Jídlo v restauraci či jiném stravovacím zařízení, se kterým nejsme spokojeni lze reklamovat stejně, jako jsme zvyklí reklamovat například obuv a jiné zboží. V restauraci totiž také uzavíráme kupní smlouvu a pokud nejsme s plněním (jídlem či pitím) spokojeni, neodpovídá našim představám, je přesolené či studené, máme právo se ozvat. Jak tedy postupovat?

Co můžeme reklamovat?
Reklamovat lze cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou v restauraci uzavíráme, především přinesení nápojů a jídla dle jídelního či nápojového lístku. Vady se mohou skrývat v množství, teplotě, vzhledu, postupu přípravy či chuti, může také dojít k záměně pokrmu.

Restaurace je odpovědná za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti, a to buď dle jídelního lístku, nebo dle domluvy s obsluhou, byl-li zákazníkem vznesen zvláštní požadavek, například výměna obyčejného pečiva za bezlepkové. Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a jeho obvyklým vlastnostem. Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v množství výslovně uvedeném v menu, v případě pochybností máme právo obsluhu požádat o přeměření daného množství. To samé platí také o správné teplotě pokrmu, pokud je nám doneseno studené jídlo, máme právo na jeho výměnu či přihřátí, pokud by tím nedošlo ke změně jeho kvality.

Reklamovat můžeme i konečný účet. To, zda výsledná cena odpovídá ceně uvedené v menu, je vždy potřeba zkontrolovat. Účtenka nesmí obsahovat dodatečné zákazníkem neočekávané poplatky.

Také v případě dlouhého čekání můžeme požadovat slevu či od smlouvy odstoupit a odejít, to však neplatí, pokud byla doba přípravy výslovně uvedena v jídelním lístku, nebo pokud jsme byli na dobu čekání upozorněni a tato doba byla dodržena. Čekání musí být přiměřené složitosti objednávky a obsazenosti restaurace.

Jak postupovat?
Vady a nespokojenost je potřeba obsluze oznámit neprodleně a bez zbytečného odkladu. Není vhodné nesprávně připravený pokrm kromě prvotního ochutnání sníst celý. Vždy je třeba jednat slušně a co nejpřesněji popsat, co je v nepořádku. V provozovně vždy musí být přítomen někdo, kdo je odpovědný vyřídit stížnosti zákazníků, pokud s nimi obsluha nejedná spravedlivě či k řešení problému vůbec nepomáhá.

Práva z vadného plnění
Nespokojený zákazník má vždy právo na přiměřenou slevu, nebo na nápravu či přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o opravdu závažný nedostatek, který již nelze ke spokojenosti zákazníka napravit, například příliš dlouhé čekání, i přes upozornění, že zákazník spěchá a je mu slíbeno přednostní vyřízení objednávky ve sjednaném čase, lze odstoupit od smlouvy a odejít bez placení.

Jak vady prokázat?
Spousta nedostatků může být prokázána poměrně jednoduše. Dlouhou dobu čekání můžeme například prokázat dle času zadání objednávky do elektronického systému restaurace, pokud je takový systém v restauraci používán. O kontrolu množství na lze obsluhu také požádat, obsluha je pak povinna daný pokrm či nápoj před zákazníkem přeměřit dle povahy produktu.

Složitější je prokazování vad subjektivní povahy, týkající se například chuti, zde se názory nemusí shodovat. V případě, že jsme přesvědčeni o nedostatku na straně restaurace, můžeme vždy restauraci zanechat negativní recenzi. Lze také podat podnět dozorovému orgánu – České obchodní inspekci, případně Státní zemědělské a potravinářské inspekci.

Co dělat, když nám jídlo doveze kurýr?
Trochu jiná situace nastává, když nám jídlo veze kurýr a objednáváme si ho prostřednictvím provozovatele dovážkových služeb, například přes aplikaci. Při zjištění nedostatků je jídlo totiž zpravidla již zaplacené a při reklamaci je potřeba postupovat jinak.

Většina platforem umožňuje kontaktovat zákaznickou podporu, kde je možné tento problém vyřešit k nejvyšší spokojenosti zákazníka. Prostřednictvím komunikace se zákaznickou podporou je pak potřeba popsat, co reklamujeme, případně zaslat fotografii a podobně. Zpravidla zákazník získá jako omluvu slevu na další nákup, jsou mu vráceny peníze či je náprava sjednána jiným způsobem.

Kateřina Kotrlová
Odborná právní poradkyně,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.