Dozorové orgány
Český telekomunikační úřad a reklamace služeb
Úvod – co dělá Český telekomunikační úřad?
Český telekomunikační úřad (ČTÚ) funguje jako dozorčí orgán v oblasti telekomunikace, elektronické komunikace ale třeba také poštovní komunikace. Zároveň má pravomoc rozhodovat zákonem vymezené spory namísto soudu.
Mezi tyto spory patří zejména spory mezi jednotlivými poskytovateli komunikačních služeb, nebo také spory mezi poskytovali služeb a zákazníky. Právě druhý druh nás spotřebitele zajímá nejvíce.
Pokud tak máme spor ohledně smlouvy například s dodavatel internetu, operátorem nebo podobně, nemůžeme se obrátit rovnou na soud, místo toho se bude danou situací zabývat právě ČTÚ.
Proč je významné sledovat rozhodovací praxi nejen ČTÚ
Přestože český právní řád nefunguje na bázi tzv. precedentů, je rozhodovací praxe jednotlivých orgánu velmi důležitá. Správně by totiž stejné případy měly být rozhodovány stejně a tím pádem se jednotlivé instituce snaží držet linii jednotného rozhodování.
Pokud se tak rozhoduje nějaký případ, který se nepodobá žádnému předešlému, nebo se mění zaběhlý názor, jedná se vždy o docela velkou věc, která bude mít následky i pro další rozhodování.
Reklamace komunikačních služeb – o co jde?
Jednou z oblastí, kterými se ČTÚ zabývá jsou reklamace v souvislosti s komunikačními službami. Reklamovat přitom můžeme jednak vyúčtování, například když nám operátor špatně vyúčtuje provolané minuty. Nebo můžeme reklamovat služby, například když internetové připojení nedosahuje smluvené rychlosti.
Reklamace komunikačních služeb – specifika
Zvláštní úprava reklamací v Zákoně o elektronických komunikacích je poměrně kusá. Upravují se zde především lhůty.
Lhůty pro uplatnění reklamace čítá 2 měsíce. A lhůta pro její vyřízení je dlouhá 1 měsíc, popřípadě měsíce 2 v případě, že je nutné projednání se zahraničním provozovatelem.
Ve zbytku se reklamace řídí obecnou úpravou z Občanského zákoníku a Zákona o ochraně spotřebitele. Pokud se Vám to zdá poněkud komplikované mít úpravu ve třech zákonech zároveň, rozhodně nejste sami. Právě tato rozpolcenost působí četné potíže, které trápí i zkušené právníky.
Původní rozgodovací praxe ČTÚ
ČTÚ totiž dlouhodobě zastávalo názor, že při reklamování služeb je nutné dodržet reklamační řád poskytovatele. Takový názor přitom znamenal, že podnikatel mohl například určit, že reklamovat lze pouze na některých místech, nebo jenom písemně, nebo že není možné reklamovat elektronicky třeba přes email. Tím mohli podnikatele značně komplikovat život spotřebitelům, neboť těm nestačilo poslat zadarmo email, ale museli utrácet peníze za tisk a poštovné nebo trávit svůj čas reklamování na pobočce. Tomu už je naštěstí konec.
Nové rozhodnutí ČTÚ
Názor ČTÚ se naštěstí v nedávném rozhodnutí (č.j. ČTÚ-43 485/2023-603) změnil a nově se úřad jednoznačně přiklonil k tomu, že reklamovat lze jakkoliv, v jakékoliv formě a skrz jakýkoliv komunikační kanál poskytovatele služby.
Jedná se přitom o poměrně zásadní výhru pro spotřebitelé, jejichž návrhy na ČTÚ již nebudou zamítány jen kvůli nesplnění nesmyslných požadavku určených podnikateli.
Závěr
Změna rozhodovací praxe ČTÚ je obrovským posunem pro spotřebitelskou ochranu v oblasti telekomunikací a je tedy konečně absolutní shoda na tom, že reklamace může mít jakoukoli formu spotřebitel zvolí.
Co říci závěrem. Nebojte se reklamací, braňte si svá práva, ale vždy reklamujte tak, abyste měli o provedení reklamace dostatečné důkazy.
Za Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.
Michal Bruzek
Odborný právní poradce
Jaká porušení občanského zákoníku jsou nově přestupkem?
V souvislosti s relativně nedávným přijetím zákona č. 374/2022 Sb., který reagoval na požadavky nové unijní úpravy a s účinností od 6. ledna 2023 významným způsobem novelizoval spotřebitelskou právní úpravu v občanském zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb., dále jen „OZ“) a v zákoně o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb., dále jen „ZOS“), přichází také zásadní změny na úseku úpravy přestupků, kterých se může prodejce dopustit. Smyslem tohoto článku je informovat čtenáře, jaká porušení ustanovení občanského zákoníku chránící spotřebitele jsou nově také přestupkem dle zákona o ochraně spotřebitele, za než může být prodejce pokutován ze strany dozorových orgánů.
Širokou škálu nově vymezených přestupků nalezneme v § 24 odst. 17 ZOS, kde jeho jednotlivá ustanovení odkazují přímo na konkrétní ustanovení OZ. Jedná se tak o novinku doposud nevídanou, protože ZOS jakožto převážně veřejnoprávní předpis označuje za přestupky porušení konkrétních soukromoprávních povinností prodejce vůči spotřebiteli. Nutné je to však zejména z důvodu efektivnější ochrany práv spotřebitelů a pro silnější motivaci prodejců své povinnosti vůči spotřebitelům dodržovat, k čemuž v minulosti často nedocházelo.
Za nejvýznamnější přestupky lze uvést porušení tzv. informační povinnosti prodejce v rámci uzavírání spotřebitelských smluv dle § 1811 OZ (např. nesdělení údajů o totožnosti o prodejce, ceně zboží či služby, informací ohledně práv z vadného plnění nebo o době trvání závazku) a informační povinnosti při uzavírání smluv distančním způsobem či mimo obchodní prostory dle § 1820 OZ (např. způsob platby, způsob a čas dodání zboží/služby, informace o ne/možnosti odstoupení od smlouvy a o případných nákladech spojených s vrácením zboží nebo poučení o možnosti mimosoudního řešení sporů).
Dále je přestupkem kupříkladu požadování další platby, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního závazku, bez výslovného souhlasu spotřebitele či dovozování tohoto souhlasu z předem nastavených možností s nutností aktivního odmítnutí nebo nevydání potvrzení o uzavřené distanční smlouvě v textové podobě dle § 1824a OZ. Důležitou povinností prodejce, jejíž porušení je také přestupkem, je při uzavírání smlouvy elektronicky (typicky na internetu) dostatečně jasným způsobem označit tlačítko, kterým se spotřebitel při uzavírání smlouvy zavazuje k zaplacení (např. „potvrzuji objednávku a zavazuji se k platbě“). Závěrem, ačkoliv v tomto článku není podáván vyčerpávající výčet přestupků, zmíníme také povinnost prodejce při uzavření distanční smlouvy potvrdit přijetí objednávky a poskytnout znění všeobecných obchodních podmínek, vydat vyhotovení smlouvy či potvrzení o uzavření smlouvy v listinné podobě (není-li výslovný souhlas spotřebitele s jinou textovou formou) při uzavření smlouvy mimo obchodní prostory nebo neodevzdání předmětu koupě v ujednaném čase (či podpůrně nejpozději do třiceti dnů po uzavření smlouvy dle § 2159 odst. 1 OZ).
Přestupkem je také dle § 7 ZOS porušení zákazu užití tzv. zneužívajících ujednání podle § 1814 odst. 1 OZ (ty jsou zneužívající za všech okolností, jde o tzv. black list, jedná se např. o uložení nepřiměřeně vysoké sankce spotřebiteli za porušení povinnosti) v případech, kdy tato ustanovení byla sepsána prodávajícím předem a spotřebitel nemohl jeho obsah jakkoliv ovlivnit (pro tento závěr je také stanovena vyvratitelná domněnka). Přestupkem tedy není užití jakéhokoliv ujednání, které OZ označuje za zneužívající (srov. § 1813 a 1814 OZ).
Za přestupek spočívající v porušení výslovně uvedených ustanovení OZ a v užití výše uvedených zneužívajících ujednání lze uložit pokutu až do výše pěti milionů korun. Pakliže půjde o přestupek udělený v rámci koordinovaného postupu při aplikaci čl. 21 nařízení EU 2017/2394 spočívající v rozsáhlém protiprávním jednání (týkající se aspoň 3 členských států) nebo v rozsáhlém protiprávní jednání s unijním rozměrem (dotýkající se nejméně dvou třetin států EU společně zároveň tvořících aspoň dvě třetiny obyvatel EU), lze uložit pokutu až do výše 4 % celkového obratu prodávajícího (není-li informace o obratu dostupná, tak do 50 milionů korun.
Přestupky v ČR projednávají a pokuty ukládají dozorové orgány, kterými jsou (podle úseku činnosti) Česká obchodní inspekce se živnostenskými úřady, Energetický regulační úřad, Český telekomunikační úřad, Státní zemědělská a potravinářská inspekce a Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva. Jedná se o orgány státní správy, kterým může každý, kdo spatřuje v jednání podnikatele naplnění přestupku, podat podnět k prošetření.
V případě dotazů se může každý spotřebitel obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na webové stránce naší organizace.
Za Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z. s.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
DLUH NA PŘEPLATCÍCH SI MOHOU SPOTŘEBITELÉ OD SVÝCH DODAVATELŮ „ODEBÍRAT“ ZE ZÁLOH
TISKOVÁ ZPRÁVA ERÚ
Na Energetický regulační úřad (ERÚ) se denně obracejí spotřebitelé, jimž dodavatelé nevracejí přeplatky z vyúčtování. V některých případech se přitom jedná o desetitisícové částky. Občané mohou v těchto případech obchodníkům oznámit, že jim nebudou hradit zálohy na energie, neboť vůči nim započítávají pohledávku představovanou přeplatkem. V některých případech je také možné odstoupit od smlouvy. Je ovšem třeba postupovat velmi precizně a přesně.
Jedním z nejčastějších důvodů, proč se letos spotřebitelé obracejí na ERÚ, je neuhrazený přeplatek ze strany dodavatele elektřiny nebo plynu. Obchodník ho sice řádně uvede ve vyúčtování, i s datem splatnosti, termín ovšem nedodrží a se svými klienty následně nekomunikuje buď vůbec, nebo komunikuje jen velmi sporadicky.
„V první řadě by měl spotřebitel dodavateli vždy zaslat písemnou výzvu k uhrazení přeplatku. Pokud zůstane bez reakce, může dluh postupně ´umazávat´ ze záloh, na základě úkonu započtení, nebo může dluh vymáhat cestou sporného řízení. V případě započtení sdělí spotřebitel obchodníkovi, že zálohu neuhradí z důvodu, že vůči ní započítává pohledávku představovanou přeplatkem,“ říká Markéta Zemanová, členka Rady ERÚ, která zároveň zdůrazňuje: „Pozor na to, že ani pokud nám dodavatel dluží, nemůžeme mu prostě přestat platit zálohy. Úkonem započtení je však tato naše zákaznická povinnost splněná.“
Vymáhání celého přeplatku je možné pouze formou exekuce – skrze soudního exekutora či soud. Je pro ni nutné disponovat tzv. exekučním titulem, většinou rozhodnutím o přiznání pohledávky. Toho se každý zákazník domůže u příslušného civilního soudu prostřednictvím žaloby. Spotřebitel (osoba odebírající elektřinu a plyn mimo rámec podnikatelské činnosti, typicky pro svou domácnost) navíc u ERÚ v rámci návrhu na spor, který je mimosoudní obdobou žaloby. Výjimku by představovala situace, kdy by u dodavatele bylo zahájeno insolvenční řízení, v takovém případě lze pohledávky uplatnit pouze přihlášením do insolvenčního řízení.
Neuhrazený přeplatek v nezanedbatelné výši může být zároveň podstatným porušením smlouvy ze strany dodavatele. To zákazníkovi umožňuje (podle občanského zákoníku) od ní bez zbytečného odkladu odstoupit, pokud se protistrany nedomluví na jiném řešení, například snížení záloh na další období.
„Odstoupení od smlouvy je účinné od okamžiku jeho doručení dodavateli. Pokud se tedy rozhodneme tímto způsobem s obchodníkem spolupráci ukončit, měli bychom už mít sjednanou smlouvu s obchodníkem novým, abychom po určité období nezůstali bez dodavatele. Naše pohledávka se tím neruší,“ upřesňuje Ladislav Havel, člen Rady ERÚ.
Dluh nezaniká ani tehdy, když dodavatel, který svou finanční situaci není schopen řešit, své zákazníky převede k jinému obchodníkovi, většinou prostřednictvím transakce označované jako prodej obchodního závodu. V tom případě se jeho povinnosti převádějí na nového dodavatele.
ERÚ se setkává také s případy, kdy zákazníky kontaktuje jiný obchodník s tím, že ví o problémech jejich dodavatele, a nabízí jim přechod k němu. „Tady je na místě velká obezřetnost. Je totiž pravděpodobné, že tento obchodník získal informaci a kontakt na ně od jejich problémového dodavatele. A nyní využívá jejich nepříznivé situace,“ radí Ladislav Havel.
V případě, že by zákazník smlouvu s jiným dodavatelem bez dalšího uzavřel, mohl by tím porušit smlouvu s dodavatelem stávajícím, a vystavit se tím riziku smluvní pokuty. Pohledávka vůči původnímu dodavateli by se v případě uzavření nové smlouvy s jiným dodavatelem na nového dodavatele nepřevedla, na rozdíl od výše zmiňovaného prodeje obchodního závodu.
Podrobný návod, jak postupovat v případě neuhrazeného přeplatku ze strany dodavatele, najdou spotřebitelé na webu ERÚ.
Zdroj: Energetický regulační úřad. www.eru.cz. Dostupné on-line: https://eru.gov.cz/dluh-na-preplatcich-si-mohou-spotrebitele-od-svych-dodavatelu-odebirat-ze-zaloh
Česká obchodní inspekce prověřuje internetové prodejce „nedoručených zásilek“ a „balíčků s překvapením“
Česká obchodní inspekce se na základě podnětů spotřebitelů zaměřuje na kontroly internetových prodejců, nabízejících prodej „nedoručených“ či „ztracených zásilek“ nebo tzv. „balíčků s překvapením“.
Tento fenomén nabral v českém internetovém prostředí na intenzitě v posledních měsících a ČOI v současné době provádí několik kontrol internetových prodejců.
„Reagujeme bezprostředně na podněty spotřebitelů, kterých v poslední době evidujeme skutečně desítky. Mapujeme e-shopy a prodejce, kteří tento způsob prodeje českým spotřebitelům nabízejí. Provádíme kontroly subjektů, nabízejících balíčky neznámého obsahu a původu, které inzerují jako přeprodej nedoručených či ztracených zásilek přepravních společností nebo prodej balíčků s překvapením. Součástí naší činnosti je vedle kontrolních nákupů i kontrola smluvních podmínek, protože řada spotřebitelů si stěžovala například na nemožnost balíček v zákonné lhůtě vrátit, stejně jako kontrole pravosti zveřejňovaných recenzí,“ říká ústřední ředitel ČOI Ing. Jan Štěpánek.
„Musím české spotřebitele požádat o obezřetnost a upozornit je, aby nákupy dobře zvažovali a věděli, s kým konkrétně na internetu uzavírají smlouvu a vůči komu tedy budou případně uplatňovat svá práva. Aby věnovali pozornost obchodním podmínkám, diskusním fórům a doporučením spotřebitelských organizací a dalších důvěryhodných zdrojů. A především aby předtím, než nákup distančním způsobem uskuteční, používali zdravý rozum a zvážili rizika, která jim v on-line prostředí mohou hrozit,“ doplňuje ústřední ředitel ČOI Ing. Jan Štěpánek
Podněty upozorňují mj. na to, že spotřebitelé obdrželi v “mystery boxu“, za nějž zaplatili cenu v řádu stokorun, pouze bezcenné drobnosti, že jim bylo prodejcem zamítnuto jejich právo v zákonné lhůtě 14 dnů odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem a zboží vrátit, nebo že s nimi prodejci nekomunikují.
„Naše kontrolní činnost dále probíhá a o jejích výsledcích a možných rizicích pro spotřebitele budeme veřejnost samozřejmě informovat. Na základě dosavadních zjištění v rozsahu kompetencí ČOI prověřujeme, zda u některých kontrolovaných osob nedochází k porušování zákona o ochraně spotřebitele, například ustanovení § 4 nekalá obchodní praktika a dalších, zda nejsou zveřejňovány falešné recenze a podobně,“ dodává ředitel Inspektorátu Středočeský kraj a Hl. m. Praha Mgr. Karel Mojžíš, jež se na kontrolní činnosti významně podílí.
Zdroj: Česká obchodní inspekce, dostupné on-line: https://www.coi.cz/ceska-obchodni-inspekce-proveruje-internetove-prodejce-nedorucenych-zasilek-a-balicku-s-prekvapenim/
VÍCE NEŽ ČTYŘI PROCENTA DOMÁCNOSTÍ A PODNIKATELŮ MAJÍ CENY ZAFIXOVANÉ NAD CENOVÝMI STROPY
Vyšší než současné zastropované ceny elektřiny nebo plynu by od 1. ledna 2024 mohla platit až 4,2 % domácností a podnikatelů-maloodběratelů, a to kvůli vysoko zafixovaným cenám vázaným na smlouvy na dobu určitou. Vyplývá to z průzkumu, který mezi dodavateli uskutečnil Energetický regulační úřad (ERÚ)[1]. Ačkoliv tento podíl do konce roku pravděpodobně výrazně klesne, aktivita je teď třeba nejen na straně dodavatelů, ale také samotných zákazníků.
Alespoň některé smlouvy s cenami elektřiny nebo plynu zafixovanými nad současnými cenovými stropy, jejichž platnost přesahuje období zastropování, má ve svém portfoliu většina z dotázaných dodavatelů. Celkově se jedná o 367 tisíc odběrných míst, tedy o 4,2 % z celkového počtu 8,94 mil. odběrných míst v České republice.
„Většina dodavatelů již oslovila nebo v dohledné době plánuje oslovit své zákazníky, kteří mají ceny zafixované nad cenovými stropy, s nižší nabídkou. Týkat by se to mělo přibližně tří set tisíc odběrných míst. Zde je však třeba apelovat také na spotřebitele, aby na nabídky dodavatelů, které jsou zpravidla časově omezené, včas zareagovali. Jedná se totiž o změny smluvních podmínek, které musí zákazník aktivně odsouhlasit. Z dosavadních zkušeností dodavatelů přitom vyplývá, že někteří zákazníci na nabídky nereagují, buď vyčkávají nebo jsou nekontaktní,“ upozorňuje Stanislav Trávníček, předseda Rady ERÚ.
Pouze malá část dodavatelů (do 10 tisíc odběrných míst) na dotazy ERÚ odpověděla, že o snižování cen, resp. o úpravě fixovaných kontraktů, neuvažuje. Někteří se obávají, že by tím porušili povinnost jednat s péčí řádného hospodáře. Jiným v tom údajně brání smlouvy se zprostředkovateli, které jim zakazují oslovit zákazníky napřímo. Překážkou jsou v několika případech i podmínky soutěží (pořádaných např. v rámci burzy), kde dodavatelé vysoutěžili dané kontrakty.
Specifickou skupinu (přes 50 tisíc odběrných míst) tvoří dodavatelé, kteří v době konání průzkumu (září 2023) stále vyčkávali, zda a v jaké podobě vláda přistoupí k dalšímu zastropování cen energie pro nadcházející rok. Teprve poté hodlali oslovit klienty, kterým by mohla kvůli vysokým fixacím skokově vzrůst cena na přelomu roku.
„Spotřebitelům, kteří mají cenu zafixovanou nad cenovými stropy a dodavatel je dosud nekontaktoval, jednoznačně doporučujeme, aby se na něj obrátili sami, a to co nejdříve. Díky aktivnímu přístupu mohou získat nižší cenu u současného dodavatele, nebo přejít včas k dodavateli novému, i kdyby to mělo znamenat, že za předčasné ukončení smlouvy zaplatí sankci. Rozdíly v nabízených cenách jsou nyní tak výrazné, že sankci v některých případech vynahradí. Potřeba je ale dobře počítat a jednat,“ nabádá Markéta Zemanová, členka Rady ERÚ.
Spotřebitelům (nejen) při změně dodavatele mohou pomoci také webové stránky ERÚ (www.eru.cz), kde jsou (nejen) v rámci kampaně Aktivně na energie k dispozici návody, rady a praktické tipy související s dodávkami elektřiny a plynu.
[1] Průzkumu se zúčastnili dodavatelé obsluhující téměř 99 % z odběrných míst elektřiny na hladině nízkého napětí a odběrných míst plynu v kategoriích domácností a podnikatelů-maloodběratelů.
Zdroj: Energetický regulační úřad. www.eru.cz. Dostupné on-line: https://www.eru.cz/vice-nez-ctyri-procenta-domacnosti-podnikatelu-maji-ceny-zafixovane-nad-cenovymi-stropy
Zapojte se do veřejné konzultace k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů
Ministerstvo průmyslu a obchodu pracuje na analýze mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v České republice. V této souvislosti spouští veřejnou konzultaci, jejímž cílem je zapojit do procesu spotřebitelky a spotřebitele, a zohlednit tak postoje české veřejnosti k tomuto nástroji pro ochranu spotřebitelských práv.
Veřejná konzultace probíhá od 18. září 2023 do 22. října 2023 a je otevřena všem spotřebitelkám a spotřebitelům v České republice od 18 let.
Zapojte se a přispějte svými odpověďmi do připravované analýzy.
Odkzaz na webové stránky MPO:
Odkaz na dotazník:
Jak a kdy mohu podat návrh na zahájení spotřebitelského sporu k ERÚ?
V posledních dvou letech, ve kterých se Česká republika ocitla v energetické krizi, se dostalo mnoho spotřebitelů do obtíží se svými dodavateli elektřiny a plynu. Stejně tak se rozmohl i nešvar v podobě tzv. “energošmejdů”, tedy zprostředkovatelů energií, kteří pod záštitou zprostředkování smluv s dodavatelem za výhodnou cenu často uzavřeli za spotřebitele smlouvy, na základě kterých se pak tito spotřebitelé ocitli pod náručí často pochybných společností.
Ze strany dodavatele tak může dojít k celé řadě pochybení, a to jak ve formě porušení smlouvy, tak porušení zákona. Spotřebitelé se ale ocitají v poněkud slabší pozici. Nemají tolik finančních prostředků, co mají tyto společnosti, a zároveň jsou závislí na dodávkách elektřiny a plynu od těchto společností. Tyto faktory tak odrazují spotřebitele od případného soudního řešení těchto sporů. Aby měli spotřebitelé nějakou možnost bránit se těmto pochybným praktikám ze strany dodavatelů, tak je Energetickému regulačnímu úřadu (ERÚ) přiznána pravomoc rozhodovat o těchto spotřebitelských sporech.
ERÚ má tak pravomoc rozhodnout ve sporu dvěma různými způsoby. Může nařídit dodavateli, aby splnil své povinnosti, které vyplývají ze smlouvy. Může tak tím být např. vrácení přeplatku, doručení vyúčtování, oznámení navýšení ceny a změny obch. podmínek v zákonem stanoveném předstihu a další povinnosti, které vyplývají dodavateli ze smlouvy. ERÚ pak dál může rozhodnout o tom, zda určitý právní vztah mezi spotřebitelem a dodavatelem vznikl, stále existuje nebo zanikl a kdy se tak stalo. To udělá např. v případech, kdy dodavatel odmítá uznat řádně podanou výpověď spotřebitele.
ERÚ tyto spory řeší v tzv. řízení ve věci spotřebitelského sporu, které je svou povahou vlastně správním řízením. Abychom mohli takové řízení zahájit, tak je nutné podat návrh, který musí mít určité náležitosti. Nejdřív je nutné označit návrh jako “návrh na rozhodnutí spotřebitelského sporu”. Musíte zde označit sebe, jakožto “navrhovatel” a dodavatele jakožto “odpůrce”. Dále je nutné srozumitelně zde popsat problém, který máte s dodavatelem a co tomuto sporu předcházelo. Hodí se tak napsat, jaký je váš právní vztah, např. uvést den uzavření smlouvy a její číslo či jiné její označení, dále pak popsat, na základě jakého jednání dodavatele došlo k vašemu sporu a jak jste se snažil s dodavatelem spor vyřešit. Dále je nutné do návrhu napsat, jak by měl podle vás ERÚ rozhodnout. Aby měl ERÚ nějaké podklady, na základě kterých pak může rozhodnout, tak je nutné přiložit k návrhu i důkazy, kterými může být např. samotná smlouva s dodavatelem, vámi podaná výpověď či výzva, obchodní podmínky dodavatele atd. Nezapomeňte na podpis!
Návrh je pak možné poslat ERÚ několika způsoby, a to buď poštou na adresu Masarykovo nám. 5, 586 01 Jihlava, dále pak e-mailem (zde nutný zaručený elektronický podpis) nebo zprávou do datové schránky ERÚ na adresu eeuaau7. Je nutné počítat s tím, že může takové řízení u ERÚ trvat i víc než měsíc, pokud se jedná o složitější případ nebo je zrovna ERÚ zatížen velkým množstvím podnětů (což byla situace v roce 2022). ERÚ vás může v průběhu řízení i vyzvat k předložení dalších podkladů či skutečností.
Podání návrhu na zahájení spotřebitelského sporu k ERÚ není spojeno s žádným správním poplatkem. Proto neváhejte v případě, že dodavatel porušuje smlouvu nebo vás jiným způsobem napadá na vašich právech, se obrátit na ERÚ. Stává se, že už jen samotné zahájení řízení u ERÚ donutí dodavatele k plnění svých závazků, tací dodavatelé totiž často spoléhají na to, že spotřebitelé zůstanou pasivní a nebudou se snažit dotáhnout svůj problém k úřadům.
Pokud si se sepsáním návrhu nebudete vědět rady, neváhejte nás kontaktovat!
Karel Bělák
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na Finančního arbitra?
Finanční arbitr je orgán zřízený státem, kterého do funkce jmenuje vláda na návrh ministra financí, a to na dobu pěti let. Finanční arbitr je do funkce jmenován společně se svým zástupcem. Vzhledem k náplni jeho činnosti je nutné, aby jak finanční arbitr, tak jeho zástupce splňovali zákonem (zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi) stanovené požadavky. Finanční arbitr a jeho zástupce musí být plné svéprávnosti, bezúhonnosti a magisterského právního vzdělání, nad to musí absolvovat pětiletou praxi v oblasti finančního trhu nebo ochrany zájmů spotřebitelů na finančním trhu a mít dobrou pověst. Arbitr musí stejně jako soudce vykonávat svou funkci nezávisle a nestranně a musí se zdržet všeho, co by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti. Za výkon své funkce pak arbitr odpovídá vládě, která ho může odvolat.
Mgr. Monika Nedelková zastává funkci finančního arbitra již od roku 2011, podruhé byla jmenována do funkce v červenci 2016, naposledy poté v září roku 2021. Jejím zástupcem je již od roku 2013 Mgr. Lukáš Vacek, MPA. Úkoly spojené s odborným, organizačním a technickým zabezpečením činnosti arbitra plní Kancelář finančního arbitra, která je organizační složkou státu, účetní jednotkou a jejíž příjmy a výdaje jsou součástí rozpočtové kapitoly Ministerstva financí.
Finanční arbitr je nadán pravomocí rozhodovat spory mezi spotřebitelem a
- poskytovatelem platebních služeb při nabízení a poskytování platebních služeb,
- vydavatelem elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz,
- věřitelem nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby,
- osobou obhospodařující nebo provádějící administraci fondu kolektivního investování nebo nabízející investice do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu při obhospodařování nebo provádění administrace fondu kolektivního investování nebo nabízení investic do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu,
- pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při distribuci životního pojištění nebo při výkonu práv a plnění povinností ze životního pojištění,
- osobou provozující směnárenskou činnost při provádění směnárenského obchodu,
- a dalšími subjekty působícími na finančním trhu.
Pokud tedy budete mít problém s bankou, pojišťovnou v oblasti životního pojištění, či například zprostředkovatelem úvěru, můžete se na tuto instituci obrátit.
Jak se na arbitra obrátit?
Řízení před Finančním arbitrem může probíhat pouze na návrh spotřebitele, banka apod. tedy návrh vůči Vám podat nemůže. Návrh může být podán písemně, elektronicky i osobně v sídle Kanceláře finančního arbitra. Za návrh se neplatí žádný poplatek, řízení před finančním arbitrem je bezplatné. Pro řízení se nevyžaduje ani právní zastoupení.
Každá strana si hradí své náklady, arbitr zároveň však nemůže žádné straně přiznat náhradu nákladů řízení. V zásadě tak vzniknou náklady se zasláním písemného návrhu – poštovné, případně jízdné při podání návrhu osobně. Nejjednodušší je podání návrhu elektronicky prostřednictvím stránek Finančního arbitra (https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/pruvodce-podanim-navrhu.html). Nemusíte se však ničeho obávat, Finanční arbitr Vám pomůže případné chyby v návrhu odstranit a po celou dobu řízení Vám kdykoliv na Vaši žádost pomůže s účinným uplatněním Vašich práv.
Nezbytným předpokladem pro zahájení řízení před finančním arbitrem je však neúspěšná písemná reklamace pochybení u instituce. Navrhovatel se může domáhat jen toho, čeho se domáhal v této reklamaci. V návrhu postačí, když spotřebitel vylíčí, v čem instituce, se kterou vede spor, pochybila, kdy a jak se co stalo a v čem spatřuje neplatnost smlouvy či ujednání a jaká škoda mu vznikla. Škoda musí být vyčíslena a doložena.
Arbitr poté rozhoduje spor dle svého nejlepšího vědomí a svědomí, spravedlivě, nestranně a bez průtahů, na základě zjištěných skutečností. Finanční arbitr může během řízení opakovaně vyzývat obě strany k doplnění vyjádření a podkladů. Teprve poté, co finanční arbitr shledá shromážděné podklady pro vydání rozhodnutí ve věci za dostačující, vyzve obě strany, aby se s nimi seznámily.
Finanční arbitr usiluje o smírné řešení sporu. Finanční arbitr rozhoduje nálezem bez zbytečného odkladu nejpozději však do 90 dnů od shromáždění všech podkladů nutných pro rozhodnutí. Proti nálezu finančního arbitra může kterákoli strana podat odůvodněné námitky. O námitkách rozhoduje znovu finanční arbitr. Rozhodnutí finančního arbitra o námitkách je konečné, tedy nelze se proti němu odvolat, a rozhodnutí nabývá právní moci.
Pravomocný nález finančního arbitra je po uplynutí lhůty pro splnění uložené povinnosti v něm stanovené vykonatelný a má stejné účinky jako rozhodnutí soudu. Proti pravomocnému rozhodnutí finančního arbitra o námitkách může kterákoli strana sporu podat žalobu k věcně a místně příslušnému obecnému soudu. S podáním žaloby lze požádat soud o odložení právní moci nebo vykonatelnosti rozhodnutí finančního arbitra.
Základní informace o Finančním arbitrovi a řízení před ním zjistíte zde: https://finarbitr.cz/cs/, další potřebné informace, a především formuláře pro podání návrhu naleznete zde: https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/formulare.html.
Samozřejmě Vám rádi s podáním návrhu na zahájení řízení před Finančním arbitrem rádi pomůžeme, k tomu Vám doporučujeme navštívit osobně kteroukoliv z našich poboček (https://www.asociace-sos.cz/pro-spotrebitele/kontakty/osobni-poradenstvi/).
Mgr. Boleslav Tomšík
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na ČOI?
Na Českou obchodní inspekci („ČOI“) se můžete obrátit hned v několika případech. Nejprve je ale vždy nutné si ověřit, zda Váš problém spadá do působnosti České obchodní inspekce. Působnost ČOI je stanovena v § 2 zákona o České obchodní inspekci. Podle tohoto ustanovení Česká obchodní inspekce kontroluje fyzické a právnické osoby, které nabízejí, prodávají, dodávají nebo uvádějí na trh výrobky, nabízejí nebo poskytují služby nebo vyvíjejí jinou činnost podle tohoto zákona nebo podle zvláštního právního předpisu. Nejčastěji se může jednat o případy, kdy prodávající neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace či možnosti odstoupení od smlouvy v případě nákupu na internetu. Dále se také může jednat o situace, kdy prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů, nevystaví doklad o přijetí reklamaci nebo neinformuje, jakým způsobem reklamaci vyřídil.
ČOI naopak není oprávněna kontrolovat kvalitu potravinářských výrobků, toto spadá do působnosti Státní zemědělské a potravinářské inspekce. Česká obchodní inspekce se může zabývat potravinářskými a dalšími zemědělskými či tabákovými produkty pouze z hlediska poctivosti prodeje či může kontrolovat omezení jejich prodeje vymezeným skupinám spotřebitelů – např. zda prodejci dodržují zákaz prodeje alkoholických a tabákových výrobků osobám mladších 18 let.
Česká obchodní inspekce může kontrolovat prodejce a při zjištění porušení povinností je jim oprávněna uložit pokutu. Výše pokuty za nejzávažnější přestupky může dosahovat až 50 milionů Kč. Nyní ČOI provádí masivní kontroly obchodníků a kontroluje, zda podnikatelé dodržují zákon o ochraně spotřebitele, zejména zda prodávající označují ceny dle § 12a zákona č. 634/1992, o ochraně spotřebitele. Toto ustanovení stanovuje, že pokud prodávající nabízí zboží ve slevě, informace o slevě musí obsahovat i nejnižší cenu výrobku, za kterou jej prodávající nabízel a prodával v době 30 dnů před poskytnutím slevy (tzv. referenční cenu). Výrobek musí být také označen cenou platnou v okamžiku nabídky a spotřebitel musí být vždy informován o konečné ceně prodávaných výrobků.
Na Českou obchodní inspekci se může spotřebitel obrátit prostřednictvím podnětu, kterým upozorní na nekalé obchodní praktiky prodávajícího či jiné porušení jeho zákonných povinností. Podnět k ČOI lze podat jak v listinné podobě, tak i elektronicky. Doporučujeme využít elektronický způsob podání podnětu prostřednictvím e-podatelny, kterou naleznete na stránkách www.coi.cz. Elektronický formulář Vás velmi rychle a snadno navede, jak postupovat při vyplňování informací. Ve formuláři je nutné vyplnit, kdo podnět podává, které věci se týká a co se navrhuje. O výsledku podnětu budete vyrozuměni. ČOI by poté měla podnět vyřídit do 30 dnů.
Pokud dojde ke sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, lze využít mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), které zajišťuje Česká obchodní inspekce. Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran. Tento institut je založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu. Česká obchodní inspekce ovšem nemá na rozdíl od soudů pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. Jde zejména o to, aby strany dospěli k nějaké dohodě a oboustranné spokojenosti. Aby mohlo být mimosoudní řešení sporu efektivní, je nutné, aby byl spotřebitel schopen věrohodně doložit oprávněnost tvrzeného nároku (zejména se může jednat o různé dokumenty, či kopie písemné komunikace mezi stranami). Nejčastějšími spory, které ČOI řeší, jsou spory týkající se práva z vadného plnění (reklamace zboží a služeb). Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel a to do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Pokud tedy nastane mezi Vámi jakožto spotřebitelem a prodávajícím spor, neotálejte s podáním návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu příliš dlouho. Pokud by se jednalo o spor starší než jeden rok, nelze jej bohužel prostřednictvím ADR řešit. Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu lze podat elektronicky vyplněním příslušného formuláře. Návrh musí zejména obsahovat údaje o stranách sporu, vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká a návrh řešení, jehož se navrhovatel domáhá. K návrhu také musí být přiložen doklad o tom, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit s podnikatelem přímo, a kopie dalších písemností dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici (zejména doklad o uzavření smlouvy, kopii písemné komunikace mezi stranami apod.). V České republice je tento způsob řešení poměrně úspěšný a často vede k uspokojení spotřebitele ze strany prodávajícího. Pokud tedy vznikne mezi Vámi a prodávajícím spor, určitě se neváhejte na ADR obrátit.
Česká obchodní inspekce poskytuje veřejnosti také bezplatné poradensko-informační služby. Tuto službu poradenství můžete využít, pokud si přejete poradit a položit dotaz týkající se Vašich spotřebitelských práv, pokud např. potřebuje poradit při reklamaci zboží či nákupu přes internet.
Doporučujeme Vám se také podívat na internetové stránky ČOI, na kterých naleznete pod sekcí Spotřebitelský průvodce přehledný návod, jak postupovat v určitých situacích.
Kromě České obchodní inspekce můžete samozřejmě využít i služeb našeho bezplatného poradenství v oblasti spotřebitelského práva a stát se členy a podporovateli Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Klára Červinková
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Kdy a jak se může spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad?
V dnešní moderní a poněkud i uspěchané době si snad málokdo z nás již dovede představit život bez elektronické komunikace a moderních technologií jako je například mobilní telefon (volání a sms), internetové připojení (ať už pevné nebo ve formě mobilních dat) či televize. Zapomenout nesmíme také na „klasické“ poštovní služby ve formě zasílání dopisů, peněžních poukázek („šeků“) nebo jiných zásilek, které stále mají svůj význam a místo.
V tomto článku si podrobněji probereme to, jak může spotřebitel postupovat a vyhledat pomoc od orgánů státní správy v případě, kdy s elektronickými anebo poštovními službami nastane nějaká potíž – např. telefonní operátor vystaví nesprávné vyúčtování a neuzná následnou reklamaci nebo když dochází k výpadkům signálu či kolísání rychlosti internetového připojení a jeho poskytovatel se nemá k nápravě.
Kdo je Český telekomunikační úřad a jaké plní úkoly?
Výše uvedeným státním orgánem na úseku elektronických komunikací a poštovních služeb (dále jen „služeb“) je Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jakožto ústřední orgán státní správy plnící zejména dozorovou, regulační a v některých případech i rozhodovací úlohu (rozhodování těchto případů bude dále rozvedeno). Sídlem ČTÚ je Praha, nicméně oblastní odbory má po celé ČR.
ČTÚ tak například dohlíží nad dodržováním povinností ze strany poskytovatelů služeb, ukládá sankce za spáchané přestupky, vydává prováděcí předpisy nebo v některých případech je mimo jiné oprávněn regulovat ceny služeb. Úkolem ČTÚ je také chránit spotřebitele a zajišťovat dostupnost služeb. Příslušná právní úprava je kromě základních právních předpisů (správní řád, občanský soudní řád, občanský zákoník) obsažena zejména v zákoně o poštovních službách (zákon č. 29/2000 Sb. – dále jen „ZPS“) a v zákoně o elektronických komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb. – dále jen „ZEK“), ve znění pozdějších předpisů.
S čím a jakým způsobem se může spotřebitel na ČTÚ obrátit?
Typy podání k ČTÚ lze rozdělit do tří základních kategorií:
- podněty,
- návrhy na rozhodnutí sporu (tzv. účastnické spory či řízení o ve věci námitek proti vyřízení reklamace – mimosoudní řešení sporů neboli ADR), a
- běžné (neformální) dotazy spotřebitelů.
Stranou nyní ponecháme žádost o poskytnutí informace v režimu známé „stošestky“ (zákona o svobodném přístupu k informacím), nicméně pro úplnost je třeba zmínit, že ČTÚ jakožto orgán státní moci je v rámci jeho činnosti tzv. povinným subjektem.
V případě, kdy se spotřebitel domnívá, že poskytovatel služby nedodržuje své právní povinnosti (např. nevyřizuje včas reklamace, porušuje informační povinnost), může k ČTÚ podat podnět dle správního řádu a žádat také o vyrozumění, jak bylo s podnětem dále naloženo (např. zda bylo ze strany úřadu řízení o přestupku). ČTÚ může za porušení povinností ukládat pokuty. Podnět lze podat vícero formami – ústně do protokolu, písemně i elektronicky (e-mailem nebo datovou zprávou), k tomu více zde.
Dále se může spotřebitel v zákonem stanovených případech obrátit na ČTÚ s návrhem v rámci mimosoudního řešení sporu, kdy probíhá správní řízení a úřadu je dána pravomoc věc závazně posoudit a rozhodnout. Jedná se o účastnické spory mezi spotřebitelem a podnikatelem (poskytovatelem služby) dle § 129 odst. 1 ZEK (jako například povinnost splnit závazek a dodávat smluvenou službu, vrátit přeplatek nebo zaplatit ujednanou sankci za porušení povinností vyplývající ze ZEK), dále řízení o námitce proti vyřízení reklamace služby elektronických komunikací dle § 129 odst. 3 ZEK a obdobně u reklamace poštovních služeb dle § 6a ZPS (v případě zamítnutí/nevyřízení reklamace nebo nesouhlasu s přiměřeným snížením ceny). Řízení podléhá správnímu poplatku (první zmíněné 4 % z požadované peněžité částky, nejméně 200,- Kč a řízení o námitkách 100,- Kč).
Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je potřeba podat nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podáním námitky nemá ze zákona odkladný účinek (neodkládá tedy např. splatnost vyučování). Úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost odkladný účinek přiznat, a to až do nabytí právní moci rozhodnutí o námitce. Návrh na zahájení řízení lze učinit písemně, ústně do protokolu, případně elektronicky (do datové schránky nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem). Pokud by byl návrh zaslán prostým e-mailem (bez el. podpisu), je nutné jej do pěti dnů doplnit některým ze způsobů uvedených v předchozí větě. Lhůta pro vydání rozhodnutí v řízení zahájené spotřebitelem činí 90 dnů (ve zvlášť složitých případech může být prodloužena). Další podrobnější informace ohledně řízení včetně formuláře návrhu na pro jeho zahájení jsou dostupné zde.
Pravomocné rozhodnutí ČTÚ je exekučním titulem (obdobně jako rozhodnutí soudu), tzn. nárok jím přiznaný lze vynutit soudním výkonem rozhodnutí, nebo v exekučním řízení vedeném soudním exekutorem. Proti prvostupňovému rozhodnutí lze podat opravný prostředek, jímž je rozklad k předsedovi Rady ČTÚ. případně je ještě možný soudní přezkum v řízení podle části páté občanského soudního řádu.
Běžné spotřebitelské dotazy lze směřovat vůči ČTÚ krom již výše uvedených cest i zcela neformálním způsobem – telefonicky, osobně nebo prostřednictvím kontaktního formuláře. V rámci principu dobré správy by měli pracovníci úřadu spotřebiteli (nezávazně) poradit a případně jej nasměrovat na správnou cestu. Například pokud je sdělení, dotaz či připomínka spotřebitele fakticky podnětem nebo návrhem, tak ideálně informovat o správném postupu, formě a potřebných obsahových náležitostech takového podání, případně odkázat, kde lze všechny potřebné informace nalézt.
Kde hledat více informací?
Více různých užitečných informací ohledně činnosti ČTÚ lze vyhledat na jeho webové stránce: https://www.ctu.cz/. Můžete si také přečíst některý z našich předchozích článků týkající se problematiky ochrany spotřebitele a telekomunikací. V případě jakýchkoli spotřebitelských dotazů se také můžete osobně, telefonicky nebo elektronicky obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na naši webové stránce naší organizace.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
