1) Jak dlouho můžeme vracet dárky, které jsme si rozbalili a nehodí se nám? Jaká jsou pravidla pro e-shopy (telefon, teleshopping, předváděcí akce), jaká pro kamenné obchody? Vrátí nám e-shopy poštovné, za jakých podmínek ne?

Odpověď: V případě, že jsou dárky zakoupeny v kamenném obchodě, není stanovena zákonem žádná lhůta pro vrácení dárku bez udání důvodu. Prodejce v tomto případě tuto povinnost vůbec nemá. Je to jen jeho dobrá vůle, že nevhodný dárek vymění nebo vrátí peníze. Lze pouze reklamovat dárek, který by vykazoval vady. Kamenné obchody s oblečením často umožňují nad rámec zákona zboží vrátit. V takovém případě však okolnost vrácení upravují jejich vlastní obchodní podmínky, můžou tedy požadovat originální štítky apod..

V případě kupních smluv uzavíraných distančním způsobem (e-shop, objednávkový katalog) nebo v případě smluv uzavíraných mimo obvyklé obchodní prostory (podomní prodej, na ulici, předváděcí akce) je nutné dávat si pozor na zmeškání lhůty pro odstoupení od smlouvy. Ta je 14 denní a začíná běžet již ode dne převzetí zboží, tzn. pokud dárky nakupují spotřebitelé již v listopadu, snadno tuto lhůtu zmeškají. Pokud lhůtu k vrácení zboží stihnou, pak je možné odstoupit i bez udání důvodů. Odstoupení stačí odeslat poštou poslední den této lhůty a odstoupení je platné, i když došlo podnikateli později, podstatné je podací razítko z pošty. Poštovné na vrácení zboží (od spotřebitele zpět podnikateli) hradí spotřebitel, podnikatel je povinen vrátit spotřebiteli cenu věci včetně nákladů na dodání (od podnikatele ke spotřebiteli), avšak jen do výše ceny nejlevnějšího způsobu dodání, které podnikatel nabízí. Tzn., že pokud si spotřebitel objednal doručení dražší kurýrní službou a nikoliv doručení klasickou poštou, kterou podnikatel nabízí, může mu být vrácena pouze cena poštovného.

Pozor, zde je potřeba rozlišovat vrácení zboží v rámci zákonného práva spotřebitele u distančních smluv a smluv uzavřených mimo obvyklé obchodní prostory a vrácení zboží jako nárok z reklamace zboží. Náklady reklamace nese podnikatel, tj. včetně nákladů na doručení vadného reklamovaného zboží prodejci.

2) Jak musí vracené zboží vypadat – . např. u oblečení musí být nalepené cedulky s cenou či nastřelené informace o výrobku? Musíme přinést plastový obal (např. u povlečení) či krabičku (např. lyžařská kukla), ve které výrobek byl v regále?

Odpověď: Při vrácení zboží v rámci realizace práva na odstoupení od smlouvy např. v e-shopech je spotřebitel povinen vrátit pouze zboží a jeho příslušenství (nabíječka mobilního telefonu), čímž obal není. Povinnost vrátit obal také není stanovena žádným zákonem. Některé e-shopy doporučují vracet zboží v originálních obalech z důvodů, aby se zboží nepoškodilo. Pozor! V případě audio- a videonahrávek a počítačových programů (např. počítačová hra) uvedené neplatí, zde není možné od smlouvy odstoupit, pokud byl originální obal porušen. Stejně tak není možné odstoupit od smluv o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel vyňal a zboží z hygienických důvodů tak není možné vrátit (např. erotické pomůcky).

3) Jak je to u elektroniky, musí ji (u e-shopů) bez obalů, nebo když obal nemáme, mohou nám ji vrátit, popř. účtovat poplatek za ztracený obal?

Odpověď: Je to stejné jako u jiného zboží (viz výše). Zaznamenali jsme, že některé e-shopy účtují náklady na přebalení vráceného zboží spotřebitelům. Takováto praktika je však podle našich právníků v rozporu se zákonem, tento náš právní názor zastává i ústřední inspektorát ČOI. Tyto náklady má nést prodejce. Spotřebitel dle zákona odpovídá pouze za snížení hodnoty zboží (nikoliv obalu), které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti.

4) Co vše musím při vracení mít – paragon, nebo stačí svědectví jiného člověka, že jsem si zboží kupovala?

Odpověď: Pokud se jedná o realizaci práva na odstoupení od smlouvy, musí být zřejmé, od jaké smlouvy spotřebitel odstupuje. K vrácení zboží je proto nutné prokázat, že bylo zakoupeno právě u daného prodejce. To znamená, že pokud kupní doklad spotřebitel nemá, postačí také výpis z účtu, korespondence, kamerový záznam či svědectví jiného člověka, pokud jím je spotřebitel schopen prokázat uzavření kupní smlouvy (v případě svědka je to spíše o domluvě s prodejcem, svědek, který tvrdí, že si přesně pamatuje, že jeho kamarád přesně před 1 rokem a 364 dny koupil přesně tyto konkrétní boty, asi nepůsobí úplně věrohodně).

5) Pokud má výrobek vady, musí nám ho vzít na reklamaci, nebo nás mohou v některých případech odmítnout – jaké jsou nyní podmínky reklamace – pro zboží zakoupené ještě v roce 2014 – (dokdy můžeme výrobek reklamovat, co máme dělat, dokdy nám musí dát zprávu o reklamaci, co když nám reklamaci neuznají, ačkoliv je očividné, že je výrobek vadný….. musím si ho převzít, nebo jim ho mám na prodejně nechat a trvat na větším prošetření)?

Odpověď: Na uplatnění reklamace má spotřebitel právo dle zákona o ochraně spotřebitele. Reklamaci prodejce přijmout musí, jak ji vyřídí, je ovšem již na něm. Pokud prodejce reklamaci přijmout odmítne, doporučujeme kontaktovat ČOI. Reklamaci lze uplatnit do 24 měsíců od zakoupení zboží. S sebou je vhodné mít doklad prokazující koupi, popř. záruční list. Prodejce se spotřebitelem sepíše reklamační protokol, do něj uvede i to, co spotřebitel požaduje – výměnu, opravu nebo odstoupení, i když tato volba není pro prodejce závazná. Doporučujeme zdokumentovat stav věci před uplatněním reklamace (vyfotit) a také jej zaznamenat do reklamačního protokolu, neboť často dochází k poškození věci až v servisu.

Reklamace musí být vyřízena ihned, ve složitých případech do tří dnů. Pokud je však nutné vadu odborně posoudit, pak musí být reklamace vyřízena do 30 kalendářních dnů. Vyřízením je myšleno oznámení spotřebiteli, postačí tedy i textová zpráva nebo zavolání. Pokud je tato lhůta porušena, spotřebitel má možnost odstoupit od smlouvy a může také kontaktovat ČOI. Pozor! Spotřebitel může souhlasit s prodloužením této lhůty, což může být i šikovně schováno v reklamačním protokolu. Pokud je reklamace zamítnuta, spotřebitel si na své náklady může nechat vyhotovit znalecký posudek. Seznam soudních znalců je dostupný na www.justice.cz. Pokud posudek hovoří ve prospěch spotřebitele, je prodejce povinen mu jeho cenu uhradit.

6) Chcete sama něco důležitého k vracení dárků uvést?

Odpověď: Každý nákup dárků má své výhody i nevýhody. Při nákupech v e-shopech, má spotřebitel možnost dárek vrátit ve lhůtě 14 dnů. Ale zase nemá možnost si zboží před koupí vyzkoušet a přesně nezná svého obchodního partnera a ne vždy pak v případě odstoupení dostane své peníze zpátky. V kamenném obchodě zase má možnost si zboží vyzkoušet, prohlédnout a ví, kam se obrátit v případě pozdějších reklamací. Doporučuji spotřebitelům ostražitost během nákupů, tedy především pečlivě číst smlouvy, které podepisují. Nebojte se v obchodě zeptat na vlastnosti zboží, na podmínky reklamace či odstoupení. Může Vám to ušetřit spoustu starostí. V případě velkých slev si dobře promyslete, jaká může být příčina takové slevy. To neplatí jen během Vánoc, ale po celý rok.

Prodej vrácených nevhodných dárků.

Použitá věc je každá věc, která už byla užívána. Nová je taková věc, která užívána nebyla. Proto věc, která byla prodávajícímu vrácena do 14 dní a byla jen vybalena, ale nebyla používána, může být prodávána jako věc nová. Problém samozřejmě v praxi je jak to poznat. Když však věc nese jasné stopy předchozího používání (např. jsou tabletu fotky, v mobilu SMS zprávy apod.) a je prodána spotřebiteli jako nová, je to porušení smlouvy, protože věc nemá jakost při převzetí, kterou spotřebitel očekává dle § 2161 NOZ. Proto je to i vada věci dle § 2169 NOZ a spotřebitel může požadovat výměnu věci za novou. Pokud spotřebitele prodejce upozorní na to, že je věc použitá, je všechno v pořádku. V takovém případě se pak může prodávající se spotřebitelem DOHODNOUT na zkrácení záruční doby dle § 2168 NOZ (tzn. prodávající ji nemůže zkrátit jednostranně). Pokud k dohodě o zkrácení záruky nedojde, je standardní – dvouletá. Nepříjemné je, že v případě použité věci (která byla prodaná jako použitá) má spotřebitel v případě reklamace této věci právo pouze na slevu a nikoliv na výměnu věci (viz § 2171 NOZ).

Gerta Mazalová- předsedkyně SOS-Asociace