Menu

Reklamace zájezdu

letak2017V případě vad zájezdu musí zákazník vady uplatňovat pokud možno neprodleně, tedy ideálně hned na místě prostřednictvím delegáta, aby mohly být vady odstraněny ještě za trvání zájezdu. Nezjedná-li pořadatel zájezdu nápravu ani v přiměřené lhůtě, kterou mu zákazník určí, může si zákazník dokonce zjednat nápravu sám a pořadatel je povinen mu nahradit účelně vynaložené náklady. Určení lhůty k nápravě není třeba, pokud pořadatel odmítl nápravu zjednat nebo vyžaduje-li se okamžitá náprava vzhledem k zvláštnímu zájmu zákazníka.

Podle § 2537 občanského zákoníku  má zájezd vadu, pokud nemá vlastnosti, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával. Může se jednat např. o ubytování v hotelu jiné kategorie, než byla zákazníkovi přislíbena, chybějící služby, nekvalitní stravování, apod. Zákon stanoví lhůtu k uplatnění vad zájezdu maximálně jeden měsíc od skončení zájezdu. Tato lhůta je promlčecí lhůtou, po jejímž uplynutí může pořadatel zájezdu u soudu namítnout, že právo z vady nebylo uplatněno včas a soud poté toto právo zákazníkovi nepřizná. Pro lhůtu, kterou má pořadatel zájezdu na vyřízení reklamace, je třeba vycházet ze zákona o ochraně spotřebitele, který stanoví, že reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění.

Zákazník má v případě včasného uplatnění vad právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Sleva musí být přiměřená charakteru a délce trvání vady. Výše slevy bude záležet na dohodě zákazníka s pořadatelem zájezdu. Pokud k dohodě nedojde, rozhodne o přiměřené výši slevy soud, případně se zákazníci mohou obracet na Českou obchodní inspekci v rámci Mimosoudního řešení sporů. Jako vodítko pro určení výše přiměřené slevy, kterou má zákazník při reklamaci zájezdu právo požadovat, může posloužit tzv. Frankfurtská tabulka slev. Ta byla vytvořena Zemským soudem ve Frankfurtu v roce 1985, a to za účelem výpočtu snížení ceny zájezdu v důsledku jeho reklamace. Tabulka není pro české soudy právně závazná, přesto ji však ve velké míře užívají, neboť v oblasti cestovního ruchu v Evropské unii dosud nebyl přijat žádný jednotný dokument týkající se kvality služeb. Při určování výše slevy zájezdu podle Frankfurtské tabulky jsou brány v úvahu především závažné nedostatky, k menším vadám se nepřihlíží. Slevy jsou v tabulce většinou uvedeny v určitém rozpětí a soudy přihlíží k intenzitě vady na základě každého jednotlivého případu. Soud přitom neposuzuje charakteristiky jednotlivých cestujících (např. věk, pohlaví, citlivost apod.), kteří byli vadou zájezdu poškozeni.

Vždy však bude podstatné, co bylo ujednáno ve smlouvě a co zákazník mohl očekávat. Pokud bude pořadatel v rámci reklamy uvádět krásné čisté pláže, fotografie v katalogu budou těmto tvrzením odpovídat a skutečnost bude naprosto odlišná, bude pořadatel zájezdu za toto porušení smlouvy odpovídat. Konkrétní případy pak budou s konečnou platností rozhodnuty až soudy, musíme si proto počkat, jak široce budou soudy vykládat povinnosti pořadatelů zájezdu. Podle názoru SOS – Asociace, z.s. by ale pořadatelé měli poctivě informovat své zákazníky o tom, jaké služby a v jaké kvalitě jim budou na místě poskytnuty.

ÚJMA ZA NARUŠENÍ DOVOLENÉ

Újmu za narušení dovolené (neboli tzv. ztrátu radosti z dovolené) je v případě porušení povinnosti pořadatel povinen zákazníkovi nahradit vedle škody na majetku, a to zejména při zmaření nebo podstatném zkrácení zájezdu. Jedná se tedy o nárok na náhradu nemajetkové újmy, kdy přesnější definici pojmu zavede až praxe a judikatura. Vše bude záviset na individuálním posouzení, jelikož občanský zákoník žádné limity nestanovuje.