Reklamací se obecně rozumí uplatnění práva z vadného plnění, jež je jedním z typických projevů ochrany spotřebitele. Zřejmě nejhojněji se v této souvislosti objevuje problematika reklamací zboží. Jak je to však s otázkou reklamace služeb? Obsah a specifika této reklamace probereme právě v tomto článku.
Za službu se považuje prakticky jakákoliv podnikatelská činnost nabízená spotřebitelům. Neujednají-li si strany smlouvy jakost poskytované služby, měla by tato být střední jakosti. Vždy je však lepší si jakost služby předem sjednat. Jestliže služba nedosáhne vámi sjednané (u nesjednané služby střední) jakosti, trpí vadou, a můžete ji reklamovat.

Průběh reklamace
Jelikož se na reklamace služeb nevztahuje dvouletá zákonná záruka, uplatní se šestiměsíční lhůta uvedená v § 1921 občanského zákoníku, v níž je možno vadu služby u soudu vytknout. Smluvní záruka poskytnutá podnikatelem může být samozřejmě delší.
Opravy, úpravy či změny věcí, tedy např. služby autobazarů, čistíren či opraven obuvi, se řídí úpravou smlouvy o dílo. Na reklamaci tedy máte v tomto případě právo dva roky. Ve všech případech se však musí jednat o vady jsoucí na věci při převzetí. Vůči zjevné vadě věci je nutno vyhradit se již při jejím převzetí.
Prodejce má vůči spotřebiteli informační povinnost, v rámci níž jej musí zpravit o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace) s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
Uplatnění reklamace obvykle probíhá – stejně jako v případě reklamace zboží – v provozovně podnikatele, kde byla služba poskytnuta. O uplatnění reklamace je podnikatel povinen vystavit spotřebiteli reklamační protokol, v němž musí uvést, kdo, co, kdy, kde a proč službu reklamuje, jakož i to, čeho chce reklamující osoba reklamací dosáhnout.
O reklamaci musí podnikatel rozhodnout ihned – nejdéle do 3 dnů – a vada služby musí být odstraněna nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Lze-li vadu odstranit, může spotřebitel požadovat opravu služby, doplnění toho, co chybí, anebo přiměřenou slevu z ceny služby. Nelze-li vadu služby odstranit, může od smlouvy odstoupit, anebo si opět nárokovat slevu.
Zamítnutá reklamace
Nevyhoví-li podnikatel reklamaci služby, může si spotřebitel nechat zhotovit soudním znalcem znalecký posudek či předběžné posouzení, jejichž náklady – bude-li posudek či posouzení znít v jeho prospěch – může poté vymáhat po podnikateli. Rovněž se může obrátit na Českou obchodní inspekci s návrhem na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (ADR), jehož kladný výsledek mu může ve sporu o uznání reklamace s prodejcem taktéž pomoci. Ultima ratio řešení reklamačního sporu mezi spotřebitelem a prodejcem je pak samozřejmě soudní cesta.
Vojtěch Ertl
Odborný právní poradce,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.