REKLAMACE VYÚČTOVÁNÍ

Reklamace vyúčtování telekomunikačních služeb se řídí zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích (zejména § 64 a 129), nepoužije se tedy úprava reklamací, jak ji známe z občanského zákoníku nebo zákona o ochraně spotřebitele. Reklamovat vyúčtování je možné například pokud částka, kterou má spotřebitel zaplatit, se mu zdá příliš vysoká, nebo pokud operátor naúčtoval služby, které spotřebitel vůbec nevyužívá.

Prvním krokem musí být vždy podání reklamace u operátora. Není rozhodující, jakou formou se na operátora spotřebitel obrátí (telefonicky, e-mailem, poštou nebo osobně), vždy je ale vhodné postupovat tak, aby bylo možno podání reklamace případně prokázat.

Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno (předplacené služby), je spotřebitel oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby. Operátor je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytování služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího doručení. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

Pokud s reklamací spotřebitel uspěje, je podnikatel povinen v případě, že došlo k vyúčtování ceny za službu v neprospěch spotřebitele, vrátit mu rozdíl ceny nejpozději do 1 měsíce od vyřízení reklamace. Pokud je ale reklamace zamítnuta a spotřebitel s tím nesouhlasí, nebo pokud operátor reklamaci do měsíce nevyřídí, pak by se měl spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad (ČTÚ) s námitkou proti vyřízení reklamace. Důležité je, že lhůta pro podání námitky je jeden měsíc od rozhodnutí o zamítnutí reklamace, nebo od marného uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace. Pokud ani u ČTÚ spotřebitel neuspěje, existuje ještě možnost podat proti rozhodnutí opravný prostředek (rozklad), případně se poté obrátit na soud. Spotřebitel ale v tomto případě již musí zvážit i to, že se řízením jsou spojeny náklady na obou stranách, které pak spotřebitel může být povinen uhradit v případě, že ve sporu neuspěje

Velmi důležité je to, že podání reklamace ani zahájení řízení u ČTÚ nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu. Spotřebitel tedy musí chybnou fakturu uhradit a až poté usilovat o vrácení neoprávněně naúčtované částky. Je zde ale možnost v odůvodněných případech požádat ČTÚ o rozhodnutí, že podání reklamace má odkladný účinek, jen v tomto případě, nebo v případě, že se na tom s mobilním operátorem spotřebitel dohodne, nemusí vyúčtování uhradit.

REKLAMACE KVALITY SLUŽEB

Při reklamaci služeb je postup velmi podobný jako u reklamace vyúčtování. Spotřebitel může reklamovat do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí služby. Operátor má lhůtu pro vyřízení reklamace opět 1 měsíc, případně 2 měsíce, pokud situaci řeší se zahraničním operátorem.  V případě kladného vyřízení reklamace má spotřebitel nárok na slevu z ceny služeb, nebo po dohodě na poskytnutí náhradní služby. Naopak v případě zamítnutí reklamace je možné toto rozhodnutí opět napadnout u ČTÚ stejně jako u reklamace vyúčtování.