Mimosoudní řešení sporů je alternativním způsobem řešení sporů, pro který se vžila zkratka ADR z anglického slovního spojení alternative dispute resolution. Jedná se o způsoby urovnávání sporů jinak než v rámci soudního řízení. Cílem ADR je v součinnosti s nezávislým a nestranným subjektem dospět k dohodě mezi dvěma stranami sporu. ADR je zpravidla méně časově i finančně náročné, neboť jsou zákonem dány lhůty k vyřešení sporu a strany ve většině případů hradí pouze vlastní náklady, které jim v průběhu řízení vzniknou. Účast v ADR řízení je dobrovolná a nelze ji vynucovat. Je tedy Vaší volbou, zda tuto možnost využijete.

V oblasti spotřebitelského práva došlo k nejvýraznějšímu začlenění ADR do českého práva novelou zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Od té doby narůstá popularita a povědomí o ADR, z části díky zákonné povinnosti podnikatelů informovat spotřebitele o možnosti řešení sporů touto cestou.  Spotřebitel může ADR využít pro řešení spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb (typicky reklamace zboží, chybné vyúčtování a jiné). Výjimkou jsou smlouvy uzavřené v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy, s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

Zákon o ochraně spotřebitele určil čtyři subjekty státní správy oprávněné k mimosoudním řešením spotřebitelských sporů, které jsou doplněny o dva subjekty nestátního charakteru s oprávněním tuto činnost poskytovat. Celkem je tedy k dispozici šest subjektů, které poskytují své služby v rámci přesně vymezené působnosti podle specifických odvětví.

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) zajišťuje ADR řízení pro spory související s elektronickými komunikacemi a poštovními službami. (https://www.ctu.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu)

Energetický regulační úřad (ERÚ) řeší spory v oblasti elektroenergetiky, teplárenství a plynárenství. (https://www.eru.cz/mimosoudni-reseni-sporu)

Finanční arbitr (FA) řeší spory mezi spotřebitelem a finančními institucemi nebo zprostředkovateli služeb ve finanční oblasti. Typicky jde o spory z platebních služeb, různých druhů pojištění či směny peněz. (https://finarbitr.cz/cs/)

Česká obchodní inspekce (ČOI) má zbytkovou působnost a náleží jí řešení všech ostatních sporů, které nespadají pod ČTÚ, ERÚ ani FA. Spadají sem spory z kupních smluv, smluv o dílo nebo zájezdů. (https://www.coi.cz/informace-o-adr/)

Ve sporech mezi advokáty a spotřebiteli je možné se obrátit na Česká advokátní komoru (ČAK). Posledním subjektem je Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (KO ČAP), která řeší spory v oblasti pojištění, jež nespadají do působnosti FA (jde především o spory z pojištění pro případ nemoci, úrazového pojištění nebo pojištění odpovědnosti za provoz vozidla.

Chcete-li svůj spor řešit mimosoudně, je třeba podat u příslušného subjektu návrh na zahájení ADR řízení. Ten je nutné učinit v českém jazyce, pouze některé subjekty přijímají návrhy i ve slovenštině či angličtině. Podání návrhu je bezplatné s výjimkou návrhů směřovaných k ČTÚ. Návrh lze učinit zpravidla do 1 roku od okamžiku, kdy byl nárok uplatněn u podnikatele. Pokud tedy ku příkladu máte spor s podnikatelem ohledně (ne)uznání reklamace zakoupeného zboží, začíná lhůta běžet ode dne, kdy byla reklamace podnikateli předána k vyřízení. Většina subjektů umožňuje návrh podat nejen poštou, ale i e-mailem nebo datovou schránkou.

Každý ze subjektů má odlišná pravidla pro zahájení a postup řízení, proto doporučujeme informovat se před samotným podáním v zákoně nebo na webových stránkách jednotlivých subjektů ADR. Obecně však platí, že návrh by měl obsahovat označení stran sporu, srozumitelný, jasný a výstižný popis všech důležitých skutečností týkajících se sporu, návrh řešení, kterého chce spotřebitel dosáhnout, datum uplatnění nároku u podnikatele, datum podání návrhu a podpis spotřebitele. Zpravidla je nutné také přiložit podklady a důkazy dosvědčující spotřebitelův nárok a jeho dosavadní postup řešení (např. kupní smlouva, vyúčtování, kopie korespondence mezi stranami aj.)

Podaný návrh subjekt ADR přezkoumá, přičemž následně mohou nastat dvě situace. Pokud podání nemá vyžadované náležitosti, je spotřebitel vyzván k nápravě podání v určené lhůtě (např. u sporů řešených ČOI je to 15 dní). Pokud k doplnění nedojde, návrh je odmítnut a k zahájení řízení ADR nedojde. Pokud je ve lhůtě doplněn, a nebo je-li již od počátku bezchybný, je zahájeno ADR. Zahájené řízení je dále vedeno podle pravidel konkrétního subjektu ADR, který v řízení vystupuje jako nezávislý a nestranný prostředník podporující dosažení dohody mezi stranami. Vzhledem k dobrovolnému charakteru ADR je možné zahájené řízení kdykoliv ukončit.

Výsledek řízení se svojí povahou liší podle toho, který subjekt spor řešil. U ADR řízení před ČTÚ, ERÚ a FA se jedná o závazné rozhodnutí, kterému se strany musí podřídit a které je dále právně vymahatelné. U zbývajících subjektů je pak výsledkem právně nezávazná a tudíž nevymahatelná dohoda. To je velkou nevýhodou, přesto však lze výsledek ADR použít při případném dalším řešení před soudem jako podklad.

Souhrnné informace a aktuální seznam subjektů zapojených do mimosoudního řešení spotřebitelských sporů včetně užitečných odkazů naleznete na webových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky (https://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu-adr/). Zvažujete-li řešení Vašeho sporu s prostřednictvím ADR a nevíte-li si rady s dalším postupem, jsou tyto webové stránky výborným pomocníkem.

Pokud Vám z jakéhokoliv důvodu nepřijde vhodné pokusit se svoji situaci řešit mimosoudně nebo pokud se ke smíru nepodaří dospět, můžete se obrátit na soud, který ve věci pravomocně rozhodne s konečnou platností (v případě sporů řešených před ČTÚ, ERÚ a FA je tento postup také možný, ale za specifických podmínek). Soudní řešení však může trvat i několik let a zpravidla je finančně nákladné, proto spotřebitelům doporučujeme tuto variantu využívat až tehdy, nepodaří-li se spor vyřešit mimosoudně.

Miroslava Losová
Odborná právní poradkyně,
Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.