Menu

Štítek: CK

SOS – Asociace, z.s. přináší na svém webu přehled práv spotřebitelů při rušení zájezdu

SOS – Asociace, z.s. přináší na svém webu přehled práv spotřebitelů při rušení zájezdu

Tisková zpráva ze dne 6. dubna 2020

Spotřebitelé se na SOS – Asociaci, z.s. nyní v souvislosti s aktuální situací kolem koronavirové pandemie častěji obrací s dotazy na rušení zájezdů. Na našich webových stránkách proto nyní přinášíme přehled práv spotřebitelů v souvislosti s rušením zájezdů, aby se spotřebitelé mohli lépe zorientovat ve své konkrétní situaci.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS – Asociace, z.s. k důvodům publikace tohoto přehledu uvádí: „Vycházíme z praktických zkušeností našich spotřebitelů v rámci naší poradenské činnosti. Některé cestovní kanceláře přicházejí s velmi inovativním výkladem právní úpravy, některé poskytují spotřebitelům velmi zavádějící či vyloženě nesprávné informace. Proto jsme se rozhodli informovat spotřebitele o jejich právech i prostřednictvím stručného textu na našem webu.

Spotřebitelé si např. nejsou jistí, na co mají zákonný nárok, co musí a nemusí akceptovat. Dotazy spotřebitelů se často týkají např. výměny zájezdu za poukaz na zájezd (voucher), kdy je tato varianta mnohdy prezentována zákazníkům jako jediná možná. Tak tomu ale není. Výměna zájezdu za poukaz na zájezd je realizována na základě dohody smluvních stran, k níž nelze zákazníka nijak nutit. Chce-li zákazník poukaz akceptovat a pomoci tak v současné složité situaci zabránit větší destabilizaci sektoru cestovního ruchu, je to chvályhodné. Nelze to však prezentovat jako jediné možné řešení a poukaz spotřebiteli vnucovat. I spotřebitel může být aktuálně v těžké finanční situaci. Je proto třeba, aby spotřebitel znal svá práva a různé možnosti a mohl se informovaně rozhodnout.

Setkali jsme se např. s tím, že cestovní kancelář tvrdila spotřebitelce, že k vrácení zaplacené ceny zájezdu snížené o stornopoplatky dojde až za několik měsíců, protože v nouzovém stavu neplatí žádné zákonné lhůty. Prý to vychází ze stanoviska jejich advokátní kanceláře. Gerta Mazalová k tomu dodává: „Pokud opravdu nějaká advokátní kancelář tvrdí, že v rámci nouzového stavu neplatí žádné zákonné lhůty splatnosti v soukromoprávních vztazích, pak gratuluji jejím klientům, kteří mohou tímto stanoviskem argumentovat pro pozdržení plateb faktur vystavených touto advokátní kanceláří. Jinak je to ale nesmysl, žádné mimořádné opatření se lhůty pro vrácení plateb za zrušené zájezdy netýká a tyto lhůty tak platí i nyní. Lze jistě pochopit, že některé cestovní kanceláře pracují v omezeném režimu a za takové situace je drobné prodlení s vrácením plateb omluvitelné. Nelze však spotřebitele strašit pozdržením plateb a tlačit je tak do přijetí poukazu na zájezd. Takové jednání by bylo nekalou obchodní praktikou.“

Kromě informací na našem webu mohou spotřebitelé i nadále využívat naše individuální poradenství, nyní však poskytované pouze telefonicky a elektronicky.

Kontakt: Gerta Mazalová, předsedkyně SOS – Asociace, z.s., tel: 607 113 703

Nároky zákazníků při rušení zájezdu v době pandemie koronaviru

Spotřebitelé se na SOS – Asociaci, z.s. nyní v souvislosti s aktuální situací kolem koronavirové pandemie velmi často obrací s dotazy, které se týkají jejich práv při rušení zájezdů. Některé cestovní kanceláře zjevně přicházejí s velmi „inovativním“ výkladem právní úpravy a spotřebitelé si pak nejsou jistí, na co mají nárok, co musí a nemusí akceptovat. Proto přinášíme následující přehled práv spotřebitelů, které samozřejmě platí i v době nouzového stavu, jakož i stručný komentář k realizaci těchto práv.

  • 1. Odstoupení BEZ stornopoplatků (§ 2535 OZ)

Zákazník má dle § 2535 Občanského zákoníku (z. č. 89/2012 Sb. v aktuálním znění, dále jen OZ) právo na odstoupení od smlouvy o zájezdu bez zaplacení jakýchkoliv stornopoplatků tehdy, pokud „v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.:

Bez zaplacení stornopoplatků lze v souvislosti s pandemií koronaviru odstupovat pouze od těch zájezdů, kdy jejich uskutečnění objektivně brání aktuální situace vč. mimořádných opatření. Takto lze tedy odstupovat od těch zájezdů, které se mají uskutečnit v době trvání mimořádných opatření přijatých v ČR či v zemi cílové destinace, popř. při existenci jiných mimořádných okolností bránících realizaci zájezdu.

Dle tohoto ustanovení naopak nelze nyní odstupovat od letních zájezdů, neboť zatím není jisté, zda např. v červenci či v srpnu bude stále trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu.

Pokud zákazník nevyužije jinou možnost (viz níže) a vyčká do doby bezprostředně předcházející sjednaného termínu zájezdu, může mu právo na odstoupení bez stornopoplatků vzniknout, pokud bude i k termínu zájezdu trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu. Zákazník tedy nyní aktivně konat nemusí a může vyčkat, zda se zájezd bude moct uskutečnit, či zda bude dán důvod pro odstoupení bez stornopoplatků.

  • 2. Odstoupení SE stornopoplatky (§ 2533 OZ)

Zákazník má vždy právo před zahájením zájezdu od smlouvy odstoupit (§ 2533 odst. 1 OZ). Pokud se však nejedná o situaci dle § 2535 OZ (viz výše), popř. o jinou situaci, kdy zákon předpokládá bezplatné odstoupení (např. pro zvýšení ceny zájezdu dle § 2531 odst. 2 OZ) musí však zákazník počítat se zaplacením stornopoplatků.

Dle ustanovení § 2533 odst. 2 OZ platí, že „Je-li ujednáno odstupné, musí být jeho výše přiměřená. Přiměřenost odstupného se odvíjí od doby mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu s ohledem na očekávané úspory nákladů a na příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Není-li ujednáno odstupné, odpovídá jeho výše ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Na žádost zákazníka pořadatel výši odstupného odůvodní.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.:

Výše citované ustanovení zakotvuje pořadateli zájezdu zákonné právo na přiměřené odstupné. Jeho výše může být ujednána ve smlouvě o zájezdu (vč. obchodních podmínek) různě, typicky se jedná o sjednání výše odstupného

  • a) pevnou částkou (např. „Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem činí za každou osobu 1.700,- Kč“). V takovém případě se vychází z této sjednané pevné částky a cestovní kancelář nemůže tvrdit, že má právo na vyšší odstupné. V praxi zaznamenáváme, že některé cestovní kanceláře spotřebitelům tvrdí, že navzdory takto pevně sjednané částce mají právo na vyšší odstupné, neboť jejich skutečné náklady spojené s odstoupením byly vyšší a přiměřená výše odstupného musí odpovídat těmto nákladům. To je třeba jednoznačně odmítnout, neboť sjednaná pevná částka je paušálem, který sama cestovní kancelář do smlouvy či obchodních podmínek nastavila jako přiměřenou výši odstupného a není možné nyní tvrdit, že toto ujednání nyní neplatí. I kdyby snad cestovní kancelář tvrdila, že je třeba dané ustanovení smlouvy vyložit s ohledem na současnou mimořádnou situaci (i s tím se SOS – Asociace, z.s. setkala) pak dle § 1812 odst. 1 OZ platí, že „lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější“. Není tedy možné, aby cestovní kancelář, byť jen výkladem, prolomila ujednání smlouvy v neprospěch spotřebitele.
  • b) ve výši skutečných nákladů (např. Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem odpovídá výši skutečně vzniklých nákladů spojených se zrušením zájezdu, NEJMÉNĚ VŠAK za každou osobu 1.700,- Kč). Takto koncipované ujednání o výši odstupného považuje SOS – Asociace, z.s. za velmi problematické, neboť spotřebitel v okamžiku odstoupení vlastně nezná výši odstupného, které bude pořadatel zájezdu požadovat. Ujednání stanoví minimální, ale nikoliv maximální výši odstupného, které by tak mělo odpovídat prokazatelným nákladům cestovní kanceláře spojených se zrušením zájezdu zákazníka, ty jsou však zákazníkovi sděleny až po odstoupení. Je otázkou, zda je takové ujednání vůbec platné. I v případě neplatnosti takového ujednání však pořadatel zájezdu dle § 2533 odst. 2 OZ právo na odstupné podle všeho mít bude a jeho výše bude dle zákona odpovídat ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu, což v podstatě může odpovídat oněm skutečně vzniklým nákladům spojeným se zrušením zájezdu. Spotřebitel má však vždy právo na odůvodnění výše odstupného, tj. oněch skutečně vzniklých nákladů. Spotřebitelům doporučujeme, aby v těchto případech toto své právo vždy důsledně uplatňovali. V případě, že cestovní kancelář zadrží odstupné ve vyšší částce, než která odpovídá zákonným parametrům, může se spotřebitel doplacení domáhat i právními prostředky. Konečné slovo z hlediska platnosti ujednání výše odstupného v parametrech „nejméně však“, jakož k přiměřenosti odstupného dle konkrétní výše nákladů budou mít až soudy.
  • 3. Lhůta pro vrácení zaplacené částky po odstoupení od zájezdu (§ 2533 OZ)

Dle § 2536a OZ platí, že „Při odstoupení od smlouvy pořadatel vrátí bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů po ukončení závazku ze smlouvy, veškeré platby uhrazené zákazníkem nebo v jeho prospěch za zájezd, v případech stanovených tímto zákonem pak snížené o odstupné za předčasné ukončení závazku ze smlouvy.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace, z.s. se setkala ve své poradenské činnosti s tím, že některé cestovní kanceláře sdělovaly zákazníkům, že v případě odstoupení od smlouvy o zájezdu budou muset zákazníci čekat na vrácení zaplacených částek možná i několik měsíců, neboť z důvodu mimořádné situace neplatí zákonná lhůta pro vrácení plateb dle § 2536a OZ. Zákonné lhůty pro vrácení zaplacených částech za zájezd zákazníkům samozřejmě platí i v době nouzového stavu. Žádné z přijatých mimořádných opatření tyto lhůty neprodloužilo ani nezrušilo.Lze jistě pochopit, že některé cestovní kanceláře pracují v omezeném režimu a za takové situace je drobné prodlení s vrácením plateb omluvitelné. Nelze však tvrdit, že v této situaci žádné zákonné lhůty neplatí a strašit spotřebitele zadržením jejich peněz na dlouhé týdny či měsíce. To je třeba jednoznačně odmítnout, takové zadržení by představovalo porušení zákona.

  • 4. Poukaz na zájezd (voucher)

Cestovní kanceláře začaly v souvislosti s vypuknutím pandemie koronaviru nabízet zákazníkům možnost vyměnit již zakoupený zájezd, resp. již zaplacenou cenu zájezdu či její část za poukaz na zájezd uskutečněný v budoucnu (v praxi nazýváno též jako voucher, šek apod.). Toto řešení je zákazníkům doporučováno též na webových stránkách Ministerstva pro místní rozvoj, mj. s odůvodněním, že takto zákazníci projeví svoji solidaritu s cestovními kancelářemi a zaměstnanci v cestovním ruchu.

Komentář SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace, z.s. rozumí postoji ministerstva a vítá, že cestovní kanceláře možnost výměny zakoupeného zájezdu, resp. zaplacené ceny zájezdu za poukaz na zájezd spotřebitelům nabízejí. Je však třeba si uvědomit, že výměna zájezdu za poukaz na zájezd není zákonným nárokem zákazníka, ale tato výměna je realizována na základě dohody smluvních stran. A k takové dohodě nelze zákazníka nijak nutit. Přijetí poukazu na zájezd musí vždy vycházet ze svobodného a informovaného rozhodnutí zákazníka a zákazník nesmí být za nevyužití této možnosti nijak sankcionován (např. hrozbou vrácení zaplacené ceny zájezdu v případě odstoupení až za několik měsíců – viz výše). Zákazníkovi nelze nabízením poukazu na zájezd bránit v uplatnění jeho zákonných práv.

Pozitivum tohoto řešení pro zákazníka je v tom, že zákazník nezaplatí za výměnu za poukaz žádné stornopoplatky a že zákazník jako držitel poukazu na zájezd je dle zákona chráněn proti úpadku cestovní kanceláře stejně jako zákazník ze smlouvy o zájezdu. Takže v případě, že by cestovní kancelář následně nemohla dostát svým povinnostem z poukazu na zájezd z důvodu svého úpadku, vztahuje se povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku též na tyto poukazy a zákazník dostane hodnotu poukazu zpět z tohoto zákonného pojištění cestovní kanceláře.

Negativum tohoto řešení je v tom, že spotřebitel s poukazem na zájezd nemá ze zákona garantováno v budoucnu poskytnutí stejného zájezdu za stejných podmínek, za jakých se měl uskutečnit zájezd nyní nahrazený poukazem. Podmínky uplatnění poukazu na zájezd vychází opět z dohody smluvních stran a mohou se u jednotlivých cestovních kanceláří lišit. Spotřebitelům, kteří se rozhodnout využít nabízené možnosti poukazu na zájezd, proto doporučujeme řádně prostudovat podmínky uplatnění poukazu na zájezd, tj. zejména na jaké zájezdy se poukaz vztahuje, jaká je jeho časová platnost a jak je smluvně ošetřena situace, kdy zákazník poukazu nakonec nevyužije (zda poukaz propadá) apod.

Právní poradna SOS-A, z.s.