Štítek: voucher
Naše právnička Mgr. Alena Máčová poskytla rozhovor pro Hospodářské noviny – Cestovní kanceláře a cestovní vouchery
V poslední době řešíme v našich spotřebitelských poradnách mnoho stížností na proplácení voucherů od cestovních kanceláří. Na toto téma poskytla naše právnička Mgr. Alena Máčová také rozhovor pro Hospodářské noviny, který vyšel dnes tj. 22. června 2021. Rozhovor si můžete přečíst také na:
Vouchery a jejich uplatnění – LEX Voucher versus Voucher
O této problematice hovořila naše vedoucí poradny v Praze Mgr. Alena Máčová dne 1. 4. 2021 v TV NOVA v pořadu Snídaně s novou. Pro předplatitele je možné rozhovor shlédnout na voyo.nova.cz.
Jaký poukaz na zájezd mám doma?
Od začátku pandemie uplynul již více než rok. Pandemie s sebou přinesla mnoho nových situací a problémů, na které nebylo možno dát jasnou odpověď. V prvních měsících byl v souvislosti s omezením pohybu zcela ochromen cestovní ruch a ani v letních měsících nebyla situace ohledně zájezdů do ciziny ideální. Statisíce spotřebitelů se tak ocitli v nepřehledné situaci, kdy nevěděli, jak mají postupovat dále. Zda je lepší své zájezdy doplácet, nebo zájezd raději v předstihu zrušit anebo zda není lepší přijmout lákavou nabídku cestovních kanceláří na vystavení poukazu, ve kterém budou jejich peníze zcela bezpečně uloženy.
Naše organizaceSdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s. od začátku pandemie problematiky spojenou se zájezdy pečlivě sledovala a snažila se spotřebitelům, kteří se na nás obraceli, poskytovat jasné informace o nastalé situaci, dle kterých se mohli spotřebitelé rozhodnout, jakým způsobem budou vůči cestovní kanceláři postupovat. Spotřebitele jsme také poučili o tom, kdy mají právo na vydání poukazu dle zákona Lex voucher, kdy naopak musejí zaplatit CK stornopoplatky nebo kdy je nutné přijmout poukaz, který vydala sama cestovní kancelář.
Poukazy vydané dle zákona Lex voucher
Za nekonané zájezdy, které byly zrušeny z mimořádných a nevyhnutelných okolností, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu ať ze strany zákazníka nebo ze strany CK, mohly CK vydat zákazníkům tzv. Lex voucher. V případě těchto poukazů nemají zákazníci povinnost vybrat si jiný zájezd, a pokud se tak nestane, mají cestovní kanceláře povinnost vrátit peníze za zaplacené zájezdy ve lhůtě od 1. 9. 2021 do 14. 9. 2021. Na jaře minulého roku, kdy byl tento zákon přijat, se samozřejmě počítalo s tím, že v zimní sezóně 2020/2021 bude již situace ohledně koronaviru v pořádku a cestovní kanceláře budou pořádat své zájezdy bez větších omezení. To se ale bohužel nestalo, a proto budeme netrpělivě očekávat, jakým způsobem budou cestovní kanceláře po 31. 8. 2021 peníze svým zákazníkům vracet.
Poukazy, které vydaly samy cestovní kanceláře, a které se neřídí zákonem Lex voucher
Pokud zákazníci zrušili svůj zájezd v době, kdy ještě nebylo jasné, že se konkrétní zájezd nebude konat, odstupovali tak od smlouvy o zájezdu se zaplacením stornopoplatků, které byly často velmi vysoké. Aby zákazníci nemuseli tyto stornopoplatky platit, cestovní kanceláře jim nabídly vydání poukazů na částku, která byla za zájezd zaplacena. Protože zde při zrušení zájezdu ze strany zákazníků nebyly ještě dány podmínky pro to, aby bylo možné odstoupit bez stornopoplatků, nemohly zákazníci od cestovní kanceláře získat poukaz Lex voucher.
Rozdíl oproti poukazům od cestovních kanceláří a poukazu Lex voucher je především ten, že tyto první poukazy nejsou proplatitelné a je nutné je využít na náhradní zájezd, a to do konkrétního daného termínu, např. do konce roku 2021.
Současné problémy s poukazy
Naše rady a informace se bohužel nemohly dostat ke všem zasaženým spotřebitelům. V současné době, kdy se blíží další letní sezona a kdy se zákazníci cestovních kanceláří začínají zajímat o možnosti využití svých poukazů, ve kterých mají uložené nemalé finanční částky, se na nás začínají obracet především ti spotřebitelé, ke kterým se naše informace včas nedostaly. A proto bohužel přibývá stížností spotřebitelů, kteří teprve nyní s velkým úžasem zjišťují, že jim doma několik měsíců neleží poukaz Lex Voucher, ale poukaz, který vydaly samy cestovní kanceláře a které se řídí jen jejich podmínkami. Naše sdružení zastává názor, že pokud spotřebitel přijal díky nejasným informacím od cestovních kanceláří jejich poukaz, ačkoli měl právo na vydání poukazu Lex Voucher, měl by mu být poukaz Lex voucher vydán dodatečně. Situace v prvních měsících pandemie byla velice nejasná a informace, které cestovní kanceláře svým klientům poskytovaly, byly velice matoucí. Cestovní kanceláře se v této době snažili, aby zákazníci přijali poukaz, který je neproplatitelný a z kterého pro cestovní kanceláře plyne více výhod. Závazně rozhodnout a stanovit povinnost vydat dodatečně spotřebiteli poukaz Lex voucher může bohužel jedině soud.
Problémy, které smluvní vouchery přinášejí, spočívají v jejich omezené platnosti trvání. Situace ohledně coronaviru je bohužel stále velice špatná a mnoho zákazníků nebude chtít z obav o své zdraví a díky různým omezením, které panují v zahraničních destinacích, tyto poukazy v době jejich platnosti využít. Nastává tedy otázka, zda budou cestovní kanceláře prodlužovat platnost svých poukazů, nebo budou nutit své zákazníky odjíždět do destinací, kde je nutné nosit po celou dobu roušky, kde nebudou otevřeny restaurace, bary, muzea a další služby, jejichž využívání ke spokojené dovolené patří? Jak se k této situaci cestovní kanceláře postaví? Na závěr mi zbývá jen dodat, že naše sdružení doufá, že cestovní kanceláře se budou snažit svým zákazníkům vyjít co nejvíce vstříc.
Mgr. Alena Máčová
Vedoucí osobní poradny v Praze
Jak se vyznat ve voucherech za neuskutečněný zájezd
Jak se vyznat ve voucherech za neuskutečněný zájezd
Do povědomí spotřebitelů se dostal takzvaný lex voucher, zákon, který byl vytvořen na ochranu cestovních kanceláří kvůli situaci způsobené pandemií koronaviru. Lex voucher umožňoval cestovním kancelářím vydat zákazníkům poukaz v hodnotě neuskutečněného zájezdu. Každopádně je třeba mít na paměti, že tento zákon se vztahuje na zájezdy konané v určitém časovém období, a voucher vydaný podle tohoto zákona není jediným voucherem, které mohou cestovní kanceláře spotřebitelům nabízet.
Jak od sebe jednotlivé vouchery odlišit? Nejprve si představíme jednotlivé druhy voucherů.
1. Voucher vydaný podle zákona č.185/2020, zákon o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu, tzv. lex voucher.
Cestovní kanceláře mohly vydávat tyto poukazy na zájezd pouze pro zájezdy s termínem zahájení od 20. února 2020 do 31. srpna 2020. Zákonodárce umožnil cestovním kancelářím jednostranně rozhodnout o tom, zda zákazníku vrátí peníze do 14 dní, jak předpokládá občanský zákoník v ustanovení § 2536a, nebo zda využijí v této mimořádné situaci možnost zadržet finanční prostředky zákazníků až do konce ochranné doby, konkrétně do 31.8. 2021. Zákazníci, kteří nespadali do výjimek uvedených v § 3 odst. 3 tohoto zákona, neměli možnost tento voucher odmítnout.
2. Smluvní voucher
Alternativu tohoto zákonného poukazu na zájezd představuje smluvní voucher. Tato alternativa je využívána např. na zájezdy konané v době, na které lex voucher nedopadá, tedy zájezdy konané po 31.8.2020. Stejně tak ale mohly být smluvní vouchery využívány už dříve. Největší a nejdůležitější rozdíl od voucheru vydaného podle zákona lex voucher je, že u smluvního voucheru je třeba souhlasu druhé strany, tedy spotřebitele či zákazníka. V případě, že spotřebitel s takovýmto voucherem nesouhlasí, nemá cestovní kancelář na výběr a musí postupovat dle zákonné úpravy. V praxi tento postup znamená povinnost cestovní kanceláře vrátit finanční prostředky do 14 dní na účet spotřebitele.
Jak poznat o jaký voucher se jedná?
V ideálním případě poukaz vydaný podle zákona lex voucher obsahuje sdělení, že je tento poukaz na zájezd vydáván podle zákona č. 185/2020. Stejně tak nám může pomoct doba, ve které se měl zájezd konat. Dalším vodítkem, které by nás mohlo dovést k poukazu vydávaném podle zmíněného zákona je zmínění ochranné doby, nejdéle do 31.8.2021. Na druhou stranu, smluvní voucher typicky obsahuje klauzuli o narovnání.
Jaké jsou úskalí smluvního voucheru?
Tuhle otázku je vhodné si položit v případě, kdy Vám společnost smluvní voucher nabídne. V první řadě je velmi důležité uvědomit si, že se Váš závazek bude řídit smluvními podmínkami, proto pamatujte, že tento voucher nemáte povinnost přijmout, jak již bylo zmíněno výše. V případě, že o smluvní voucher nemáte zájem, je třeba cestovní kancelář o Vašem nesouhlasu informovat bez zbytečného odkladu.
Smluvní ujednání vás můžou nemile překvapit, proto doporučujeme důkladné přečtené smluvních podmínek, které se nabízeného voucheru týkají. Přeci jenom se jedná o zájezd v hodnotě i několika desítek tisíc korun. Největší překvapení, se kterým se můžete u smluvního voucheru setkat, je propadnutí peněz cestovní kanceláři v případě, že voucher nevyužijete do konkrétního sjednaného data. Před takovýmto ujednáním varuje a vyzývá tak k opatrnosti i Česká obchodní inspekce.
Za další problém týkající se smluvního voucheru je jeho možný způsob prezentace a jednoduchá zaměnitelnost s voucherem vydaným podle již zmíněného zákona. Nemálo spotřebitelů se na naši poradnu obracelo s domněnkou, že vlastní poukaz vydaný podle zákona lex voucher a následně, po řádném přečtení zjistili, že se jedná o voucher smluvní. Zda však cestovní kanceláře uvádí spotřebitele v omyl vydáním jiného druhu voucheru nechávám na úvaze českých soudů.
Martina Valášková
Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.
