Menu

Jak a u koho reklamovat zboží a služby

letak2017

REKLAMACE ZBOŽÍ

Při prodeji zboží podle § 2161 občanského zákoníku (dále „OZ“) platí, že prodávající podnikatel odpovídá kupujícímu spotřebiteli za to, že věc při převzetí nemá vady. Z tohoto ustanovení vyplývá, že za vady, která má koupená věc při jejím převzetí spotřebitelem, odpovídá vždy prodávající. Ten se nemůže zprostit odpovědnosti např. tím, že bude tvrdit, že bylo zboží poškozeno při přepravě. Důležité je zde zejména ustanovení § 2161 odst. 2 OZ, podle nějž projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Je zde tedy zákonem založena vyvratitelná domněnka vadnosti zboží již převzetí. Případnou bezvadnost zboží by tedy měl prokazovat prodávající.

Za co konkrétně prodávající kupujícímu spotřebiteli odpovídá? Podle již zmíněného § 2161 OZ prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal:

  • má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, případně takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal na obalu, v reklamě, apod.
  • věc se hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá
  • věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle vzorku nebo předlohy
  • je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti
  • věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

Zákonná záruka se podle § 2167 OZ naopak nevztahuje na:

  • u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána
  • opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním
  • u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím
  • vyplývá-li to z povahy věci.

Ačkoliv ohledně existence zákonné záruky se vzhledem k účinnosti nového občanského zákoníku objevily různé názory, podle § 2165 OZ jasně platí, že kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí. Zkrátit tuto zákonnou záruční dobu je možné jen v jednom případě, a to výhradně u použitého zboží na minimálně dvanáct měsíců.

Systém reklamačních nároků, který upravuje § 2169 OZ, je poměrně složitý. Nicméně obecně platí, že je-li vada odstranitelná, může spotřebitel požadovat primárně opravu vadné věci. Není-li věc opravitelná, může kupující požadovat i dodání nové věci bez vad, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti. Není-li možné ani dodání nové věci, může kupující odstoupit od smlouvy. Případně může kupující vždy požadovat slevu z kupní ceny. V určitých případech má však kupující právo na dodání nové věci nebo odstoupení od smlouvy i v případě odstranitelné vady. Je tomu tak, pokud kupující nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. O opakovaný výskyt vad po opravě se jedná v případě, jestliže spotřebitel reklamuje potřetí stejnou vadu, případně počtvrté různé vady. Za větší počet vad potom můžeme považovat situaci, kdy má reklamované zboží alespoň tři vady zároveň.

REKLAMACE SLUŽEB (DÍLA)

V první řadě je třeba upozornit na to, že např. zhotovení nábytku na zakázku není sjednáváno v režimu smlouvy o dílo, ale v režimu smlouvy kupní, neboť se jedná o dodání spotřebního zboží, které je nutné teprve sestavit či vytvořit. Proto se bude mnoho smluv, které budou označeny jako smlouvy o dílo, posuzovat jako kupní smlouvy a podle toho se bude také reklamovat (viz výše). Pokud se jedná o smlouvu o dílo, bude se nejčastěji jednat o opravu či úpravu věci či zhotovení nebo opravu stavby.

Podle § 2615 OZ se při reklamaci služeb přiměřeně použijí ustanovení o kupní smlouvě. To znamená, že veškeré opravy a úpravy mají záruční dobu dlouhou 24 měsíců od převzetí. Nároky jsou podobné jako u reklamace kupní smlouvy, ale v některých případech nelze žádat výměnu (provedení náhradního díla). Základní nároky vyplývající spotřebiteli z vadného plnění smlouvy o dílo jsou tedy sleva z ceny díla, oprava, případně odstoupení od smlouvy. Reklamovat stavbu je poté možné ve zvláštní záruční době dlouhé 5 let od převzetí.

PROCES UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Proces samotného uplatnění a vyřízení reklamace je upraven zejména zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Reklamaci by měl spotřebitel provést zásadně u prodávajícího, přičemž základní povinností prodejce je přijmout reklamaci v kterékoliv své provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb (boty zakoupené u prodávajícího v prodejně v Praze mohu tedy reklamovat u stejného prodávajícího v jeho prodejně obuvi v Brně, pokud však stejný prodávající provozuje i autosalon, nemohu reklamovat boty v prodejně aut). Dále je prodávající podnikatel povinen vydat písemné potvrzení o reklamaci (často označováno jako reklamační protokol). Reklamační protokol musí obsahovat zejména údaje, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje, požadované právo však musí vycházet ze skutečného požadavku spotřebitele, nesmí být diktováno prodejcem.

Prodávající je dále povinen vyřídit reklamaci bezplatně a bez zbytečného odkladu, přičemž § 19 zákona o ochraně spotřebitele stanoví maximální lhůtu 30 dnů na vyřízení reklamace vč. odstranění vady (lze si však) dohodnout lhůtu delší. Podnikatel také musí vyrozumět zákazníka o vyřízení reklamace, tedy o jejím zamítnutí, nebo uznání (v případě uznání musí popsat, co se zbožím udělal – zda jej vyměnil, opravil, apod., naopak v případě zamítnutí reklamace musí podnikatel toto zamítnutí odůvodnit). Pokud prodávající reklamaci nevyřídil do 30 dnů, jak mu ukládá zákon o ochraně spotřebitele, má spotřebitel dvě možnosti, jak situaci řešit, přičemž může postupovat oběma cestami současně. Za prvé je nevyřízení reklamace do 30 dnů porušením zákona o ochraně spotřebitele, a tedy přestupkem. Spotřebitel tak může podat podnět na Českou obchodní inspekci, která může prodejci za jeho pochybení udělit pokutu. Dále je nevyřízení reklamace také podstatným porušením smlouvy. § 2002 občanského zákoníku poté stanovuje, že poruší-li strana smlouvu podstatným způsobem, může druhá strana bez zbytečného odkladu od smlouvy odstoupit. Spotřebitel tedy může od smlouvy odstoupit a požadovat po prodávajícím vrácení zaplacené kupní ceny, kterou za zboží zaplatil.

Pokud prodávající reklamaci zamítne, ale spotřebitel trvá na tom, že by ji měl uznat, může se spotřebitel obrátit na soudního znalce (jejich seznam je k nalezení např. na www.justice.cz, sekce Ostatní) s tím, aby znalec v posudku určil, zda se jedná o vadu, za kterou prodávající odpovídá. Vyhotovení znaleckého posudku musí spotřebitel zaplatit, což je mnohdy poměrně drahé, proto má spotřebitel právo na základě § 1924 OZ nechat si znalecký posudek proplatit jako tzv. účelně vynaložený náklad na uplatnění reklamace (stejně je tomu např. u nákladů na dopravu, poštovné, apod.). Toto právo má však spotřebitel pouze tehdy, je-li na základě znaleckého posudku reklamace uznána jako oprávněná. Pokud opět i se znaleckým posudkem s reklamací spotřebitel neuspěje, může spor samozřejmě řešit soudní cestou. Dále je zde možnost využít institutu Mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který nabízí Česká obchodní inspekce (podrobnosti zde: https://www.coi.cz/informace-o-adr/).