Menu

Reklamace v době pandemie Covidu-19

Reklamace je v českém právním řádu obecně upravena zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Reklamaci může spotřebitel uplatnit v záruční době, která je dlouhá zpravidla 24 měsíců a počíná běžet okamžikem převzetí zboží. Na základě reklamace je spotřebitel oprávněn požadovat čtyři různá práva z vadného plnění, a to buď dodání nové věci, slevu z kupní ceny, výměnu součásti nebo odstoupení od smlouvy. Z judikatury českých soudů přitom vyplývá, že konečné rozhodnutí, jak bude reklamace vyřízena, je na prodejci.

Podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Na vyřízení reklamace má prodávající zákonnou lhůtu 30 dnů. Nedohodne-li se se spotřebitelem na lhůtě delší, má marné uplynutí této lhůty za následek podstatné porušení smlouvy a spotřebitele opravňuje odstoupit od smlouvy.

Uplatňování a řádné vyřizování reklamací v poslední době komplikuje pandemie koronaviru Covid-19, která, jakožto vis maior, zapříčinila uzavření provozoven napříč republikou. Problematiku reklamace v této nepředvídatelné situaci právní řád zvláště neupravuje, a proto i nyní použijeme výše citovanou právní úpravu.

S ohledem na současnou situaci se však může stát, že prodejce nemůže reklamaci přijmout, nebo včas v zákonné lhůtě vyřídit např. z důvodu nařízené karantény pro většinu nebo dokonce pro všechny zaměstnance. V takovém případě Česká obchodní inspekce pobízí spotřebitele ke shovívavosti a trpělivosti a upozorňuje, že „[n]apř. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana.“ Doporučuje tak vyřizování záležitostí, které nejsou nezbytně nutné, odložit na dobu, kdy se provoz podnikatelů vrátí do běžného provozu.

Stejně tak se ale vyžaduje i férové jednání prodejců. Ti jsou povinni i nadále řádně přijímat a vyřizovat reklamace v souladu se zákonem. Potřebu případného prodloužení zákonné 30denní lhůty či nemožnost reklamaci přijmout by měli okamžitě oznámit spotřebiteli, řádně ji odůvodnit a domluvit se s ním na dalším alternativním postupu. Obecně je na prodejce apelováno, aby v případě reklamací dělali maximum pro postup v souladu s platnou legislativou.

Vyřízení reklamace se spotřebiteli komplikuje v případě brzkého skončení 2leté záruční doby, kdy prodejce náležitě zdůvodní nemožnost přijmout reklamaci. V takovém případě by měl podle České obchodní inspekce prodejce záruční dobu prodloužit a samozřejmě v ideálním případě vystavit spotřebiteli o této skutečnosti písemné potvrzení.

Hana Fialová

Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.