1. Otázka: Jak konkrétně je spotřebitel chráněn zákonem v problematice podomního a telefonního prodeje – jde mi hlavně o praktickou využitelnost a pochopitelnost zákonů pro běžné spotřebitele.

Odpověď SOS – Asociace: Ochranu spotřebitele z hlediska podomního a telefonního prodeje je možno nahlížet z pohledu práva soukromého (které řeší problematiku vztahu prodejce a zákazníka) a práva veřejného (které řeší problematiku vztahu státu a prodejce). Z veřejnoprávního pohledu poskytuje spotřebiteli ochranu zejména zákon o ochraně spotřebitele (zák. č. 634/1992 Sb. ve znění pozdějších předpisů). V tomto zákoně je například zakotven zákaz tzv. nekalých obchodních praktik, tj. zejména klamavých a agresivních praktik, dále jsou zde uvedena pravidla reklamace či stanovena kompetence dozorových orgánů. Dále je možno zmínit například živnostenský zákon, který dává obcím pravomoc vydávat formou nařízení obcí tzv. tržní řády, v nichž obce mohou na svém území či na určité části území obce zakázat podomní prodej. Mnoho obcí toto oprávnění využívá a tak své občany chrání.

Veřejnoprávní ochrana je důležitá, nicméně stát nebude nikdy schopen uhlídat 100% dodržování těchto veřejnoprávních pravidel, proto je z hlediska spotřebitele nastavena též ochrana soukromoprávní, která je zakotvena primárně v novém Občanském zákoníku (zák. č. 89/2012 Sb.). Ta dává například spotřebiteli právo na zákonem stanovené informace při uzavírání smlouvy, aby byl řádně informován a mohl se správně rozhodnout, zda smlouvu uzavře, či nikoliv. U smluv uzavřených mimo obvyklé obchodní prostory či tzv. distančním způsobem (tj. při využití prostředků komunikace na dálku, například telefonicky nebo po internetu) dává Občanský zákoník spotřebiteli právo odstoupit od těchto smluv bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy, popř. od dodání zboží. K účinnosti odstoupení nově stačí, že toto odstoupení je v zákonné čtrnáctidenní lhůtě odesláno (nikoliv již doručeno druhé straně tak, jak to stanovil předchozí občanský zákoník). Zákon též nově chrání spotřebitele před tzv. lichevními smlouvami, stanoví ochranu před překvapivými ustanoveními v obchodních podmínkách či zvlášť nevýhodnými ustanoveními tzv. adhezních smluv.

Zákon regulující podomní prodej – zákaz v obcích – doporučili byste, aby jej obce uplatnily?

Odpověď SOS – Asociace: Ano, obce již nyní mohou dle § 18 živnostenského zákona vydávat nařízení, kterými mohou regulovat podomní prodej na území obce, včetně jeho zákazu. Menší obce i velká města k těmto zákazům přistupují za účelem ochrany svých občanů před nekalými praktikami, kterým spotřebitelé mnohdy při podomním prodeji čelí. Spotřebitel může od smlouvy uzavřené v rámci podomního prodeje odstoupit dle § 1829 nového Občanského zákoníku, neboť se jedná o smlouvu uzavřenou mimo obvyklé obchodní prostory podnikatele. Nicméně používání nekalých obchodních praktik v rámci podomního prodeje je samo o sobě protiprávní a prodejci za ně hrozí sankce dle zákona o ochraně spotřebitele. Bohužel obchodní model podomního prodeje prakticky vylučuje efektivní kontrolu dodržování veřejnoprávních pravidel, protože k podomnímu prodeji dochází u spotřebitele doma, nikoliv v prostorách, kde by mohla být vykonáván dohled například ČOI. Proto je mnohdy jedinou cestou využít práva obce podomní prodej zakázat a před klamavými praktikami takto své občany chránit. Mnoho obcí však o tomto svém právu ani neví, nebo nechtějí zakazovat podomní prodej z jiných důvodů. Dle našeho názoru je namístě zakázat podomní prodej zejména v místech jako jsou domovy důchodců, nemocnice apod., aby byli chráněni hlavně senioři. Tato skupina spotřebitelů je totiž tzv. zvlášť ohroženou skupinou právě z pohledu schopnosti čelit nekalým obchodním praktikám. S ohledem na negativní zkušenosti, které občané některých obcí s podomním prodejem zaznamenali, se však nedivíme ani plošným zákazům podomního prodeje na celých územích obce.

2. Jaké jsou nejčastější příklady nekalého chování podomních prodejců?

Odpověď SOS – Asociace: Je třeba si uvědomit, že podomní prodej je specifickou prodejní technikou, kdy prodejce musí vlastně nejprve spotřebitele přesvědčit, aby s ním vůbec komunikoval a dále jej přesvědčit, aby s ním krátce po prvním kontaktu rovnou uzavřel kupní či jinou smlouvu. Tito prodejci proto procházejí nejrůznějšími tréninky, kde se učí, jak psychologicky působit na osloveného spotřebitele. Bohužel tito prodejci to se svou snahou mnohdy přeženou a v honbě za maximálními zisky používají různé klamavé a agresivní obchodní praktiky. V našich poradnách se setkávám s nejrůznějšími formami klamání, kdy podomní prodejci spotřebitelům lhali o povaze výrobku či služby, jen aby je přiměli k podpisu smlouvy. Proto jsou spotřebitelé někdy překvapeni, že cena služby je vyšší, než prodejce tvrdil apod. Zaznamenali jsme však též případy vysloveně agresivního jednání, kdy prodejci vysloveně strčili nohu do dveří a spotřebitelé se cítili jejich chováním ohroženi. Bohužel jsme se setkali též také s případy jednání, které mělo vysloveně povahu trestného činu, kdy došlo k okradení spotřebitelů či dokonce k jejich fyzickému napaden. Z poslední doby jsme zaznamenali také podvodné jednání, kdy podomní prodejce dal spotřebitelce podepsat listinu, která jej měla opravňovat ke zřízení inkasa z jejího účtu SIPO, takže chtěl spotřebitelku vlastně každý měsíc okrádat.

3. Jaké jsou nejčastější případy nekalého chování telefonních prodejců?

Odpověď SOS – Asociace: V případě prodeje distančního se setkáváme asi nejčastěji se zkreslováním a zatajováním informací. Opět i v těchto případech jsou prodejci již „vycvičeni“ k tomu správnému psychologickému působení na spotřebitele, takže mu dají pocit opravdové potřebnosti nabízeného zboží či služby. Mnohdy jsou spotřebitelé velmi slušní a bojí se zavěsit telefon, čehož prodejci využívají k lepší manipulaci. Setkáváme se často s tím, že po telefonu je uzavřena smlouva, přestože spotřebitel není dostatečně obeznámen s podmínkami a neobdržel například všechny povinné informace, které stanoví Občanský zákoník.

4. Co byste spotřebitelům doporučili ze své zkušenosti, pokud jde o jejich ochranu před nekalými praktikami podomních prodejců?

Odpověď SOS – Asociace: V obcích, kde je zakázán podomní prodej, je na každého podomního prodejce nahlížet jako na někoho, kdo se dopouští přestupku, a proto doporučujeme žádnému prodejci neotevírat a nepouštět nikoho do bytu. Naopak je možno volat obecní policii s podezřením na protiprávní jednání na území obce. Pokud je podomní prodej v obci povolen, je na zvážení každého spotřebitele, zda se rozhodne s prodejcem jednat. V rámci takového jednání však důrazně doporučujeme, aby spotřebitelé slepě nedůvěřovali všemu, co jim prodejce tvrdí. Rozhodně doporučujeme nic prodejci nepodepisovat hned na místě. Nabídku je třeba důkladně zvážit, proto je třeba prodejci za jeho nabídku poděkovat s tím, že si ji spotřebitel do několika dnů rozmyslí. Jestliže prodejce tlačí spotřebitele k podpisu hned, je to známka toho, že smlouva není zcela v pořádku, neboť strany mají se smlouvou vyjádřit informovaný souhlas a prodejce svým nátlakem na rychlý podpis tento princip popírá. Pokud je prodejce solidní, nebude mít problém s tím, že mu spotřebitel podepsanou smlouvu zašle, nebo ji s ním podepíše až za pár dní.

5. S čím se na vás spotřebitelé nejčastěji obracejí v otázkách podomního prodeje?

Odpověď SOS – Asociace: Nejčastěji se v současnosti jedná o smlouvy o dodávkách energií a odstoupení od nich, dále se jedná o různé nabídky zdravotnických pomůcek (magnetů, masážních přístrojů atd., které vše vyléčí), doplňků stravy a dalších výrobků. Spotřebitelé často popisují, že k podpisu smlouvy došlo po použití nekalých obchodních praktik, takže spotřebitel podepsat smlouvu a teprve poté si v klidu přečetl, že podmínky smlouvy jsou zcela jiné, než prodejcem prezentované. Proto spotřebitelé často využívají svého práva na odstoupení od těchto smluv.

6. S čím vším se na Vás spotřebitelé mohou obrátit v otázkách podomního prodeje a kam?

Odpověď SOS – Asociace: Spotřebitelé se nás můžou obrátit především v našich osobních poradnách (jejich seznam je k dispozici na našich webových stránkách www.asociace-sos.cz), dále na naší poradenské lince 900 10 10 10, která je zpoplatněná 10,-Kč/min., popřípadě též elektronicky přes naši e-poradnu. Pokud má však spotřebitel podepsanou nějakou smlouvu, je nejlepší přijít se všemi dokumenty osobně, aby je naši odborní právní poradci mohli řádně prostudovat a posoudit. Osobní kontakt je nezastupitelný a navíc, odborný poradce, který je pravidelně školen v oblasti spotřebitelského práva (v poradnách radí pouze poradce s Certifikáty) jim pomůže i se sepsáním potřebných listin.