Články
Přečtěte si nové číslo našeho časopisu SOSák!
V těchto dnech vyšlo nové číslo časopisu SOSák, ve kterém naleznete mnoho zajímavých článků a informací o naší činnosti v roce 2023. Můžete se těšit na rubriky jako aktuality a události, průzkumy, články, spokojený spotřebitel a spotřebitelské dotazy a další.
Časopis naleznete na našem webu a pod tímto odkazem:
http://www.asociace-sos.cz/wp-content/uploads/2023/08/SOSak31rok2023.pdf
Jak a kdy mohu podat návrh na zahájení spotřebitelského sporu k ERÚ?
V posledních dvou letech, ve kterých se Česká republika ocitla v energetické krizi, se dostalo mnoho spotřebitelů do obtíží se svými dodavateli elektřiny a plynu. Stejně tak se rozmohl i nešvar v podobě tzv. “energošmejdů”, tedy zprostředkovatelů energií, kteří pod záštitou zprostředkování smluv s dodavatelem za výhodnou cenu často uzavřeli za spotřebitele smlouvy, na základě kterých se pak tito spotřebitelé ocitli pod náručí často pochybných společností.
Ze strany dodavatele tak může dojít k celé řadě pochybení, a to jak ve formě porušení smlouvy, tak porušení zákona. Spotřebitelé se ale ocitají v poněkud slabší pozici. Nemají tolik finančních prostředků, co mají tyto společnosti, a zároveň jsou závislí na dodávkách elektřiny a plynu od těchto společností. Tyto faktory tak odrazují spotřebitele od případného soudního řešení těchto sporů. Aby měli spotřebitelé nějakou možnost bránit se těmto pochybným praktikám ze strany dodavatelů, tak je Energetickému regulačnímu úřadu (ERÚ) přiznána pravomoc rozhodovat o těchto spotřebitelských sporech.
ERÚ má tak pravomoc rozhodnout ve sporu dvěma různými způsoby. Může nařídit dodavateli, aby splnil své povinnosti, které vyplývají ze smlouvy. Může tak tím být např. vrácení přeplatku, doručení vyúčtování, oznámení navýšení ceny a změny obch. podmínek v zákonem stanoveném předstihu a další povinnosti, které vyplývají dodavateli ze smlouvy. ERÚ pak dál může rozhodnout o tom, zda určitý právní vztah mezi spotřebitelem a dodavatelem vznikl, stále existuje nebo zanikl a kdy se tak stalo. To udělá např. v případech, kdy dodavatel odmítá uznat řádně podanou výpověď spotřebitele.
ERÚ tyto spory řeší v tzv. řízení ve věci spotřebitelského sporu, které je svou povahou vlastně správním řízením. Abychom mohli takové řízení zahájit, tak je nutné podat návrh, který musí mít určité náležitosti. Nejdřív je nutné označit návrh jako “návrh na rozhodnutí spotřebitelského sporu”. Musíte zde označit sebe, jakožto “navrhovatel” a dodavatele jakožto “odpůrce”. Dále je nutné srozumitelně zde popsat problém, který máte s dodavatelem a co tomuto sporu předcházelo. Hodí se tak napsat, jaký je váš právní vztah, např. uvést den uzavření smlouvy a její číslo či jiné její označení, dále pak popsat, na základě jakého jednání dodavatele došlo k vašemu sporu a jak jste se snažil s dodavatelem spor vyřešit. Dále je nutné do návrhu napsat, jak by měl podle vás ERÚ rozhodnout. Aby měl ERÚ nějaké podklady, na základě kterých pak může rozhodnout, tak je nutné přiložit k návrhu i důkazy, kterými může být např. samotná smlouva s dodavatelem, vámi podaná výpověď či výzva, obchodní podmínky dodavatele atd. Nezapomeňte na podpis!
Návrh je pak možné poslat ERÚ několika způsoby, a to buď poštou na adresu Masarykovo nám. 5, 586 01 Jihlava, dále pak e-mailem (zde nutný zaručený elektronický podpis) nebo zprávou do datové schránky ERÚ na adresu eeuaau7. Je nutné počítat s tím, že může takové řízení u ERÚ trvat i víc než měsíc, pokud se jedná o složitější případ nebo je zrovna ERÚ zatížen velkým množstvím podnětů (což byla situace v roce 2022). ERÚ vás může v průběhu řízení i vyzvat k předložení dalších podkladů či skutečností.
Podání návrhu na zahájení spotřebitelského sporu k ERÚ není spojeno s žádným správním poplatkem. Proto neváhejte v případě, že dodavatel porušuje smlouvu nebo vás jiným způsobem napadá na vašich právech, se obrátit na ERÚ. Stává se, že už jen samotné zahájení řízení u ERÚ donutí dodavatele k plnění svých závazků, tací dodavatelé totiž často spoléhají na to, že spotřebitelé zůstanou pasivní a nebudou se snažit dotáhnout svůj problém k úřadům.
Pokud si se sepsáním návrhu nebudete vědět rady, neváhejte nás kontaktovat!
Karel Bělák
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jaké údaje musíme nalézt na potravinách?
S ohledem na to, že jsou potraviny součástí našeho každodenního života, které mohou přímo ovlivnit naše zdraví, tak je jak v českém právním řádu, tak i v právním řádu Evropské unie stanovena povinnost výrobcům potravin své potraviny určitým způsobem označit.
Jedním z účelů této právní úpravy je ochrana spotřebitele, kdy by mělo běžnému zákazníkovi být jasno, co za potravinu kupuje, zda je vyrobena z kvalitních surovin a nikoli z náhražek, jak dlouho mu daná potravina má vydržet atd. Důležitým účelem je pak ochrana zdraví, a to především v případech, kdy má spotřebitel alergie nebo ze zdravotních důvodů nařízenou určitou dietu. Takové osoby by tak měly mít možnost se seznámit se složením potravin, aby zjistily, zda neobsahuje daný produkt nějakou pro ně rizikovou surovinu.
Hlavním právním předpisem, který upravuje povinnost označování potravin, je nařízení EU č. 1169/2011 o poskytování informací o potravinách spotřebitelům. Obecně je zde stanoven zákaz uvádění zavádějících informací, a to např. o povaze, vlastností, složení, zemi původu a další. Dále pak zakazuje takové praktiky, kdy se výrobce/dodavatel snaží vyvolat dojem, že je určitá vlastnost produktu jedinečná, přestože se jedná o vlastnost, kterou mají všechny ostatní podobné produkty.
Údaje, které jsou podle tohoto nařízení výrobci/dodavatelé povinni na výrobcích uvádět, jsou:
– název potraviny
– seznam složek
– alergeny
– množství určitých složek nebo skupin složek
– čisté množství (hmotnost či objem) potraviny (bez obalu)
– minimální trvanlivost nebo datum použitelnosti
– zvláštní podmínky uchování nebo podmínky použití
– jméno nebo obchodní název a adresu provozovatele potravinářského podniku
– zemi původu (pokud by její neuvedení mohlo uvést spotřebitele v omyl ohledně
země původu)
– návod k použití v případě potraviny, kterou by bez tohoto návodu bylo obtížné
odpovídajícím způsobem použít
– skutečný obsah alkoholu (u nápojů s obsahem alkoholu větším než 1,2 %)
– výživové údaje
Podle nařízení musí tyto informace být u potravin k dispozici a snadno dostupné, a to především tak, že budou uvedeny přímo na obalu na připojené etiketě. Tyto údaje dále musí být na obalu/etiketě snadno čitelné, dobře viditelné a nesmazatelné a nesmí taky být nijak skryty, přerušeny a zastřeny. Dokonce je v nařízení stanovena i minimální velikost písma, kterou jsou standardně 1,2 mm. U obalů a nádob menších než 80 cm² pak musí písmo mít aspoň 0,8 mm.
Dalším předpisem, který upravuje označování potravin, je zákon č. 110/1997 Sb. o potravinách a tabákových výrobcích. Jsou zde např. upraveny podmínky, za kterých lze u potravin uvést označení “česká potravina”. Taková potravina musí být složena z českých surovin aspoň ze 75-100 % (záleží na typu potraviny). V případě označení “vyrobeno v České republice” je pak nutné, aby aspoň proběhla výroba potraviny v Česku.
Karel Bělák
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na Finančního arbitra?
Finanční arbitr je orgán zřízený státem, kterého do funkce jmenuje vláda na návrh ministra financí, a to na dobu pěti let. Finanční arbitr je do funkce jmenován společně se svým zástupcem. Vzhledem k náplni jeho činnosti je nutné, aby jak finanční arbitr, tak jeho zástupce splňovali zákonem (zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi) stanovené požadavky. Finanční arbitr a jeho zástupce musí být plné svéprávnosti, bezúhonnosti a magisterského právního vzdělání, nad to musí absolvovat pětiletou praxi v oblasti finančního trhu nebo ochrany zájmů spotřebitelů na finančním trhu a mít dobrou pověst. Arbitr musí stejně jako soudce vykonávat svou funkci nezávisle a nestranně a musí se zdržet všeho, co by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti. Za výkon své funkce pak arbitr odpovídá vládě, která ho může odvolat.
Mgr. Monika Nedelková zastává funkci finančního arbitra již od roku 2011, podruhé byla jmenována do funkce v červenci 2016, naposledy poté v září roku 2021. Jejím zástupcem je již od roku 2013 Mgr. Lukáš Vacek, MPA. Úkoly spojené s odborným, organizačním a technickým zabezpečením činnosti arbitra plní Kancelář finančního arbitra, která je organizační složkou státu, účetní jednotkou a jejíž příjmy a výdaje jsou součástí rozpočtové kapitoly Ministerstva financí.
Finanční arbitr je nadán pravomocí rozhodovat spory mezi spotřebitelem a
- poskytovatelem platebních služeb při nabízení a poskytování platebních služeb,
- vydavatelem elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz,
- věřitelem nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby,
- osobou obhospodařující nebo provádějící administraci fondu kolektivního investování nebo nabízející investice do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu při obhospodařování nebo provádění administrace fondu kolektivního investování nebo nabízení investic do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu,
- pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při distribuci životního pojištění nebo při výkonu práv a plnění povinností ze životního pojištění,
- osobou provozující směnárenskou činnost při provádění směnárenského obchodu,
- a dalšími subjekty působícími na finančním trhu.
Pokud tedy budete mít problém s bankou, pojišťovnou v oblasti životního pojištění, či například zprostředkovatelem úvěru, můžete se na tuto instituci obrátit.
Jak se na arbitra obrátit?
Řízení před Finančním arbitrem může probíhat pouze na návrh spotřebitele, banka apod. tedy návrh vůči Vám podat nemůže. Návrh může být podán písemně, elektronicky i osobně v sídle Kanceláře finančního arbitra. Za návrh se neplatí žádný poplatek, řízení před finančním arbitrem je bezplatné. Pro řízení se nevyžaduje ani právní zastoupení.
Každá strana si hradí své náklady, arbitr zároveň však nemůže žádné straně přiznat náhradu nákladů řízení. V zásadě tak vzniknou náklady se zasláním písemného návrhu – poštovné, případně jízdné při podání návrhu osobně. Nejjednodušší je podání návrhu elektronicky prostřednictvím stránek Finančního arbitra (https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/pruvodce-podanim-navrhu.html). Nemusíte se však ničeho obávat, Finanční arbitr Vám pomůže případné chyby v návrhu odstranit a po celou dobu řízení Vám kdykoliv na Vaši žádost pomůže s účinným uplatněním Vašich práv.
Nezbytným předpokladem pro zahájení řízení před finančním arbitrem je však neúspěšná písemná reklamace pochybení u instituce. Navrhovatel se může domáhat jen toho, čeho se domáhal v této reklamaci. V návrhu postačí, když spotřebitel vylíčí, v čem instituce, se kterou vede spor, pochybila, kdy a jak se co stalo a v čem spatřuje neplatnost smlouvy či ujednání a jaká škoda mu vznikla. Škoda musí být vyčíslena a doložena.
Arbitr poté rozhoduje spor dle svého nejlepšího vědomí a svědomí, spravedlivě, nestranně a bez průtahů, na základě zjištěných skutečností. Finanční arbitr může během řízení opakovaně vyzývat obě strany k doplnění vyjádření a podkladů. Teprve poté, co finanční arbitr shledá shromážděné podklady pro vydání rozhodnutí ve věci za dostačující, vyzve obě strany, aby se s nimi seznámily.
Finanční arbitr usiluje o smírné řešení sporu. Finanční arbitr rozhoduje nálezem bez zbytečného odkladu nejpozději však do 90 dnů od shromáždění všech podkladů nutných pro rozhodnutí. Proti nálezu finančního arbitra může kterákoli strana podat odůvodněné námitky. O námitkách rozhoduje znovu finanční arbitr. Rozhodnutí finančního arbitra o námitkách je konečné, tedy nelze se proti němu odvolat, a rozhodnutí nabývá právní moci.
Pravomocný nález finančního arbitra je po uplynutí lhůty pro splnění uložené povinnosti v něm stanovené vykonatelný a má stejné účinky jako rozhodnutí soudu. Proti pravomocnému rozhodnutí finančního arbitra o námitkách může kterákoli strana sporu podat žalobu k věcně a místně příslušnému obecnému soudu. S podáním žaloby lze požádat soud o odložení právní moci nebo vykonatelnosti rozhodnutí finančního arbitra.
Základní informace o Finančním arbitrovi a řízení před ním zjistíte zde: https://finarbitr.cz/cs/, další potřebné informace, a především formuláře pro podání návrhu naleznete zde: https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/formulare.html.
Samozřejmě Vám rádi s podáním návrhu na zahájení řízení před Finančním arbitrem rádi pomůžeme, k tomu Vám doporučujeme navštívit osobně kteroukoliv z našich poboček (https://www.asociace-sos.cz/pro-spotrebitele/kontakty/osobni-poradenstvi/).
Mgr. Boleslav Tomšík
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Musím odjet na zájezd na požárem zasažené řecké ostrovy?
V tuto chvíli se na naši poradenskou linku obracejí spotřebitelé, kteří na řecké ostrovy zasažené požárem mají teprve odcestovat a kteří mají zcela oprávněné obavy o své bezpečí. Zájezdy na tyto místa ruší nyní pouze některé cestovní kanceláře, a to pouze v případě zájezdů, na které mají zákazníci odletět v nejbližších dnech. Spotřebitelé, kteří mají odletět později, jsou tak v tuto chvíli ve velké nejistotě, zda budou muset na zájezd odletět.
Dokud Ministerstvo zahraničí nevydá plošné doporučení necestovat na Rhodos, nebudou cestovní kanceláře nuceny rušit zájezdy do oblastí, které nejsou přímo mezi místy uvedenými na stránkách ministerstva, ačkoli jsou od zmíněných míst vzdáleny jen několik desítek kilometrů. Dle vyjádření Martina Smolka, vrchního ředitele právní a konzulární sekce na ministerstvu zahraničí, ministerstvo prozatím nevydá plošné doporučení necestovat na Rhodos.
Pokud cestovní kanceláře nebudou samy rušit zájezdy, dostávají se tímto spotřebitelé do těžké volby, zda odstoupit od smlouvy sami se zaplacením stornopoplatků, které se mohou vyšplhat téměř až do celé ceny zájezdu, anebo odjet na zájezd do míst, kde jim a jejich blízkým může hrozit nebezpečí a kde si stěží v tuto chvíli dovedeme představit prožití bezstarostné dovolené.
Pro srovnání se zahraničím lze uvést, že obří německá cestovní kancelář TUI zrušila již všechny lety na Rhodos s platností od včerejšího dne do středy a podobně postupuje také britská společnost Jet2.
Dle našeho názoru by měly cestovní kanceláře v tuto chvíli zájezdy do požárem zasažených oblastí zrušit anebo se se svými zákazníky domluvit na změně místa či termínu konání zájezdu, a to i u zájezdů konaných za více dní, neboť je těžké si představit prožití klidné dovolené v místech, kde hrozí rozšíření nebezpečných požárů a kde mohou být ohroženy lidské životy. V případě zrušení zájezdu dle §2535 občanského zákoníku z důvodu nevyhnutelné a mimořádné okolnosti má cestovní kancelář povinnost vrátit zákazníkovi veškeré uhrazené platby za zájezd, avšak nevzniká jí povinnost vůči zákazníkovi k náhradě škody.
Českým spotřebitelům, kteří se mají vydat na zájezd na zasažené řecké ostrovy tak nezbývá než se obrnit velkou dávkou trpělivosti a počkat, jak se k celé situaci dále postaví Ministerstvo zahraničních a věcí a cestovní kanceláře.
Mgr. Alena Máčová
Právník SOS – Asociace, z.s.
Zrušené zájezdy na ostrov Rhodos
Řecký ostrov Rhodos zasáhl rozsáhlý požár, který se dotýká velkého množství českých občanů, kteří zde trávili svou letní dovolenou. Zákazníci cestovních kanceláří, kteří se nacházejí v oblastech zasažených požárem, jsou nyní evakuováni.
Na co mají tito zákazníci právo?
Pokud cestovní kancelář v průběhu zájezdu kvůli požáru nemůže zajistit objednané služby, jedná se o vadu zájezdu. Cestovní kancelář musí bez odkladu a bez dalších poplatků např. poskytnout náhradní ubytování, stravování a další služby podle cestovní smlouvy a v odpovídající kvalitě. Pokud taková opatření nelze učinit, musí cestovní kancelář dopravit zákazníka zpět na místo odjezdu a vrátit mu rozdíl v ceně (tzn. poskytnout mu slevu z ceny zájezdu). Případné vyšší náklady na dopravu hradí kancelář. Pokud budou náhradní služby levnější, musí zákazníkovi uhradit rozdíl. Náhrada majetkové či nemajetkové újmy se v takovém případě neuplatní, neboť se jedná o mimořádnou nepředvídatelnou a nepřekonatelnou překážka, kterou cestovní kancelář nemohla předpokládat.
Cestovní kanceláře by měli v tuto chvíli zájezdy do požárem zasažených oblastí zrušit anebo se se svými zákazníky domluvit na změně místa či termínu konání zájezdu. V případě zrušení zájezdu z důvodu nevyhnutelné a mimořádné okolnosti má cestovní kancelář povinnost vrátit zákazníkovi veškeré uhrazené platby za zájezd, avšak nevzniká jí povinnost vůči zákazníkovi k náhradě škody. Některé cestovní kanceláře již dnes oznámily, že cesty na Rhodos ruší.
Pokud by cestovní kancelář zájezd sama nezrušila a ten by směřoval do místa, které je přímo zasažené požáry, může od smlouvy odstoupit i zákazník sám, a to bez zaplacení stornopoplatků. Pokud ovšem zákazník zruší zájezd, který nesměřuje do zasaženého místa, bude muset uhradit cestovní kanceláři smluvené stornopoplatky.
Ministerstvo zahraničních věcí turistům v tuto chvíli doporučuje, aby lidé necestovali do oblastí na řeckém ostrově Rhodos, které jsou požáry postižené. Aktuálně se jedná o tyto oblasti: Kiotari, Gennadi, Pylonas, Laerma, Lardos, Lindos, Kalathos, Malona, Asklipeio, Peukous, Massari a Charaki. Vysoké nebezpečí požáru platí ale pro celý ostrov.
SOS – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na ČOI?
Na Českou obchodní inspekci („ČOI“) se můžete obrátit hned v několika případech. Nejprve je ale vždy nutné si ověřit, zda Váš problém spadá do působnosti České obchodní inspekce. Působnost ČOI je stanovena v § 2 zákona o České obchodní inspekci. Podle tohoto ustanovení Česká obchodní inspekce kontroluje fyzické a právnické osoby, které nabízejí, prodávají, dodávají nebo uvádějí na trh výrobky, nabízejí nebo poskytují služby nebo vyvíjejí jinou činnost podle tohoto zákona nebo podle zvláštního právního předpisu. Nejčastěji se může jednat o případy, kdy prodávající neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace či možnosti odstoupení od smlouvy v případě nákupu na internetu. Dále se také může jednat o situace, kdy prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů, nevystaví doklad o přijetí reklamaci nebo neinformuje, jakým způsobem reklamaci vyřídil.
ČOI naopak není oprávněna kontrolovat kvalitu potravinářských výrobků, toto spadá do působnosti Státní zemědělské a potravinářské inspekce. Česká obchodní inspekce se může zabývat potravinářskými a dalšími zemědělskými či tabákovými produkty pouze z hlediska poctivosti prodeje či může kontrolovat omezení jejich prodeje vymezeným skupinám spotřebitelů – např. zda prodejci dodržují zákaz prodeje alkoholických a tabákových výrobků osobám mladších 18 let.
Česká obchodní inspekce může kontrolovat prodejce a při zjištění porušení povinností je jim oprávněna uložit pokutu. Výše pokuty za nejzávažnější přestupky může dosahovat až 50 milionů Kč. Nyní ČOI provádí masivní kontroly obchodníků a kontroluje, zda podnikatelé dodržují zákon o ochraně spotřebitele, zejména zda prodávající označují ceny dle § 12a zákona č. 634/1992, o ochraně spotřebitele. Toto ustanovení stanovuje, že pokud prodávající nabízí zboží ve slevě, informace o slevě musí obsahovat i nejnižší cenu výrobku, za kterou jej prodávající nabízel a prodával v době 30 dnů před poskytnutím slevy (tzv. referenční cenu). Výrobek musí být také označen cenou platnou v okamžiku nabídky a spotřebitel musí být vždy informován o konečné ceně prodávaných výrobků.
Na Českou obchodní inspekci se může spotřebitel obrátit prostřednictvím podnětu, kterým upozorní na nekalé obchodní praktiky prodávajícího či jiné porušení jeho zákonných povinností. Podnět k ČOI lze podat jak v listinné podobě, tak i elektronicky. Doporučujeme využít elektronický způsob podání podnětu prostřednictvím e-podatelny, kterou naleznete na stránkách www.coi.cz. Elektronický formulář Vás velmi rychle a snadno navede, jak postupovat při vyplňování informací. Ve formuláři je nutné vyplnit, kdo podnět podává, které věci se týká a co se navrhuje. O výsledku podnětu budete vyrozuměni. ČOI by poté měla podnět vyřídit do 30 dnů.
Pokud dojde ke sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, lze využít mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), které zajišťuje Česká obchodní inspekce. Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran. Tento institut je založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu. Česká obchodní inspekce ovšem nemá na rozdíl od soudů pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. Jde zejména o to, aby strany dospěli k nějaké dohodě a oboustranné spokojenosti. Aby mohlo být mimosoudní řešení sporu efektivní, je nutné, aby byl spotřebitel schopen věrohodně doložit oprávněnost tvrzeného nároku (zejména se může jednat o různé dokumenty, či kopie písemné komunikace mezi stranami). Nejčastějšími spory, které ČOI řeší, jsou spory týkající se práva z vadného plnění (reklamace zboží a služeb). Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel a to do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Pokud tedy nastane mezi Vámi jakožto spotřebitelem a prodávajícím spor, neotálejte s podáním návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu příliš dlouho. Pokud by se jednalo o spor starší než jeden rok, nelze jej bohužel prostřednictvím ADR řešit. Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu lze podat elektronicky vyplněním příslušného formuláře. Návrh musí zejména obsahovat údaje o stranách sporu, vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká a návrh řešení, jehož se navrhovatel domáhá. K návrhu také musí být přiložen doklad o tom, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit s podnikatelem přímo, a kopie dalších písemností dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici (zejména doklad o uzavření smlouvy, kopii písemné komunikace mezi stranami apod.). V České republice je tento způsob řešení poměrně úspěšný a často vede k uspokojení spotřebitele ze strany prodávajícího. Pokud tedy vznikne mezi Vámi a prodávajícím spor, určitě se neváhejte na ADR obrátit.
Česká obchodní inspekce poskytuje veřejnosti také bezplatné poradensko-informační služby. Tuto službu poradenství můžete využít, pokud si přejete poradit a položit dotaz týkající se Vašich spotřebitelských práv, pokud např. potřebuje poradit při reklamaci zboží či nákupu přes internet.
Doporučujeme Vám se také podívat na internetové stránky ČOI, na kterých naleznete pod sekcí Spotřebitelský průvodce přehledný návod, jak postupovat v určitých situacích.
Kromě České obchodní inspekce můžete samozřejmě využít i služeb našeho bezplatného poradenství v oblasti spotřebitelského práva a stát se členy a podporovateli Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Klára Červinková
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Kdy a jak se může spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad?
V dnešní moderní a poněkud i uspěchané době si snad málokdo z nás již dovede představit život bez elektronické komunikace a moderních technologií jako je například mobilní telefon (volání a sms), internetové připojení (ať už pevné nebo ve formě mobilních dat) či televize. Zapomenout nesmíme také na „klasické“ poštovní služby ve formě zasílání dopisů, peněžních poukázek („šeků“) nebo jiných zásilek, které stále mají svůj význam a místo.
V tomto článku si podrobněji probereme to, jak může spotřebitel postupovat a vyhledat pomoc od orgánů státní správy v případě, kdy s elektronickými anebo poštovními službami nastane nějaká potíž – např. telefonní operátor vystaví nesprávné vyúčtování a neuzná následnou reklamaci nebo když dochází k výpadkům signálu či kolísání rychlosti internetového připojení a jeho poskytovatel se nemá k nápravě.
Kdo je Český telekomunikační úřad a jaké plní úkoly?
Výše uvedeným státním orgánem na úseku elektronických komunikací a poštovních služeb (dále jen „služeb“) je Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jakožto ústřední orgán státní správy plnící zejména dozorovou, regulační a v některých případech i rozhodovací úlohu (rozhodování těchto případů bude dále rozvedeno). Sídlem ČTÚ je Praha, nicméně oblastní odbory má po celé ČR.
ČTÚ tak například dohlíží nad dodržováním povinností ze strany poskytovatelů služeb, ukládá sankce za spáchané přestupky, vydává prováděcí předpisy nebo v některých případech je mimo jiné oprávněn regulovat ceny služeb. Úkolem ČTÚ je také chránit spotřebitele a zajišťovat dostupnost služeb. Příslušná právní úprava je kromě základních právních předpisů (správní řád, občanský soudní řád, občanský zákoník) obsažena zejména v zákoně o poštovních službách (zákon č. 29/2000 Sb. – dále jen „ZPS“) a v zákoně o elektronických komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb. – dále jen „ZEK“), ve znění pozdějších předpisů.
S čím a jakým způsobem se může spotřebitel na ČTÚ obrátit?
Typy podání k ČTÚ lze rozdělit do tří základních kategorií:
- podněty,
- návrhy na rozhodnutí sporu (tzv. účastnické spory či řízení o ve věci námitek proti vyřízení reklamace – mimosoudní řešení sporů neboli ADR), a
- běžné (neformální) dotazy spotřebitelů.
Stranou nyní ponecháme žádost o poskytnutí informace v režimu známé „stošestky“ (zákona o svobodném přístupu k informacím), nicméně pro úplnost je třeba zmínit, že ČTÚ jakožto orgán státní moci je v rámci jeho činnosti tzv. povinným subjektem.
V případě, kdy se spotřebitel domnívá, že poskytovatel služby nedodržuje své právní povinnosti (např. nevyřizuje včas reklamace, porušuje informační povinnost), může k ČTÚ podat podnět dle správního řádu a žádat také o vyrozumění, jak bylo s podnětem dále naloženo (např. zda bylo ze strany úřadu řízení o přestupku). ČTÚ může za porušení povinností ukládat pokuty. Podnět lze podat vícero formami – ústně do protokolu, písemně i elektronicky (e-mailem nebo datovou zprávou), k tomu více zde.
Dále se může spotřebitel v zákonem stanovených případech obrátit na ČTÚ s návrhem v rámci mimosoudního řešení sporu, kdy probíhá správní řízení a úřadu je dána pravomoc věc závazně posoudit a rozhodnout. Jedná se o účastnické spory mezi spotřebitelem a podnikatelem (poskytovatelem služby) dle § 129 odst. 1 ZEK (jako například povinnost splnit závazek a dodávat smluvenou službu, vrátit přeplatek nebo zaplatit ujednanou sankci za porušení povinností vyplývající ze ZEK), dále řízení o námitce proti vyřízení reklamace služby elektronických komunikací dle § 129 odst. 3 ZEK a obdobně u reklamace poštovních služeb dle § 6a ZPS (v případě zamítnutí/nevyřízení reklamace nebo nesouhlasu s přiměřeným snížením ceny). Řízení podléhá správnímu poplatku (první zmíněné 4 % z požadované peněžité částky, nejméně 200,- Kč a řízení o námitkách 100,- Kč).
Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je potřeba podat nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podáním námitky nemá ze zákona odkladný účinek (neodkládá tedy např. splatnost vyučování). Úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost odkladný účinek přiznat, a to až do nabytí právní moci rozhodnutí o námitce. Návrh na zahájení řízení lze učinit písemně, ústně do protokolu, případně elektronicky (do datové schránky nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem). Pokud by byl návrh zaslán prostým e-mailem (bez el. podpisu), je nutné jej do pěti dnů doplnit některým ze způsobů uvedených v předchozí větě. Lhůta pro vydání rozhodnutí v řízení zahájené spotřebitelem činí 90 dnů (ve zvlášť složitých případech může být prodloužena). Další podrobnější informace ohledně řízení včetně formuláře návrhu na pro jeho zahájení jsou dostupné zde.
Pravomocné rozhodnutí ČTÚ je exekučním titulem (obdobně jako rozhodnutí soudu), tzn. nárok jím přiznaný lze vynutit soudním výkonem rozhodnutí, nebo v exekučním řízení vedeném soudním exekutorem. Proti prvostupňovému rozhodnutí lze podat opravný prostředek, jímž je rozklad k předsedovi Rady ČTÚ. případně je ještě možný soudní přezkum v řízení podle části páté občanského soudního řádu.
Běžné spotřebitelské dotazy lze směřovat vůči ČTÚ krom již výše uvedených cest i zcela neformálním způsobem – telefonicky, osobně nebo prostřednictvím kontaktního formuláře. V rámci principu dobré správy by měli pracovníci úřadu spotřebiteli (nezávazně) poradit a případně jej nasměrovat na správnou cestu. Například pokud je sdělení, dotaz či připomínka spotřebitele fakticky podnětem nebo návrhem, tak ideálně informovat o správném postupu, formě a potřebných obsahových náležitostech takového podání, případně odkázat, kde lze všechny potřebné informace nalézt.
Kde hledat více informací?
Více různých užitečných informací ohledně činnosti ČTÚ lze vyhledat na jeho webové stránce: https://www.ctu.cz/. Můžete si také přečíst některý z našich předchozích článků týkající se problematiky ochrany spotřebitele a telekomunikací. V případě jakýchkoli spotřebitelských dotazů se také můžete osobně, telefonicky nebo elektronicky obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na naši webové stránce naší organizace.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak reklamovat potraviny
Také se Vám už někdy stalo, že jste po rozbalení potraviny zjistili, že není úplně vhodná pro konzumaci, zkažená nebo dokonce plesnivá? Nebojte se, i nevhodnou potravinu lze reklamovat. Prodejce vám totiž odpovídá za jakost, jakou by zboží mělo mít, podle §2161 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku. Jelikož potraviny podléhají rychlé zkáze, s reklamací neotálejte a dojděte za prodejcem co nejdříve.
Potraviny můžete reklamovat u prodejce, u kterého jste je nakoupili. Musíte ale prokázat, že jste zde zboží opravdu koupili, proto je nejlepší mít s sebou účtenku. Pokud účtenku nemáte a platili jste nákup kartou, postačí vám i výpis z bankovního účtu. Dle §2169 občanského zákoníku můžete po prodejci požadovat náhradu zboží nebo vrácení peněz. To jsou také nejčastější způsoby vyřízení reklamace vzhledem k povaze věci. Nezapomeňte na to, že je prodejce povinen vám vydat potvrzení o uplatnění reklamace.
Pokud ale nechcete řešit nepříjemnosti spojené s reklamací, můžete se jim vyhnout preventivní kontrolou potravin, které kupujete. Především zda není potravina již nahnilá, otlučená (v případě ovoce), jestli není poškozené balení a jaké je na obalu výrobku uvedené datum spotřeby. Pokud by už uběhla doba minimální trvanlivosti potraviny, může ji prodejce stále prodávat, ale musí být řádně označena. Pokud by bylo už po datu spotřeby, takový produkt se nesmí prodávat.
Zároveň pokud máte podezření, že daná prodejna nedodržuje hygienu, špatně uschovává potraviny nebo je nesprávně označuje, můžete podat podnět ke kontrole na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci. Více informací o způsobu podání najdete na stránkách tohoto správního orgánu.
Julie Opltová
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak se může spotřebitel domoci nevrácených peněz od podnikatele?
V době rozšířených nákupů zejména na internetu nebo také aktuálně častých problémů ze strany zhotovitelů objednaných a zaplacených, ale nedodělaných děl, a i v jiných případech, kdy má podnikatel povinnost zaplatit spotřebiteli určitou finanční částku (např. po odstoupení od smlouvy, reklamace vyúčtování energií nebo vrácení přeplatku na zálohách), se může stát a v praxi často děje, že se podnikatel k placení nemá anebo platí až opožděně. Jakým způsobem má poté spotřebitel vůči takovémuto neplatícímu podnikateli postupovat, aby se svých peněz domohl? Tím se budeme zabývat v tomto článku, jehož cílem je poskytnout spotřebiteli srozumitelné a praktické informace, jaké kroky v takových případech vůči dlužníkům podniknout.
Předžalobní a případný další (mimo)soudní postup
Nezaplatí-li podnikatel (dále také „dlužník“) včas, je v tzv. prodlení a krom dlužné částky má spotřebitel (dále také „věřitel“) dle § 1970 občanského zákoníku (dále jen „OZ“) právo požadovat také zaplacení úroků z prodlení z této částky až do zaplacení. Prodlení nastává, jakmile marně uplyne nejzazší lhůta k zaplacení (datum splatnosti), tedy pokud mělo být zaplaceno nejpozději např. 4. 5. 2023, je následující den – 5. 5. 2023 dlužník již jeden den v prodlení a věřitel se svého nároku může domáhat u orgánů veřejné moci (nejčastěji soudu, nebo ve stanovených případech i u jiného orgánu/úřadu – viz také dále).
Před podáním žaloby k soudu doporučujeme dlužníka nejprve k dobrovolnému zaplacení vyzvat ve formě tzv. předžalobní výzvy (dle § 142a odst. 1 občanského soudního řádu) a poskytnout mu náhradní lhůtu v délce nejméně 7 kalendářních dnů. Předžalobní výzva je významná pro pozdější přiznání práva na náhradu nákladů řízení v rámci případného soudního sporu (jako je např. soudní poplatek, odměna advokátovi a hotové výdaje dle tarifu, odměna znalci atd.). Předžalobní výzvu je ideální zaslat prokazatelně a adresně dlužníkovi např. pomocí datové zprávy nebo doporučeného dopisu s dodejkou v písemné formě (postačit může v některých případech i e-mailová zpráva, avšak může také přinést nežádoucí komplikace).
Před podáním předžalobní výzvy je také vhodné dlužníka vyzvat jakkoli neformálně (ústně či telefonicky), pokusit se zjistit, jaké důvody mu v placení brání (nebo se mu jen třeba platit nechce) a případně se s ním také mimosoudně dohodnout na náhradní lhůtě nebo na splátkovém kalendáři. Mimosoudní řešení (ADR) je tedy možnou alternativou, avšak není pro spotřebitele povinné a záleží tak zcela na jeho rozhodnutí. Nicméně může pomoci vyhnout se soudnímu či jinému řízení, a ulehčit tak starosti oběma stranám. ADR řízení, pokud jde o prodej výrobků a služeb, zprostředkovává České obchodní inspekce (ČOI – https://www.coi.cz/informace-o-adr/), podnikatel se jej musí ze zákona účastnit, ale vydané stanovisko ČOI není právně závazné, nicméně má díky právnímu odůvodnění doporučující charakter.
Nezaplatí-li dlužník ani v náhradní lhůtě stanovené předžalobní výzvou, může se spotřebitel se svým nárokem obrátit na soud a podat žalobu. Pro zastoupení v soudním řízení silně doporučujeme vyhledat advokáta z důvodu poměrné složitosti celého procesu. V případě úspěchu je pak spotřebitel oprávněn žádat také náhradu již zmíněných nákladů řízení.
Některé typy soukromoprávních sporů mohou krom soudů řešit příslušné správní orgány. Jedná se pak o mimosoudní sporná řízení, kdy rozhoduje daný úřad ve správním řízení, což může být pro spotřebitele efektivnějším a levnějším prostředkem k domožení se svých práv. Jedná se například o spory s dodavatelem nebo zprostředkovatelem energií, které je oprávněn rozhodovat Energetický regulační úřad, v oblasti finančních služeb (např. spotřebitelského úvěru) rozhoduje Finanční arbitr a u telekomunikačních a poštovních služeb pak Český telekomunikační úřad. Vykonatelná rozhodnutí úřadu jsou poté (obdobně jako soudní rozhodnutí) exekučním titulem pro výkon rozhodnutí (viz dále).
Exekuce (výkon) rozhodnutí – Jak na reálné vymožení dluhu?
Nezaplatí-li dlužník ani na základě vydaného soudního (či správního) rozhodnutí a stane-li se rozhodnutí vykonatelným (tzn. uplyne lhůta k plnění povinnosti v rozhodnutí stanovená), může se oprávněná osoba obrátit na příslušný soud s návrhem na výkon rozhodnutí nebo k soudnímu exekutorovi s exekučním návrhem na provedení exekuce – reálného vymožení dluhu včetně nákladů s tím spojených (exekuce).
Kde hledat více informací?
V případě jakýchkoli spotřebitelských dotazů se každý spotřebitel může osobně, telefonicky nebo elektronicky obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na webové stránce naší organizace. Můžete si také přečíst řadu našich článků týkajících se dalších oblastí problematiky ochrany spotřebitele.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
