Dozorové orgány
Jak a kdy mohu podat návrh na zahájení spotřebitelského sporu k ERÚ?
V posledních dvou letech, ve kterých se Česká republika ocitla v energetické krizi, se dostalo mnoho spotřebitelů do obtíží se svými dodavateli elektřiny a plynu. Stejně tak se rozmohl i nešvar v podobě tzv. “energošmejdů”, tedy zprostředkovatelů energií, kteří pod záštitou zprostředkování smluv s dodavatelem za výhodnou cenu často uzavřeli za spotřebitele smlouvy, na základě kterých se pak tito spotřebitelé ocitli pod náručí často pochybných společností.
Ze strany dodavatele tak může dojít k celé řadě pochybení, a to jak ve formě porušení smlouvy, tak porušení zákona. Spotřebitelé se ale ocitají v poněkud slabší pozici. Nemají tolik finančních prostředků, co mají tyto společnosti, a zároveň jsou závislí na dodávkách elektřiny a plynu od těchto společností. Tyto faktory tak odrazují spotřebitele od případného soudního řešení těchto sporů. Aby měli spotřebitelé nějakou možnost bránit se těmto pochybným praktikám ze strany dodavatelů, tak je Energetickému regulačnímu úřadu (ERÚ) přiznána pravomoc rozhodovat o těchto spotřebitelských sporech.
ERÚ má tak pravomoc rozhodnout ve sporu dvěma různými způsoby. Může nařídit dodavateli, aby splnil své povinnosti, které vyplývají ze smlouvy. Může tak tím být např. vrácení přeplatku, doručení vyúčtování, oznámení navýšení ceny a změny obch. podmínek v zákonem stanoveném předstihu a další povinnosti, které vyplývají dodavateli ze smlouvy. ERÚ pak dál může rozhodnout o tom, zda určitý právní vztah mezi spotřebitelem a dodavatelem vznikl, stále existuje nebo zanikl a kdy se tak stalo. To udělá např. v případech, kdy dodavatel odmítá uznat řádně podanou výpověď spotřebitele.
ERÚ tyto spory řeší v tzv. řízení ve věci spotřebitelského sporu, které je svou povahou vlastně správním řízením. Abychom mohli takové řízení zahájit, tak je nutné podat návrh, který musí mít určité náležitosti. Nejdřív je nutné označit návrh jako “návrh na rozhodnutí spotřebitelského sporu”. Musíte zde označit sebe, jakožto “navrhovatel” a dodavatele jakožto “odpůrce”. Dále je nutné srozumitelně zde popsat problém, který máte s dodavatelem a co tomuto sporu předcházelo. Hodí se tak napsat, jaký je váš právní vztah, např. uvést den uzavření smlouvy a její číslo či jiné její označení, dále pak popsat, na základě jakého jednání dodavatele došlo k vašemu sporu a jak jste se snažil s dodavatelem spor vyřešit. Dále je nutné do návrhu napsat, jak by měl podle vás ERÚ rozhodnout. Aby měl ERÚ nějaké podklady, na základě kterých pak může rozhodnout, tak je nutné přiložit k návrhu i důkazy, kterými může být např. samotná smlouva s dodavatelem, vámi podaná výpověď či výzva, obchodní podmínky dodavatele atd. Nezapomeňte na podpis!
Návrh je pak možné poslat ERÚ několika způsoby, a to buď poštou na adresu Masarykovo nám. 5, 586 01 Jihlava, dále pak e-mailem (zde nutný zaručený elektronický podpis) nebo zprávou do datové schránky ERÚ na adresu eeuaau7. Je nutné počítat s tím, že může takové řízení u ERÚ trvat i víc než měsíc, pokud se jedná o složitější případ nebo je zrovna ERÚ zatížen velkým množstvím podnětů (což byla situace v roce 2022). ERÚ vás může v průběhu řízení i vyzvat k předložení dalších podkladů či skutečností.
Podání návrhu na zahájení spotřebitelského sporu k ERÚ není spojeno s žádným správním poplatkem. Proto neváhejte v případě, že dodavatel porušuje smlouvu nebo vás jiným způsobem napadá na vašich právech, se obrátit na ERÚ. Stává se, že už jen samotné zahájení řízení u ERÚ donutí dodavatele k plnění svých závazků, tací dodavatelé totiž často spoléhají na to, že spotřebitelé zůstanou pasivní a nebudou se snažit dotáhnout svůj problém k úřadům.
Pokud si se sepsáním návrhu nebudete vědět rady, neváhejte nás kontaktovat!
Karel Bělák
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na Finančního arbitra?
Finanční arbitr je orgán zřízený státem, kterého do funkce jmenuje vláda na návrh ministra financí, a to na dobu pěti let. Finanční arbitr je do funkce jmenován společně se svým zástupcem. Vzhledem k náplni jeho činnosti je nutné, aby jak finanční arbitr, tak jeho zástupce splňovali zákonem (zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi) stanovené požadavky. Finanční arbitr a jeho zástupce musí být plné svéprávnosti, bezúhonnosti a magisterského právního vzdělání, nad to musí absolvovat pětiletou praxi v oblasti finančního trhu nebo ochrany zájmů spotřebitelů na finančním trhu a mít dobrou pověst. Arbitr musí stejně jako soudce vykonávat svou funkci nezávisle a nestranně a musí se zdržet všeho, co by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti. Za výkon své funkce pak arbitr odpovídá vládě, která ho může odvolat.
Mgr. Monika Nedelková zastává funkci finančního arbitra již od roku 2011, podruhé byla jmenována do funkce v červenci 2016, naposledy poté v září roku 2021. Jejím zástupcem je již od roku 2013 Mgr. Lukáš Vacek, MPA. Úkoly spojené s odborným, organizačním a technickým zabezpečením činnosti arbitra plní Kancelář finančního arbitra, která je organizační složkou státu, účetní jednotkou a jejíž příjmy a výdaje jsou součástí rozpočtové kapitoly Ministerstva financí.
Finanční arbitr je nadán pravomocí rozhodovat spory mezi spotřebitelem a
- poskytovatelem platebních služeb při nabízení a poskytování platebních služeb,
- vydavatelem elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz,
- věřitelem nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby,
- osobou obhospodařující nebo provádějící administraci fondu kolektivního investování nebo nabízející investice do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu při obhospodařování nebo provádění administrace fondu kolektivního investování nebo nabízení investic do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu,
- pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při distribuci životního pojištění nebo při výkonu práv a plnění povinností ze životního pojištění,
- osobou provozující směnárenskou činnost při provádění směnárenského obchodu,
- a dalšími subjekty působícími na finančním trhu.
Pokud tedy budete mít problém s bankou, pojišťovnou v oblasti životního pojištění, či například zprostředkovatelem úvěru, můžete se na tuto instituci obrátit.
Jak se na arbitra obrátit?
Řízení před Finančním arbitrem může probíhat pouze na návrh spotřebitele, banka apod. tedy návrh vůči Vám podat nemůže. Návrh může být podán písemně, elektronicky i osobně v sídle Kanceláře finančního arbitra. Za návrh se neplatí žádný poplatek, řízení před finančním arbitrem je bezplatné. Pro řízení se nevyžaduje ani právní zastoupení.
Každá strana si hradí své náklady, arbitr zároveň však nemůže žádné straně přiznat náhradu nákladů řízení. V zásadě tak vzniknou náklady se zasláním písemného návrhu – poštovné, případně jízdné při podání návrhu osobně. Nejjednodušší je podání návrhu elektronicky prostřednictvím stránek Finančního arbitra (https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/pruvodce-podanim-navrhu.html). Nemusíte se však ničeho obávat, Finanční arbitr Vám pomůže případné chyby v návrhu odstranit a po celou dobu řízení Vám kdykoliv na Vaši žádost pomůže s účinným uplatněním Vašich práv.
Nezbytným předpokladem pro zahájení řízení před finančním arbitrem je však neúspěšná písemná reklamace pochybení u instituce. Navrhovatel se může domáhat jen toho, čeho se domáhal v této reklamaci. V návrhu postačí, když spotřebitel vylíčí, v čem instituce, se kterou vede spor, pochybila, kdy a jak se co stalo a v čem spatřuje neplatnost smlouvy či ujednání a jaká škoda mu vznikla. Škoda musí být vyčíslena a doložena.
Arbitr poté rozhoduje spor dle svého nejlepšího vědomí a svědomí, spravedlivě, nestranně a bez průtahů, na základě zjištěných skutečností. Finanční arbitr může během řízení opakovaně vyzývat obě strany k doplnění vyjádření a podkladů. Teprve poté, co finanční arbitr shledá shromážděné podklady pro vydání rozhodnutí ve věci za dostačující, vyzve obě strany, aby se s nimi seznámily.
Finanční arbitr usiluje o smírné řešení sporu. Finanční arbitr rozhoduje nálezem bez zbytečného odkladu nejpozději však do 90 dnů od shromáždění všech podkladů nutných pro rozhodnutí. Proti nálezu finančního arbitra může kterákoli strana podat odůvodněné námitky. O námitkách rozhoduje znovu finanční arbitr. Rozhodnutí finančního arbitra o námitkách je konečné, tedy nelze se proti němu odvolat, a rozhodnutí nabývá právní moci.
Pravomocný nález finančního arbitra je po uplynutí lhůty pro splnění uložené povinnosti v něm stanovené vykonatelný a má stejné účinky jako rozhodnutí soudu. Proti pravomocnému rozhodnutí finančního arbitra o námitkách může kterákoli strana sporu podat žalobu k věcně a místně příslušnému obecnému soudu. S podáním žaloby lze požádat soud o odložení právní moci nebo vykonatelnosti rozhodnutí finančního arbitra.
Základní informace o Finančním arbitrovi a řízení před ním zjistíte zde: https://finarbitr.cz/cs/, další potřebné informace, a především formuláře pro podání návrhu naleznete zde: https://finarbitr.cz/cs/reseni-sporu/formulare.html.
Samozřejmě Vám rádi s podáním návrhu na zahájení řízení před Finančním arbitrem rádi pomůžeme, k tomu Vám doporučujeme navštívit osobně kteroukoliv z našich poboček (https://www.asociace-sos.cz/pro-spotrebitele/kontakty/osobni-poradenstvi/).
Mgr. Boleslav Tomšík
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Jak a kdy se mohu obrátit na ČOI?
Na Českou obchodní inspekci („ČOI“) se můžete obrátit hned v několika případech. Nejprve je ale vždy nutné si ověřit, zda Váš problém spadá do působnosti České obchodní inspekce. Působnost ČOI je stanovena v § 2 zákona o České obchodní inspekci. Podle tohoto ustanovení Česká obchodní inspekce kontroluje fyzické a právnické osoby, které nabízejí, prodávají, dodávají nebo uvádějí na trh výrobky, nabízejí nebo poskytují služby nebo vyvíjejí jinou činnost podle tohoto zákona nebo podle zvláštního právního předpisu. Nejčastěji se může jednat o případy, kdy prodávající neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace či možnosti odstoupení od smlouvy v případě nákupu na internetu. Dále se také může jednat o situace, kdy prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů, nevystaví doklad o přijetí reklamaci nebo neinformuje, jakým způsobem reklamaci vyřídil.
ČOI naopak není oprávněna kontrolovat kvalitu potravinářských výrobků, toto spadá do působnosti Státní zemědělské a potravinářské inspekce. Česká obchodní inspekce se může zabývat potravinářskými a dalšími zemědělskými či tabákovými produkty pouze z hlediska poctivosti prodeje či může kontrolovat omezení jejich prodeje vymezeným skupinám spotřebitelů – např. zda prodejci dodržují zákaz prodeje alkoholických a tabákových výrobků osobám mladších 18 let.
Česká obchodní inspekce může kontrolovat prodejce a při zjištění porušení povinností je jim oprávněna uložit pokutu. Výše pokuty za nejzávažnější přestupky může dosahovat až 50 milionů Kč. Nyní ČOI provádí masivní kontroly obchodníků a kontroluje, zda podnikatelé dodržují zákon o ochraně spotřebitele, zejména zda prodávající označují ceny dle § 12a zákona č. 634/1992, o ochraně spotřebitele. Toto ustanovení stanovuje, že pokud prodávající nabízí zboží ve slevě, informace o slevě musí obsahovat i nejnižší cenu výrobku, za kterou jej prodávající nabízel a prodával v době 30 dnů před poskytnutím slevy (tzv. referenční cenu). Výrobek musí být také označen cenou platnou v okamžiku nabídky a spotřebitel musí být vždy informován o konečné ceně prodávaných výrobků.
Na Českou obchodní inspekci se může spotřebitel obrátit prostřednictvím podnětu, kterým upozorní na nekalé obchodní praktiky prodávajícího či jiné porušení jeho zákonných povinností. Podnět k ČOI lze podat jak v listinné podobě, tak i elektronicky. Doporučujeme využít elektronický způsob podání podnětu prostřednictvím e-podatelny, kterou naleznete na stránkách www.coi.cz. Elektronický formulář Vás velmi rychle a snadno navede, jak postupovat při vyplňování informací. Ve formuláři je nutné vyplnit, kdo podnět podává, které věci se týká a co se navrhuje. O výsledku podnětu budete vyrozuměni. ČOI by poté měla podnět vyřídit do 30 dnů.
Pokud dojde ke sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, lze využít mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), které zajišťuje Česká obchodní inspekce. Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dospět ke smírnému urovnání sporu a dohodě stran. Tento institut je založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu. Česká obchodní inspekce ovšem nemá na rozdíl od soudů pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. Jde zejména o to, aby strany dospěli k nějaké dohodě a oboustranné spokojenosti. Aby mohlo být mimosoudní řešení sporu efektivní, je nutné, aby byl spotřebitel schopen věrohodně doložit oprávněnost tvrzeného nároku (zejména se může jednat o různé dokumenty, či kopie písemné komunikace mezi stranami). Nejčastějšími spory, které ČOI řeší, jsou spory týkající se práva z vadného plnění (reklamace zboží a služeb). Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel a to do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Pokud tedy nastane mezi Vámi jakožto spotřebitelem a prodávajícím spor, neotálejte s podáním návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu příliš dlouho. Pokud by se jednalo o spor starší než jeden rok, nelze jej bohužel prostřednictvím ADR řešit. Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu lze podat elektronicky vyplněním příslušného formuláře. Návrh musí zejména obsahovat údaje o stranách sporu, vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká a návrh řešení, jehož se navrhovatel domáhá. K návrhu také musí být přiložen doklad o tom, že se spotřebitel pokusil spor vyřešit s podnikatelem přímo, a kopie dalších písemností dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici (zejména doklad o uzavření smlouvy, kopii písemné komunikace mezi stranami apod.). V České republice je tento způsob řešení poměrně úspěšný a často vede k uspokojení spotřebitele ze strany prodávajícího. Pokud tedy vznikne mezi Vámi a prodávajícím spor, určitě se neváhejte na ADR obrátit.
Česká obchodní inspekce poskytuje veřejnosti také bezplatné poradensko-informační služby. Tuto službu poradenství můžete využít, pokud si přejete poradit a položit dotaz týkající se Vašich spotřebitelských práv, pokud např. potřebuje poradit při reklamaci zboží či nákupu přes internet.
Doporučujeme Vám se také podívat na internetové stránky ČOI, na kterých naleznete pod sekcí Spotřebitelský průvodce přehledný návod, jak postupovat v určitých situacích.
Kromě České obchodní inspekce můžete samozřejmě využít i služeb našeho bezplatného poradenství v oblasti spotřebitelského práva a stát se členy a podporovateli Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Klára Červinková
Odborná právní poradkyně
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
Kdy a jak se může spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad?
V dnešní moderní a poněkud i uspěchané době si snad málokdo z nás již dovede představit život bez elektronické komunikace a moderních technologií jako je například mobilní telefon (volání a sms), internetové připojení (ať už pevné nebo ve formě mobilních dat) či televize. Zapomenout nesmíme také na „klasické“ poštovní služby ve formě zasílání dopisů, peněžních poukázek („šeků“) nebo jiných zásilek, které stále mají svůj význam a místo.
V tomto článku si podrobněji probereme to, jak může spotřebitel postupovat a vyhledat pomoc od orgánů státní správy v případě, kdy s elektronickými anebo poštovními službami nastane nějaká potíž – např. telefonní operátor vystaví nesprávné vyúčtování a neuzná následnou reklamaci nebo když dochází k výpadkům signálu či kolísání rychlosti internetového připojení a jeho poskytovatel se nemá k nápravě.
Kdo je Český telekomunikační úřad a jaké plní úkoly?
Výše uvedeným státním orgánem na úseku elektronických komunikací a poštovních služeb (dále jen „služeb“) je Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jakožto ústřední orgán státní správy plnící zejména dozorovou, regulační a v některých případech i rozhodovací úlohu (rozhodování těchto případů bude dále rozvedeno). Sídlem ČTÚ je Praha, nicméně oblastní odbory má po celé ČR.
ČTÚ tak například dohlíží nad dodržováním povinností ze strany poskytovatelů služeb, ukládá sankce za spáchané přestupky, vydává prováděcí předpisy nebo v některých případech je mimo jiné oprávněn regulovat ceny služeb. Úkolem ČTÚ je také chránit spotřebitele a zajišťovat dostupnost služeb. Příslušná právní úprava je kromě základních právních předpisů (správní řád, občanský soudní řád, občanský zákoník) obsažena zejména v zákoně o poštovních službách (zákon č. 29/2000 Sb. – dále jen „ZPS“) a v zákoně o elektronických komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb. – dále jen „ZEK“), ve znění pozdějších předpisů.
S čím a jakým způsobem se může spotřebitel na ČTÚ obrátit?
Typy podání k ČTÚ lze rozdělit do tří základních kategorií:
- podněty,
- návrhy na rozhodnutí sporu (tzv. účastnické spory či řízení o ve věci námitek proti vyřízení reklamace – mimosoudní řešení sporů neboli ADR), a
- běžné (neformální) dotazy spotřebitelů.
Stranou nyní ponecháme žádost o poskytnutí informace v režimu známé „stošestky“ (zákona o svobodném přístupu k informacím), nicméně pro úplnost je třeba zmínit, že ČTÚ jakožto orgán státní moci je v rámci jeho činnosti tzv. povinným subjektem.
V případě, kdy se spotřebitel domnívá, že poskytovatel služby nedodržuje své právní povinnosti (např. nevyřizuje včas reklamace, porušuje informační povinnost), může k ČTÚ podat podnět dle správního řádu a žádat také o vyrozumění, jak bylo s podnětem dále naloženo (např. zda bylo ze strany úřadu řízení o přestupku). ČTÚ může za porušení povinností ukládat pokuty. Podnět lze podat vícero formami – ústně do protokolu, písemně i elektronicky (e-mailem nebo datovou zprávou), k tomu více zde.
Dále se může spotřebitel v zákonem stanovených případech obrátit na ČTÚ s návrhem v rámci mimosoudního řešení sporu, kdy probíhá správní řízení a úřadu je dána pravomoc věc závazně posoudit a rozhodnout. Jedná se o účastnické spory mezi spotřebitelem a podnikatelem (poskytovatelem služby) dle § 129 odst. 1 ZEK (jako například povinnost splnit závazek a dodávat smluvenou službu, vrátit přeplatek nebo zaplatit ujednanou sankci za porušení povinností vyplývající ze ZEK), dále řízení o námitce proti vyřízení reklamace služby elektronických komunikací dle § 129 odst. 3 ZEK a obdobně u reklamace poštovních služeb dle § 6a ZPS (v případě zamítnutí/nevyřízení reklamace nebo nesouhlasu s přiměřeným snížením ceny). Řízení podléhá správnímu poplatku (první zmíněné 4 % z požadované peněžité částky, nejméně 200,- Kč a řízení o námitkách 100,- Kč).
Návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace je potřeba podat nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podáním námitky nemá ze zákona odkladný účinek (neodkládá tedy např. splatnost vyučování). Úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost odkladný účinek přiznat, a to až do nabytí právní moci rozhodnutí o námitce. Návrh na zahájení řízení lze učinit písemně, ústně do protokolu, případně elektronicky (do datové schránky nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem). Pokud by byl návrh zaslán prostým e-mailem (bez el. podpisu), je nutné jej do pěti dnů doplnit některým ze způsobů uvedených v předchozí větě. Lhůta pro vydání rozhodnutí v řízení zahájené spotřebitelem činí 90 dnů (ve zvlášť složitých případech může být prodloužena). Další podrobnější informace ohledně řízení včetně formuláře návrhu na pro jeho zahájení jsou dostupné zde.
Pravomocné rozhodnutí ČTÚ je exekučním titulem (obdobně jako rozhodnutí soudu), tzn. nárok jím přiznaný lze vynutit soudním výkonem rozhodnutí, nebo v exekučním řízení vedeném soudním exekutorem. Proti prvostupňovému rozhodnutí lze podat opravný prostředek, jímž je rozklad k předsedovi Rady ČTÚ. případně je ještě možný soudní přezkum v řízení podle části páté občanského soudního řádu.
Běžné spotřebitelské dotazy lze směřovat vůči ČTÚ krom již výše uvedených cest i zcela neformálním způsobem – telefonicky, osobně nebo prostřednictvím kontaktního formuláře. V rámci principu dobré správy by měli pracovníci úřadu spotřebiteli (nezávazně) poradit a případně jej nasměrovat na správnou cestu. Například pokud je sdělení, dotaz či připomínka spotřebitele fakticky podnětem nebo návrhem, tak ideálně informovat o správném postupu, formě a potřebných obsahových náležitostech takového podání, případně odkázat, kde lze všechny potřebné informace nalézt.
Kde hledat více informací?
Více různých užitečných informací ohledně činnosti ČTÚ lze vyhledat na jeho webové stránce: https://www.ctu.cz/. Můžete si také přečíst některý z našich předchozích článků týkající se problematiky ochrany spotřebitele a telekomunikací. V případě jakýchkoli spotřebitelských dotazů se také můžete osobně, telefonicky nebo elektronicky obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu. Seznam poboček, provozní dobu a kontakty nalezete na naši webové stránce naší organizace.
Jan Solanský
Odborný právní poradce
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.
