sám. V takovém případě máte právo na náhradu účelně vynaložených nákladů. Například nebude-li zajištěno jídlo, které mělo být součástí zájezdu, pořadatel vám musí proplatit vámi pořízené jídlo, ve stejné výši, v jaké vám mělo být zajištěno.

Právo na slevu i za jiné vady máte, pokud vytknete vadu bezodkladně, nejpozději však do jednoho měsíce od skončení zájezdu.

Nyní už nezbývá než vám popřát šťastnou cestu.

V případě dalších dotazů se neváhejte obrátit na některou naši poradnu.

                                                                                               redakce SOS – Asociace, z.s.

 

 

 

 

SOS a Marianne bydlení: Dovolená a pojištění

Na cestě čeká řada nástrah, od poškozených či ztracených kufrů přes zpožděné lety a hotely daleko od moře až po krach cestovky. Co dělat, aby se z dovolené nestala noční můra, a jak si zajistit nápravu? Poradí Iva Brejlová.

PŘED VÝBĚREM

Rozlišujte cestovní agenturu a cestovní kancelář – agentura jen zprostředkovává zájezdy kanceláří. „Měli byste být obezřetní, kontrolovat, zda CK má zákonné pojištění proti úpadku, dávat pozor na podezřele nízkou cenu.

Kancelář by také neměla chtít 100 % ceny zájezdu s velkým předstihem,“ radí Václav Hönig. Zjišťujte si i cizí zkušenosti. „V dnešní době je jednoduché podívat se, jak byli ostatní zákazníci spokojeni se službami konkrétní kanceláře, a najít si případně ověřené recenze na vyhlédnutý hotel,“ radí Jiří Fröhlich. Vyměňovat si zkušenosti můžete i na webu Asociace-sos.cz.

PRAVIDLA

Pokud jedete s cestovní kanceláří, která poskytuje služby v České republice, náleží vám práva dle české úpravy. Pokud pojedete s takovou, která se na českou klientelu nijak nezaměřuje, nemá zde své obchodní zastoupení, nemá web v češtině a podobně, pak se pravidla řídí právem země podnikatele, který cestovku vlastní. Pro ty ze zemí Evropské unie by měla ovšem platit stejná nebo velice podobná pravidla.

CO PŘI KRACHU

Z hlediska nároků není rozdíl v tom, jestli ke krachu cestovky dojde půl roku před termínem zájezdu, nebo pár hodin před ním.

Na sjednané služby, případně vrácení finanční částky, máte nárok v obou případech.

Pokud cestovní kancelář zájezd s veškerými službami uskuteční, její krach vás vlastně nemusí zajímat.

V opačném případě vám ale vzniká nárok na zaplacené služby nebo vrácení částek za to, co jste nedostali.

POJIŠTĚNÉ KANCELÁŘE

Všechny kanceláře musejí být ze zákona pojištěny pro případ úpadku. Jejich seznam lze zkontrolovat na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj. Informace o pojištění a o tom, co dělat v případě problémů, mají kanceláře povinnost předat zákazníkům společně s cestovní smlouvou. Při problémech se obracejte na pojišťovnu. „Potřebné doklady je nutné doložit do šesti, respektive do tří měsíců od vzniku pojistné události,“ dodává Jiří Fröhlich. Doba i to, kolik peněz dostanete, záleží na tom, jakou smlouvu má kancelář s pojišťovnou.

ZTRACENÉ PENÍZE

Novela zákona o cestovním ruchu změnila pravidla toho, co získáte, pokud se zájezd neuskuteční. Podle SOS v neprospěch klientů.

„Dle evropské směrnice má spotřebitel právo na 100 % částky. Český zákon však na nátlak pojišťoven stanovil, že cestovní kancelář a pojišťovna sjednají limit pojistného plnění, který činí minimálně 30 % ročních plánovaných tržeb cestovní kanceláře nebo 30 % jejích tržeb v předchozím roce,“ říká (Gerta Mazalová).

Pokud je sjednaná částka nízká, můžete dostat zpět jen část peněz. Ministerstvo aktuálně připravuje změny, (Gerta Mazalová) zatím doporučuje obracet se na soud.

ČTĚTE SMLOUVY

Hlídejte si, co je ve smlouvě, a zda jsou v ní přesně popsány podmínky zájezdu. „Zejména to, jak bude klient na místo dopraven, kde bude ubytován, jak je to se stravováním a podobně,“ vysvětluje (Gerta Mazalová). Když je ve smlouvě ujednání o tom, že budete ubytováni v pokoji s výhledem na moře, a po příjezdu hledíte z okna na silnici, je možné situaci reklamovat. Pokud to ale smlouva neobsahuje, o vadu se oficiálně nejedná.

LŽIVÁ DOVOLENÁ

Nejčastější stížnosti se týkají kvality a čistoty ubytování, jídla či dalších služeb. Nepravdivé informace znamenají klamání zákazníka, a to je protizákonné. Nedostatky reklamujte ihned u delegáta. Pokud neuspějete nebo chcete mít jistotu pro další jednání, vady zdokumentujte. Máte právo na okamžitou nápravu i na slevu z ceny zájezdu, reklamaci ale musíte uplatnit do měsíce od skončení zájezdu. Přemýšlejte však, co řešit. Na dovolenou přece jedete, abyste si odpočinuli, ne se rozčilovat nad tím, že v moři nejsou vlny nebo že jste k snídani nedostali to, co snídáte doma. 9

ZPOŽDĚNÝ LET

Letecký dopravce je v případě zpoždění (od dvou hodin podle délky letu) povinen poskytnout občerstvení. Je-li nezbytný pobyt přes noc, musí poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Můžete využít dva telefonní hovory zdarma, případně zaslat dvě zprávy faxem či e-mailem. Podle EU lze požadovat i peněžité odškodnění při zpoždění delším než tři hodiny, pokud toto zpoždění nebylo způsobeno mimořádnými okolnostmi. Podobně je to se zrušením letu. Je ale nutné zajistit důkazy pro případný soudní spor (třeba letenky, potvrzení o zpoždění, fotky tabulí) a kontaktovat dopravce standardizovaným formulářem (Air Passenger Rights EU Complaint Form).

KRATŠÍ ZÁJEZD

Kvůli zpožděnému letu můžete s pořadatelem zájezdu řešit náhradu škody i újmu za narušení dovolené. A to hlavně, jak uvádí zákon, pokud byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.

„Podstatným zkrácením rozumíme třeba situaci, kdy si koupíte pětidenní zájezd a cestovní kancelář z důvodu změny letu zkrátí pobyt o den,“ upřesňuje Jiří Fröhlich.

TRABLE S KUFRY

Práva na náhradu za poškození či ztrátu zavazadel se řídí takzvanou Montrealskou úmluvou. I bez pojištění můžete požadovat náhradu za zničené či ztracené zavazadlo. Nejasné je to však s jejich hodnotou – tedy hlavně obsahu. Navíc je odpovědnost přepravce omezena do limitu zhruba 38 tisíc korun. „Cestující může s dopravcem sjednat individuální navýšení tohoto limitu, ovšem samozřejmě za takovou službu si něco připlatí,“ dodává (Gerta Mazalová).

PRO JISTOTU

Určité záruky máte v České republice nebo EU jisté, ale ne vždy pokryjí všechno, co byste si představovali. Pokud nechcete riskovat, je na místě připojistit se. Pojišťovny nabízejí řadu variant, můžete si vybrat pojištění léčebných výloh, úrazu, zavazadel, odpovědnosti, asistenci, storno zájezdu a další.

Nespoléhejte ale na to, že od pojišťoven získáte cokoli. „Odškodnit jsme nemohli například turistu, kterému se v rámci dovolených neustále ztrácely kufry,“ říká Václav Bálek, mluvčí Allianz. „Zjistili jsme, že šlo o pojistný podvod. Po příletu kufry vyzvedla manželka a odjela z letiště, on na něm chvíli čekal a pak oznámil, že se ztratily,“ vysvětluje. Takové situace si pojišťovny hlídají.

ZUZANA VESELÁ, ODBORNÁ REDAKTORKA „Z letadla mi jednou vyložili tak polámaný a orvaný kufr, že si od té doby už zavazadla vždycky radši balím do ochranné folie. Reklamaci jsem ale nakonec neřešila. Byl to docela starý kousek, takže bych nejspíš stejně nic nedostala.“

PETRA HAASOVÁ, OBRAZOVÁ REDAKTORKA „Poprvé do Londýna jsem jela autobusem. Na trajektu jsem samozřejmě vystoupila, ale když se přiblížil čas přistání, došlo mi, že si vůbec nepamatuju, kde autobus stojí – a jinak než v něm se z trajektu dostat nedá. Nakonec to dobře dopadlo, ale tu hrůzu, že autobus nenajdu, si dobře pamatuju dodnes.“

OSLOVILI JSME tři odborníky, kteří velmi dobře vědí, jak si poradit, abyste si dovolenou užili bez zbytečných zádrhelů.

(GERTA MAZALOVÁ), PŘEDSEDKYNĚ SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ, ASOCIACE-SOS. CZ

VÁCLAV HÖNIG, ŘEDITEL ÚSEKU NEŽIVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ ČPP, CPP. CZ

JIŘÍ FRÖHLICH, MLUVČÍ ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE, COI. CZ

TEREZA PAVCOVÁ EDITORKA „Zrovna loni si můj bratranec den před odletem na dovolenou usekl poslední článek prstu na ruce. Když opadl první šok z ošklivé nehody, zavolala jeho přítelkyně do cestovní agentury, kde jí ovšem operátor sdělil, že si zájezd nepojistili. Ona si ale byla celkem jistá, že pojištění při nákupu dovolené sjednávali, prošla všechny smlouvy a rychle zjistila, že se nemýlila. Do agentury zavolala znovu, a i když to znamenalo ještě chvíli dohadování, nakonec dostali velkou část peněz zpátky – šlo opravdu o nečekanou událost a bratranec na ní navíc nenesl žádnou vinu. Proto radím schovávat smlouvy a dobře si pamatovat, co kde sjednáváte.“

KAROLÍNA HŮLOVÁ, ART DIRECTORKA „Přítelkyně mé maminky se coby aktivní starší dáma vydala na třídenní organizovaný výlet do Drážďan. Pojištění měla zařízené i přesto, že ho během své na cestování bohaté minulosti nikdy nevyužila. Tentokrát stačila kluzká dlažba, a následoval pád s komplikovanou zlomeninou stehenní kosti. Díky pojištění nemusela řešit operaci v místní nemocnici ani převoz a jediné, co ji trápilo, byla neznalost němčiny pro domluvu s lékaři.“

CO SI MŮŽETE PŘIPOJISTIT Cestovní pojištění koupíte nejspíš formou balíčku. „Kromě léčebných výloh zahrnuje i pojištění úrazu, odpovědnosti a zavazadel. Když řešíte v zahraničí jakýkoli problém, vždy kontaktujte asistenční službu, která poradí postup, zajistí tlumočníka a řadu dalších nezbytností,“ doplňuje Václav Hönig.

SOS POSTUP PRO PŘÍPAD PROBLÉMŮ NA DOVOLENÉ

KOLIK DOSTANETE? Výše slevy má být podle zákona přiměřená rozsahu a trvání vady. Některé cestovní kanceláře berou jako vodítko ‚frankfurtskou tabulku slev‘ používanou některými soudy v Německu. Ta ale není právně závazná. K tomu můžete žádat peníze s odvoláním na pojmy ‚újma za narušení dovolené‘ nebo ‚ztráta radosti z dovolené‘.

EVA VŠETÍČKOVÁ, ODBORNÁ REDAKTORKA „Situace, do které jsem se dostala loni během odjezdu na dovolenou, by se letos kvůli migrační krizi asi už tak zdárně nevyřešila. Poté, co jsem dva dny před odletem do Řecka zjistila, že mám propadlý pas, jsem se lehkomyslně spolehla na výhodu Schengenu – možnost vycestovat na občanský průkaz. Slovo lehkomyslně musím zdůraznit, neboť ani ve snu by mě nenapadlo, že i takový dokument propadá. Asi vypadám důvěryhodně, protože jsem dojela tam i zpátky.“

TEREZA NOVÁ, PRODUKČNÍ „Vraceli jsme se z Bali domů a na přestup v Jakartě jsme měli tři hodiny, což nám přišlo jako dost dlouhá doba. Jenže letadlo mělo právě ty tři hodiny zpoždění a i když jsme na letišti běželi, už jsme přestup prostě nestihli. A na přepážce aerolinek nám řekli, že se nedá nic dělat a musíme si koupit novou letenku, protože jsme si tu původní nepořídili na jejich oficiálním webu, ale přes agenturu. S indonéskou společností, která nás vezla z Bali, se bohužel nic moc domluvit nedalo, takže jsme strávili noc v Jakartě a letěli až druhý den. Dodnes si ale nejsem jistá, jestli jsme na odškodnění přece jen neměli právo.“