Na cestě čeká řada nástrah, od poškozených či ztracených kufrů přes zpožděné lety a hotely daleko od moře až po krach cestovky. Co dělat, aby se z dovolené nestala noční můra, a jak si zajistit nápravu? Poradí Iva Brejlová.

PŘED VÝBĚREM

Rozlišujte cestovní agenturu a cestovní kancelář – agentura jen zprostředkovává zájezdy kanceláří. „Měli byste být obezřetní, kontrolovat, zda CK má zákonné pojištění proti úpadku, dávat pozor na podezřele nízkou cenu.

Kancelář by také neměla chtít 100 % ceny zájezdu s velkým předstihem,“ radí Václav Hönig. Zjišťujte si i cizí zkušenosti. „V dnešní době je jednoduché podívat se, jak byli ostatní zákazníci spokojeni se službami konkrétní kanceláře, a najít si případně ověřené recenze na vyhlédnutý hotel,“ radí Jiří Fröhlich. Vyměňovat si zkušenosti můžete i na webu Asociace-sos.cz.

PRAVIDLA

Pokud jedete s cestovní kanceláří, která poskytuje služby v České republice, náleží vám práva dle české úpravy. Pokud pojedete s takovou, která se na českou klientelu nijak nezaměřuje, nemá zde své obchodní zastoupení, nemá web v češtině a podobně, pak se pravidla řídí právem země podnikatele, který cestovku vlastní. Pro ty ze zemí Evropské unie by měla ovšem platit stejná nebo velice podobná pravidla.

CO PŘI KRACHU

Z hlediska nároků není rozdíl v tom, jestli ke krachu cestovky dojde půl roku před termínem zájezdu, nebo pár hodin před ním.

Na sjednané služby, případně vrácení finanční částky, máte nárok v obou případech.

Pokud cestovní kancelář zájezd s veškerými službami uskuteční, její krach vás vlastně nemusí zajímat.

V opačném případě vám ale vzniká nárok na zaplacené služby nebo vrácení částek za to, co jste nedostali.

POJIŠTĚNÉ KANCELÁŘE

Všechny kanceláře musejí být ze zákona pojištěny pro případ úpadku. Jejich seznam lze zkontrolovat na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj. Informace o pojištění a o tom, co dělat v případě problémů, mají kanceláře povinnost předat zákazníkům společně s cestovní smlouvou. Při problémech se obracejte na pojišťovnu. „Potřebné doklady je nutné doložit do šesti, respektive do tří měsíců od vzniku pojistné události,“ dodává Jiří Fröhlich. Doba i to, kolik peněz dostanete, záleží na tom, jakou smlouvu má kancelář s pojišťovnou.

ZTRACENÉ PENÍZE

Novela zákona o cestovním ruchu změnila pravidla toho, co získáte, pokud se zájezd neuskuteční. Podle SOS v neprospěch klientů.

„Dle evropské směrnice má spotřebitel právo na 100 % částky. Český zákon však na nátlak pojišťoven stanovil, že cestovní kancelář a pojišťovna sjednají limit pojistného plnění, který činí minimálně 30 % ročních plánovaných tržeb cestovní kanceláře nebo 30 % jejích tržeb v předchozím roce,“ říká (Gerta Mazalová).

Pokud je sjednaná částka nízká, můžete dostat zpět jen část peněz. Ministerstvo aktuálně připravuje změny, (Gerta Mazalová) zatím doporučuje obracet se na soud.

ČTĚTE SMLOUVY

Hlídejte si, co je ve smlouvě, a zda jsou v ní přesně popsány podmínky zájezdu. „Zejména to, jak bude klient na místo dopraven, kde bude ubytován, jak je to se stravováním a podobně,“ vysvětluje (Gerta Mazalová). Když je ve smlouvě ujednání o tom, že budete ubytováni v pokoji s výhledem na moře, a po příjezdu hledíte z okna na silnici, je možné situaci reklamovat. Pokud to ale smlouva neobsahuje, o vadu se oficiálně nejedná.

LŽIVÁ DOVOLENÁ

Nejčastější stížnosti se týkají kvality a čistoty ubytování, jídla či dalších služeb. Nepravdivé informace znamenají klamání zákazníka, a to je protizákonné. Nedostatky reklamujte ihned u delegáta. Pokud neuspějete nebo chcete mít jistotu pro další jednání, vady zdokumentujte. Máte právo na okamžitou nápravu i na slevu z ceny zájezdu, reklamaci ale musíte uplatnit do měsíce od skončení zájezdu. Přemýšlejte však, co řešit. Na dovolenou přece jedete, abyste si odpočinuli, ne se rozčilovat nad tím, že v moři nejsou vlny nebo že jste k snídani nedostali to, co snídáte doma. 9

ZPOŽDĚNÝ LET

Letecký dopravce je v případě zpoždění (od dvou hodin podle délky letu) povinen poskytnout občerstvení. Je-li nezbytný pobyt přes noc, musí poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Můžete využít dva telefonní hovory zdarma, případně zaslat dvě zprávy faxem či e-mailem. Podle EU lze požadovat i peněžité odškodnění při zpoždění delším než tři hodiny, pokud toto zpoždění nebylo způsobeno mimořádnými okolnostmi. Podobně je to se zrušením letu. Je ale nutné zajistit důkazy pro případný soudní spor (třeba letenky, potvrzení o zpoždění, fotky tabulí) a kontaktovat dopravce standardizovaným formulářem (Air Passenger Rights EU Complaint Form).

KRATŠÍ ZÁJEZD

Kvůli zpožděnému letu můžete s pořadatelem zájezdu řešit náhradu škody i újmu za narušení dovolené. A to hlavně, jak uvádí zákon, pokud byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.

„Podstatným zkrácením rozumíme třeba situaci, kdy si koupíte pětidenní zájezd a cestovní kancelář z důvodu změny letu zkrátí pobyt o den,“ upřesňuje Jiří Fröhlich.

TRABLE S KUFRY

Práva na náhradu za poškození či ztrátu zavazadel se řídí takzvanou Montrealskou úmluvou. I bez pojištění můžete požadovat náhradu za zničené či ztracené zavazadlo. Nejasné je to však s jejich hodnotou – tedy hlavně obsahu. Navíc je odpovědnost přepravce omezena do limitu zhruba 38 tisíc korun. „Cestující může s dopravcem sjednat individuální navýšení tohoto limitu, ovšem samozřejmě za takovou službu si něco připlatí,“ dodává (Gerta Mazalová).

PRO JISTOTU

Určité záruky máte v České republice nebo EU jisté, ale ne vždy pokryjí všechno, co byste si představovali. Pokud nechcete riskovat, je na místě připojistit se. Pojišťovny nabízejí řadu variant, můžete si vybrat pojištění léčebných výloh, úrazu, zavazadel, odpovědnosti, asistenci, storno zájezdu a další.

Nespoléhejte ale na to, že od pojišťoven získáte cokoli. „Odškodnit jsme nemohli například turistu, kterému se v rámci dovolených neustále ztrácely kufry,“ říká Václav Bálek, mluvčí Allianz. „Zjistili jsme, že šlo o pojistný podvod. Po příletu kufry vyzvedla manželka a odjela z letiště, on na něm chvíli čekal a pak oznámil, že se ztratily,“ vysvětluje. Takové situace si pojišťovny hlídají.

ZUZANA VESELÁ, ODBORNÁ REDAKTORKA „Z letadla mi jednou vyložili tak polámaný a orvaný kufr, že si od té doby už zavazadla vždycky radši balím do ochranné folie. Reklamaci jsem ale nakonec neřešila. Byl to docela starý kousek, takže bych nejspíš stejně nic nedostala.“

PETRA HAASOVÁ, OBRAZOVÁ REDAKTORKA „Poprvé do Londýna jsem jela autobusem. Na trajektu jsem samozřejmě vystoupila, ale když se přiblížil čas přistání, došlo mi, že si vůbec nepamatuju, kde autobus stojí – a jinak než v něm se z trajektu dostat nedá. Nakonec to dobře dopadlo, ale tu hrůzu, že autobus nenajdu, si dobře pamatuju dodnes.“

OSLOVILI JSME tři odborníky, kteří velmi dobře vědí, jak si poradit, abyste si dovolenou užili bez zbytečných zádrhelů.

(GERTA MAZALOVÁ), PŘEDSEDKYNĚ SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ, ASOCIACE-SOS. CZ

VÁCLAV HÖNIG, ŘEDITEL ÚSEKU NEŽIVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ ČPP, CPP. CZ

JIŘÍ FRÖHLICH, MLUVČÍ ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE, COI. CZ

TEREZA PAVCOVÁ EDITORKA „Zrovna loni si můj bratranec den před odletem na dovolenou usekl poslední článek prstu na ruce. Když opadl první šok z ošklivé nehody, zavolala jeho přítelkyně do cestovní agentury, kde jí ovšem operátor sdělil, že si zájezd nepojistili. Ona si ale byla celkem jistá, že pojištění při nákupu dovolené sjednávali, prošla všechny smlouvy a rychle zjistila, že se nemýlila. Do agentury zavolala znovu, a i když to znamenalo ještě chvíli dohadování, nakonec dostali velkou část peněz zpátky – šlo opravdu o nečekanou událost a bratranec na ní navíc nenesl žádnou vinu. Proto radím schovávat smlouvy a dobře si pamatovat, co kde sjednáváte.“

KAROLÍNA HŮLOVÁ, ART DIRECTORKA „Přítelkyně mé maminky se coby aktivní starší dáma vydala na třídenní organizovaný výlet do Drážďan. Pojištění měla zařízené i přesto, že ho během své na cestování bohaté minulosti nikdy nevyužila. Tentokrát stačila kluzká dlažba, a následoval pád s komplikovanou zlomeninou stehenní kosti. Díky pojištění nemusela řešit operaci v místní nemocnici ani převoz a jediné, co ji trápilo, byla neznalost němčiny pro domluvu s lékaři.“

CO SI MŮŽETE PŘIPOJISTIT Cestovní pojištění koupíte nejspíš formou balíčku. „Kromě léčebných výloh zahrnuje i pojištění úrazu, odpovědnosti a zavazadel. Když řešíte v zahraničí jakýkoli problém, vždy kontaktujte asistenční službu, která poradí postup, zajistí tlumočníka a řadu dalších nezbytností,“ doplňuje Václav Hönig.

SOS POSTUP PRO PŘÍPAD PROBLÉMŮ NA DOVOLENÉ

KOLIK DOSTANETE? Výše slevy má být podle zákona přiměřená rozsahu a trvání vady. Některé cestovní kanceláře berou jako vodítko ‚frankfurtskou tabulku slev‘ používanou některými soudy v Německu. Ta ale není právně závazná. K tomu můžete žádat peníze s odvoláním na pojmy ‚újma za narušení dovolené‘ nebo ‚ztráta radosti z dovolené‘.

EVA VŠETÍČKOVÁ, ODBORNÁ REDAKTORKA „Situace, do které jsem se dostala loni během odjezdu na dovolenou, by se letos kvůli migrační krizi asi už tak zdárně nevyřešila. Poté, co jsem dva dny před odletem do Řecka zjistila, že mám propadlý pas, jsem se lehkomyslně spolehla na výhodu Schengenu – možnost vycestovat na občanský průkaz. Slovo lehkomyslně musím zdůraznit, neboť ani ve snu by mě nenapadlo, že i takový dokument propadá. Asi vypadám důvěryhodně, protože jsem dojela tam i zpátky.“

TEREZA NOVÁ, PRODUKČNÍ „Vraceli jsme se z Bali domů a na přestup v Jakartě jsme měli tři hodiny, což nám přišlo jako dost dlouhá doba. Jenže letadlo mělo právě ty tři hodiny zpoždění a i když jsme na letišti běželi, už jsme přestup prostě nestihli. A na přepážce aerolinek nám řekli, že se nedá nic dělat a musíme si koupit novou letenku, protože jsme si tu původní nepořídili na jejich oficiálním webu, ale přes agenturu. S indonéskou společností, která nás vezla z Bali, se bohužel nic moc domluvit nedalo, takže jsme strávili noc v Jakartě a letěli až druhý den. Dodnes si ale nejsem jistá, jestli jsme na odškodnění přece jen neměli právo.“