Menu

Štítek: dovolená

O cestovních kancelářích s Janem Hejtmánkem v Českém rozhlase Olomouc

V právní poradně Českého rozhlasu Olomouc promluvil dne 26. 6. 2018 v 10.04 hodin právník SOS  Asociace, z. s. Jan Hejtmánek na téma: „Nebojte se krachu cestovní kanceláře. V platnost vstupuje novela zákona o cestovním ruchu!“

 

 

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

 

Právní poradna ČRo Olomouc

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

SOS V ČESKÉM ROZHLASE NA TÉMA DOVOLENÝCH A REKLAMACÍ

V pořadu Apetýt Českého rozhlasu Brno radila dne 12. 6. 2018 v 10.30 hodin předsedkyně SOS  Asociace, z. s. Gerta Mazalová ve spotřebitelské poradně na téma dovolených a reklamací, vrácení celé kupní ceny v případě neuskutečněného zájezdu ze strany pořadatele. Konečně bude mít i český spotřebitel rovné postavení jako v jiných zemích EU – účinnost nového zákona o cestovním ruchu vejde v platnost 1. 7. 2018!

 

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:

 

APETÝT

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

SOS a ČESKÝ ROZHLAS PLUS – NA TÉMA NOVELA ZÁKONA O CESTOVNÍM RUCHU

Dne 13. 4. ve vysílání ČRO PLUS (Odpolední Plus) ve 14.15 hodin telefonicky hovořila předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová s moderátorem Janem Burdou na téma novela zákona o cestovním ruchu. Sdělila posluchačům názor SOS – Asociace, z. s. na změny – vrácení celé kupní ceny v případě neuskutečněného zájezdu ze strany pořadatele (cestovní kanceláře). Konečně bude mít i český spotřebitel rovné postavení jako v jiných zemích EU.

Záznam vysílání si můžete poslechnout zde: 

14:00 – Odpolední Plus  

 

Redakce SOS – Asociace, z. s.

NOVELA ZÁKONA O CESTOVNÍM RUCHU

V pátek 13. dubna 2018 schválila Poslanecká sněmovna novelu zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu (zákon o cestovním ruchu), která by měla přispět ke zvýšení úrovně ochrany spotřebitele v případech krachů cestovních kanceláří. Zákon sice již schválila Poslanecká sněmovna, nicméně celý legislativní proces ještě není ukončen, tudíž na definitivní hodnocení právní úpravy si musíme počkat.

Z pohledu ochrany spotřebitele je zásadní, že evropské právo ukládá členským státům pro případ krachu cestovní kanceláře povinnost zajistit svou právní úpravou to, že spotřebitelé budou mít zajištěnu dopravu zpět do vlasti, a dále to, že spotřebitelé, jejichž zájezd byl v důsledku úpadku cestovní kanceláře zrušen, dostanou zpět všechny uhrazené finanční prostředky. Česká republika měla povinnost zajistit splnění této povinnosti již od svého vstupu do Evropské unie. Zákon o cestovním ruchu však takovou úpravu výslovně nestanovil, takže pojišťovny v praxi vracely spotřebitelům méně, než spotřebitel zaplatil. Tuto praxi změnilo rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 2, který spotřebiteli přiznal nárok vůči pojišťovně s tím, že pojišťovny jsou dle platného zákona povinny vracet spotřebitelům 100 % uhrazených finančních prostředků. Pojišťovna, která prohrála spor se spotřebitelem, se s tím nechtěla smířit a obrátila se na Ústavní soud, který v červenci 2015 (a poté opakovaně) potvrdil, že právo spotřebitele dostat od pojišťovny 100 % jím uhrazené ceny zájezdu je právem vyplývajícím z evropského práva a české právo je třeba vykládat eurokonformně. Opřel se přitom o relevantní judikaturu Soudního dvora EU. Čeští spotřebitelé tak měli mít stejná práva jako všichni spotřebitelé v EU a obdržet při krachu cestovní kanceláře 100 % uhrazených finančních prostředků.

Situace se mohla změnit již v roce 2015, nicméně Poslanecká sněmovna na svém jednání dne 24. listopadu 2015 schválila novelu zákona o cestovním ruchu ve znění senátního pozměňovacího návrhu. Novela v rozporu s judikaturou Soudního dvora EU i českého Ústavního soudu poškodila spotřebitele. Pojišťovny totiž podle zákona byly povinny uspokojit při krachu cestovní kanceláře nároky zákazníků jen do výše sjednaného limitu pojistného plnění, tj. nikoliv do 100 %, jak stanoví evropské právo.

Současná novela postavení spotřebitelů zlepší, takže ji jako spotřebitelská organizace jednoznačně vítáme. Základním bodem nové právní úpravy je to, že bude vytvořen nový garanční fond. Příjmy garančního fondu budou tvořeny zejména z příspěvků cestovních kanceláří, přičemž výše ročního příspěvku cestovní kanceláře bude činit 0,1 % z roční plánované tržby cestovní kanceláře z prodeje zájezdů a jiných služeb cestovního ruchu. Pro spotřebitele je zásadní to, že v případě, že pojišťovna po ukončení šetření pojistné události zjistí, že finanční částka na úhrady zákazníkům v celém rozsahu překročí sjednaný limit pojistného plnění, garanční fond nejpozději do 14 dnů od obdržení podkladů od pojišťovny zašle pojišťovně celkovou částku přesahující limit pojistného plnění. Po obdržení platby pojišťovna vyplatí zákazníkům jejich zákonné nároky podle v plném rozsahu. Za SOS – Asociace změnu zákona velmi vítáme, ale počkáme, jak bude celý proces probíhat v praxi, protože dosud máme na toto téma špatné zkušenosti spotřebitelů.

Mgr. et Mgr. Jan Hejtmánek a Kristýna Dvořáková,

SOS – Asociace, z.s.

VELIKONOČNÍ SERIÁL 4.díl – Velikonoce na cestách

Velikonoční prázdniny se kvapem blíží a vy nechcete sedět doma, barvit vajíčka a čekat na koledníky? Pokud jste se rozhodli strávit tyto jarní svátky v zahraničí, máme pro vás pár rad, jak si takový zájezd užít bez problémů.

Co že to ten zájezd vlastně je? O zájezdu dle zákona mluvíme, pokud se jedná o soubor služeb cestovního ruchu, který je uspořádán na dobu delší než dvacet čtyři hodin nebo obsahuje-li přenocování s ubytováním, dopravou nebo jinou službou cestovního ruchu. Tato zákonná definice, dle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v účinném znění (dále jen „občanský zákoník“), se může zdát trochu složitá, ale pokud jedete někam na dobu delší než jeden den a nejedete na vlastní pěst, jste účastníci zájezdu.

Vybrali jste si místo snů pro oslavu jara a už se chystáte podepsat smlouvu? Dejte pozor, zda vás pořadatel zájezdu vhodným způsobem upozornil na údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení, a také jaké jsou zapotřebí zdravotní doklady pro pobyt.  Pořadatel je povinen vás upozornit ještě před uzavřením smlouvy na všechny tyto údaje, avšak radši se na vše doptejte, než smlouvu uzavřete.

Jakmile smlouvu o zájezdu podepíšete, musí vám pořadatel vydat písemné potvrzení o zájezdu. Zároveň platí, že pokud by takové potvrzení obsahovalo jiné informace než smlouva, můžete se dovolat toho, co je pro vás výhodnější.

Spolu s potvrzením vám pořadatel musí také vydat doklad o pojištění proti úpadku, tedy o pojištění samotného pořadatele.

Dle ustanovení § 2527 občanského zákoníku musí potvrzení o zájezdu obsahovat označení smluvních stran, vymezení zájezdu alespoň uvedením času jeho zahájení a ukončení a všech služeb cestovního ruchu zahrnutých do ceny zájezdu, jakož i místa jejich poskytnutí a doby jejich trvání, údaj o ceně zájezdu včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy, jakož i o poplatcích, které nejsou zahrnuty do souhrnné ceny, označení způsobu, jakým má zákazník uplatnit své právo z porušení povinnosti pořadatele včetně údaje o lhůtě, ve které může své právo uplatnit, a výši odstupného, které zákazník pořadateli uhradí („storno poplatek“).

Dále je v potvrzení uvedeno, obsahuje-li to zájezd, jaké jsou další služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu a údaj o počtu a výši plateb za tyto služby.

Údaje, které potvrzení neobsahuje nebo které je třeba upřesnit, musí pořadatel zákazníkovi dodat nejpozději do sedmi dní před zahájením zájezdu.

Velikonočních prázdnin se to už sice netýká, ale pokud cestujete častěji, je dobré vědět, že pořadatel má v určitých případech právo na zvýšení ceny do jednadvaceti dní před zahájením zájezdu, ale pouze je-li tak sjednáno ve smlouvě.

Pokud si zájezd nakonec rozmyslíte, nebo nastane situace, kdy na zájezd nebudete moci odcestovat, můžete od smlouvy o zájezdu odstoupit. Jestliže jste si zájezd rozmysleli z důvodu změny smlouvy pořadatelem, můžete odstoupit bez sankce. Pořadatel zájezdu vám musí dát alespoň pět dní na rozmyšlenou, zda se změnami ve smlouvě budete souhlasit či nikoliv. Když nastane změna na vaší straně, a vy nebudete moct odcestovat z jiných důvodů, platbě odstupného se nevyhnete, pokud za sebe neseženete náhradu. Zákon totiž výslovně umožňuje změnu zákazníka. Stačí, když pošlete pořadateli zájezdu oznámení o změně spolu s prohlášením náhradníka, a to nejpozději sedm dní před zájezdem. Tato lhůta může být i kratší, pokud došlo k uzavření smlouvy méně jak sedm dní před odjezdem.

Pokud pořadatel zruší zájezd později než 20 dní před zahájením, musí vám uhradit penále ve výši 10 % z ceny zájezdu. Právo na náhradu škody není dotčeno. Pořadatel je také povinen vám nahradit škodu, kterou způsobil porušením povinností, a to jak majetkovou, tak újmu za narušení dovolené (škoda nemajetková).

Podařilo se vám odcestovat, ale zájezd vůbec neodpovídá vašim představám? Jestliže nastane během dovolené jakýkoliv problém týkající se zájezdu, snažte se o tom neprodleně pořadatele informovat. Pořadatel je povinen zjednat bezodkladně nápravu, pokud mu to nezpůsobí neúměrné náklady. Neučiní-li tak pořadatel, můžete nápravu zjednat sami, ale musíte dát pořadateli přiměřenou lhůtu, aby tak učinil sám. V takovém případě máte právo na náhradu účelně vynaložených nákladů. Například nebude-li zajištěno jídlo, které mělo být součástí zájezdu, pořadatel vám musí proplatit vámi pořízené jídlo, ve stejné výši, v jaké vám mělo být zajištěno.

Právo na slevu i za jiné vady máte, pokud vytknete vadu bezodkladně, nejpozději však do jednoho měsíce od skončení zájezdu.

Nyní už nezbývá než vám popřát šťastnou cestu.

V případě dalších dotazů se neváhejte obrátit na některou naši poradnu.

                                                                                               redakce SOS – Asociace, z.s.

 

 

 

 

SOS a Marianne bydlení: Dovolená a pojištění

Na cestě čeká řada nástrah, od poškozených či ztracených kufrů přes zpožděné lety a hotely daleko od moře až po krach cestovky. Co dělat, aby se z dovolené nestala noční můra, a jak si zajistit nápravu? Poradí Iva Brejlová.

PŘED VÝBĚREM

Rozlišujte cestovní agenturu a cestovní kancelář – agentura jen zprostředkovává zájezdy kanceláří. „Měli byste být obezřetní, kontrolovat, zda CK má zákonné pojištění proti úpadku, dávat pozor na podezřele nízkou cenu.

Kancelář by také neměla chtít 100 % ceny zájezdu s velkým předstihem,“ radí Václav Hönig. Zjišťujte si i cizí zkušenosti. „V dnešní době je jednoduché podívat se, jak byli ostatní zákazníci spokojeni se službami konkrétní kanceláře, a najít si případně ověřené recenze na vyhlédnutý hotel,“ radí Jiří Fröhlich. Vyměňovat si zkušenosti můžete i na webu Asociace-sos.cz.

PRAVIDLA

Pokud jedete s cestovní kanceláří, která poskytuje služby v České republice, náleží vám práva dle české úpravy. Pokud pojedete s takovou, která se na českou klientelu nijak nezaměřuje, nemá zde své obchodní zastoupení, nemá web v češtině a podobně, pak se pravidla řídí právem země podnikatele, který cestovku vlastní. Pro ty ze zemí Evropské unie by měla ovšem platit stejná nebo velice podobná pravidla.

CO PŘI KRACHU

Z hlediska nároků není rozdíl v tom, jestli ke krachu cestovky dojde půl roku před termínem zájezdu, nebo pár hodin před ním.

Na sjednané služby, případně vrácení finanční částky, máte nárok v obou případech.

Pokud cestovní kancelář zájezd s veškerými službami uskuteční, její krach vás vlastně nemusí zajímat.

V opačném případě vám ale vzniká nárok na zaplacené služby nebo vrácení částek za to, co jste nedostali.

POJIŠTĚNÉ KANCELÁŘE

Všechny kanceláře musejí být ze zákona pojištěny pro případ úpadku. Jejich seznam lze zkontrolovat na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj. Informace o pojištění a o tom, co dělat v případě problémů, mají kanceláře povinnost předat zákazníkům společně s cestovní smlouvou. Při problémech se obracejte na pojišťovnu. „Potřebné doklady je nutné doložit do šesti, respektive do tří měsíců od vzniku pojistné události,“ dodává Jiří Fröhlich. Doba i to, kolik peněz dostanete, záleží na tom, jakou smlouvu má kancelář s pojišťovnou.

ZTRACENÉ PENÍZE

Novela zákona o cestovním ruchu změnila pravidla toho, co získáte, pokud se zájezd neuskuteční. Podle SOS v neprospěch klientů.

„Dle evropské směrnice má spotřebitel právo na 100 % částky. Český zákon však na nátlak pojišťoven stanovil, že cestovní kancelář a pojišťovna sjednají limit pojistného plnění, který činí minimálně 30 % ročních plánovaných tržeb cestovní kanceláře nebo 30 % jejích tržeb v předchozím roce,“ říká (Gerta Mazalová).

Pokud je sjednaná částka nízká, můžete dostat zpět jen část peněz. Ministerstvo aktuálně připravuje změny, (Gerta Mazalová) zatím doporučuje obracet se na soud.

ČTĚTE SMLOUVY

Hlídejte si, co je ve smlouvě, a zda jsou v ní přesně popsány podmínky zájezdu. „Zejména to, jak bude klient na místo dopraven, kde bude ubytován, jak je to se stravováním a podobně,“ vysvětluje (Gerta Mazalová). Když je ve smlouvě ujednání o tom, že budete ubytováni v pokoji s výhledem na moře, a po příjezdu hledíte z okna na silnici, je možné situaci reklamovat. Pokud to ale smlouva neobsahuje, o vadu se oficiálně nejedná.

LŽIVÁ DOVOLENÁ

Nejčastější stížnosti se týkají kvality a čistoty ubytování, jídla či dalších služeb. Nepravdivé informace znamenají klamání zákazníka, a to je protizákonné. Nedostatky reklamujte ihned u delegáta. Pokud neuspějete nebo chcete mít jistotu pro další jednání, vady zdokumentujte. Máte právo na okamžitou nápravu i na slevu z ceny zájezdu, reklamaci ale musíte uplatnit do měsíce od skončení zájezdu. Přemýšlejte však, co řešit. Na dovolenou přece jedete, abyste si odpočinuli, ne se rozčilovat nad tím, že v moři nejsou vlny nebo že jste k snídani nedostali to, co snídáte doma. 9

ZPOŽDĚNÝ LET

Letecký dopravce je v případě zpoždění (od dvou hodin podle délky letu) povinen poskytnout občerstvení. Je-li nezbytný pobyt přes noc, musí poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Můžete využít dva telefonní hovory zdarma, případně zaslat dvě zprávy faxem či e-mailem. Podle EU lze požadovat i peněžité odškodnění při zpoždění delším než tři hodiny, pokud toto zpoždění nebylo způsobeno mimořádnými okolnostmi. Podobně je to se zrušením letu. Je ale nutné zajistit důkazy pro případný soudní spor (třeba letenky, potvrzení o zpoždění, fotky tabulí) a kontaktovat dopravce standardizovaným formulářem (Air Passenger Rights EU Complaint Form).

KRATŠÍ ZÁJEZD

Kvůli zpožděnému letu můžete s pořadatelem zájezdu řešit náhradu škody i újmu za narušení dovolené. A to hlavně, jak uvádí zákon, pokud byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.

„Podstatným zkrácením rozumíme třeba situaci, kdy si koupíte pětidenní zájezd a cestovní kancelář z důvodu změny letu zkrátí pobyt o den,“ upřesňuje Jiří Fröhlich.

TRABLE S KUFRY

Práva na náhradu za poškození či ztrátu zavazadel se řídí takzvanou Montrealskou úmluvou. I bez pojištění můžete požadovat náhradu za zničené či ztracené zavazadlo. Nejasné je to však s jejich hodnotou – tedy hlavně obsahu. Navíc je odpovědnost přepravce omezena do limitu zhruba 38 tisíc korun. „Cestující může s dopravcem sjednat individuální navýšení tohoto limitu, ovšem samozřejmě za takovou službu si něco připlatí,“ dodává (Gerta Mazalová).

PRO JISTOTU

Určité záruky máte v České republice nebo EU jisté, ale ne vždy pokryjí všechno, co byste si představovali. Pokud nechcete riskovat, je na místě připojistit se. Pojišťovny nabízejí řadu variant, můžete si vybrat pojištění léčebných výloh, úrazu, zavazadel, odpovědnosti, asistenci, storno zájezdu a další.

Nespoléhejte ale na to, že od pojišťoven získáte cokoli. „Odškodnit jsme nemohli například turistu, kterému se v rámci dovolených neustále ztrácely kufry,“ říká Václav Bálek, mluvčí Allianz. „Zjistili jsme, že šlo o pojistný podvod. Po příletu kufry vyzvedla manželka a odjela z letiště, on na něm chvíli čekal a pak oznámil, že se ztratily,“ vysvětluje. Takové situace si pojišťovny hlídají.

ZUZANA VESELÁ, ODBORNÁ REDAKTORKA „Z letadla mi jednou vyložili tak polámaný a orvaný kufr, že si od té doby už zavazadla vždycky radši balím do ochranné folie. Reklamaci jsem ale nakonec neřešila. Byl to docela starý kousek, takže bych nejspíš stejně nic nedostala.“

PETRA HAASOVÁ, OBRAZOVÁ REDAKTORKA „Poprvé do Londýna jsem jela autobusem. Na trajektu jsem samozřejmě vystoupila, ale když se přiblížil čas přistání, došlo mi, že si vůbec nepamatuju, kde autobus stojí – a jinak než v něm se z trajektu dostat nedá. Nakonec to dobře dopadlo, ale tu hrůzu, že autobus nenajdu, si dobře pamatuju dodnes.“

OSLOVILI JSME tři odborníky, kteří velmi dobře vědí, jak si poradit, abyste si dovolenou užili bez zbytečných zádrhelů.

(GERTA MAZALOVÁ), PŘEDSEDKYNĚ SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ, ASOCIACE-SOS. CZ

VÁCLAV HÖNIG, ŘEDITEL ÚSEKU NEŽIVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ ČPP, CPP. CZ

JIŘÍ FRÖHLICH, MLUVČÍ ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE, COI. CZ

TEREZA PAVCOVÁ EDITORKA „Zrovna loni si můj bratranec den před odletem na dovolenou usekl poslední článek prstu na ruce. Když opadl první šok z ošklivé nehody, zavolala jeho přítelkyně do cestovní agentury, kde jí ovšem operátor sdělil, že si zájezd nepojistili. Ona si ale byla celkem jistá, že pojištění při nákupu dovolené sjednávali, prošla všechny smlouvy a rychle zjistila, že se nemýlila. Do agentury zavolala znovu, a i když to znamenalo ještě chvíli dohadování, nakonec dostali velkou část peněz zpátky – šlo opravdu o nečekanou událost a bratranec na ní navíc nenesl žádnou vinu. Proto radím schovávat smlouvy a dobře si pamatovat, co kde sjednáváte.“

KAROLÍNA HŮLOVÁ, ART DIRECTORKA „Přítelkyně mé maminky se coby aktivní starší dáma vydala na třídenní organizovaný výlet do Drážďan. Pojištění měla zařízené i přesto, že ho během své na cestování bohaté minulosti nikdy nevyužila. Tentokrát stačila kluzká dlažba, a následoval pád s komplikovanou zlomeninou stehenní kosti. Díky pojištění nemusela řešit operaci v místní nemocnici ani převoz a jediné, co ji trápilo, byla neznalost němčiny pro domluvu s lékaři.“

CO SI MŮŽETE PŘIPOJISTIT Cestovní pojištění koupíte nejspíš formou balíčku. „Kromě léčebných výloh zahrnuje i pojištění úrazu, odpovědnosti a zavazadel. Když řešíte v zahraničí jakýkoli problém, vždy kontaktujte asistenční službu, která poradí postup, zajistí tlumočníka a řadu dalších nezbytností,“ doplňuje Václav Hönig.

SOS POSTUP PRO PŘÍPAD PROBLÉMŮ NA DOVOLENÉ

KOLIK DOSTANETE? Výše slevy má být podle zákona přiměřená rozsahu a trvání vady. Některé cestovní kanceláře berou jako vodítko ‚frankfurtskou tabulku slev‘ používanou některými soudy v Německu. Ta ale není právně závazná. K tomu můžete žádat peníze s odvoláním na pojmy ‚újma za narušení dovolené‘ nebo ‚ztráta radosti z dovolené‘.

EVA VŠETÍČKOVÁ, ODBORNÁ REDAKTORKA „Situace, do které jsem se dostala loni během odjezdu na dovolenou, by se letos kvůli migrační krizi asi už tak zdárně nevyřešila. Poté, co jsem dva dny před odletem do Řecka zjistila, že mám propadlý pas, jsem se lehkomyslně spolehla na výhodu Schengenu – možnost vycestovat na občanský průkaz. Slovo lehkomyslně musím zdůraznit, neboť ani ve snu by mě nenapadlo, že i takový dokument propadá. Asi vypadám důvěryhodně, protože jsem dojela tam i zpátky.“

TEREZA NOVÁ, PRODUKČNÍ „Vraceli jsme se z Bali domů a na přestup v Jakartě jsme měli tři hodiny, což nám přišlo jako dost dlouhá doba. Jenže letadlo mělo právě ty tři hodiny zpoždění a i když jsme na letišti běželi, už jsme přestup prostě nestihli. A na přepážce aerolinek nám řekli, že se nedá nic dělat a musíme si koupit novou letenku, protože jsme si tu původní nepořídili na jejich oficiálním webu, ale přes agenturu. S indonéskou společností, která nás vezla z Bali, se bohužel nic moc domluvit nedalo, takže jsme strávili noc v Jakartě a letěli až druhý den. Dodnes si ale nejsem jistá, jestli jsme na odškodnění přece jen neměli právo.“

 

4. díl seriálu o pojištění, tentokrát na téma „Cestovní pojištění“

V dnešním díle seriálu o pojištění se vzhledem k blížícím se prázdninám blíže podíváme na cestovní pojištění, a zejména to, v čem spotřebitelé chybují. Na začátek si ale krátce shrňme, co vlastně cestovní pojištění je, přesněji tedy, jaké typy pojištění se pod pojmem „cestovní pojištění“ obvykle skrývají.

Základem bývá úrazové pojištění a pojištění odpovědnosti. Tedy, pojišťovna bude hradit v případě, že se něco stane vám nebo, že naopak vy někomu způsobíte újmu. Tím ale balíček cestovního nekončí, některé pojišťovny nabízejí i pojištění majetku, kdy by pojišťovna hradila v případě, že vás někde během pobytu na dovolené vykrade. Dále to může být storno zájezdu, zpoždění letu, pojištění právní ochrany, v případě, že se v zahraničí dostanete do problémů s tamním právem a celá řada dalších. Je tedy důležité si napřed doma v klidu vyjasnit, co vše chcete mít pojištěné a kolik jste ochotni za pojištěné utratit financí.

S otázkou výše toho, co bude hradit spotřebitel, úzce souvisí i to, kolik bude případně hradit pojišťovna. Na otázku jak si nastavit limit nám poskytl odpověď pojišťovací zprostředkovatel Ing. Jakub Plajner: „Jaké limity? Je potřeba si uvědomit poměrně dost vyšší ceny v cizině, obzvláště v případě zimních dovolených, kde eventuální let vrtulníku na sjezdovku může být v řád tisíců eur. Některé pojišťovny nyní nabízí za poměrně malý příplatek bezlimitní plnění. Spotřebitelé by určitě měli dbát na to, aby pojištění obsahovalo rozumný limit na plnění odpovědnosti – viz medializované případy z rakouský Alp. To však neznamená, že odpovědnost se má řešit jen v rámci zimní dovolené“. Zkrátka to, co si spotřebitel představí jako obrovskou sumu peněz, není už tak obrovská částka, pokud se za ni má hradit lékařská pomoc, letecký převoz apod.

S lékařskou pomocí souvisí jeden velký mýtus ohledně cestovního pojištění, které v rámci rozhovoru se SOS – Asociací z.s. Ing. Plajner zmiňuje: „Většina spotřebitelů si myslí, že v případě uzavření cestovního pojištění, nebudou po nich např. v nemocnici požadovat jakoukoliv úhradu. Ne vždy tomu tak je! Lékař může a nemusí vyžadovat platbu přímo od klienta. Proto doporučujeme klientů cestovní pojištění od velkých nadnárodních pojišťoven, jejichž jméno je pro lékaře garancí úhrady“. Nemusíte se bát, že v případě pojištění od malé regionální pojišťovny by vám lékaři neposkytli žádnou pomoc, ale už by se mohl zdráhat vykonat nákladné vyšetření na drahých přístrojích; namísto operace zvolí levnější řešení atd. Pokud se tedy chcete vyhnout jakýmkoliv případným problémům, je na místě vybrat právě pojišťovnu se zvučným a známým jménem.

Součástí pojistné smlouvy jsou i obchodní podmínky. Právě v těchto budou schovány veškeré výjimky, kdy pojišťovna nebude plnit. Než něco podepíšete, bedlivě si je přečtěte. Slušná pojišťovna určitě nebude mít problém poskytnout vám čas nezbytný k prostudování svých podmínek. Pojišťovací zprostředkovatelé by vám vždy měli vše vysvětlit a smlouvu s vámi projít. Zaměřte a případně se doptejte zejména na zmíněné výjimky z povinnosti vyplatit pojistné plnění, odkdy pojištění platí, kde všude pojištění platí a jak přesně postupovat v případě škodné události. Podotýkáme, že povinnosti má i spotřebitel, proto zejména nezapomeňte před odjezdem pojištěn uhradit!

A na jak dlouho pojištění sjednat? K tomu nám opět dává radu Ing. Plajner: „Roční cestovní pojištění se vyplatí např. až 35 den (pozn. redakce: Tím myšleno, že spotřebitel stráví v zahraničí více jak 35 dnů). Také jsou možné různé „extra“ připojištění – zde záleží na nabídce jednotlivých pojišťoven“. Zde dodáváme, že jsme se svolením citovaného citaci upravili tak, aby neodkazovala na žádné konkrétní pojišťovny, a i proto zde ještě dodáme pár informací. Roční cestovní pojištění se vyplatí zejména pro ty, kteří jezdí za rok na více dovolených či např. pravidelně v zimě lyžovat či v létě na kola do Rakouska. Namísto toho, abyste museli pokaždé cestovní pojištění sjednávat, si jednoduše sjednáte jedno na kalendářní rok. Toho je samozřejmě dražší, ale právě jak zmiňuje Ing. Plajner, pokud strávíte v zahraničí více jak určitý počet dnů, již se vyplatí. Počet dnů, kdy se již vyplatí roční cestovní pojištění se různí dle nabídek pojišťoven. Pokud jste velcí cestovatelé, doporučujeme zhodnotit nabídky pojišťoven na některém z internetových srovnávačů případně si zajít ke zprostředkovateli, který zastupuje více pojišťoven a nechat si poradit.

Závěrem už dodám jen Bon voyage a příště se můžete těšit na Pojištění domácnosti a pojistku na blbost.

redakce SOS – Asociace, z.s.

 

3R pro reklamaci zájezdu

Konečně dovolená!!! Tuto větu si říká před dlouho očekávanou dovolenou asi každý z nás. Ale znáte to sami, tento blažený pocit vydrží zpravidla tak do prvního problému.   A co dělat v případě, když rodinná atmosféra je parádní, i to počasíčko vyjde, ale o nemile překvapení se Vám postará cestovka?

Pokud se nám na dovolené vyskytne jakýkoliv problém, naše první kroky by měly směřovat k delegátovi a měli bychom jej informovat o nastalé situaci. Ten pak musí zajistit nápravu.  Hlášky typu „slibovaný hotel je již obsazen“, „bazén se zrovna rekonstruuje“ a podobné patří spíše do filmu, nikoliv však do smluvního vztahu, kterým koupě zájezdu je. Trvejte proto na uvedení reality do souladu se smlouvou. Pokud delegát nebude ochoten nebo schopen takto učinit, můžete se o nápravu pokusit sami, a účelně vynaložené prostředky pak po cestovce vyžadovat. A tím se dostáváme k tomu hlavnímu, co všechno tedy můžeme po cestovce požadovat za zničenou dovolenou?

  1. Účelně vynaložené náklady –  koupě chybějících ručníků, úhrada taxi, neboť slíbený transfer z letiště nepřijel apod. Rovněž i v případě, že cestovní kancelář není schopná poskytnout inzerovaný hotel a nabízí pouze o třídu nižší, pokud si dokážete sjednat nápravu sami.
  2. Nároky z odpovědnosti za vady – sleva z ceny zájezdu. Pokud katalogová nabídka neodpovídá realitě a náprava není možná, máte nárok na přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Jak ji však vypočítat? Návodem může býti Frankfurtská tabulka slev.
  3. Odškodnění za zkaženou dovolenou – od roku 2014 máte rovněž právo na náhradu „zkažené radosti z dovolené“. Pokud cestovka například posune termín, ale Vy se však již kvůli nahlášené dovolené u šéfa nemůžete zúčastnit, cestovka Vás musí odškodnit. Rovněž se bude toto odškodnění týkat situací, kdy místo slibovaného „nebe na zemi“ zažijete „peklo“; jinak řečeno když realita bude natolik špatná, že Vám sebere veškerou radost z dovolené. Jedná se odškodnění za ušlou dovolenou a „ za ty nervy“.

Vždy je však nutné mít na paměti, že Vy budete muset dokázat ony nesoulady se smlouvou, a proto je třeba vše důkladně zdokumentovat (vyfotit, natočit apod.)

Na závěr bych pak pozdravil ty cestovky, které místo 4-hvězdičkových hotelů poskytnou na místě hotel o třídu nižší a pokud zákazník žádá nápravu, informují jej o možnosti 5-hvězdičkového za příplatek. Toto je rovněž parazitování na nevědomosti klientů, neboť zvýšení standartu pro nemožnost poskytnutí smluveného hradí cestovní kancelář, a to ze zákona! ☺

Břetislav Martínek
odborný právní poradce SOS-Asociace

 

Jak reklamovat dovolenou?

Každé léto se množí případy, kdy spotřebitelé nejsou spokojeni se svou dovolenou. Buď nebyli ubytování tam, kde jim bylo slíbeno, nebo hotel nemá požadované vybavení, jak bylo inzerováno. Ať už vás na dovolené potkalo cokoli a jste v právu, nenechte se oklamat! Jak to s reklamací dovolené chodí podle NOZ (nového občanského zákoníku) vás seznámíme v následujících řádcích.

Dávejte si pozor, když uzavíráte smlouvu!

Je důležité si všechny informace o zájezdu přečíst a především se podívat na smlouvu a obchodní podmínky. Pořadatel (CK) musí předat zákazníkovi potvrzení o zájezdu v písemné formě.  Je vždy výhodnější mít smlouvu vypracovanou písemně, protože tím předejdete různým sporům.

Jaké změny se objevily v NOZ?

Dříve měl zákazník možnost reklamovat 3 měsíce po vrácení se ze zájezdu. Podle NOZ je to už jen 1 měsíc. Také došlo k přesnějšímu vymezení slova zájezd. Zájezdem ve smyslu občanského zákoníku je pouze takový soubor služeb cestovního ruchu, který trvá déle než 24 hodin nebo zahrnuje přenocování a zároveň obsahuje alespoň dvě z následujících tří plnění – dopravu, ubytování nebo jinou službu cestovního ruchu, která tvoří významnou část souboru nabízených služeb. V NOZ se objevuje i nový pojem „ztráta radosti z dovolené“, o kterém se budeme bavit později. Pořadatel je povinen sdělit zákazníkovi ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích a lhůtách k vyřízení. Pro podstatné vady zájezdu je možné odmítnout v zájezdu dále pokračovat. Jedná se o podstatné porušení povinnosti, o němž pořadatel věděl už při uzavírání smlouvy, nebo věděl, že by ji klient neuzavřel, pokud by o této vadě věděl. Typickým příkladem je, že pořadatel nezajistil ubytování.

Reklamace zájezdu:

Pokud se vám na dovolené naskytnou neočekávané problémy, začněte je nejdříve řešit s delegátem, a pokud nebudete úspěšní, řešte situaci po návratu ze zájezdu s pořadatelem (je dobré mít jako důkaz fotky tam, kde je to možné). CK má pro vyřízení reklamace 30 dnů (tak jako to je u jiných reklamací).

Pořadatel je povinen odstranit vady zájezdu ve lhůtě stanovené zákazníkem. Jestliže to nesplní, zákazník má právo zjednat nápravu zájezdu i sám a následně žádat náhradu nákladů po pořadateli.  V zákoně ale není uvedeno, jak můžou tyto náklady být vysoké. Vše rozhodne až soudní judikatura.

Novinkou je také řešení případu, kdy zájezd bude mít podstatné vady. Pořadatel musí nejprve zjednat nápravu, aby bylo možné v zájezdu pokračovat. Zákazník to může ovšem z vážného důvodu odmítnout a pak musí pořadatel na své náklady přepravit zákazníka na původní místo odjezdu (nebo jiné místo, na kterém se dohodnou). Jak ale mají vypadat podstatné vady nebo co se považuje za řádný důvod odmítnutí pokračování v zájezdu, upřesní opět až soudní judikatura.

A jak je to se zpožděním letadla?

Cestující mají právo na odškodnění v případě dlouhých zpoždění, podobně tomu tak je při zrušení letu. Cestující, kteří dosáhnou cílového místa tři a více hodin po plánovaném příletu mají nárok na náhradu škody. Právo na náhradu nevzniká, pokud dopravce může dokázat, že zpoždění bylo zapříčiněno okolnostmi, kterým nemohl zabránit (špatné počasí). Finanční náhrady se mohou pohybovat až do 600 EUR. O náhradách spojených se zpožděním nebo zrušením letu pojednává náš další článek.

Náhrada za ztrátu radosti z dovolené:

Tento institut je v České republice novinkou, i když v EU funguje už několik let. Týká se případů, kdy pořadatel se k něčemu zaváže a nakonec to nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Zákazník ale nemá právo domáhat se náhrady, pokud mu dovolenou pokazí něco subjektivního (počasí, hádka s rodinou). Zákazník taky může požadovat náhradu újmy majetkové i nemajetkové. O náhradě za ztrátu radosti z dovolené se můžete podrobněji dočíst v jiném z našich článků.

 

Lukáš Bastl
Poradce SOS – Asociace 

Na co především si dát pozor při výběru o objednávce zájezdu?

20. 5. 2014 vystoupila naše předsedkyně Gerta Mazalová v Českém rozhlase Brno, kde poskytla rozhovor na téma zájezdů. Přepis celého rozhovoru si můžete přečíst níže:

Na co si dát pozor při uzavírání smlouvy?

-smlouvu přečíst, věnovat pozornost hlavně obchodním podmínkám, i když smlouva nemusí být písemná, je to ale jistější. Pořadatel musí předat zákazníkovi potvrzení o zájezdu v písemné formě, které musí obsahovat všechny náležitosti (§2527). Může však nastat problém, jestli  potvrzení obsahuje něco jiného než samotná smlouva. Z hlediska právní jistoty bude vždy pro obě strany praktičtější uzavřít smlouvu písemně se všemi náležitostmi potvrzení o zájezdu- tím se předejde případným sporům nebo nesrovnalostem.

 

Jaké změny přináší v oblasti cestovního ruchu a reklamací dovolených nový občanský zákoník? Jsou to pro spotřebitele změny k lepšímu?

-na uplatnění reklamace má zákazník 30 dní, tedy 1 měsíc ( dříve to byly 3 měsíce),

-NOZ také stanovuje, že zájezd trvá déle než 24 hodin,

-nově upravuje také školní pobyty,

-dalším novým pojmem je tzv.“újma“ za narušení dovolené neboli ztráta z radosti dovolené

-v potvrzení zájezdu jsou také podmínky, které musí zákazník splňovat,

-pořadatel je povinen sdělit zákazníkovi ještě před uzavřením smlouvy ( §2524) údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení. ( pokud toto nesdělí , je za toto porušení odpovědnosti odpovědný).

-podle NOZ může také klient pro podstatné vady zájezdu odmítnout v zájezdu pokračovat (§2002)jedná se o podstatné porušení povinnosti, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by toto porušení předvídala.(např. zájezd nemůže pokračovat, protože pořadatel nezajistil  žádné ubytování, záleží na tom, co je sjednáno ve smlouvě.)

Co když budu mít dojem, že jsem za své peníze nedostal to, co jsem si kupoval? Jak a kdy reklamovat?

na vyřízení reklamace zájezdu má spotřebitel nově jen 1 měsíc, měl by tedy vady uplatňovat neprodleně, tedy ideálně hned na místě prostřednictvím delegáta – aby mohly vady být odstraněny ještě za trvání zájezdu. Po uplynutí l měsíce je lhůta již promlčena a pořadatel může u soudu namítnout, že právo nebylo uplatněno včas soud pak zákazníkovi toto právo nepřizná.

Pro vyřízení reklamace nemá CK stanovenou zákonem žádnou speciální lhůtu, v případě spotřebitelského sporu je tak třeba vycházet ze zákona o ochraně spotřebitele, čili nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění – včetně odstranění vady – v tomto případě poskytnutí přiměřené slevy.

Napadá vás z praxe nějaký případ spotřebitele, který si z dovolené odvezl opravdu nepěkný zážitek?

 těch je více, poslední řešíme nyní, kdy se na nás obrátili spotřebitelé-manželé se stížností,bohužel málokdy jde věc vyřešit podle představ spotřebitelů. ( Př. Dominikánská republika, kde 1. třída odpovídá asi 4. třídě evropského standardu).