Každý z nás si po zakoupení zájezdu k moři, na hory či kamkoliv jinam jistě přeje, aby se dovolená vydařila a vše proběhlo bez problémů. Bohužel nemusí tomu tak být vždy. Pojďme se tedy podívat na to, jaká jsou práva spotřebitelů v případě reklamace zájezdu, jakým způsobem při nich postupovat a jak se případně bránit, pokud podnikatel neplní své povinnosti tak, jak má.

Kdy a jak reklamovat?
Spotřebitel může zájezd reklamovat, pokud není některá ze služeb v něm zahrnutých v souladu se smlouvou (§ 2537 odst. 1 občanského zákoníku, dále jen „OZ“). Je třeba tedy vycházet z toho, jak byl ujednaný zájezd specifikován (počet a vybavenost pokojů, typ stravování, způsob přepravy, turistické výlety či animační programy a jiné služby, vzdálenost hotelu od pláže apod.).

Vyskytne-li se nějaký nedostatek, je zapotřebí vše bez zbytečného odkladu oznámit pořadateli zájezdu (delegátovi nebo např. přes zákaznickou linku) nebo prostřednictvím zprostředkovatele zájezdu (cestovní agentury) a určit přiměřenou lhůtu ke zjednání nápravy, vyjma případů, kdy je zapotřebí jednat neprodleně (§ 2537 odst. 2 OZ). Problém v ubytování je samozřejmě také možno řešit přímo s personálem hotelu, avšak nepodaří-li se jej vyřešit, je zapotřebí se obrátit na pořadatele, protože s tím má spotřebitel smluvní vztah a vůči němu může uplatňovat své nároky. Doporučujeme také vždy situaci z důkazních důvodů zdokumentovat např. fotografiemi nebo videem.

Na co má spotřebitel nárok?
Vady musí pořadatel v přiměřené lhůtě odstranit (např. zajistit jiný pokoj či opravu nefunkční klimatizace atd.), jinak tak může spotřebitel učinit sám a po pořadateli žádat úhradu k tomu nutných nákladů. Spotřebitel má taktéž právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu odpovídající rozsahu a délce trvání vady (§ 2537 odst. 4 a § 2540 odst. 1 OZ). Sleva se vyčíslí zpravidla z poměru ceny zájezdu a závažnosti vady, orientačně lze využít tzv. Frankfurtskou tabulku slev, jež má však nezávazný charakter. Pokud spotřebitel vytkl vady neodkladně a pořadatel je neodstranil, má také právo na náhradu kvůli tomu vzniklé škody (§ 2542 odst. 2 OZ).   Vady musí pořadatel v přiměřené lhůtě odstranit (např. zajistit jiný pokoj či opravu nefunkční klimatizace atd.), jinak tak může spotřebitel učinit sám a po pořadateli žádat úhradu k tomu nutných nákladů. Spotřebitel má taktéž právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu odpovídající rozsahu a délce trvání vady (§ 2537 odst. 4 a § 2540 odst. 1 OZ). Sleva se vyčíslí zpravidla z poměru ceny zájezdu a závažnosti vady, orientačně lze využít tzv. Frankfurtskou tabulku slev, jež má však nezávazný charakter. Pokud spotřebitel vytkl vady neodkladně a pořadatel je neodstranil, má také právo na náhradu kvůli tomu vzniklé škody (§ 2542 odst. 2 OZ).  

Jestliže po odjezdu na dovolenou nastanou podstatné vady (např. sjednaný hotel spotřebitele z nedostatku volných pokojů neubytuje, hotel nebo jeho restaurace je hygienicky nevyhovující apod.), je pořadatel povinen nabídnout náhradní řešení, pokud možno stejného nebo vyššího standardu. Kdyby se jednalo o standard naopak nižší, pak zároveň i přiměřenou slevu (§ 2538 odst. 1 a 2 OZ). Pokud by však bylo náhradní řešení výrazně nižší (nesrovnatelné) kvality nebo by nabídnutá sleva byla nepřiměřeně nízká, může jej spotřebitel odmítnout a od smlouvy odstoupit bez zaplacení odstupného (a vrátit se tak předčasně domů), nebo si náhradní řešení na náklady pořadatele zajistit sám (§ 2537 odst. 4 a § 2538 odst. 3 OZ). 

V extrémnějších případech, kdy jsou vady velmi závažného charakteru nebo jich je veliký počet, což může celou dovolenou doslova zkazit, má spotřebitel také právo na náhradu újmy za narušení dovolené (tzv. náhrada za ztrátu radosti z dovolené, § 2543 odst. 1 OZ). Jedná se o zvláštní případ nemajetkové újmy a vypočtení její výše záleží na uvážení soudu vzhledem ke všem relevantním okolnostem.

Na koho se lze obrátit?
Nepodaří-li se spor s pořadatelem zájezdu vyřešit dohodou, může spotřebitel zahájit mimosoudní řešení sporu (ADR) prostřednictvím České obchodní inspekce, která je zároveň dozorovým orgánem, kam lze podat podnět k prošetření.  Případně je možné se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, pokud je pořadatel zájezdu z jiného členského státu EU. ADR řízení je však právně nezávazné a vymoci svá práva lze vždy soudní cestou. V případě jakýchkoli dotazů se můžete samozřejmě obrátit na naši bezplatnou spotřebitelskou poradnu, kde vám rádi poradíme.

Jan Solanský
Odborný právní poradce,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.