Dozorové orgány
Dozorové orgány
V České republice je několik dozorových orgánů, které jsou zaměřeny na různé oblasti a pojí se k nim různé pravomoci. Spotřebitel se na tyto orgány státní správy může obrátit například v případě problémů s nákupem zboží, službami, reklamací, špatným zacházením s osobními údaji nebo s neférovým přístupem energetických společností. Tento článek shrnuje pět často využívaných orgánů, na které se může spotřebitel obrátit.
Česká obchodní inspekce (ČOI) je orgán státní správy podřízený Ministerstvu průmyslu a obchodu. ČOI kontroluje dodržování práv spotřebitelů při prodeji zboží a poskytování služeb. Její působnost se vztahuje na jednání právnických i fyzických osob, které nabízejí výrobky nebo poskytují služby.
Spotřebitel si může stěžovat například na neuznanou reklamaci, nedodané zboží nebo na podvodné e-shopy.
Za porušení zákona je Česká obchodní inspekce oprávněna udělovat sankce v podobě peněžitých trestů, které se mohou pohybovat ve výši od 10 000 Kč až do 50 milionů Kč. Pokud chce spotřebitel upozornit ČOI na protiprávní jednání podnikatele, může podat podnět.
Kromě ukládání peněžitých sankcí může ČOI ukládat i ochranná opatření, typicky například zákaz prodeje. Česká obchodní inspekce mimo jiné zajišťuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Chce-li spotřebitel zahájit mimosoudní řešení sporu, je třeba podat návrh. Rozhodnutí o návrhu není právně vymahatelné. Podání podnětu či návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu je pro spotřebitele bez jakýchkoli poplatků.
Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) je organizační složkou státu, přímo podřízenou Ministerstvu zemědělství.
SZPI vykonává státní dozor při výrobě potravin, jejich uvádění do oběhu a při vstupu a dovozu potravin a surovin ze třetích zemí, pokud tento dozor není prováděn orgány veterinární správy. Zaměřuje se na kontrolu bezpečnosti, kvality a správného označování potravin a alkoholických nápojů, a to zejména v maloobchodech, restauracích a internetových obchodech.
Kontrolní činnost SZPI zahrnuje zejména provádění auditů u provozovatelů potravinářských podniků (PPP) a komplexní kontroly hygienických podmínek. Cílem činnosti inspekce je zajistit, aby potraviny na českém trhu byly zdravotně nezávadné, kvalitní a pravdivě označené a aby spotřebitel nebyl klamán.
V případě, že se spotřebitel domnívá, že podnikatel nejedná v souladu s předpisy, může podat podnět ke kontrole. Důvodem k podání podnětu může být například neodpovídající kvalita potravin či chybějící povinný údaj na obalu, jako je například datum spotřeby. Podání podnětu je bezplatné.
Český telekomunikační úřad (ČTÚ) je dozorčí orgán v oblasti telekomunikace, elektronické komunikace ale také poštovní komunikace. Zároveň má pravomoc rozhodovat zákonem vymezené spory namísto soudu a to jak mezi poskytovateli komunikačních služeb navzájem, tak mezi poskytovateli služeb a spotřebiteli.
ČTÚ dále dohlíží nad dodržováním povinností ze strany poskytovatelů služeb a při jejich porušení ukládá sankce. Mimo jiné lze u ČTÚ reklamovat poskytované služby, pokud nejsou poskytovány v souladu se smlouvou (např. rychlost internetu). Reklamovat lze i vyúčtování.
K ČTÚ lze podat tři typy podání – podnět, návrh na rozhodnutí sporu či dotaz. Podnět je na místě podat pokud se spotřebitel domnívá, že poskytovatel nedodržuje své právní povinnosti. V případě sporu může spotřebitel podat návrh v rámci mimosoudního řešení sporů. V tomto případě má ČTŮ pravomoc věc závazně posoudit a rozhodnout a rozhodnutí úřadu je právně závazné a lze se domáhat výkonu rozhodnutí. Běžné dotazy lze ČTÚ pokládat i neformální cestou např. telefonátem. Podání návrhu podléhá zaplacení správního poplatku. Výše správního poplatku závisí na typu návrhu. Podání podnětu a položení dotazu zpoplatněno není.
Energetický regulační úřad (ERÚ)
Energetický regulační úřad je nezávislý správní orgán, který vykonává dohled nad trhem s elektřinou, plynem a teplem.
V případě, že spotřebitel podezřívá dodavatele či distributora z podvodného jednání či nedodržování právních předpisů, může podat podnět a požadovat, aby se takové skutečnosti staly předmětem kontroly.
V případě sporu mezi spotřebitelem a dodavatelem či spotřebitelem a zprostředkovatelem ohledně povinnosti vyplývající z uzavřené smlouvy, je možné se na ERÚ obrátit a podat návrh na rozhodnutí sporu. Spor se může například týkat nedodaného vyúčtování za energie, jednostranné změny smlouvy, neoprávněného odpojení dodávek energií nebo nevrácení přeplatků na zálohách. Rozhodnutí ERÚ je právně závazné jen v případech sporu mezi spotřebitelem a dodavatele, ne však se zprostředkovatelem.
Jak podání podnětu, tak podání návrhu na rozhodnutí je bezplatné a lze jej zahájit podáním návrhu na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Spotřebitel však musí nejprve uplatnit reklamaci přímo u dodavatele energie.
Jak a kdy se mohu obrátit na ČOI?
Na Českou obchodní inspekci („ČOI“) se můžete obrátit hned v několika případech. Nejprve je ale vždy nutné si ověřit, zda Váš problém spadá do působnosti České obchodní inspekce. Působnost ČOI je stanovena v § 2 zákona o České obchodní inspekci. Podle tohoto ustanovení Česká obchodní inspekce kontroluje fyzické a právnické osoby, které nabízejí, prodávají, dodávají nebo uvádějí na trh výrobky, nabízejí nebo poskytují služby nebo vyvíjejí jinou činnost podle tohoto zákona nebo podle zvláštního právního předpisu. Nejčastěji se může jednat o případy, kdy prodávající neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace či možnosti odstoupení od smlouvy v případě nákupu na internetu. Dále se také může jednat o situace, kdy prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů, nevystaví doklad o přijetí reklamaci nebo neinformuje, jakým způsobem reklamaci vyřídil.
ČOI naopak není oprávněna kontrolovat kvalitu potravinářských výrobků, toto spadá do působnosti Státní zemědělské a potravinářské inspekce. Česká obchodní inspekce se může zabývat potravinářskými a dalšími zemědělskými či tabákovými produkty pouze z hlediska poctivosti prodeje či může kontrolovat omezení jejich prodeje vymezeným skupinám spotřebitelů – např. zda prodejci dodržují zákaz prodeje alkoholických a tabákových výrobků osobám mladších 18 let.
Česká obchodní inspekce může kontrolovat prodejce a při zjištění porušení povinností je jim oprávněna uložit pokutu. Výše pokuty za nejzávažnější přestupky může dosahovat až 50 milionů Kč. Nyní ČOI provádí masivní kontroly obchodníků a kontroluje, zda podnikatelé dodržují zákon o ochraně spotřebitele, zejména zda prodávající označují ceny dle § 12a zákona č. 634/1992, o ochraně spotřebitele. Toto ustanovení stanovuje, že pokud prodávající nabízí zboží ve slevě, informace o slevě musí obsahovat i nejnižší cenu výrobku, za kterou jej prodávající nabízel a prodával v době 30 dnů před poskytnutím slevy (tzv. referenční cenu). Výrobek musí být také označen cenou platnou v okamžiku nabídky a spotřebitel musí být vždy informován o konečné ceně prodávaných výrobků.
Na Českou obchodní inspekci se může spotřebitel obrátit prostřednictvím podnětu, kterým upozorní na nekalé obchodní praktiky prodávajícího či jiné porušení jeho zákonných povinností. Podnět k ČOI lze podat jak v listinné podobě, tak i elektronicky. Doporučujeme využít elektronický způsob podání podnětu prostřednictvím e-podatelny, kterou naleznete na stránkách www.coi.cz. Elektronický formulář Vás velmi rychle a snadno navede, jak postupovat při vyplňování informací. Ve formuláři je nutné vyplnit, kdo podnět podává, které věci se týká a co se navrhuje. O výsledku podnětu budete vyrozuměni. ČOI by poté měla podnět vyřídit do 30 dnů.
Pokud dojde ke sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, lze využít mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), které zajišťuje Česká obchodní inspekce. Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran. Tento institut je založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu. Česká obchodní inspekce ovšem nemá na rozdíl od soudů pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. Jde zejména o to, aby strany dospěli k nějaké dohodě a oboustranné spokojenosti. Aby mohlo být mimosoudní řešení sporu efektivní, je nutné, aby byl spotřebitel schopen věrohodně doložit oprávněnost tvrzeného nároku (zejména se může jednat o různé dokumenty, či kopie písemné komunikace mezi stranami). Nejčastějšími spory, které ČOI řeší, jsou spory týkající se práva z vadného plnění (reklamace zboží a služeb). Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel a to do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Pokud tedy nastane mezi Vámi jakožto spotřebitelem a prodávajícím spor, neotálejte s podáním návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu příliš dlouho. Pokud by se jednalo o spor starší než jeden rok, nelze jej bohužel prostřednictvím ADR řešit. Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu lze podat elektronicky vyplněním příslušného formuláře. Návrh musí zejména obsahovat údaje o stranách sporu, vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká a návrh řešení, jehož se navrhovatel domáhá. K návrhu také musí být přiložen doklad o tom, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit s podnikatelem přímo, a kopie dalších písemností dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici (zejména doklad o uzavření smlouvy, kopii písemné komunikace mezi stranami apod.). V České republice je tento způsob řešení poměrně úspěšný a často vede k uspokojení spotřebitele ze strany prodávajícího. Pokud tedy vznikne mezi Vámi a prodávajícím spor, určitě se neváhejte na ADR obrátit.
Česká obchodní inspekce poskytuje veřejnosti také bezplatné poradensko-informační služby. Tuto službu poradenství můžete využít, pokud si přejete poradit a položit dotaz týkající se Vašich spotřebitelských práv, pokud např. potřebuje poradit při reklamaci zboží či nákupu přes internet.
Doporučujeme Vám se také podívat na internetové stránky ČOI, na kterých naleznete pod sekcí Spotřebitelský průvodce přehledný návod, jak postupovat v určitých situacích.
Kromě České obchodní inspekce můžete samozřejmě využít i služeb našeho bezplatného poradenství v oblasti spotřebitelského práva a stát se členy a podporovateli Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Klára Červinková
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na Finančního arbitra?
Finanční arbitr je orgán zřízený státem, kterého do funkce jmenuje vláda na návrh ministra financí, a to na dobu pěti let. Finanční arbitr je do funkce jmenován společně se svým zástupcem. Vzhledem k náplni jeho činnosti je nutné, aby jak finanční arbitr, tak jeho zástupce splňovali zákonem (zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi) stanovené požadavky. Finanční arbitr a jeho zástupce musí být plné svéprávnosti, bezúhonnosti a magisterského právního vzdělání, nad to musí absolvovat pětiletou praxi v oblasti finančního trhu nebo ochrany zájmů spotřebitelů na finančním trhu a mít dobrou pověst. Arbitr musí stejně jako soudce vykonávat svou funkci nezávisle a nestranně a musí se zdržet všeho, co by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti. Za výkon své funkce pak arbitr odpovídá vládě, která ho může odvolat.
Mgr. Monika Nedelková zastává funkci finančního arbitra již od roku 2011, podruhé byla jmenována do funkce v červenci 2016, naposledy poté v září roku 2021. Jejím zástupcem je již od roku 2013 Mgr. Lukáš Vacek, MPA. Úkoly spojené s odborným, organizačním a technickým zabezpečením činnosti arbitra plní Kancelář finančního arbitra, která je organizační složkou státu, účetní jednotkou a jejíž příjmy a výdaje jsou součástí rozpočtové kapitoly Ministerstva financí.
Finanční arbitr je nadán pravomocí rozhodovat spory mezi spotřebitelem a
- poskytovatelem platebních služeb při nabízení a poskytování platebních služeb,
- vydavatelem elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz,
- věřitelem nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby,
- osobou obhospodařující nebo provádějící administraci fondu kolektivního investování nebo nabízející investice do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu při obhospodařování nebo provádění administrace fondu kolektivního investování nebo nabízení investic do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu,
- pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při distribuci životního pojištění nebo při výkonu práv a plnění povinností ze životního pojištění,
- osobou provozující směnárenskou činnost při provádění směnárenského obchodu,
- a dalšími subjekty působícími na finančním trhu.
Pokud tedy budete mít problém s bankou, pojišťovnou v oblasti životního pojištění, či například zprostředkovatelem úvěru, můžete se na tuto instituci obrátit.
Jak se na arbitra obrátit?
Řízení před Finančním arbitrem může probíhat pouze na návrh spotřebitele, banka apod. tedy návrh vůči Vám podat nemůže. Návrh může být podán písemně, elektronicky i osobně v sídle Kanceláře finančního arbitra. Za návrh se neplatí žádný poplatek, řízení před finančním arbitrem je bezplatné. Pro řízení se nevyžaduje ani právní zastoupení.
Každá strana si hradí své náklady, arbitr zároveň však nemůže žádné straně přiznat náhradu nákladů řízení. V zásadě tak vzniknou náklady se zasláním písemného návrhu – poštovné, případně jízdné při podání návrhu osobně. Nejjednodušší je podání návrhu elektronicky prostřednictvím stránek Finančního arbitra (https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/pruvodce-podanim-navrhu.html). Nemusíte se však ničeho obávat, Finanční arbitr Vám pomůže případné chyby v návrhu odstranit a po celou dobu řízení Vám kdykoliv na Vaši žádost pomůže s účinným uplatněním Vašich práv.
Nezbytným předpokladem pro zahájení řízení před finančním arbitrem je však neúspěšná písemná reklamace pochybení u instituce. Navrhovatel se může domáhat jen toho, čeho se domáhal v této reklamaci. V návrhu postačí, když spotřebitel vylíčí, v čem instituce, se kterou vede spor, pochybila, kdy a jak se co stalo a v čem spatřuje neplatnost smlouvy či ujednání a jaká škoda mu vznikla. Škoda musí být vyčíslena a doložena.
Arbitr poté rozhoduje spor dle svého nejlepšího vědomí a svědomí, spravedlivě, nestranně a bez průtahů, na základě zjištěných skutečností. Finanční arbitr může během řízení opakovaně vyzývat obě strany k doplnění vyjádření a podkladů. Teprve poté, co finanční arbitr shledá shromážděné podklady pro vydání rozhodnutí ve věci za dostačující, vyzve obě strany, aby se s nimi seznámily.
Finanční arbitr usiluje o smírné řešení sporu. Finanční arbitr rozhoduje nálezem bez zbytečného odkladu nejpozději však do 90 dnů od shromáždění všech podkladů nutných pro rozhodnutí. Proti nálezu finančního arbitra může kterákoli strana podat odůvodněné námitky. O námitkách rozhoduje znovu finanční arbitr. Rozhodnutí finančního arbitra o námitkách je konečné, tedy nelze se proti němu odvolat, a rozhodnutí nabývá právní moci.
Pravomocný nález finančního arbitra je po uplynutí lhůty pro splnění uložené povinnosti v něm stanovené vykonatelný a má stejné účinky jako rozhodnutí soudu. Proti pravomocnému rozhodnutí finančního arbitra o námitkách může kterákoli strana sporu podat žalobu k věcně a místně příslušnému obecnému soudu. S podáním žaloby lze požádat soud o odložení právní moci nebo vykonatelnosti rozhodnutí finančního arbitra.
Základní informace o Finančním arbitrovi a řízení před ním zjistíte zde: https://finarbitr.cz/cs/, další potřebné informace, a především formuláře pro podání návrhu naleznete zde: https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/formulare.html.
Samozřejmě Vám rádi s podáním návrhu na zahájení řízení před Finančním arbitrem rádi pomůžeme, k tomu Vám doporučujeme navštívit osobně kteroukoliv z našich poboček (https://www.asociace-sos.cz/pro-spotrebitele/kontakty/osobni-poradenstvi/).
Mgr. Boleslav Tomšík
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Český telekomunikační úřad a reklamace služeb
Úvod – co dělá Český telekomunikační úřad?
Český telekomunikační úřad (ČTÚ) funguje jako dozorčí orgán v oblasti telekomunikace, elektronické komunikace ale třeba také poštovní komunikace. Zároveň má pravomoc rozhodovat zákonem vymezené spory namísto soudu.
Mezi tyto spory patří zejména spory mezi jednotlivými poskytovateli komunikačních služeb, nebo také spory mezi poskytovali služeb a zákazníky. Právě druhý druh nás spotřebitele zajímá nejvíce.
Pokud tak máme spor ohledně smlouvy například s dodavatel internetu, operátorem nebo podobně, nemůžeme se obrátit rovnou na soud, místo toho se bude danou situací zabývat právě ČTÚ.
Proč je významné sledovat rozhodovací praxi nejen ČTÚ
Přestože český právní řád nefunguje na bázi tzv. precedentů, je rozhodovací praxe jednotlivých orgánu velmi důležitá. Správně by totiž stejné případy měly být rozhodovány stejně a tím pádem se jednotlivé instituce snaží držet linii jednotného rozhodování.
Pokud se tak rozhoduje nějaký případ, který se nepodobá žádnému předešlému, nebo se mění zaběhlý názor, jedná se vždy o docela velkou věc, která bude mít následky i pro další rozhodování.
Reklamace komunikačních služeb – o co jde?
Jednou z oblastí, kterými se ČTÚ zabývá jsou reklamace v souvislosti s komunikačními službami. Reklamovat přitom můžeme jednak vyúčtování, například když nám operátor špatně vyúčtuje provolané minuty. Nebo můžeme reklamovat služby, například když internetové připojení nedosahuje smluvené rychlosti.
Reklamace komunikačních služeb – specifika
Zvláštní úprava reklamací v Zákoně o elektronických komunikacích je poměrně kusá. Upravují se zde především lhůty.
Lhůty pro uplatnění reklamace čítá 2 měsíce. A lhůta pro její vyřízení je dlouhá 1 měsíc, popřípadě měsíce 2 v případě, že je nutné projednání se zahraničním provozovatelem.
Ve zbytku se reklamace řídí obecnou úpravou z Občanského zákoníku a Zákona o ochraně spotřebitele. Pokud se Vám to zdá poněkud komplikované mít úpravu ve třech zákonech zároveň, rozhodně nejste sami. Právě tato rozpolcenost působí četné potíže, které trápí i zkušené právníky.
Původní rozgodovací praxe ČTÚ
ČTÚ totiž dlouhodobě zastávalo názor, že při reklamování služeb je nutné dodržet reklamační řád poskytovatele. Takový názor přitom znamenal, že podnikatel mohl například určit, že reklamovat lze pouze na některých místech, nebo jenom písemně, nebo že není možné reklamovat elektronicky třeba přes email. Tím mohli podnikatele značně komplikovat život spotřebitelům, neboť těm nestačilo poslat zadarmo email, ale museli utrácet peníze za tisk a poštovné nebo trávit svůj čas reklamování na pobočce. Tomu už je naštěstí konec.
Nové rozhodnutí ČTÚ
Názor ČTÚ se naštěstí v nedávném rozhodnutí (č.j. ČTÚ-43 485/2023-603) změnil a nově se úřad jednoznačně přiklonil k tomu, že reklamovat lze jakkoliv, v jakékoliv formě a skrz jakýkoliv komunikační kanál poskytovatele služby.
Jedná se přitom o poměrně zásadní výhru pro spotřebitelé, jejichž návrhy na ČTÚ již nebudou zamítány jen kvůli nesplnění nesmyslných požadavku určených podnikateli.
Závěr
Změna rozhodovací praxe ČTÚ je obrovským posunem pro spotřebitelskou ochranu v oblasti telekomunikací a je tedy konečně absolutní shoda na tom, že reklamace může mít jakoukoli formu spotřebitel zvolí.
Co říci závěrem. Nebojte se reklamací, braňte si svá práva, ale vždy reklamujte tak, abyste měli o provedení reklamace dostatečné důkazy.
Za Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.
Michal Bruzek
Odborný právní poradce
OBCHODNÍCI PŘICHÁZEJÍ S DALŠÍMI SLEVOVÝMI TRIKY
Zatímco od těch nejjednodušších a také nejvíce pokutovaných fint při lákání zákazníků ve slevových akcích řetězce upouštějí, nasadily na cenovkách regálů bohatý arzenál dalších triků. V záplavě cedulí lákajících na slevu a akci se kupující těžko vyznají. Obchody využívají mezery v zákoně či metodice kontrolorů České obchodní inspekce.
K problematice použití značení „naše akce“ nebo „naše cena“ se v článku vyjadřuje i předseda SOS – Asociace, advokát a mediátor, pan JUDr. Ondřej Zelenka.Jak upozornil předseda Sdružení obrany spotřebitelů Ondřej Zelenka, výjimka pro značení jako „naše akce“ není zmíněna přímo v zákoně na ochranu spotřebitele, ale ve stanovisku a metodických pokynech obchodní inspekce.
„Dává smysl být k těmto výrazům ostražitý. Zákazník by si měl všímat zejména toho, zda je uveden údaj o nejnižší ceně za posledních třicet dní. Pokud chybí, měl by být skeptický a posuzovat nabídku primárně podle výsledné ceny, ne podle barevného rámečku a slovních triků,“ uzavřel Zelenka.
Celý článek naleznete zde: https://www.novinky.cz/clanek/ekonomika-slevova-dzungle-v-retezcich-jeste-vic-houstne-40518734
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) u České obchodní inspekce: Praktický návod pro spotřebitele
Pokud máte problém s nákupem zboží nebo služeb, který se nedaří vyřešit přímo s prodejcem, nabízí vám Česká obchodní inspekce (ČOI) možnost využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR). Tento proces je efektivní, rychlý a levný způsob, jak se pokusit vyřešit spor bez nutnosti jít k soudu. V následujícím článku vám přinášíme přehled, jak ADR u ČOI funguje, jaké spory je možné řešit a jaké jsou náležitosti žádosti o mimosoudní řešení.
Co je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)?
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, známé také jako ADR (Alternative Dispute Resolution), je proces, při kterém se spotřebitel a podnikatel pokusí vyřešit svůj spor prostřednictvím třetí nezávislé strany, v tomto případě České obchodní inspekce. Tento způsob řešení sporů je výhodný pro spotřebitele, kteří se nechtějí uchylovat k nákladnému a časově náročnému soudnímu řízení.
Jaké typy sporů lze řešit prostřednictvím ADR u ČOI?
Česká obchodní inspekce se zaměřuje na pomoc při řešení spotřebitelských sporů, které vyplývají z kupních smluv nebo ze smluv o poskytování služeb.
Jaké typy sporů nelze řešit prostřednictvím ADR u ČOI?
Existují však i určité typy sporů, které není možné u ČOI řešit. ADR se nevztahuje na následující případy:
- spory v oblasti finančních služeb (spotřebitel se může obrátit na finančního arbitra)
- v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb (spotřebitel se může obrátit na Český telekomunikační úřad)
- v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství (spotřebitel se může obrátit na Energetický regulační úřad)
- vyloučeny jsou rovněž spory ze smluv o poskytování služeb v oblasti zdravotních služeb poskytovanýchpacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, smlouvy v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a smlouvy s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání
Jak dlouho máte na zahájení ADR?
Mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce musíte zahájit nejpozději do jednoho roku od okamžiku, kdy jste uplatnili svůj nárok u podnikatele poprvé.
Náležitosti návrhu na ADR
Návrh musí zejména obsahovat údaje o stranách sporu, vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká, a návrh řešení, jehož se navrhovatel domáhá. K návrhu musí být přiložen doklad o tom, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit s podnikatelem přímo, a kopie dalších písemností dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici. Jedná se zejména o doklad o uzavření smlouvy, kopii korespondence stran apod.
Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je možné podat nejlépe prostřednictvím internetového formuláře.
Beatrix Bukovinská
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
ERÚ zjistil závažné nedostatky v obchodních podmínkách některých dodavatelů, hrozí jim vysoké pokuty
Energetický regulační úřad (ERÚ) provedl rozsáhlou kontrolu smluvních podmínek dodavatelů. Kompletní povinnou dokumentaci nemělo na webu zveřejněno 30 z 57 prověřených obchodníků. Po zásahu regulátora se situace výrazně zlepšila, desítka dodavatelů ale nereagovala ani na výzvu k nápravě. V sedmi případech pak ERÚ v obchodních podmínkách identifikoval možné nezákonné praktiky. Dodavatelům za pochybení hrozí vysoké sankce.
ERÚ v loňském roce provedl plošný monitoring webových stránek jednotlivých obchodníků s elektřinou a plynem. „Konkrétně jsme se zaměřili na smluvní podmínky, které jsou při změně dodavatele stěžejním dokumentem. U některých obchodníků jsme zjistili vážné nedostatky, i proto budeme plošné kontroly v budoucnu pravidelně opakovat,“ říká členka Rady ERÚ Markéta Zemanová, podle níž se jedná o důležitý krok směrem ke kultivaci trhu a ochraně zákazníků.
Smluvní podmínky dodávek energie obvykle obsahují formulářovou smlouvu navrženou dodavatelem, ceník, všeobecné obchodní podmínky (VOP) a někdy i zvláštní podmínky pro konkrétní sjednaný produkt. Obchodníci je sice musí povinně zveřejňovat na svém webu, ERÚ ale zjistil, že zdaleka ne všichni tak činí, a že znění některých VOP může být dokonce v rozporu se zákonem.
„Třicet z padesáti sedmi dodavatelů nemělo na svém webu kompletní smluvní podmínky. Vyzvali jsme je, aby zákonem požadované dokumenty doplnili. Většina z oslovených následně kompletní podmínky zveřejnila. U deseti dodavatelů, kteří svou povinnost nesplnili, jsme zahájili individuální kontrolu. U dalších sedmi máme navíc podezření, že smluvní podmínky odporují zákonu. Na ně se proto také zaměřila naše kontrola,“ shrnuje členka Rady ERÚ Markéta Zemanová, a doplňuje konkrétnípříklady takových praktik:
„Přestože zákon dává spotřebitelům konkrétní lhůtu pro odmítnutí tzv. automatické prolongace, tedy automatického prodloužení smlouvy na dobu určitou, narazili jsme v obchodních podmínkách na lhůtu kratší. Dodavatelé si také rozšiřují možnosti pro jednostrannou změnu smlouvy a ceníku na pouhé oznámení na webu, přestože ji podle zákona musí spotřebiteli oznámit prokazatelně a adresně. Další rozšiřování se týká důvodů pro odstoupení od smlouvy ze strany dodavatele.“
V souvislosti se smluvními podmínkami se ERÚ zabývá i dalšími aspekty, které spotřebitelům ztěžují jejich porozumění. Nemusí přitom jít o přímé porušení zákona. V některých případech jsou obchodní podmínky napsané tak složitě, že pro běžné spotřebitele jsou jen těžko pochopitelné. Poměrně často se naopak ve VOP objevují (a leckdy skrytě) podstatná ujednání, která by podle názoru regulátora měla figurovat v hlavní smlouvě. Typicky se jedná o ujednání o automatické prolongaci smlouvy. Často ve smlouvě chybí údaj, z něhož by zákazník alespoň rámcově dovodil, kdy bude dodávka zahájena.
Zdroj: ERÚ, https://eru.gov.cz/eru-zjistil-zavazne-nedostatky-v-obchodnich-podminkach-nekterych-dodavatelu-hrozi-jim-vysoke-pokuty
Jaká porušení občanského zákoníku jsou nově přestupkem?
V souvislosti s relativně nedávným přijetím zákona č. 374/2022 Sb., který reagoval na požadavky nové unijní úpravy a s účinností od 6. ledna 2023 významným způsobem novelizoval spotřebitelskou právní úpravu v občanském zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb., dále jen „OZ“) a v zákoně o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb., dále jen „ZOS“), přichází také zásadní změny na úseku úpravy přestupků, kterých se může prodejce dopustit. Smyslem tohoto článku je informovat čtenáře, jaká porušení ustanovení občanského zákoníku chránící spotřebitele jsou nově také přestupkem dle zákona o ochraně spotřebitele, za než může být prodejce pokutován ze strany dozorových orgánů.
Širokou škálu nově vymezených přestupků nalezneme v § 24 odst. 17 ZOS, kde jeho jednotlivá ustanovení odkazují přímo na konkrétní ustanovení OZ. Jedná se tak o novinku doposud nevídanou, protože ZOS jakožto převážně veřejnoprávní předpis označuje za přestupky porušení konkrétních soukromoprávních povinností prodejce vůči spotřebiteli. Nutné je to však zejména z důvodu efektivnější ochrany práv spotřebitelů a pro silnější motivaci prodejců své povinnosti vůči spotřebitelům dodržovat, k čemuž v minulosti často nedocházelo.
Za nejvýznamnější přestupky lze uvést porušení tzv. informační povinnosti prodejce v rámci uzavírání spotřebitelských smluv dle § 1811 OZ (např. nesdělení údajů o totožnosti o prodejce, ceně zboží či služby, informací ohledně práv z vadného plnění nebo o době trvání závazku) a informační povinnosti při uzavírání smluv distančním způsobem či mimo obchodní prostory dle § 1820 OZ (např. způsob platby, způsob a čas dodání zboží/služby, informace o ne/možnosti odstoupení od smlouvy a o případných nákladech spojených s vrácením zboží nebo poučení o možnosti mimosoudního řešení sporů).
Dále je přestupkem kupříkladu požadování další platby, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního závazku, bez výslovného souhlasu spotřebitele či dovozování tohoto souhlasu z předem nastavených možností s nutností aktivního odmítnutí nebo nevydání potvrzení o uzavřené distanční smlouvě v textové podobě dle § 1824a OZ. Důležitou povinností prodejce, jejíž porušení je také přestupkem, je při uzavírání smlouvy elektronicky (typicky na internetu) dostatečně jasným způsobem označit tlačítko, kterým se spotřebitel při uzavírání smlouvy zavazuje k zaplacení (např. „potvrzuji objednávku a zavazuji se k platbě“). Závěrem, ačkoliv v tomto článku není podáván vyčerpávající výčet přestupků, zmíníme také povinnost prodejce při uzavření distanční smlouvy potvrdit přijetí objednávky a poskytnout znění všeobecných obchodních podmínek, vydat vyhotovení smlouvy či potvrzení o uzavření smlouvy v listinné podobě (není-li výslovný souhlas spotřebitele s jinou textovou formou) při uzavření smlouvy mimo obchodní prostory nebo neodevzdání předmětu koupě v ujednaném čase (či podpůrně nejpozději do třiceti dnů po uzavření smlouvy dle § 2159 odst. 1 OZ).
Přestupkem je také dle § 7 ZOS porušení zákazu užití tzv. zneužívajících ujednání podle § 1814 odst. 1 OZ (ty jsou zneužívající za všech okolností, jde o tzv. black list, jedná se např. o uložení nepřiměřeně vysoké sankce spotřebiteli za porušení povinnosti) v případech, kdy tato ustanovení byla sepsána prodávajícím předem a spotřebitel nemohl jeho obsah jakkoliv ovlivnit (pro tento závěr je také stanovena vyvratitelná domněnka). Přestupkem tedy není užití jakéhokoliv ujednání, které OZ označuje za zneužívající (srov. § 1813 a 1814 OZ).
Za přestupek spočívající v porušení výslovně uvedených ustanovení OZ a v užití výše uvedených zneužívajících ujednání lze uložit pokutu až do výše pěti milionů korun. Pakliže půjde o přestupek udělený v rámci koordinovaného postupu při aplikaci čl. 21 nařízení EU 2017/2394 spočívající v rozsáhlém protiprávním jednání (týkající se aspoň 3 členských států) nebo v rozsáhlém protiprávní jednání s unijním rozměrem (dotýkající se nejméně dvou třetin států EU společně zároveň tvořících aspoň dvě třetiny obyvatel EU), lze uložit pokutu až do výše 4 % celkového obratu prodávajícího (není-li informace o obratu dostupná, tak do 50 milionů korun.
Přestupky v ČR projednávají a pokuty ukládají dozorové orgány, kterými jsou (podle úseku činnosti) Česká obchodní inspekce se živnostenskými úřady, Energetický regulační úřad, Český telekomunikační úřad, Státní zemědělská a potravinářská inspekce a Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva. Jedná se o orgány státní správy, kterým může každý, kdo spatřuje v jednání podnikatele naplnění přestupku, podat podnět k prošetření.
V případě dotazů se může každý spotřebitel obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na webové stránce naší organizace.
Za Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
DLUH NA PŘEPLATCÍCH SI MOHOU SPOTŘEBITELÉ OD SVÝCH DODAVATELŮ „ODEBÍRAT“ ZE ZÁLOH
TISKOVÁ ZPRÁVA ERÚ
Na Energetický regulační úřad (ERÚ) se denně obracejí spotřebitelé, jimž dodavatelé nevracejí přeplatky z vyúčtování. V některých případech se přitom jedná o desetitisícové částky. Občané mohou v těchto případech obchodníkům oznámit, že jim nebudou hradit zálohy na energie, neboť vůči nim započítávají pohledávku představovanou přeplatkem. V některých případech je také možné odstoupit od smlouvy. Je ovšem třeba postupovat velmi precizně a přesně.
Jedním z nejčastějších důvodů, proč se letos spotřebitelé obracejí na ERÚ, je neuhrazený přeplatek ze strany dodavatele elektřiny nebo plynu. Obchodník ho sice řádně uvede ve vyúčtování, i s datem splatnosti, termín ovšem nedodrží a se svými klienty následně nekomunikuje buď vůbec, nebo komunikuje jen velmi sporadicky.
„V první řadě by měl spotřebitel dodavateli vždy zaslat písemnou výzvu k uhrazení přeplatku. Pokud zůstane bez reakce, může dluh postupně ´umazávat´ ze záloh, na základě úkonu započtení, nebo může dluh vymáhat cestou sporného řízení. V případě započtení sdělí spotřebitel obchodníkovi, že zálohu neuhradí z důvodu, že vůči ní započítává pohledávku představovanou přeplatkem,“ říká Markéta Zemanová, členka Rady ERÚ, která zároveň zdůrazňuje: „Pozor na to, že ani pokud nám dodavatel dluží, nemůžeme mu prostě přestat platit zálohy. Úkonem započtení je však tato naše zákaznická povinnost splněná.“
Vymáhání celého přeplatku je možné pouze formou exekuce – skrze soudního exekutora či soud. Je pro ni nutné disponovat tzv. exekučním titulem, většinou rozhodnutím o přiznání pohledávky. Toho se každý zákazník domůže u příslušného civilního soudu prostřednictvím žaloby. Spotřebitel (osoba odebírající elektřinu a plyn mimo rámec podnikatelské činnosti, typicky pro svou domácnost) navíc u ERÚ v rámci návrhu na spor, který je mimosoudní obdobou žaloby. Výjimku by představovala situace, kdy by u dodavatele bylo zahájeno insolvenční řízení, v takovém případě lze pohledávky uplatnit pouze přihlášením do insolvenčního řízení.
Neuhrazený přeplatek v nezanedbatelné výši může být zároveň podstatným porušením smlouvy ze strany dodavatele. To zákazníkovi umožňuje (podle občanského zákoníku) od ní bez zbytečného odkladu odstoupit, pokud se protistrany nedomluví na jiném řešení, například snížení záloh na další období.
„Odstoupení od smlouvy je účinné od okamžiku jeho doručení dodavateli. Pokud se tedy rozhodneme tímto způsobem s obchodníkem spolupráci ukončit, měli bychom už mít sjednanou smlouvu s obchodníkem novým, abychom po určité období nezůstali bez dodavatele. Naše pohledávka se tím neruší,“ upřesňuje Ladislav Havel, člen Rady ERÚ.
Dluh nezaniká ani tehdy, když dodavatel, který svou finanční situaci není schopen řešit, své zákazníky převede k jinému obchodníkovi, většinou prostřednictvím transakce označované jako prodej obchodního závodu. V tom případě se jeho povinnosti převádějí na nového dodavatele.
ERÚ se setkává také s případy, kdy zákazníky kontaktuje jiný obchodník s tím, že ví o problémech jejich dodavatele, a nabízí jim přechod k němu. „Tady je na místě velká obezřetnost. Je totiž pravděpodobné, že tento obchodník získal informaci a kontakt na ně od jejich problémového dodavatele. A nyní využívá jejich nepříznivé situace,“ radí Ladislav Havel.
V případě, že by zákazník smlouvu s jiným dodavatelem bez dalšího uzavřel, mohl by tím porušit smlouvu s dodavatelem stávajícím, a vystavit se tím riziku smluvní pokuty. Pohledávka vůči původnímu dodavateli by se v případě uzavření nové smlouvy s jiným dodavatelem na nového dodavatele nepřevedla, na rozdíl od výše zmiňovaného prodeje obchodního závodu.
Podrobný návod, jak postupovat v případě neuhrazeného přeplatku ze strany dodavatele, najdou spotřebitelé na webu ERÚ.
Zdroj: Energetický regulační úřad. www.eru.cz. Dostupné on-line: https://eru.gov.cz/dluh-na-preplatcich-si-mohou-spotrebitele-od-svych-dodavatelu-odebirat-ze-zaloh
Česká obchodní inspekce prověřuje internetové prodejce „nedoručených zásilek“ a „balíčků s překvapením“
Česká obchodní inspekce se na základě podnětů spotřebitelů zaměřuje na kontroly internetových prodejců, nabízejících prodej „nedoručených“ či „ztracených zásilek“ nebo tzv. „balíčků s překvapením“.
Tento fenomén nabral v českém internetovém prostředí na intenzitě v posledních měsících a ČOI v současné době provádí několik kontrol internetových prodejců.
„Reagujeme bezprostředně na podněty spotřebitelů, kterých v poslední době evidujeme skutečně desítky. Mapujeme e-shopy a prodejce, kteří tento způsob prodeje českým spotřebitelům nabízejí. Provádíme kontroly subjektů, nabízejících balíčky neznámého obsahu a původu, které inzerují jako přeprodej nedoručených či ztracených zásilek přepravních společností nebo prodej balíčků s překvapením. Součástí naší činnosti je vedle kontrolních nákupů i kontrola smluvních podmínek, protože řada spotřebitelů si stěžovala například na nemožnost balíček v zákonné lhůtě vrátit, stejně jako kontrole pravosti zveřejňovaných recenzí,“ říká ústřední ředitel ČOI Ing. Jan Štěpánek.
„Musím české spotřebitele požádat o obezřetnost a upozornit je, aby nákupy dobře zvažovali a věděli, s kým konkrétně na internetu uzavírají smlouvu a vůči komu tedy budou případně uplatňovat svá práva. Aby věnovali pozornost obchodním podmínkám, diskusním fórům a doporučením spotřebitelských organizací a dalších důvěryhodných zdrojů. A především aby předtím, než nákup distančním způsobem uskuteční, používali zdravý rozum a zvážili rizika, která jim v on-line prostředí mohou hrozit,“ doplňuje ústřední ředitel ČOI Ing. Jan Štěpánek
Podněty upozorňují mj. na to, že spotřebitelé obdrželi v “mystery boxu“, za nějž zaplatili cenu v řádu stokorun, pouze bezcenné drobnosti, že jim bylo prodejcem zamítnuto jejich právo v zákonné lhůtě 14 dnů odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem a zboží vrátit, nebo že s nimi prodejci nekomunikují.
„Naše kontrolní činnost dále probíhá a o jejích výsledcích a možných rizicích pro spotřebitele budeme veřejnost samozřejmě informovat. Na základě dosavadních zjištění v rozsahu kompetencí ČOI prověřujeme, zda u některých kontrolovaných osob nedochází k porušování zákona o ochraně spotřebitele, například ustanovení § 4 nekalá obchodní praktika a dalších, zda nejsou zveřejňovány falešné recenze a podobně,“ dodává ředitel Inspektorátu Středočeský kraj a Hl. m. Praha Mgr. Karel Mojžíš, jež se na kontrolní činnosti významně podílí.
Zdroj: Česká obchodní inspekce, dostupné on-line: https://www.coi.cz/ceska-obchodni-inspekce-proveruje-internetove-prodejce-nedorucenych-zasilek-a-balicku-s-prekvapenim/
