Na dovolenou se každoročně, ať už v zimě nebo létě, těší nespočet spotřebitelů. Bohužel ne vždy dovolená končí odpočinkem a radostí z příjemně stráveného času. V průběhu zájezdu může dojít k řadě situací, které Vám dovolenou pokazí. Jak se může zákazník bránit, pokud pořadatel zájezdu pochybí? Na to Vám odpoví následující článek. Nejprve je třeba definovat, co to zájezd je.

Dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu se jedná o soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud:

a) soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu, nebo
b) bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou tyto služby cestovního ruchu
1. zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny,
2. nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu,
3. inzerovány nebo prodávány s označením „zájezd“ nebo s podobným označením,
4. sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo
5. zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.

Mezi typy služeb cestovního ruchu pak patří:
a) doprava zákazníka,
b) ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení,
c) nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, nebo
d) jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé ze služeb cestovního ruchu uvedených v písmenu a), b) nebo c), zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení.

Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už písemnou formu mít musí. Také je pořadatel povinen sdělit zákazníkovi vhodným způsobem ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení a sdělí mu také, jaké zdravotní doklady jsou pro cestu a pobyt požadovány. Dále je třeba upozornit, že samotná smlouva často odkazuje na obchodní podmínky a je třeba s nimi být před podpisem smlouvy obeznámen.

Reklamace zájezdu
V případě, že Vám zájezd zkomplikují neočekávané problémy, nejprve vše oznamte již na místě delegátovi, se kterým sepíšete veškeré vady, které zájezd má. Pokud delegát tyto vady řešit nebude, po návratu ze zájezdu uplatněte reklamaci přímo u pořadatele. V tomto případě je vhodné mít jakékoliv důkazy ohledně vad například ve formě fotografie. Je důležité zdůraznit, že je třeba vady oznámit vždy bez zbytečného odkladu.

Odstranitelné vady zájezdu musí pořadatel odstranit v přiměřené lhůtě vzhledem k závažnosti vady, přičemž tuto lhůtu stanoví zákazník. Pokud taková vada není odstraněna, zákazník má právo, aby nápravu zjednal sám. Účelně vynaložené náklady, které zákazník k nápravě musel vynaložit bude následně požadovat po pořadateli. O vadu se také jedná v případě, kdy pořadatel nedodrží smluvenou třídu hotelu. Často se stává, že se pořadatel vymluví na obsazenost hotelu a nabídne Vám hotel s vyšší třídou, ovšem za vyšší cenu. Takové jednání je v rozporu se zákonem, neboť zvýšení standartu pro nemožnost poskytnutí smluveného ubytování hradí pořadatel zájezdu.

Není-li možné vadu odstranit v místě zájezdu, má zákazník právo požadovat slevu z ceny zájezdu. K vypočítání výše slevy Vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev (o tom se více dočtete v našem článku). Pořadatel zájezdu pak musí takovou reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud tak neučiní, může se zákazník se svým nárokem obrátit buď k Mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce, či na soud. V závažných případech, kdy jsou vady podstatné a pořadatel nepřijme opatření k jejich odstranění a nezajistí, aby zájezd mohl pokračovat, má zákazník nárok na přepravu na místo odjezdu či na jiné dohodnuté místo.

Náhrada za ztrátu radosti z dovolené
Spolu s náhradou majetkové škody (sleva z kupní ceny, náhrada účelně vynaložených nákladů k odstranění vady) má zákazník nárok také na náhradu újmy nemajetkové. Jedná se o případy, kdy pořadatel deklaruje určité skutečnosti a ty pak nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti, nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Jinak řečeno se jedná o situaci, kdy realita bude natolik špatná, že Vám sebere veškerou radost z dovolené. Naopak se náhrady nemajetkové újmy nemůže dovolat zákazník, kterému dovolenou pokazí nějaká subjektivní skutečnost (počasí, hádka s rodinou, apod.).