Štítek: cestovní kancelář
Vouchery a jejich uplatnění – LEX Voucher versus Voucher
O této problematice hovořila naše vedoucí poradny v Praze Mgr. Alena Máčová dne 1. 4. 2021 v TV NOVA v pořadu Snídaně s novou. Pro předplatitele je možné rozhovor shlédnout na voyo.nova.cz.
Jaký poukaz na zájezd mám doma?
Od začátku pandemie uplynul již více než rok. Pandemie s sebou přinesla mnoho nových situací a problémů, na které nebylo možno dát jasnou odpověď. V prvních měsících byl v souvislosti s omezením pohybu zcela ochromen cestovní ruch a ani v letních měsících nebyla situace ohledně zájezdů do ciziny ideální. Statisíce spotřebitelů se tak ocitli v nepřehledné situaci, kdy nevěděli, jak mají postupovat dále. Zda je lepší své zájezdy doplácet, nebo zájezd raději v předstihu zrušit anebo zda není lepší přijmout lákavou nabídku cestovních kanceláří na vystavení poukazu, ve kterém budou jejich peníze zcela bezpečně uloženy.
Naše organizaceSdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s. od začátku pandemie problematiky spojenou se zájezdy pečlivě sledovala a snažila se spotřebitelům, kteří se na nás obraceli, poskytovat jasné informace o nastalé situaci, dle kterých se mohli spotřebitelé rozhodnout, jakým způsobem budou vůči cestovní kanceláři postupovat. Spotřebitele jsme také poučili o tom, kdy mají právo na vydání poukazu dle zákona Lex voucher, kdy naopak musejí zaplatit CK stornopoplatky nebo kdy je nutné přijmout poukaz, který vydala sama cestovní kancelář.
Poukazy vydané dle zákona Lex voucher
Za nekonané zájezdy, které byly zrušeny z mimořádných a nevyhnutelných okolností, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu ať ze strany zákazníka nebo ze strany CK, mohly CK vydat zákazníkům tzv. Lex voucher. V případě těchto poukazů nemají zákazníci povinnost vybrat si jiný zájezd, a pokud se tak nestane, mají cestovní kanceláře povinnost vrátit peníze za zaplacené zájezdy ve lhůtě od 1. 9. 2021 do 14. 9. 2021. Na jaře minulého roku, kdy byl tento zákon přijat, se samozřejmě počítalo s tím, že v zimní sezóně 2020/2021 bude již situace ohledně koronaviru v pořádku a cestovní kanceláře budou pořádat své zájezdy bez větších omezení. To se ale bohužel nestalo, a proto budeme netrpělivě očekávat, jakým způsobem budou cestovní kanceláře po 31. 8. 2021 peníze svým zákazníkům vracet.
Poukazy, které vydaly samy cestovní kanceláře, a které se neřídí zákonem Lex voucher
Pokud zákazníci zrušili svůj zájezd v době, kdy ještě nebylo jasné, že se konkrétní zájezd nebude konat, odstupovali tak od smlouvy o zájezdu se zaplacením stornopoplatků, které byly často velmi vysoké. Aby zákazníci nemuseli tyto stornopoplatky platit, cestovní kanceláře jim nabídly vydání poukazů na částku, která byla za zájezd zaplacena. Protože zde při zrušení zájezdu ze strany zákazníků nebyly ještě dány podmínky pro to, aby bylo možné odstoupit bez stornopoplatků, nemohly zákazníci od cestovní kanceláře získat poukaz Lex voucher.
Rozdíl oproti poukazům od cestovních kanceláří a poukazu Lex voucher je především ten, že tyto první poukazy nejsou proplatitelné a je nutné je využít na náhradní zájezd, a to do konkrétního daného termínu, např. do konce roku 2021.
Současné problémy s poukazy
Naše rady a informace se bohužel nemohly dostat ke všem zasaženým spotřebitelům. V současné době, kdy se blíží další letní sezona a kdy se zákazníci cestovních kanceláří začínají zajímat o možnosti využití svých poukazů, ve kterých mají uložené nemalé finanční částky, se na nás začínají obracet především ti spotřebitelé, ke kterým se naše informace včas nedostaly. A proto bohužel přibývá stížností spotřebitelů, kteří teprve nyní s velkým úžasem zjišťují, že jim doma několik měsíců neleží poukaz Lex Voucher, ale poukaz, který vydaly samy cestovní kanceláře a které se řídí jen jejich podmínkami. Naše sdružení zastává názor, že pokud spotřebitel přijal díky nejasným informacím od cestovních kanceláří jejich poukaz, ačkoli měl právo na vydání poukazu Lex Voucher, měl by mu být poukaz Lex voucher vydán dodatečně. Situace v prvních měsících pandemie byla velice nejasná a informace, které cestovní kanceláře svým klientům poskytovaly, byly velice matoucí. Cestovní kanceláře se v této době snažili, aby zákazníci přijali poukaz, který je neproplatitelný a z kterého pro cestovní kanceláře plyne více výhod. Závazně rozhodnout a stanovit povinnost vydat dodatečně spotřebiteli poukaz Lex voucher může bohužel jedině soud.
Problémy, které smluvní vouchery přinášejí, spočívají v jejich omezené platnosti trvání. Situace ohledně coronaviru je bohužel stále velice špatná a mnoho zákazníků nebude chtít z obav o své zdraví a díky různým omezením, které panují v zahraničních destinacích, tyto poukazy v době jejich platnosti využít. Nastává tedy otázka, zda budou cestovní kanceláře prodlužovat platnost svých poukazů, nebo budou nutit své zákazníky odjíždět do destinací, kde je nutné nosit po celou dobu roušky, kde nebudou otevřeny restaurace, bary, muzea a další služby, jejichž využívání ke spokojené dovolené patří? Jak se k této situaci cestovní kanceláře postaví? Na závěr mi zbývá jen dodat, že naše sdružení doufá, že cestovní kanceláře se budou snažit svým zákazníkům vyjít co nejvíce vstříc.
Mgr. Alena Máčová
Vedoucí osobní poradny v Praze
Nároky zákazníků při rušení zájezdu v době pandemie koronaviru
Spotřebitelé se na SOS – Asociaci, z.s. nyní v souvislosti s aktuální situací kolem koronavirové pandemie velmi často obrací s dotazy, které se týkají jejich práv při rušení zájezdů. Některé cestovní kanceláře zjevně přicházejí s velmi „inovativním“ výkladem právní úpravy a spotřebitelé si pak nejsou jistí, na co mají nárok, co musí a nemusí akceptovat. Proto přinášíme následující přehled práv spotřebitelů, které samozřejmě platí i v době nouzového stavu, jakož i stručný komentář k realizaci těchto práv.
- 1. Odstoupení BEZ stornopoplatků (§ 2535 OZ)
Zákazník má dle § 2535 Občanského zákoníku (z. č. 89/2012 Sb. v aktuálním znění, dále jen OZ) právo na odstoupení od smlouvy o zájezdu bez zaplacení jakýchkoliv stornopoplatků tehdy, pokud „v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu.“
Komentář SOS – Asociace, z.s.:
Bez zaplacení stornopoplatků lze v souvislosti s pandemií koronaviru odstupovat pouze od těch zájezdů, kdy jejich uskutečnění objektivně brání aktuální situace vč. mimořádných opatření. Takto lze tedy odstupovat od těch zájezdů, které se mají uskutečnit v době trvání mimořádných opatření přijatých v ČR či v zemi cílové destinace, popř. při existenci jiných mimořádných okolností bránících realizaci zájezdu.
Dle tohoto ustanovení naopak nelze nyní odstupovat od letních zájezdů, neboť zatím není jisté, zda např. v červenci či v srpnu bude stále trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu.
Pokud zákazník nevyužije jinou možnost (viz níže) a vyčká do doby bezprostředně předcházející sjednaného termínu zájezdu, může mu právo na odstoupení bez stornopoplatků vzniknout, pokud bude i k termínu zájezdu trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu. Zákazník tedy nyní aktivně konat nemusí a může vyčkat, zda se zájezd bude moct uskutečnit, či zda bude dán důvod pro odstoupení bez stornopoplatků.
- 2. Odstoupení SE stornopoplatky (§ 2533 OZ)
Zákazník má vždy právo před zahájením zájezdu od smlouvy odstoupit (§ 2533 odst. 1 OZ). Pokud se však nejedná o situaci dle § 2535 OZ (viz výše), popř. o jinou situaci, kdy zákon předpokládá bezplatné odstoupení (např. pro zvýšení ceny zájezdu dle § 2531 odst. 2 OZ) musí však zákazník počítat se zaplacením stornopoplatků.
Dle ustanovení § 2533 odst. 2 OZ platí, že „Je-li ujednáno odstupné, musí být jeho výše přiměřená. Přiměřenost odstupného se odvíjí od doby mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu s ohledem na očekávané úspory nákladů a na příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Není-li ujednáno odstupné, odpovídá jeho výše ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Na žádost zákazníka pořadatel výši odstupného odůvodní.“
Komentář SOS – Asociace, z.s.:
Výše citované ustanovení zakotvuje pořadateli zájezdu zákonné právo na přiměřené odstupné. Jeho výše může být ujednána ve smlouvě o zájezdu (vč. obchodních podmínek) různě, typicky se jedná o sjednání výše odstupného
- a) pevnou částkou (např. „Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem činí za každou osobu 1.700,- Kč“). V takovém případě se vychází z této sjednané pevné částky a cestovní kancelář nemůže tvrdit, že má právo na vyšší odstupné. V praxi zaznamenáváme, že některé cestovní kanceláře spotřebitelům tvrdí, že navzdory takto pevně sjednané částce mají právo na vyšší odstupné, neboť jejich skutečné náklady spojené s odstoupením byly vyšší a přiměřená výše odstupného musí odpovídat těmto nákladům. To je třeba jednoznačně odmítnout, neboť sjednaná pevná částka je paušálem, který sama cestovní kancelář do smlouvy či obchodních podmínek nastavila jako přiměřenou výši odstupného a není možné nyní tvrdit, že toto ujednání nyní neplatí. I kdyby snad cestovní kancelář tvrdila, že je třeba dané ustanovení smlouvy vyložit s ohledem na současnou mimořádnou situaci (i s tím se SOS – Asociace, z.s. setkala) pak dle § 1812 odst. 1 OZ platí, že „lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější“. Není tedy možné, aby cestovní kancelář, byť jen výkladem, prolomila ujednání smlouvy v neprospěch spotřebitele.
- b) ve výši skutečných nákladů (např. Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem odpovídá výši skutečně vzniklých nákladů spojených se zrušením zájezdu, NEJMÉNĚ VŠAK za každou osobu 1.700,- Kč). Takto koncipované ujednání o výši odstupného považuje SOS – Asociace, z.s. za velmi problematické, neboť spotřebitel v okamžiku odstoupení vlastně nezná výši odstupného, které bude pořadatel zájezdu požadovat. Ujednání stanoví minimální, ale nikoliv maximální výši odstupného, které by tak mělo odpovídat prokazatelným nákladům cestovní kanceláře spojených se zrušením zájezdu zákazníka, ty jsou však zákazníkovi sděleny až po odstoupení. Je otázkou, zda je takové ujednání vůbec platné. I v případě neplatnosti takového ujednání však pořadatel zájezdu dle § 2533 odst. 2 OZ právo na odstupné podle všeho mít bude a jeho výše bude dle zákona odpovídat ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu, což v podstatě může odpovídat oněm skutečně vzniklým nákladům spojeným se zrušením zájezdu. Spotřebitel má však vždy právo na odůvodnění výše odstupného, tj. oněch skutečně vzniklých nákladů. Spotřebitelům doporučujeme, aby v těchto případech toto své právo vždy důsledně uplatňovali. V případě, že cestovní kancelář zadrží odstupné ve vyšší částce, než která odpovídá zákonným parametrům, může se spotřebitel doplacení domáhat i právními prostředky. Konečné slovo z hlediska platnosti ujednání výše odstupného v parametrech „nejméně však“, jakož k přiměřenosti odstupného dle konkrétní výše nákladů budou mít až soudy.
- 3. Lhůta pro vrácení zaplacené částky po odstoupení od zájezdu (§ 2533 OZ)
Dle § 2536a OZ platí, že „Při odstoupení od smlouvy pořadatel vrátí bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů po ukončení závazku ze smlouvy, veškeré platby uhrazené zákazníkem nebo v jeho prospěch za zájezd, v případech stanovených tímto zákonem pak snížené o odstupné za předčasné ukončení závazku ze smlouvy.“
Komentář SOS – Asociace, z.s.
SOS – Asociace, z.s. se setkala ve své poradenské činnosti s tím, že některé cestovní kanceláře sdělovaly zákazníkům, že v případě odstoupení od smlouvy o zájezdu budou muset zákazníci čekat na vrácení zaplacených částek možná i několik měsíců, neboť z důvodu mimořádné situace neplatí zákonná lhůta pro vrácení plateb dle § 2536a OZ. Zákonné lhůty pro vrácení zaplacených částech za zájezd zákazníkům samozřejmě platí i v době nouzového stavu. Žádné z přijatých mimořádných opatření tyto lhůty neprodloužilo ani nezrušilo.Lze jistě pochopit, že některé cestovní kanceláře pracují v omezeném režimu a za takové situace je drobné prodlení s vrácením plateb omluvitelné. Nelze však tvrdit, že v této situaci žádné zákonné lhůty neplatí a strašit spotřebitele zadržením jejich peněz na dlouhé týdny či měsíce. To je třeba jednoznačně odmítnout, takové zadržení by představovalo porušení zákona.
- 4. Poukaz na zájezd (voucher)
Cestovní kanceláře začaly v souvislosti s vypuknutím pandemie koronaviru nabízet zákazníkům možnost vyměnit již zakoupený zájezd, resp. již zaplacenou cenu zájezdu či její část za poukaz na zájezd uskutečněný v budoucnu (v praxi nazýváno též jako voucher, šek apod.). Toto řešení je zákazníkům doporučováno též na webových stránkách Ministerstva pro místní rozvoj, mj. s odůvodněním, že takto zákazníci projeví svoji solidaritu s cestovními kancelářemi a zaměstnanci v cestovním ruchu.
Komentář SOS – Asociace, z.s.
SOS – Asociace, z.s. rozumí postoji ministerstva a vítá, že cestovní kanceláře možnost výměny zakoupeného zájezdu, resp. zaplacené ceny zájezdu za poukaz na zájezd spotřebitelům nabízejí. Je však třeba si uvědomit, že výměna zájezdu za poukaz na zájezd není zákonným nárokem zákazníka, ale tato výměna je realizována na základě dohody smluvních stran. A k takové dohodě nelze zákazníka nijak nutit. Přijetí poukazu na zájezd musí vždy vycházet ze svobodného a informovaného rozhodnutí zákazníka a zákazník nesmí být za nevyužití této možnosti nijak sankcionován (např. hrozbou vrácení zaplacené ceny zájezdu v případě odstoupení až za několik měsíců – viz výše). Zákazníkovi nelze nabízením poukazu na zájezd bránit v uplatnění jeho zákonných práv.
Pozitivum tohoto řešení pro zákazníka je v tom, že zákazník nezaplatí za výměnu za poukaz žádné stornopoplatky a že zákazník jako držitel poukazu na zájezd je dle zákona chráněn proti úpadku cestovní kanceláře stejně jako zákazník ze smlouvy o zájezdu. Takže v případě, že by cestovní kancelář následně nemohla dostát svým povinnostem z poukazu na zájezd z důvodu svého úpadku, vztahuje se povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku též na tyto poukazy a zákazník dostane hodnotu poukazu zpět z tohoto zákonného pojištění cestovní kanceláře.
Negativum tohoto řešení je v tom, že spotřebitel s poukazem na zájezd nemá ze zákona garantováno v budoucnu poskytnutí stejného zájezdu za stejných podmínek, za jakých se měl uskutečnit zájezd nyní nahrazený poukazem. Podmínky uplatnění poukazu na zájezd vychází opět z dohody smluvních stran a mohou se u jednotlivých cestovních kanceláří lišit. Spotřebitelům, kteří se rozhodnout využít nabízené možnosti poukazu na zájezd, proto doporučujeme řádně prostudovat podmínky uplatnění poukazu na zájezd, tj. zejména na jaké zájezdy se poukaz vztahuje, jaká je jeho časová platnost a jak je smluvně ošetřena situace, kdy zákazník poukazu nakonec nevyužije (zda poukaz propadá) apod.
Právní poradna SOS-A, z.s.
Reklamace zájezdu
Podzim je v plném proudu a přináší s sebou nejen chladnější počasí, ale i otázky, jak si poradit s letní dovolenou, která se nevyvíjela podle našich představ.
Dovolená je nejčastěji vybírána z velkého množství zájezdů, které nabízejí nejrůznější cestovní kanceláře. Zájezd je pak konkrétně upraven v § 2521 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Aby se jednalo o smlouvu o zájezdu podle občanského zákoníku, tak je nutné, aby tato smlouva obsahovala zajištění alespoň dvou z následujících služeb: dopravu, ubytování a stravu.
Pakliže opravdu máte uzavřenou takovou smlouvu a některá ze služeb cestovního ruchu s ní nebude v souladu, pak se při uplatňování Vašich práv budete muset řídit dle ustanoveních § 2537 a násl. občanského zákoníku. Zjistíte-li, že s Vaším zájezdem není něco v pořádku (nemá vlastnosti, k jakým se pořadatel zájezdu zavázal), pak to musíte bez zbytečného odkladu oznámit (reklamovat) pořadateli zájezdu a zároveň mu stanovit přiměřenou lhůtu k odstranění takové vady. Povinností pořadatele je následně danou vadu odstranit. Pokud by tak neučinil, můžete si nápravu zajistit sami a následně požadovat náhradu nezbytných nákladů.
Jedná-li se o podstatné vady zájezdu (např. po příjezdu na místo ubytování pro Vás nebyl zajištěn pokoj, který jste si objednali) musí Vám pořadatel nabídnout náhradní řešení, a to buď stejné nebo vyšší jakosti. Jestliže by náhradní řešení bylo nižší jakosti, pak by Vám pořadatel musel poskytnout přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Vy takové řešení můžete odmítnout, pokud není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno, nebo pokud není sleva přiměřená.
Byla-li reklamace podána bez zbytečného odkladu (nejlépe přímo na místě dovolené, v případě, že tam není možné problém vyřešit, tak co nejdříve po příjezdu domů), náleží Vám přiměřená sleva z ceny zájezdu v souvislosti s rozsahem a trváním vady. Obecně pak máte právo Váš nárok na slevu uplatnit do tří let od momentu, kdy Vám takový nárok vznikl, avšak je možné tuto lhůtu smluvně zkrátit až na 2 roky.
V České republice bohužel nemáme žádný závazný dokument, který by určoval, na jakou výši slevy z ceny zájezdu máte nárok. Jako nezávazný návod však může sloužit Frankfurtská tabulka slev, o níž se více dočtete v našem článku zde: https://www.asociace-sos.cz/frankfurtska-tabulka-slev/.
Kromě reklamace zájezdu můžete též požadovat náhradu škody, která Vám v souvislosti s porušením povinnosti pořadatele zájezdu vznikla. Takovýto nárok se řídí dle ustanovení § 2542 a násl. občanského zákoníku. Dále pak můžete žádat i náhradu nemajetkové újmy jako tzv. „ztrátu radosti z dovolené“, kterou je možné požadovat vedle náhrady škody nebo nároků z vady. Tato náhrada újmy se v zásadě hradí v penězích, ale záleží též na individuální dohodě s protistranou či na posouzení soudu.
Pokud byste měli s uplatněním reklamace problém, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci. Ta nabízí mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Jedná se o poměrně rychlou a bezplatnou variantou řešení sporu. Na internetové adrese ČOI (https://www.coi.cz/informace-o-adr/) se případně dozvíte více informací. Výsledné stanovisko ČOI není právně závazné, jako rozhodnutí soudu, a není tak možné se plnění z něho domáhat.
Další variantou řešení by bylo sepsání předžalobní výzvy, kterou byste následně odeslali pořadateli zájezdu. Takováto výzva není krokem v soudním řízení, tudíž s ní nejsou spojeny žádné soudní poplatky. Je to pouze „poslední upozornění“ protistrany, že se nenecháte odbýt. Pokud byste o tento institut měli zájem, pak Vám ji můžeme sepsat na některé z našich osobních poraden.
Posledním krokem by poté mohla být cesta soudního sporu, které by však mohlo být finančně náročné a bylo by pak na Vašem zvážení, zda byste takovouto variantu chtěli využít.
Michaela Černá
odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z. s.
Reklamace zájezdu
Na dovolenou se každoročně, ať už v zimě nebo létě, těší nespočet spotřebitelů. Bohužel ne vždy dovolená končí odpočinkem a radostí z příjemně stráveného času. V průběhu zájezdu může dojít k řadě situací, které Vám dovolenou pokazí. Jak se může zákazník bránit, pokud pořadatel zájezdu pochybí? Na to Vám odpoví následující článek. Nejprve je třeba definovat, co to zájezd je.
Dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu se jedná o soubor alespoň dvou různých typů služeb cestovního ruchu pro účely téže cesty nebo pobytu, pokud:
a) soubor těchto služeb je nabízen jediným podnikatelem, případně je sestaven na žádost nebo podle výběru zákazníka ještě před uzavřením jediné smlouvy o zájezdu, nebo
b) bez ohledu na to, zda jsou uzavřeny samostatné smlouvy s jednotlivými poskytovateli služeb cestovního ruchu, jsou tyto služby cestovního ruchu
1. zakoupeny na jediném prodejním místě a zákazníkem vybrány před tím, než se zavázal k úhradě jejich ceny,
2. nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu,
3. inzerovány nebo prodávány s označením „zájezd“ nebo s podobným označením,
4. sestaveny po uzavření smlouvy, která opravňuje zákazníka k výběru z různých typů služeb cestovního ruchu, nebo
5. zakoupeny od jednotlivých poskytovatelů služeb cestovního ruchu prostřednictvím online rezervačního systému, při kterém podnikatel, s nímž je uzavřena první smlouva, předá jméno, platební údaje a elektronickou adresu svého zákazníka dalšímu podnikateli a s tímto podnikatelem je uzavřena smlouva o další službě cestovního ruchu do 24 hodin po potvrzení rezervace první služby cestovního ruchu.
Mezi typy služeb cestovního ruchu pak patří:
a) doprava zákazníka,
b) ubytování, které není součástí dopravy a není určeno k účelům bydlení,
c) nájem automobilu, motocyklu nebo jiného motorového vozidla, nebo
d) jiná služba z oblasti cestovního ruchu, která není ze své podstaty součástí některé ze služeb cestovního ruchu uvedených v písmenu a), b) nebo c), zejména prodej vstupenek na kulturní nebo sportovní události, pořádání výletů, prohlídek s průvodcem, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení.
Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už písemnou formu mít musí. Také je pořadatel povinen sdělit zákazníkovi vhodným způsobem ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení a sdělí mu také, jaké zdravotní doklady jsou pro cestu a pobyt požadovány. Dále je třeba upozornit, že samotná smlouva často odkazuje na obchodní podmínky a je třeba s nimi být před podpisem smlouvy obeznámen.
Reklamace zájezdu
V případě, že Vám zájezd zkomplikují neočekávané problémy, nejprve vše oznamte již na místě delegátovi, se kterým sepíšete veškeré vady, které zájezd má. Pokud delegát tyto vady řešit nebude, po návratu ze zájezdu uplatněte reklamaci přímo u pořadatele. V tomto případě je vhodné mít jakékoliv důkazy ohledně vad například ve formě fotografie. Je důležité zdůraznit, že je třeba vady oznámit vždy bez zbytečného odkladu.
Odstranitelné vady zájezdu musí pořadatel odstranit v přiměřené lhůtě vzhledem k závažnosti vady, přičemž tuto lhůtu stanoví zákazník. Pokud taková vada není odstraněna, zákazník má právo, aby nápravu zjednal sám. Účelně vynaložené náklady, které zákazník k nápravě musel vynaložit bude následně požadovat po pořadateli. O vadu se také jedná v případě, kdy pořadatel nedodrží smluvenou třídu hotelu. Často se stává, že se pořadatel vymluví na obsazenost hotelu a nabídne Vám hotel s vyšší třídou, ovšem za vyšší cenu. Takové jednání je v rozporu se zákonem, neboť zvýšení standartu pro nemožnost poskytnutí smluveného ubytování hradí pořadatel zájezdu.
Není-li možné vadu odstranit v místě zájezdu, má zákazník právo požadovat slevu z ceny zájezdu. K vypočítání výše slevy Vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev (o tom se více dočtete v našem článku). Pořadatel zájezdu pak musí takovou reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud tak neučiní, může se zákazník se svým nárokem obrátit buď k Mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce, či na soud. V závažných případech, kdy jsou vady podstatné a pořadatel nepřijme opatření k jejich odstranění a nezajistí, aby zájezd mohl pokračovat, má zákazník nárok na přepravu na místo odjezdu či na jiné dohodnuté místo.
Náhrada za ztrátu radosti z dovolené
Spolu s náhradou majetkové škody (sleva z kupní ceny, náhrada účelně vynaložených nákladů k odstranění vady) má zákazník nárok také na náhradu újmy nemajetkové. Jedná se o případy, kdy pořadatel deklaruje určité skutečnosti a ty pak nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti, nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Jinak řečeno se jedná o situaci, kdy realita bude natolik špatná, že Vám sebere veškerou radost z dovolené. Naopak se náhrady nemajetkové újmy nemůže dovolat zákazník, kterému dovolenou pokazí nějaká subjektivní skutečnost (počasí, hádka s rodinou, apod.).
Redakce SOS – Asociace, z. s.
Změna či zrušení zájezdu
Vysněnou dovolenou si řada z nás plánuje dlouho dopředu. V mezidobí mezi koupí a začátkem zájezdu se může přihodit řada událostí, které Vám odjezd znemožní. Není to však jen zákazník, kterému můžou nastat komplikace. V některých případech je i pořadatel nucen na základě vlivu vnějších okolností měnit určité vlastnosti zájezdu (např. cena, změna termínu). Kdy a v jakých případech může zákazník, ale naopak i pořadatel zájezd zrušit? Je možné jednostranně měnit podmínky smlouvy nebo jeho cenu? Na tyto otázky Vám odpoví následující článek.
1) Změna zájezdu
Změna smlouvy
Samotné podmínky smlouvy mohou být pořadatelem změněny, ale jen za určitých zákonných předpokladů. Ke změně smlouvy může dojít jen v případě, pokud si pořadatel vyhradil toto právo ve smlouvě a jedná-li se o nepodstatnou změnu. Tuto skutečnost pak musí oznámit zákazníkovi jasným, srozumitelným způsobem a v textové podobě spolu s informací o dopadu navrhované změny na cenu zájezdu, údaje o případném náhradním zájezdu a jeho ceně a také možnosti a lhůtě pro odstoupení od smlouvy v případě, že se změnou zákazník nesouhlasí.
Změna ceny
Pořadatel zájezdu je oprávněn jednostranně zvýšit cenu zájezdu, ale to pouze za předpokladu, je-li to ve smlouvě ujednáno, je ujednán způsob výpočtu cenových úprav a jsou splněny zákonem stanovené podmínky. Tyto podmínky jsou: zvýšení cen za dopravu včetně cen pohonných hmot, platby spojené s dopravou, jako jsou letištní, přístavní či jiné poplatky zahrnuté v ceně zájezdu, zvýšení směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu. Zvýšení ceny je třeba oznámit zákazníkovi nejpozději 21. den před začátkem zájezdu spolu s přesně určeným způsobem výpočtu zvýšení ceny.
2) Zrušení zájezdu
Odstoupení ze strany pořadatele
Pořadatel může odstoupit od smlouvy, pokud počet osob přihlášených na zájezd je nižší než nejnižší počet určený ve smlouvě a pořadatel oznámil zákazníkovi zrušení zájezdu ve lhůtě určené ve smlouvě nebo pokud mu v plnění závazku brání nevyhnutelné a mimořádné okolnosti a zrušení zájezdu oznámil zákazníkovi bez zbytečného odkladu ještě před zahájením zájezdu. Informace ohledně nejnižšího počtu osob nutné k uskutečnění zájezdu musí pořadatel uvést v potvrzení o zájezdu.
Odstoupení ze strany zákazníka
Zákazník může od smlouvy o zájezdu odstoupit vždy, aniž by musel udávat důvod. S takovým jednáním je bohužel spojeno odstupné (tzv. stornopoplatek), který je zákazník povinen zaplatit pořadateli. Jeho výše je uvedena v potvrzení o zájezdu a zpravidla se mění v závislosti na době, kdy zájezd stornujete. Abyste předešli této povinnosti, je možné si sjednat pojištění pro případ storna a pořadatel je povinen Vás na tuto možnost upozornit. Takové pojištění nabízí buď sám pořadatel, nebo si ho můžete uzavřít s pojišťovnou. Pojistnou smlouvu je třeba důkladně přečíst, jelikož ne na všechny situace se pojištění bude vztahovat. Zákazník má právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu, dále jestliže dojde-li z pořadatelovy strany ke změně ceny zájezdu o více než 8 % nebo změně hlavní náležitosti zájezdu.
Úpadek cestovní kanceláře
Cestovní kancelář je povinna mít sjednáno pojištění pro případ svého úpadku, které by mělo chránit zákazníky v případě, že se cestovní kancelář dostane do finančních potíží a není z tohoto důvodu schopna dostát svým závazkům. Na základě takového pojištění vzniká zákazníkovi právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku neposkytne zákazníkovi repatriaci, nebo když mu z důvodu svého úpadku nevrátí finanční prostředky zákazníkem zaplacené za zájezd, který nebyl ze strany cestovní kanceláře poskytnut. Cestovní kancelář je ze zákona povinna předat spolu se smlouvou či s potvrzením o zájezdu zákazníkovi informaci o svém pojištění proti úpadku, podmínky tohoto pojištění a informace o způsobu oznámení pojistné události. Zákazníkům doporučujeme se o tyto informace zajímat, seznam pojištěných cestovních kanceláří lze nalézt též na webových stránkách jednotlivých pojišťoven.
V případě, že zákazníkovi není v důsledku úpadku cestovní kanceláře poskytnuta repatriace, zabezpečí pojišťovna repatriaci zákazníka sama, a to včetně nezbytného ubytování a stravování do doby odjezdu. Zajistí-li si zákazník dopravu včetně nezbytného ubytování a stravování na vlastní náklady, poskytne mu pojišťovna peněžní plnění pouze do výše, jakou by musela vynaložit, pokud by dopravu, ubytování a stravování zajišťovala sama. Pojišťovna může zákazníkovi poskytnout pojistné plnění ve formě úhrady služeb, na základě kterých zákazník pokračuje ve svém zájezdu.
V případě, že zájezd není v důsledku úpadku cestovní kanceláře vůbec nebo z části poskytnut, má zákazník právo na vrácení veškerých finančních prostředků, které za tyto neposkytnuté služby uhradil. Toto právo vychází z evropské legislativy, v ČR však dlouho nebylo naplňováno, neboť pojišťovny vůči zákazníkům plnily pouze do výše sjednaného pojistného limitu. Od 1. 7. 2018 vstoupila v účinnost novela zákona o cestovním ruchu (zák. č. 111/2018 Sb.), která zákazníkům garantuje právo na vrácení 100 % jimi uhrazených částek, přičemž plnění nad limit pojistného plnění vyplácí pojišťovna z peněžních prostředků garančního fondu, kam povinně přispívají všechny cestovní kanceláře.
Redakce SOS – Asociace, z. s.
O cestovních kancelářích s Janem Hejtmánkem v Českém rozhlase Olomouc
V právní poradně Českého rozhlasu Olomouc promluvil dne 26. 6. 2018 v 10.04 hodin právník SOS – Asociace, z. s. Jan Hejtmánek na téma: “Nebojte se krachu cestovní kanceláře. V platnost vstupuje novela zákona o cestovním ruchu!”
Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:
Redakce SOS – Asociace, z. s.
SOS V ČESKÉM ROZHLASE NA TÉMA DOVOLENÝCH A REKLAMACÍ
V pořadu Apetýt Českého rozhlasu Brno radila dne 12. 6. 2018 v 10.30 hodin předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová ve spotřebitelské poradně na téma dovolených a reklamací, vrácení celé kupní ceny v případě neuskutečněného zájezdu ze strany pořadatele. Konečně bude mít i český spotřebitel rovné postavení jako v jiných zemích EU – účinnost nového zákona o cestovním ruchu vejde v platnost 1. 7. 2018!
Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:
Redakce SOS – Asociace, z. s.
SOS a ČESKÝ ROZHLAS PLUS – NA TÉMA NOVELA ZÁKONA O CESTOVNÍM RUCHU
Dne 13. 4. ve vysílání ČRO PLUS (Odpolední Plus) ve 14.15 hodin telefonicky hovořila předsedkyně SOS – Asociace, z. s. Gerta Mazalová s moderátorem Janem Burdou na téma novela zákona o cestovním ruchu. Sdělila posluchačům názor SOS – Asociace, z. s. na změny – vrácení celé kupní ceny v případě neuskutečněného zájezdu ze strany pořadatele (cestovní kanceláře). Konečně bude mít i český spotřebitel rovné postavení jako v jiných zemích EU.
Záznam vysílání si můžete poslechnout zde:
Redakce SOS – Asociace, z. s.
