Menu

Články

NÁKUPY NA INTERNETU

Jak předcházet případným problémům při nakupování na internetu

Zakoupili jste někdy zboží na internetu? Měli jste následně potíže při jeho vrácení či reklamaci, anebo Vám objednané zboží vůbec nebylo doručeno? K ušetření Vašich peněz, času i nervů přitom může pomoci následování několika jednoduchých pravidel.

Nakupování na internetu se stalo v poslední době velmi populárním, neboť je nadmíru pohodlné objednat si kýženou věc z tepla domova bez nutnosti trmácet se do kamenné prodejny. Přestože se jedná o způsob hojně využívaný, tedy jsme s ním, jakožto nakupující, povětšinou již náležitě obeznámeni, je na místě připomenout několik základních rad, jichž je dobré se při nákupu přes internet držet.

Často objednáváme zboží, které nás zaujme na základě reklamy vyskakující napříč nejrůznějšími webovými stránkami. Bez hlubšího zamyšlení přejdeme na inzerovanou stránku, vybereme nám vyhovující zboží, přejdeme a odsouhlasíme Obchodní podmínky a Souhlas se zpracováním osobních údajů (aniž bychom jedno nebo druhé byť jen otevřeli) a zboží objednáme. Nezřídka však s sebou tento způsob nakupování následně přinese několik problémů, ať už v podobě potíží s odstoupením od smlouvy, možností reklamace, charakteru závazku či vůbec dohledatelnosti a možnosti kontaktovat prodejce.

Takzvanou „radou nad zlato“ přitom je, abychom před uzavřením smlouvy (zde před nákupem či registrací na stránce) důkladně přečetli obchodní podmínky prodávajícího. Není přitom nutné tyto podmínky detailně zkoumat, či je dokonce konzultovat s právníkem, postačí z nich však vyčíst základní potřebné informace (většina z nich je přitom stanovena zákonem) týkající se možnosti odstoupení od smlouvy, reklamace, zpoplatnění některých služeb a podobně.

Spotřebitele také nabádáme, aby ještě před zakoupením zboží zkontrolovali, zda prodávající uvádí kontaktní adresu (ať už právě pro případ odstoupení od smlouvy, reklamace či prosté komunikace), optimálně tohoto prodávajícího a jeho adresu zkontrolovali v obchodním rejstříku.

Není výjimkou, že se nám zalíbí zboží ze zahraničí, pokud však chceme takové zboží zakoupit, měli bychom zbystřit a nejednat bez rozvahy. Zde bychom měli věnovat znění obchodních podmínek větší pozornost a mít na paměti, že pokud budeme chtít odstoupit od smlouvy, uplatňovat práva z vadného plnění či jakkoliv komunikovat s prodávajícím, tyto činnosti budou zpravidla obtížnější vlivem zahraničního prvku v tomto smluvním vztahu.

Nejjednodušším způsobem, jak získat informace o serióznosti a solidnosti prodávajícího, bývají zpravidla recenze (hodnocení). V dnešní době moderních technologií může taková hodnocení nalézt na internetu každý, doporučujeme však na ně nahlížet s jistou mírou opatrnosti, porovnávat je mezi sebou a závěry vyvozovat až na základě pročtení vícero z nich.

Koupě přes internet spadá pod smlouvy se spotřebitelem uzavřeným distančním způsobem, tedy na ně dopadá speciální úprava tohoto institutu v občanském zákoníku. Více o tom zde https://www.asociace-sos.cz/clanky/distancni-smlouvy/.

Závěrem je na místě připomenout, že bychom měli při nákupu na internetu jednat bděle a obezřetně s tzv. selským rozumem. Pro úplnost dáváme, že spotřebitelské koupě dozoruje Česká obchodní inspekce (www.coi.cz), máte-li potíže s podnikatelem mimo ČR v rámci EU (a Norska či Islandu), obraťte se na Evropské spotřebitelské centrum (https://evropskyspotrebitel.cz/).

Vendula Kourková

odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s

PODMÍNKY ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY

Kdy a za jakých podmínek lze odstoupit od kupní smlouvy

Odstoupení od smlouvy je institutem soukromého práva umožňujícím zrušit uzavřenou smlouvu, a to pouze za zákonem stanovených podmínek. Důsledkem odstoupení od smlouvy je, že se na smlouvu hledí, jako by nikdy nevznikla. Z tohoto důvodu jsou si strany povinny vrátit vzájemná plnění, pokud k nim již došlo.

Odstoupení od smlouvy je jednostranným právním úkonem a je účinné dnem doručení druhé straně, tedy adresátovi. Ideálním způsobem jak oznámit druhé straně, že spotřebitel odstupuje od smlouvy, je zaslat odstoupení od smlouvy doporučeným dopisem s dodejkou do sídla společnosti, či na adresu uvedenou v záhlaví smlouvy.

Právo odstoupit od smlouvy má spotřebitel ve více případech, za prvé v případě smluv uzavřených distančním způsobem (po telefonu, na internetu, …) nebo mimo prostory obvyklé k podnikání podnikatele (předváděcí akce, oslovení v obchodním domě mimo kamennou prodejnu podnikatele, …). V tomto případě má spotřebitel právo odstoupit od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů ode dne převzetí zboží. Ve všech případech odstoupení od smlouvy je nezbytné, aby spotřebitel do čtrnácti dnů odeslal podnikateli zpět zboží, které od něho obdržel. Podnikatel je zase povinen spotřebiteli vrátit všechny přijaté peněžní prostředky, a to ve čtrnácti denní lhůtě po doručení zboží způsobem jakým je obdržel.

Pokud spotřebitel zboží zakoupí v kamenné prodejně, právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu mu nepřísluší. Mnoho prodejců přesto umožňuje vrácení zboží. Protože se nejedná o jejich zákonnou povinnost, nýbrž o dobrou vůli v rámci proklientského přístupu, lhůty pro vrácení zboží se u každého prodejce liší. Spotřebitelům také ve většině případů nebývá vrácena kupní cena, ale mohou si vybrat jiné zboží, případně je jim nabídnuta zákaznická karta, na kterou se výše kupní ceny za vrácené zboží načte a spotřebiteli je umožněno zakoupit v určité lhůtě u prodejce jiné zboží.

Dalším případem, kterým vzniká spotřebiteli právo na odstoupení od smlouvy, je případ, kdy se na výrobku objeví vada. V této situaci je možné odstoupit od smlouvy pouze v případě, kdy se vadný výrobek přestal vyrábět a vada na zboží je neodstranitelná, tedy vadný výrobek není možné opravit. Pokud je zboží vyrobeno z nekvalitního materiálu a je jasné, že každý kus daného zboží bude vykazovat stejné vady, má spotřebitel také právo na vyřešení reklamace vrácením celé kupní ceny. Spotřebitelé tedy mohou při uplatnění práva z vadného plnění, tedy při zahájení reklamace, požadovat vrácení peněz, ovšem ve většině případů nebude reklamace tímto způsobem vyřízena a zboží bude opraveno či vyměněno za jiný bezvadný kus.

Při vyřizování reklamace může dojít ze strany podnikatele k nedodržení zákonem stanovené třicetidenní lhůty, která může být i delší po předchozí domluvě obou stran. V případě, kdy podnikatel nedodrží tuto výše zmíněnou zákonnou lhůtu, je možné z důvodu podstatného porušení smlouvy od kupní smlouvy odstoupit, a to bez ohledu na povahu vady reklamovaného zboží.

S reklamací souvisí i poslední možnost odstoupení od smlouvy. Jedná se o případy, kdy se na výrobku vyskytne větší počet vad. Z Usnesení Nejvyššího soudu České republiky spis. zn. 28 Cdo 1857/2013 ze dne 13. 11. 2013 vyplývá, že se musí jednat o tři stejné vady, případně čtyři různé. V obou případech je možné požadovat vrácení peněz, tedy odstoupení od smlouvy, již v případě, kdy zahajujete třetí, případně čtvrtou reklamaci vadného výrobku.

Bolek Tomšík

Odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

LHŮTY A DOBY Z POHLEDU SPOTŘEBITELE

Pokud kupujeme zboží, můžeme se rozhodnout, zda si zboží zakoupíme v kamenné prodejně nebo na internetu. Každé z těchto rozhodnutí s sebou přináší různé právní následky.

V případě, že upřednostňujeme nakupování zboží v kamenných prodejnách, měli bychom být o koupi přesvědčeni a zboží bychom si měli pořádně zkontrolovat. Zboží je často možné si i nechat předvést, pokud to však neodporuje jeho povaze. Po zaplacení kupní ceny nemá totiž prodávající žádnou povinnost vzít zboží zpět, pokud se na něm nevyskytují vady. Mnoho prodejců přesto umožňuje vrácení zboží. Protože se nejedná o jejich zákonnou povinnost, nýbrž o dobrou vůli v rámci proklientského přístupu, lhůty pro vrácení zboží se u každého prodejce liší. Spotřebitelům také ve většině případů nebývá vrácena kupní cena, ale mohou si vybrat jiné zboží, případně je jim nabídnuta zákaznická karta, na kterou se výše kupní ceny za vrácené zboží načte a spotřebiteli je umožněno zakoupit v určité lhůtě u prodejce jiné zboží.

Na rozdíl od koupě v obchodě, koupě přes internet skrývá určité výhody. Tou největší je právě lhůta 14 dní pro odstoupení od smlouvy od převzetí zboží, a to i bez udání důvodu. Tento časový úsek nahrazuje spotřebiteli možnost prohlédnutí zboží v obchodě. Existuje ale okruh předmětů, na něž se odstoupení od kupní smlouvy nevztahuje, převážně zboží podléhající rychlé zkáze nebo například služby sjednané ke konkrétnímu časovému okamžiku. První den lhůty začíná běžet dnem převzetí zboží a odstoupit je možno nejpozději 14. den. Není tedy třeba, aby odstoupení od smlouvy bylo čtrnáctý den doručeno, stačí, když je v tento den pošlete. Pokud poslední den lhůty připadá na sobotu, neděli nebo svátek, považuje se za poslední den lhůty pracovní den nejblíže následující.

Čtrnácti denní lhůtu pro odstoupení do smlouvy nalezneme kromě smluv uzavřených distančním způsobem také u smluv uzavíraných mimo obchodní prostory. Jedná se především o případy podomního prodeje, různé přihlášky k aukcím energií apod. Nespadá sem však prodej na vánočních trzích, zelných trzích ani na výstavištích. Zde zákonodárce myslí na okamžiky, kdy je spotřebitel přesvědčen třeba i pomocí nátlaku k uzavření smlouvy, nemá dostatek času na její pročtení nebo může být obětí klamavých praktik.  

Pokud máme tedy zboží koupeno, dalším časovým úsekem, který je pro nás významným, je zákonné ručení za vady, nepřesně označováno jako záruka. Podnikatel má ze zákona povinnost odpovídat za skryté vady po dobu 2 let od převzetí zboží. Jestliže se na zboží objeví vada, je možné výrobek u prodejce reklamovat. Prodejce má na vyřízení reklamace 30 dní, přičemž nedodržení této lhůty je považováno za podstatné porušení smlouvy, které spotřebiteli zakládá právo od smlouvy odstoupit. Pokud konec této lhůty dopadne na sobotu, neděli nebo státní svátek, lhůta prodejci k vyřízení reklamace končí až následující pracovní den. Dvou letá doba pro uplatnění práva z vadného plnění se prodlužuje o dobu, ve které je zboží dáno prodejci k reklamaci. V případě uznané reklamace je jednou z možností jejího vyřízení výměna vadného kusu zboží za nový. Bohužel, dle současné právní úpravy, zákonné ručení za vady po dobu dvou let stále běží od okamžiku zakoupení prvního vadného kusu a nikoli od dodání vyměněného zboží.

Martina Valášková

Odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Reklamační lhůta

Reklamační lhůta

Čas od času se každému z nás stane, že zakoupené zboží nesplňuje daný účel nebo má nějakou vadu. V takovém případě je nejlepší výrobek neprodleně reklamovat u prodejce, u kterého ke koupi došlo. Na samém začátku reklamačního řízení je prodejce povinen vydat spotřebiteli tzv. reklamační protokol dle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Jedná se o písemné potvrzení obsahující veškeré podstatné informace – kdy byl výrobek reklamován, o jaké zboží se jednalo a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.

Zejména uvedení data uplatnění reklamace je zvlášť důležité. Prodejce má totiž povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Ve složitějších případech se prodejce se spotřebitelem může dohodnout na delší lhůtě, typicky se jedná o případy, kdy je zboží třeba zaslat na posouzení do zahraničí. Česká obchodní inspekce uvádí, že pro dohodu o prodloužení reklamační lhůty není dostačující předtištěná věta v reklamačním protokolu či obchodních podmínkách. O prodloužení musí být spotřebitel řádně informován a dát k němu jasný souhlas.

Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet dnem následujícím po dni uplatnění reklamace podle pravidel počítání času v občanském zákoníku. Pokud poslední den lhůty připadne na sobotu, neděli či svátek, je posledním dnem nejbližší pracovní den. Před uplynutím této lhůty musí být spotřebitel prejcem infromován o vyřízení reklamace a zboží musí být připraveno na prodejně k vyzvednutí, případně musí být doručeno spotřebiteli domů, pokud bylo zboží zasláno na reklamaci poštou.

Co se však stane, když prodejce reklamační lhůtu nedodrží? Dle zákona o ochraně spotřebitele se jedná o podstatné porušení smlouvy, na základě kterého lze odstoupit od smlouvy. Což znamená, že prodejce si zboží v reklamačním řízení ponechá a vrátí spotřebiteli peníze ve výši kupní ceny. Spotřebitelé mohou v tomto případě využít vzor odstoupení od kupní smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace v zákonem stanovené lhůtě 30 dnů, který nalenou na našich webových stránkách: https://www.asociace-sos.cz/vzory-dopisu/.

Nedodržení reklamační lhůty představuje mimo jiné přestupek, který může Česká obchodní inspekce na podnět spotřebitele pokutovat až do výše 3 000 000 Kč.

Kateřina Šerfelová

odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Spotřebitelské právo optikou práva Evropské unie

Jaké výhody spotřebitelům při koupi zboží poskytuje Evropská unie? Je česká legislativa v oblasti spotřebitelského práva v souladu s direktivou EU?

Pravidla spotřebitelské koupě již většině občanů České republiky nejsou tajemstvím, ať už se jedná o kupní smlouvu uzavřenou distančním způsobem, odstoupení od kupní smlouvy uzavřené mimo prostory sloužící k podnikání prodejce, práva z vadného plnění a s nimi spojenou reklamaci či přepravu a dodání zboží. Málokdo už ovšem ví, že za většinu těchto pro podnikatele často přísných stanovených povinností, jakož i za většinu práv spotřebitele, vděčíme právě Evropské unii.

Unie totiž jako jednu ze svých agend přijala i práva spotřebitelů a jejich ochranu. Předmětem této ochrany je jednak zdraví a bezpečnost, ale i charakter obchodních praktik podnikatelů, které nesmějí být nekalé, informovanost spotřebitelů o výrobku a možnosti, jak může spotřebitel svá práva hájit sám. Za tímto účelem přijala EU Evropský program pro spotřebitele na období 2014-2020.

Za účelem usnadnění spotřebitelům domáhání se svých práv v rámci EU představila Komise v dubnu roku 2018 tzv. Novou politiku pro spotřebitele, z níž spotřebitelům vyplývá usnadnění podávání hromadných žalob, ujasnění některých potencionálně nekalých praktik a orgánům členských států zakládá možnost ukládat přísnější sankce za porušování spotřebitelského práva.

Konkrétní dopady korekce spotřebitelského práva Evropskou unií nejvíce uvidíme u regulace kupní smlouvy, z níž uveďme pár příkladů pro představení vztahu mezi evropskou právní úpravou a vnitrostátní (zde českou).

Právě díky EU axiomaticky platí předpoklad, že veškeré zboží (až na výjimky) si má po dobu nejméně dvou let uchovat své vlastnosti, a tedy pokud se v této záruční době projeví na výrobku vada, může spotřebitel uplatňovat svá práva z vadného plnění formou reklamace. Předpisy EU stanovují, že záruční doba musí být nejméně 24 měsíců, ponechává však členským státům pravomoc tuto dobu prodloužit, stejně tak mají tuto možnost i podnikatelé, kteří tak mohou k výrobkům nabízet tzv. prodlouženou záruku. Totéž platí i pro zboží použité, zde je však možnost po vzájemné domluvě podnikatele a spotřebitele záruční dobu zkrátit, nejméně však na 12 měsíců.

Další z povinností, kterou Evropská unie ukládá podnikatelům, se týká informací poskytovaných spotřebiteli o vlastnostech výrobku při koupi v kamenném obchodě. Popis zboží by totiž měl zahrnovat celkovou cenu včetně všech poplatků a daní, je-li to předmětné, pak náklady na doručení, údaje o způsobu doručení/plnění smlouvy a platebních podmínkách, případně dobu trvání smlouvy a údaje o obchodníkovi (včetně jeho poštovní adresy a telefonního čísla). Je však ponecháno na podnikateli, jakým způsobem zboží označí, tedy pokud výrobek sám má na sobě některé z těchto informací uvedeny, není již podnikatel povinen tyto informace uvádět například na jiné etiketě.

V rámci evropských spotřebitelských vztahů působí jako poradce pro případné spory či nejasnosti Evropské spotřebitelské centrum (https://evropskyspotrebitel.cz/ ), na nějž je možné se kdykoliv obrátit.

Vendula Kourková odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.

Pozor na nové klamavé praktiky e-shopů

V rámci našeho poradenství se čím dále častěji setkáváme s praktikou, kdy e-shop v obchodních podmínkách uvádí, že je pouze zprostředkovatel vztahu spotřebitele jako kupujícího s nějakou třetí stranou (většinou z Číny). Dle obchodních podmínek pak spotřebitel uzavírá kupní smlouvu právě s touto předem neznámou třetí stranou. Problém pak nastane zejména ve chvíli, kdy se spotřebitel domnívající se, že uzavřel klasickou kupní smlouvu s daným e-shopem, rozhodne zboží vrátit.

K tomuto se vyjádřila i Česká obchodní inspekce a to následovně:

„Podle ustanovení § 555 odst. 1 občanského zákoníku se právní jednání posuzuje podle svého skutečného obsahu. Podle § 1753 občanského zákoníku ustanovení obchodních podmínek, které druhá strana nemohla rozumně očekávat, je neúčinné, nepřijala-li je tato strana výslovně; k opačnému ujednání se nepřihlíží. Zda se jedná o takové ustanovení, které se posoudí nejen vzhledem k jeho obsahu, ale i ke způsobu jeho vyjádření. Provedení internetových stránek podnikatele a proces objednávání nabízeného zboží, který nese typické znaky prodeje v běžném obchodním styku, aniž by byl spotřebitel zřetelně upozorněn, že se nemá jednat o prodej věci, ale toliko o jeho zprostředkování s neznámou třetí stranou, je třeba posuzovat podle skutečného obsahu v souladu s výše citovanými ustanoveními zákona jako nákup zboží od provozovatele tohoto internetového obchodu. Podnikatele je tedy třeba pokládat za prodávajícího a na právní vztah aplikovat příslušná související ustanovení právních předpisů, včetně ustanovení § 1829 občanského zákoníku, které umožňuje spotřebiteli odstoupit od kupní smlouvy uzavřené prostřednictvím prostředku komunikace na dálku do 14 dnů od převzetí zboží bez udání důvodu.“

Dle tohoto názoru bychom tedy na takovou smlouvu uzavřenou s e-shopem měli hledět jako na kupní, což znamená, že spotřebiteli vznikají „klasické“ nároky ve smyslu spotřebitelských smluv uzavřených distančním způsobem, tedy hlavně právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14ti dní v souladu s ustanovením § 1829 občanského zákoníku.

Nehledě na to, dle mého názoru ustanovení § 1829 občanského zákoníku umožňuje spotřebiteli obecně odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem (přes internet či po telefonu), přičemž nezáleží, zda se jedná o kupní smlouvu nebo smlouvu o zprostředkování služeb. Takže nezáleží vůbec na tom, jak podnikatel tuto smlouvu nazval, Vy jako spotřebitelé máte stále nárok odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dní od jejího uzavření. Rozdíl je v tom, že v případě kupní smlouvy lhůta pro odstoupení od smlouvy začíná běžet až dnem převzetí zboží.

Pokud při každém objednávání zboží na internetu neprocházíte obchodní podmínky, většinou zjistíte, že jste narazili na e-shop tohoto typu, jakmile budete chtít zboží ve 14ti denní lhůtě vrátit. Tyto e-shopy totiž spotřebitelům nabízejí pouze tzv. reklamační formuláře, přičemž po jeho vyplnění budete marně čekat na sdělení e-shopu, kam máte dané zboží zaslat, příp. Vám sdělí čínskou adresu. Reklamace a odstoupení od smlouvy jsou dva různé instituty a je třeba si dát pozor na to, že pokud vyplníte tento reklamační formulář, neoznamujete tímto druhé straně, že odstupujete od smlouvy.

Podnikatel by měl správně při uzavírání smlouvy se spotřebitelem řádně splnit svoji informační povinnost ve smyslu ustanovení § 1811 občanského zákoníku, které je v souladu se Směrnicí Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ze dne. 25. října 2011 o právech spotřebitelů. Zvláště pak při uzavření smlouvy distančním způsobem musí být spotřebitel rovněž poučen o zmíněném právu odstoupit od smlouvy ve smyslu ustanovení § 1820 téhož zákona. Poučení je pak třeba dle důvodové zprávy k témuž zákonu podat písemnou formou. Rovněž je povinností podnikatele předat spotřebiteli vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy v souladu s vyjádřením Generálního ředitelství pro spravedlnost EU, bod 6.2. Pokud podnikatel při jednání se spotřebiteli takto nepostupuje, je možné toto porušení nahlásit na Českou obchodní inspekci, přičemž podnikateli za toto hrozí udělení peněžní sankce.

Prodejci, kteří v těchto případech sami sebe nazývají jako „zprostředkovatele“ se zřejmě domnívají, že při uzavření zprostředkovatelské smlouvy spotřebiteli nevzniká právo odstoupit od smlouvy, toto je však chybný názor. Pokud Vás tedy prodejce nepoučí o právu odstoupit od smlouvy, ani neposkytne formulář pro odstoupení od smlouvy, byť se jedná o porušení jeho povinností, nemusíte čekat, až podnikatel této své povinnost dostojí, ale klidně můžete odstoupení od smlouvy formulovat sami, příp. vyplnit vzor, který naleznete na našich webových stránkách: https://www.asociace-sos.cz/vzory-dopisu/). Tento dopis je pak třeba zaslat na sídlo podnikatele, příp. prostřednictvím e-mailu.

Je třeba si však také dát pozor na to, že někdy je provozovatelem internetových stránek zahraniční společnost a v takovém případě, je mnohem obtížnější podnikatele kontaktovat, ač někdy dokonce nemožné. Váš právní vztah se bude ve většině případů v souladu se zásadami a právními normami mezinárodního práva soukromého řídit českým právním řádem, pokud se podnikatel zaměřuje na český trh (např. provozuje internetové stránky v češtině), avšak vymahatelnost je v tomto případě velmi oslabena, jelikož tento podnikatel nespadá pod kontrolu České obchodní inspekce. Radím Vám proto, abyste se v těchto situacích obraceli na Evropské spotřebitelské centrum, které řeší spotřebitelské spory s přeshraničními subjekty v rámci evropského prostoru.

Dle mého názoru se jedná o praktiku, kterou se provozovatelé e-shopů snaží obcházet ustanovení § 1829 občanského zákoníku. Jakékoliv další jednání s těmito podnikateli je velmi obtížné, a i přestože je často právo na straně spotřebitele, je velmi těžké se jej domoci. Proto je třeba být při nákupu na internetu velmi obezřetný a při nejlepším také otevřít obchodní podmínky, přičemž by bylo ode mě troufalé chtít, aby spotřebitel četl celé podmínky, ale opravdu stačí přečíst jen úvodní ustanovení, ve kterém se hned dozvíte, s jakým subjektem máte tu čest, zda se jedná o klasického českého „prodávajícího“ či se podnikatel nazývá „zprostředkovatelem“, z čehož můžete usoudit, že Vaše následné jednání s e-shopem bude nejspíše problematické.

Hana Ševčíková

Odborná právní poradkyně

SOS – Asociace, z. s.

Současná situace okolo zájezdů

Současná situace okolo zájezdů

Již v letošní zimě si mnoho spotřebitelů zakoupilo s předstihem svůj vysněný zájezd na léto 2020. V březnu ovšem přišla zcela neočekávaná situace ohledně nemoci Covid-19, díky které bylo nutné omezit cestování do jiných zemí. Tato situace nezasáhla jen lyžařské zájezdy, ale ovlivnila pořádání zájezdů i v následující letní sezóně.

V dubnu vstoupil v platnost zákon č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu, známý jako zákon „Lex Voucher“. Tento zákon se týká zájezdů s termínem zahájení od 20. 2. 2020 do 31. 8. 2020 a umožňuje cestovním kancelářím využít ochranou dobu, kterou upravuje tento zákon a vystavit zákazníkům poukaz za jejich zrušený zájezd.

V tuto chvíli se mohou zákazníci setkat se třemi možnostmi ohledně zájezdů:

1) Odstoupení od smlouvy se zaplacením stornopoplatků

Pokud zákazník odstoupí od zájezdu, který se má uskutečnit například v srpnu 2020, neodstupuje podle § 2535 občanského zákoníku, ale podle § 2533 občanského zákoníku, tj. s úhradou odstupného (= stornopoplatky) a cestovní kancelář je mu povinna vrátit částku, která odstupné převyšuje. Tuto částku je cestovní kancelář povinna zákazníkovi vrátit dle § 2536a občanského zákoníku do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy. Do 3 měsíců ode dne odstoupení od smlouvy může zákazník požádat cestovní kancelář o vystavení voucheru za zaplacené odstupné a to v hodnotě nejméně 10 % zaplaceného odstupného. Je-li ujednáno odstupné, musí být jeho výše přiměřená. Přiměřenost odstupného se odvíjí od doby mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu s ohledem na očekávané úspory nákladů a na příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Není-li ujednáno odstupné, odpovídá jeho výše ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Zjednodušeně řečeno, důležité je, jakou část ceny zájezdu cestovní kancelář ušetří na neodvedených nebo vrácených platbách svým dodavatelům, nebo na tom, zda se podaří zájezd prodat jinému zákazníkovi.

2) Vouchery cestovních kanceláří, které nejsou vydávány dle zákona ,,Lex Voucher“

Spotřebitelé se mohou také setkat s tím, že cestovní kanceláře nabízejí zákazníkům vlastní voucher ve výši stornopoplatků nebo zaplacených záloh. Tyto vouchery je potřeba využít v době platnosti poukazu a zásadně není možné si je nechat proplatit.

3) Odstoupení bez zaplacení storno poplatků a využití zákona „Lex Voucher“

Pokud se zájezd nemůže uskutečnit kvůli současné situaci, může od něj zákazník dle § 2535 občanského zákoníku odstoupit. Od smlouvy o zájezdu může v tuto chvíli odstoupit i cestovní kancelář a to dle § 2536 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku. Smlouva se odstoupením od počátku zruší a zákazník má nárok na vrácení 100% částky, kterou již uhradil. Cestovní kancelář má poté povinnost vrátit celou částku za zájezd zákazníkovi do 14 dnů ode dne odstoupení od smlouvy.

Cestovní kanceláře ovšem mohou využít ochranné doby, kterou zakotvuje zákon „Lex Voucher“ a za tuto jím uhrazenou částku může svým zákazníkům vydat zákazníkovi voucher. Tento voucher pak mohou odmítnout osoby, které jsou uvedeny v § 3 odst. 3 zákona „Lex Voucher“ a cestovní kanceláře jsou povinni jim vrátit veškeré platby do 14 dní ode dne odmítnutí poukazu. Mezi tyto osoby patří držitel průkazu osoby se zdravotním postižením, osoba vedená v evidenci úřadu práce jako uchazeč o zaměstnání, těhotná žena či osoba čerpající mateřskou nebo rodičovskou dovolenou, osamělý rodič pečující o nezaopatřené dítě (samoživitel), osoba starší 65 let, zaměstnanec, který ke dni doručení oznámení cestovní kanceláře o využití ochranné doby nemohl po dobu nejméně 30 dnů konat práci pro jiné překážky na straně zaměstnavatele podle § 208 a 209 zákoníku práce a škola nebo školské zařízení, které jsou zapsány do rejstříku škol a školských zařízení.

Příslušnost k vymezené zvláště chráněné skupině je tedy třeba zkoumat ve vztahu k zákazníkovi, kterému vzniklo právo na vrácení plateb přijatých za zájezd. Pokud takový zákazník spadá do jedné ze zvláště chráněných skupin, může poukaz odmítnout jako celek a cestovní kancelář by mu měla celou finanční částku, na níž by měl jinak právo, vyplatit bez zbytečného odkladu v penězích. Pokud je naopak zákazníkem, kterému vzniklo právo na vrácení plateb, osoba, která do jedné ze zvláště chráněných skupin nespadá, nemůže poukaz odmítnout, byť by např. mezi chráněné osoby spadal jeden ze spolucestujících, kterému však právo na vrácení peněz nevzniklo. Zákazník, osoba starší 65 let, zakoupil zájezd pro sebe a pro svá vnoučata. V případě zrušení zájezdu by platby měly být vráceny prarodiči, včetně plateb, které uhradil za svá vnoučata. Zákazník spadá do zvláště chráněné skupiny osob starších65 let, může tedy odmítnout poukaz za celý zájezd, přestože děti mezi chráněné skupiny zákazníků nespadají. Pokud ovšem smlouvu uzavřela osoba, která nespadá do uvedených výjimek, nemůže poukaz odmítnout, přestože jedním ze spolucestujících je například osoba starší 65 let.

Zákazníci, na které se nevztahuje ochranná doba, musí přijmout nabízený poukaz. Pokud zákazník ovšem tento poukaz nevyužije, cestovní kancelář mu musí vrátit veškeré uhrazené platby za zájezd do 14. 9. 2020.

Pokud budete mít ohledně zájezdů jakýkoli dotaz, osobně se obraťte na některou z našich odborných právních poraden nebo využijte naše elektronické a telefonní poradenství.

Mgr. Alena Máčová

odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Kontakt: 542 210 778, poradna@asociace-sos.cz

Rozhovor pro MF DNES

Přečtěte si rozhovor našeho vedoucího poradny SOS-A v Plzni Mgr. Ondřeje Zelenky pro Mladou Frontu DNES. Článek naleznete zde.


Naším partnerem je již několik let Vysoká obchodní a hotelová škola a také střední Hotelová škola v Brně, která stále připravuje další spolehlivé a zapálené pracovníky do náročných oborů v cestovním ruchu, které je třeba podporovat a stále motivovat, obzvláště v tomto náročném období.

Proto nabízí mimo denního studia také kvalifikaci   vystudováním vysoké školy   kombinovanou formou, tedy při zaměstnání.

Nabízí profesní vysokoškolské programy:

Bezpečnost společnosti – potravinová bezpečnost

Gastronomie, hotelnictví a cestovní ruch

Management hotelnictví a cestovního ruchu  

Ke studiu těchto ojedinělých oborů v České republice právě přijímají přihlášky na následující akademický rok 2020/2021.

Zájemci mohou své přihlášky podávat až do 30. června 2020, popřípadě dle další individuální domluv

Informace o studiu na www.hotskolabrno.cz nebo přímo telefonicky  547 218 247

GertaMazalová, předsedkyně SOS-Asociace, z.s.


Na dotazy „Právního rádce“ redaktorky Economia, a.s. odpovídá předsedkyně SOS-Asociace, z.s. Gerta Mazalová

Máte data ohledně toho, kolik se na Vás ročně/měsíčně obrací spotřebitelů? Stoupá/klesá toto číslo?

Preferujeme poradenství hlavně osobní, které je naprosto nezastupitelné, protože z telefonního hovoru ani emailu nedostaneme všechny potřebné informace k tomu, abychom spotřebitelům skutečně odborně poradili. V osobním kontaktu můžeme nejen kvalitně poradit, ale i pomoci přímo napsat například odstoupení od kupních smluv, výpovědi smluv a také poradit ve všech jejich problémech.

Osobního poradenství za minulý rok 2019 v našich osobních bezplatných poradnách je zhruba něco přes tisíc statisticky evidovaných případů.

Telefonického poradenství bylo uskutečněno cca 4 a půl statisticky evidovaných případů.

Elektronického poradenství bylo uskutečněno něco přes 3 tisíce statisticky evidovaných případů.

Na co se Vás spotřebitelé nejvíce dotazují?

Většinou jsou dotazy směrovány na témata:  Nákupy v e-shopu (distanční smlouva), Reklamace, Podomní prodej, Předváděcí akce, Kupní smlouva, Smlouva o dílo, Potraviny, Pacient -spotřebitel Změna dodavatele energií a Vyúčtování dodávek energií, Letecká doprava, Telekomunikační služby, Odstoupení od smlouvy, Nákup použité věci, Vyúčtování dodávek energií, Nákup ze zahraničí, Zájezd, Spotřebitelský úvěr, Letecká doprava a s tím spojené storno poplatky za odmítnutí zájezdů do Číny apod.

Jak si stojí podle Vás české právo na ochranu spotřebitele? Zajišťuje lidem dostatečnou ochranu? Co jsou jeho největší nedostatky? Co by pomohlo ke zlepšení?

Náš občanský zákoník je velmi (podle mne až zbytečně) obsáhlý, má zhruba 3 080 paragrafů, ovšem vymahatelnost práva je téměř nulová nebo aspoň velmi složitá, rozhodně nesplňuje to, co jsme si pod ním představovali.

Právo na ochranu spotřebitele je roztříštěné mezi několik rezortů, a může tak pro samotné spotřebitele působit zmateně. Bylo by podle Vás řešením koncentrovat ochranu spotřebitele pod jedno ministerstvo? Pokud ano, jak konkrétně by to podle Vás mohlo fungovat?

Podle mého názoru by stačilo, kdyby právo nebylo jen na papíře, ale existovala by právní jistota, že podvodné jednání je nepřípustné a tedy i trestné. Zatím je realita taková, že podvodníkovi se nedá prokázat úmysl, vychází většinou bez postihu a podvedenému, event. okradenému občanovi – spotřebiteli zůstanou pouze oči pro pláč. Proto také podvodných praktik přibývá a tzv. „šmejdi“ se přímo rojí a nám přibývá stále více poškozených spotřebitelů.

Jsme připomínkovým místem pro MS ČR, kam posíláme připomínky a návrhy změn zákonů našich právníků, kteří znají perfektně celou oblast spotřebitelského práva, já sama nejsem právník, a proto si mohu jen přát, aby naše návrhy a připomínky byly při práci na novelách zákonů zohledňovány. 

Většina spotřebitelů jsou senioři, kteří si nemohou dovolit soudní spory z důvodů jak finančních – nedosáhnou na ně, tak i časových – léta trvajících sporů, jejichž konce by se někteří nemuseli ani dožít. A to je skutečně velmi smutná realita.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS-Asociace, z.s.