Den před odjezdem přijde zpráva: Bohužel musím vaši rezervaci zrušit. Nebo, v horším případě – box na heslo s klíči nefunguje, a tak stojíte za dveřmi bytu v cizím městě se zavazadly v deset hodin večer.  

Platforma pro sdílená ubytování Airbnb přinesla revoluci v krátkodobém ubytování, zároveň však otevřela řadu právních otázek, které hotelový sektor v takové míře nezná. 

Jaká práva má host, když hostitel zruší rezervaci na poslední chvíli, ubytování neodpovídá inzerátu nebo nastane jiná neočekávaná situace? Odpověď závisí na kombinaci smluvních podmínek platformy, spotřebitelského práva EU a obecných ustanovení občanského zákoníku. 

Smlouva s platformou, nebo s hostitelem? 

Základní právní otázka, která se při problémech s Airbnb vynořuje jako první, zní: kdo je vlastně stranou smlouvy? Airbnb ve svých podmínkách užívání dlouhodobě deklarovalo, že vystupuje pouze jako zprostředkovatel – tedy jako platforma, která spojuje hostitele a hosty, aniž by sama byla smluvní stranou. 

Tento přístup byl nicméně zpochybněn judikaturou i legislativou EU. Směrnice (EU) 2019/2161, tzv. Omnibus směrnice, zpřesnila požadavky na transparentnost digitálních tržišť. Nařízení (EU) 2022/2065 o digitálních službách (DSA) ukládá platformám povinnosti v oblasti dohledu nad nabídkami a odpovědnosti za obsah. 

Právní postavení Airbnb jako pouhého zprostředkovatele pod tlakem evropské regulace postupně oslabuje. 

Zrušení rezervace hostitelem: co nabízí platforma a co říká zákon? 

Airbnb má svůj interní systém zásad, odměn a sankcí při zrušení rezervace. Pokud hostitel zruší potvrzenou rezervaci, host má nárok na vrácení celé uhrazené částky a platforma hostiteli ukládá sankce – typicky finanční penále a dočasné zablokování kalendáře. Tato interní opatření však nezbaví hostitele právní odpovědnosti vůči hostovi Pokud dojde ke zrušení rezervace ze strany hostitele bez okolností vylučujících odpovědnost, má host právo domáhat se náhrady škody v souladu s § 2913 a násl. občanského zákoníku. Škodou v tomto smyslu mohou být nejen zaplacené ubytovací poplatky, ale i náklady na náhradní ubytování. 

Ubytování neodpovídá inzerátu: vady plnění v prostředí sdílené ekonomiky 

Situace, kdy ubytování neodpovídá popisu – chybějící vybavení, jiný počet lůžek, než byl inzerován nebo jiná poloha – to vše je dalším zdrojem sporů. Host v takovém případě může reklamovat vadu přímo u Airbnb prostřednictvím funkce Nahlásit problém. 

Zákonný základ pro tato práva se nachází v ustanoveních o vadném plnění (§ 1914 a násl. OZ) a rovněž v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, pokud hostitel jedná v rámci své podnikatelské činnosti. Je-li však hostitel fyzická osoba pronajímající příležitostně vlastní byt, ochranný rámec spotřebitelského práva nemusí dopadat plně. 

Kam se obrátit? 

Host má v případě sporu s platformou nebo hostitelem k dispozici více cest. První a nejrychlejší je kontaktovat zákaznický servis Airbnb a iniciovat vyřešení sporu přímo přes platformu. Nepovede-li to k výsledku, lze podat stížnost k České obchodní inspekci (ČOI) nebo zahájit mimosoudní řešení sporu. Pokud ani tyto cesty nevedou k výsledku, zbývá soudní cesta.  

Airbnb a obdobné platformy změnily způsob ubytování. S novými možnostmi přichází i nová rizika. Spotřebitelé by neměli spoléhat pouze na interní pravidla platforem, ale znát i svá práva. 

Autorka: Kateřina Sedláčková