Každé léto se množí případy, kdy spotřebitelé nejsou spokojeni se svou dovolenou. Buď nebyli ubytování tam, kde jim bylo slíbeno, nebo hotel nemá požadované vybavení, jak bylo inzerováno. Ať už vás na dovolené potkalo cokoli a jste v právu, nenechte se oklamat! Jak to s reklamací dovolené chodí podle NOZ (nového občanského zákoníku) vás seznámíme v následujících řádcích.

Dávejte si pozor, když uzavíráte smlouvu!

Je důležité si všechny informace o zájezdu přečíst a především se podívat na smlouvu a obchodní podmínky. Pořadatel (CK) musí předat zákazníkovi potvrzení o zájezdu v písemné formě.  Je vždy výhodnější mít smlouvu vypracovanou písemně, protože tím předejdete různým sporům.

Jaké změny se objevily v NOZ?

Dříve měl zákazník možnost reklamovat 3 měsíce po vrácení se ze zájezdu. Podle NOZ je to už jen 1 měsíc. Také došlo k přesnějšímu vymezení slova zájezd. Zájezdem ve smyslu občanského zákoníku je pouze takový soubor služeb cestovního ruchu, který trvá déle než 24 hodin nebo zahrnuje přenocování a zároveň obsahuje alespoň dvě z následujících tří plnění – dopravu, ubytování nebo jinou službu cestovního ruchu, která tvoří významnou část souboru nabízených služeb. V NOZ se objevuje i nový pojem „ztráta radosti z dovolené“, o kterém se budeme bavit později. Pořadatel je povinen sdělit zákazníkovi ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích a lhůtách k vyřízení. Pro podstatné vady zájezdu je možné odmítnout v zájezdu dále pokračovat. Jedná se o podstatné porušení povinnosti, o němž pořadatel věděl už při uzavírání smlouvy, nebo věděl, že by ji klient neuzavřel, pokud by o této vadě věděl. Typickým příkladem je, že pořadatel nezajistil ubytování.

Reklamace zájezdu:

Pokud se vám na dovolené naskytnou neočekávané problémy, začněte je nejdříve řešit s delegátem, a pokud nebudete úspěšní, řešte situaci po návratu ze zájezdu s pořadatelem (je dobré mít jako důkaz fotky tam, kde je to možné). CK má pro vyřízení reklamace 30 dnů (tak jako to je u jiných reklamací).

Pořadatel je povinen odstranit vady zájezdu ve lhůtě stanovené zákazníkem. Jestliže to nesplní, zákazník má právo zjednat nápravu zájezdu i sám a následně žádat náhradu nákladů po pořadateli.  V zákoně ale není uvedeno, jak můžou tyto náklady být vysoké. Vše rozhodne až soudní judikatura.

Novinkou je také řešení případu, kdy zájezd bude mít podstatné vady. Pořadatel musí nejprve zjednat nápravu, aby bylo možné v zájezdu pokračovat. Zákazník to může ovšem z vážného důvodu odmítnout a pak musí pořadatel na své náklady přepravit zákazníka na původní místo odjezdu (nebo jiné místo, na kterém se dohodnou). Jak ale mají vypadat podstatné vady nebo co se považuje za řádný důvod odmítnutí pokračování v zájezdu, upřesní opět až soudní judikatura.

A jak je to se zpožděním letadla?

Cestující mají právo na odškodnění v případě dlouhých zpoždění, podobně tomu tak je při zrušení letu. Cestující, kteří dosáhnou cílového místa tři a více hodin po plánovaném příletu mají nárok na náhradu škody. Právo na náhradu nevzniká, pokud dopravce může dokázat, že zpoždění bylo zapříčiněno okolnostmi, kterým nemohl zabránit (špatné počasí). Finanční náhrady se mohou pohybovat až do 600 EUR. O náhradách spojených se zpožděním nebo zrušením letu pojednává náš další článek.

Náhrada za ztrátu radosti z dovolené:

Tento institut je v České republice novinkou, i když v EU funguje už několik let. Týká se případů, kdy pořadatel se k něčemu zaváže a nakonec to nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Zákazník ale nemá právo domáhat se náhrady, pokud mu dovolenou pokazí něco subjektivního (počasí, hádka s rodinou). Zákazník taky může požadovat náhradu újmy majetkové i nemajetkové. O náhradě za ztrátu radosti z dovolené se můžete podrobněji dočíst v jiném z našich článků.