Menu

Vánoce

SERIÁL NÁKUPY NA VÁNOCE 5.DÍL: Reklamace vánočních dárků, aneb když se z radosti stane noční můra

Záruční doba

V rámci vánočních nákupů je dobré pamatovat na záruku zboží. Zde platí všeobecně známá informace, že záruční doba je 24 měsíců. Pokud však za nižší cenu nakoupíme zboží použité, je nutné si dát pozor – 24 měsíční záruční dobu může prodejce snížit na 12 měsíců. Do ceny dárků je tedy nutné započítat i délku záruční doby, kterou si s předmětem kupujeme a musíme si položit otázku: Vyplatí se ušetřit sto korun a přijít o celý rok záruční doby? Nicméně ne vždy musí jít od 12 do 24 měsíců. Je na prodejci, zda svého zákazníka zvýhodní delší záruční dobou, či mu dá dobu minimální.

Jako častou výmluvu naši spotřebitelé slýchají tvrzení: „Je nám líto, záruka se nevztahuje na mechanické poškození či na opotřebení.“ Je ale toto tvrzení oprávněné? V zákoně je sice skutečně stanoveno, že mechanické poškození či opotřebení nejsou důvody pro práva z vadného plnění. Nicméně je na místě se mít na pozoru, jelikož často dochází k zneužívání těchto pojmů. Prodejce často svede závadu na tyto skutečnosti, aby mohl reklamaci zamítnout, a doufá, že se spotřebitel s výsledkem smíří. Klasickým příkladem je nákup tenisek, kterým se za nějakou dobu běžného nošení odlepí podrážka. Zde je nutné rozlišovat opotřebení a vadu nekvalitního materiálu, kterou prodejci často popírají.

Reklamace

Po Vánocích můžeme jako vždy čekat častý problém, kdy dárky přestanou fungovat nebo se jakkoliv poškodí.  Co vše tedy jako spotřebitelé můžeme požadovat? Předpokládejme, že zboží je v záruce a objevila se na něm vada. Zboží tedy předáme, případně zašleme prodejci na reklamaci s průvodním dopisem nebo reklamačním protokolem od prodejce. Popíšeme, jaké vady zboží má a jaké vyřízení reklamace požadujeme. Pokud nakoupí spotřebitel zboží na internetu, nemusí vždy posílat věc na adresu prodejce. V případě, že má prodejce i kamenné obchody, které má spotřebitel poblíž, může věc na reklamaci předat tam. V každém kamenném obchodě je prodejce povinen mít přítomného zaměstnance, který obstarává reklamace. V opačném případě jde o důvod pro podnět na Českou obchodní inspekci.

A jak vlastně může reklamace dopadnout? Obecně platí, že reklamace může být vyřízena opravou, výměnou, odstoupením od smlouvy či slevou. Podle platného a účinného občanského zákoníku by se dalo řešení popsat následovně: primárním nárokem spotřebitele je nárok na výměnu zboží za nový kus. Pokud je však výměna v poměru k opravě značně nepřiměřená, je prodávající oprávněn dát přednost opravě. Jestliže zboží nejde ani vyměnit a ani opravit, spotřebitel má právo na odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny zboží. Dlouhodobou soudní praxí bylo též zavedeno pravidlo, že právo na odstoupení od smlouvy vzniká při reklamaci třetí stejné vady popř. čtvrté různé vady. Sleva může být požadována vždy jako alternativa. Vždy je ale prostor pro domluvu, a tak je možné, že na jejím základě bude reklamace vyřízena pro spotřebitele výhodněji.

Co dělat, když je zboží na reklamaci a prodejce se stále neozývá s výsledkem? Ze zákona je dána lhůta 30 dnů, do které musí prodejce reklamaci vyřídit (pokud spotřebitel dohodou nepřistoupí na dobu delší). Vyřízením se rozumí jakékoliv zkontaktování spotřebitele o výsledku reklamace. Nemůžeme tedy za vyřízení reklamace považovat např. převzetí opraveného zboží. Pokud

prodejce nevyřídí reklamaci v této lhůtě, jde o podstatné porušení smlouvy, ze kterého spotřebiteli vyplývá právo na odstoupení od smlouvy. Porušení této lhůty je rovněž správním deliktem ve smyslu zákona o ochraně spotřebitele, tudíž by při případném porušení měl spotřebitel podat podnět k České obchodní inspekci.

 

redakce SOS – Asociace z.s.

SERIÁL NÁKUPY NA VÁNOCE 4.DÍL: Nevhodný vánoční dárek – odstoupení od smlouvy při prodeji zboží na dálku

K Vánocům patří neodmyslitelně i dárky. Ne vždy se nám ale dárky pod stromečkem líbí. Ač tím pravděpodobně Ježíškovi, který nás obdaroval, neuděláme radost, někdy bychom nejraději některé dárky vrátili. Je to možné? V některých případech ano. Pojďme se na ně podívat.

 

Nový občanský zákoník chrání spotřebitele, který uzavře distanční kupní smlouvu, mimo jiné čtrnáctidenní lhůtou, během které může spotřebitel prodejci zakoupené zboží vrátit bez udání důvodu. Abychom ale tuto možnost jako spotřebitelé mohli uplatnit, musíme mít na paměti několik věcí.

 

V prvé řadě musí jít o distanční smlouvu nebo o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory. Distanční smlouva (neboli smlouva uzavřená na dálku) je taková, která je uzavřena bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran za pomoci prostředku komunikace na dálku. Nejčastěji se jedná o smlouvy uzavřené po telefonu nebo na internetu (například v e-shopu).

 

Pozn. To, že si zboží objednané po telefonu nebo na internetu vyzvednete na pobočce prodejce, nic nemění na tom, že smlouva byla uzavřena distančně.

 

Smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory jsou ty, které uzavřete například s prodejcem na ulici, ve svém bytě nebo třeba na zájezdu organizovaném prodejcem za účelem propagace svého zboží, zkrátka uzavřené mimo prostory obvyklé pro prodejcovo podnikání.

 

Pozn. Pozor však na stánky ve velkých obchodních střediscích nebo na stánky na vánočních trzích, ty jsou spíše pokládány za obchodní prostory!

 

V druhé řadě musíme mít na paměti, že v tomto článku mluvíme o kupní smlouvě. (Spotřebitel je sice obdobně chráněn i po uzavření smluv jiných než kupních, ale ne všech. Existují výjimky, jejichž výčet je obsažen v novém občanském zákoníku. Těm se však v tomto článku věnovat nebudeme.) I u kupních smluv existují výjimky, kdy spotřebitel nemá možnost zboží vrátit. Nejčastěji se jedná o:

  • zboží, které bylo upraveno podle jeho přání nebo pro jeho osobu,
  • zboží, které podléhá rychlé zkáze,
  • zboží, které bylo po dodání spotřebitelem vyňato z obalu a z hygienických důvodů ho nelze vrátit,
  • zvukové a obrazové nahrávky a počítačové programy, pokud byl porušen jejich původní obal,
  • noviny, periodika a časopisy,
  • potraviny, nápoje a jiné zboží běžné spotřeby.

 

Pokud uzavřeme distanční kupní smlouvu nebo kupní smlouvu mimo obchodní prostory a naše smlouva nespadá pod výjimky, máme možnost od této smlouvy do čtrnácti dnů od převzetí zboží odstoupit, jinými slovy máme právo zboží vrátit a dostat zpět zaplacené peníze. (Odstoupení je nejjistější poslat doporučeným dopisem s dodejkou, ale postačí i email, osobní vyjádření na pobočce prodejce nebo třeba telefonát. Pokud se však bude posléze prodejce vzpírat a tvrdit, že jste nikdy neodstoupili, např. odstoupení po telefonu budete těžko dokazovat.) Pokud nás o možnosti odstoupení prodejce nepoučil (například ustanovením v obchodních podmínkách), máme dokonce možnost odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dní od převzetí (pokud nás ale prodejce poučí dodatečně, běží nám klasická čtrnáctidenní lhůta, která se začíná počítat od chvíle dodatečného poučení). Tato lhůta je procesní, to znamená, že během čtrnácti dnů stačí odstoupení od smlouvy odeslat (nemusí během této lhůty prodejci dojít).

 

Pozn. V zákoně je výslovně napsáno, že právo odstoupit od smlouvy má spotřebitel ve lhůtě čtrnácti dnů od převzetí. Pokud si však koupi rozmyslíte hned po učinění objednávky, můžete se na prodejci obrátit okamžitě a nečekat na chvílí, kdy zboží převezmete. Přeci jen je i v zájmu prodejce, aby vám v tomto případě vyhověl, jinak by zboží odesílal zcela zbytečně.

 

Nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení má pak spotřebitel povinnost prodejci zboží vrátit. Prodejce zas musí nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení vrátit spotřebiteli peníze (stejným způsobem, jakým je spotřebitel platil, ledaže by spotřebitel požádal o způsob jiný). Prodejce však nemusí spotřebiteli vrátit peníze, dokud mu spotřebitel nevrátí zboží nebo dokud spotřebitel neprokáže, že zboží prodejci odeslal. Prodejce spotřebiteli vrátí i peníze za dodání zboží, má však právo je vrátit jen do výše nejlevnějšího způsobu dodání, který nabízí. Náklady spojené s vrácením zboží uhradí prodejce spotřebiteli, jen pokud ho při koupi zboží nepoučil, že si je spotřebitel hradí sám.

 

Může spotřebitel zboží použít a pak ho vrátit? Pokud dopředu víte, že zboží nechcete, je nejjistější ho vůbec nerozbalovat. V každém případě Vám ale prodejce nemůže bránit ve vrácení zboží, ani když jste zboží použili. Pak ale odpovídáte prodejci za snížení hodnoty, které vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Tak či tak, je dobré si zboží před odesláním prodejci vyfotit, abyste případně později mohli dokázat stav, v jakém jste ho odeslali.

 

V úvodu jsme uvedli, že takto lze odstupovat od smluv distančních a smluv uzavřených mimo obchodní prostory, někteří z nás ale podobně zboží vraceli i po koupi v kamenném obchodě. Jak je to možné? Někteří prodejci toto umožňují, je to však vstřícný krok vůči spotřebitelům nad rámec zákona. Rozhodně to tak nefunguje u všech kamenných prodejen!

 

Našli jste pod vánočním stromečkem dárky, které byste nejraději vrátili? Nyní už víte, jak na to.

 

 

Vladimír Matuška
odborný právní poradce

SERIÁL NÁKUPY NA VÁNOCE 3.DÍL: Vánoční dárky last minute – do kdy musí prodejce doručit zboží

Vánoce se nezadržitelně blíží a nikdo z nás jistě nechce zažít situaci, kdy mu vánoční dárek objednaný přes internet uvízne na poště a následně pak chybí pod stromečkem. Na co je tedy dobré dát si před nákupem vánočních dárků po internetu pozor? A jaká má spotřebitel práva v případě pozdního dodání?

Odevzdat zboží kupujícímu je jedna ze základních povinnosti prodávajícího vyplývající z §2087 zákona č.89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen OZ). Samotná délka dodání pak může být upravena několika způsoby.

Tím prvním je situace, kdy prodávající upravuje délku dodací lhůty ve svých obchodních podmínkách. Pokud podnikatel v této lhůtě zboží nedodá, porušuje smluvní podmínky. V této chvíli by mu spotřebitel měl písemně či e-mailem poskytnout dodatečnou lhůtu, a pokud podnikatel nesplní ani v ní, pak jde o podstatné porušení smluvních podmínek dle § 2002 odst. 1 OZ a spotřebitel je oprávněn od smlouvy odstoupit (více o tom, jak odstoupit od smlouvy a v jakých všech případech toto právo vzniká, naleznete na našich stránkách)

Dalším a velmi podobným případem je pak sdělení ze strany prodávajícího (například v reklamě na jeho e-shopu), jež dodací lhůtu garantuje například prostým sdělením „zboží dodáme do tří dnů od objednání“. Stejně jako v předchozím případě i zde by se případné nedodržení dodatečné lhůty ze strany prodávajícího rovnalo podstatnému porušení smlouvy, zakládající nárok na odstoupení od smlouvy dle § 2002 OZ.

Třetím a posledním způsobem je, že prodávající dodací lhůtu v obchodních podmínkách nestanoví, ani ji jiným způsobem zákazníkům nebude garantovat, a v takovém případě se vychází ze lhůty obvyklé či jinak přiměřené. Tato lhůta  není žádným předpisem upravena a je třeba ji vykládat dle určitých zvyklostí s kontextem právě např. k danému období. Spotřebitel pak musí předpokládat, že právě před Vánocemi se časový úsek mezi objednávkou a doručením zboží na spotřebitelovu poštu či před jeho dům, může mnohonásobně prodloužit.

 

Hezké svátky!

Kristian Grézl
odborný právní poradce

SERIÁL – NÁKUPY NA VÁNOCE 2. díl: Voucher k Vánocům

Čím dál většímu množství spotřebitelů se zamlouvá představa dárku v podobě slevového kuponu. Není divu, slevový kupon je jednoduchý k pořízení a může poskytnout nejrůznější zážitky za rozumnou cenu. Co však dělat, když nám obchodník, u kterého jsme měli voucher uplatnit, odmítne poukaz akceptovat? Stejně jako u dalších záležitostí spotřebitelského práva je zde na místě se ve chvílích předvánočního šílenství informovat o svých právech a povinnostech.

Jako první krok v případě zájmu o kupon z určitého portálu je potřeba zjistit, zda je prodejce kuponu zprostředkovatel, tzn., že pouze prodává určitou slevu z ceny plnění jiného podnikatele. Druhou možností je, že jde přímo o prodejce, který i přímo poskytuje předmětné služby. Tuto skutečnost je třeba odlišit z důvodu možností při uplatňování svých práv. Vůči zprostředkovateli lze pouze uplatňovat práva spojená se slevou, která je předmětem koupě se spotřebitelem. Pokud by se naopak jednalo přímo o prodejce daného plnění, je u něj možné uplatnit práva spojená se samotným předmětem plnění. Na škodu také není se telefonicky u konečného poskytovatele plnění ujistit, že o nabízené slevě ví, a že nabídka je tudíž v pořádku.

Slevový portál jakožto zprostředkovatel neumožňuje uzavření smlouvy přímo s poskytovatelem, ale spotřebiteli prodává tzv. voucher, který je třeba u CK teprve následně uplatnit pro uzavření dané smlouvy (například smlouvy o ubytování, smlouvy o zájezdu apod.). Z hlediska právní úpravy se domníváme, že vouchery ze slevových portálů, které si spotřebitel kupuje proto, aby je uplatnil u obchodníka, je třeba právně kvalifikovat jako poukázky dle ustanovení § 1939 a násl. občanského zákoníku.

V obou případech je samozřejmě vhodné si před nákupem zjistit, zda je portál důvěryhodný, zda nenabízí až podezřele nízké ceny, jaké jsou na něj ohlasy a v nejlepším případě, zda má pojištění proti platební neschopnosti.
A pak už hurá na nákupy!

Helena Gottfriedová
odborná právní poradkyně

NOVÝ SERIÁL – NÁKUPY NA VÁNOCE: 1. díl – Rozbité Vánoce

Rozbité Vánoce aneb proč je potřeba zboží z e-shopu zkontrolovat hned..

Vánoce, svátky klidu, pohody a rodinného klidu nám již připomínají vánoční stromečky na náměstích, koledy a výzdoba v obchodních domech a stres z toho, že ještě nemáme vánoční dárky. Aby se spotřebitel vyhnul stresu v obchodních domech či poslouchání jedné a té samé koledy dvacetkrát po sobě, stále častěji nakupuje vánoční dárky přes e-shop, čili na dálku a z pohodlí domova.

O vyhnutí se podvodnému e-shopu, odstoupení od smlouvy nebo platbě online jsme již na našich stránkách psali, teď se proto zaměříme na nutnost zkontrolovat zboží z e-shopu ihned poté, co jej převezmeme od přepravce. Pro lepší srozumitelnost si vše vysvětlíme na následujícím příkladu:

Pan Novák (dále jen „spotřebitel“) přes e-shop objednal svému synovi k Vánocům tablet. Uhradil kupní cenu a během pár dnů u Nováků doma zazvonil přepravce a předal spotřebiteli balíček. Ten si jej zběžně prohlédl, podepsal přebrání a balíček spokojeně schoval pod skříň, aby jej syn nenašel. Jen pár dnů před Štědrým dnem se spotřebitel rozhodl vánoční dárek zabalit a krabičku s tabletem vyndal z větší krabice, ve které byl přepravován. Ihned po vyndání si všimnul, že již samotná krabička je poškozená a po rozbalení zjistil, že tablet je rozlomený na dva kusy. Tuto závadu zjistil asi měsíc potom, co zboží převzal a ihned rozhořčeně kontaktoval prodejce s požadavkem okamžitého zaslání nového tabletu. K překvapení spotřebitele však prodejce jen rozzlobeně konstatoval, jestli ho má spotřebitel za hlupáka, že zboží měl k dispozici celý měsíc a pravděpodobně jej zlomil sám, reklamaci proto v žádném případě neuznává.

Na čí straně je v tomto případě právní úprava? Pojďme si to rozebrat. Mezi smluvními stranami, tj. spotřebitelem jako kupujícím a podnikatelem jako prodávajícím (dále jen „prodejce“) došlo k uzavření distanční (tj. na dálku) kupní smlouvy, na základě čehož spotřebitel uhradil kupní cenu a prodejce včas dodal zboží. Dodal jej však řádně, tj. bez vad? V souladu s občanským zákoníkem má kupující – spotřebitel povinnost zboží prohlédnout bez zbytečného odkladu poté, co jej obdrží zboží do sféry svého vlivu. Seč to prodávající rádi tvrdí, není povinností spotřebitele kontrolovat zboží přímo na ulici, tj. před přepravcem jej rozbalit, vyndat z obalu a zkusit jeho funkčnost. Při převzetí musí zkontrolovat, zdali nebyl porušen vnější obal – nejčastěji krabice – což spotřebitel v tomto případě udělal. „Bez zbytečného odkladu“, což je v tomto případě třeba chápat jako časový úsek v řádu hodin, však musí spotřebitel vadu, která je mechanickým poškozením zboží, nahlásit prodejci jako tzv. vadné plnění, čili uplatnit reklamaci. V reklamačním protokolu/emailu zasílaném prodejci je pak nutné zmínit, že zboží vypadalo zvenčí neporušení, uvnitř je však poškozené. Tuto povinnost spotřebitel v našem modelovém případě nedodržel, a proto mu ji prodejce po právu zamítnul.

Jak se tomuto závěru vyhnout? Zboží, jakékoliv, je nutné ihned po převzetí doma rozbalit a u elekroniky i vyzkoušet jeho funkčnost.  Případně, že najdete mechanické nebo i jiné poškození, ihned uplatněte reklamaci, a to e-mailem, telefonicky nebo např. zaběhnout na nejbližší pobočku, je-li ve vašem městě.

Stejný postup je na místě i v tom případě, kdy od prodejce obdržíte zboží, které neodpovídá tomu, co jste objednali ve smyslu barvy, provedení, velikosti (u oblečení) atd.

Pro více informací stran nákupu online sledujte naše webové stránky a seriál Nákupy na Vánoce, jehož prvním dílem je tento článek. V případě dotazů nás neváhejte kontaktovat na naší bezplatné telefonní lince, e-poradně nebo osobně na jedné z našich prodejen.

Adam Plajner

odborný právní poradce
SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace varuje spotřebitele, pozor na předvánoční půjčky!

            Každý rok před Vánocemi jsou spotřebitelé zahrnuti různými nabídkami a reklamami. Prodejci se Vás snaží přesvědčit o tom, že právě jejich zboží musíte koupit jako vánoční dárek. Když na nákup nemáte peníze, ochotně Vám nabídnou možnost vzít si spotřebitelský úvěr. Takový úvěr ale může znamenat pro spotřebitele mnohem více škody než užitku.

            Na co si tedy konkrétně dávat pozor, berete-li si na vánoční dárky spotřebitelský úvěr? Nejprve by si každý spotřebitel měl rozmyslet, jestli zboží kupované na úvěr skutečně potřebuje. Obdarovat každého z blízkých vytouženým dárkem je sice pěkné, o mnoho horší už ale bude pohled na částku, kterou budete muset od ledna splácet. Pokud se ale přece jen rozhodnete si úvěr vzít, nejprve se důkladně informujete o tom, kdo Vám půjčku poskytuje. Vždy dávejte přednost prověřeným poskytovatelům, důrazně varujeme před různými „velmi výhodnými“ půjčkami sjednávanými narychlo přes telefon, internet nebo u obchodníka.

            Dále dávejte dobrý pozor při čtení smlouvy i smluvních podmínek. Může Vám to sice zabrat pár minut času, ale ušetříte si případné komplikace i zbytečně vynaložené peníze. Různé společnosti si totiž k Vašim splátkám neúčtují jen úroky, ale i další poplatky, na které je potřeba si dát při uzavírání smlouvy pozor. Chcete-li vědět, kolik peněz navíc při půjčce skutečně zaplatíte, hledejte ve smlouvě roční procentní sazbu nákladů (RPSN), která uvádí, kolik procent z půjčené částky navíc musí spotřebitel zaplatit za období jednoho roku. RPSN tedy obsahuje nejen úroky, ale i všechny další poplatky. Může sloužit ke srovnání různých půjček a musí být v každé smlouvě ze zákona uvedena! Pozor dávejte i na sankce, které mohou být ve smlouvě uvedeny například v případě, že nebudete moci splátku včas zaplatit.

Nejvíce obezřetní by spotřebitelé měli být u tzv. „mikropůjček“, kdy si spotřebitel půjčuje méně než 5000 korun. Zde se totiž podle zákona nejedná o spotřebitelský úvěr a zákonná regulace je tu minimální. O to důležitější je číst smlouvu a nenechat se poskytovatelem vlákat do nevýhodného smluvního vztahu.

            Pokud jste smlouvu o půjčce uzavřeli a zjistili jste, že je pro Vás z nějakého důvodu nevýhodná, máte stále možnost tuto situaci řešit. Podle zákona o spotřebitelském úvěru totiž můžete do 14 dnů od takové smlouvy písemně odstoupit a to bez udání důvodu. Pokud jste odstoupili od koupě zboží, jehož cena byla hrazena pomocí tzv. vázaného spotřebitelského úvěru, pak zaniká také smlouva o této půjčce. Smlouvu o půjčce nemusíte samostatně vypovídat, stačí jen poskytovatele úvěru informovat o odstoupení od kupní smlouvy. Jedná se například o situace, kdy spotřebitel koupí na úvěr zboží přes internet a využije svého práva do 14 dnů od smlouvy odstoupit. V takovém případě úvěrová smlouva zanikne.

            Na závěr Vám můžeme jen poradit, abyste si vždy dobře rozmysleli, zda zboží koupené na úvěr opravdu potřebujete. Drahé dárky Vám vánoční pohodu nezajistí a navíc mohou přinést spoustu starostí v čase po Vánocích. Jestliže se rozhodnete vzít si zboží na úvěr, důkladně si celou smlouvu přečtěte a seznamte se s konkrétními podmínkami úvěru! V případě jakýchkoliv problémů se neváhejte obrátit na osobní, telefonickou nebo elektronickou poradnu Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace.

Jan Hejtmánek,

právní poradce SOS – Asociace

Vánoční speciál: Práva spotřebitele – co všechno můžeme požadovat

Záruční doba

V rámci vánočních nákupů je dobré pamatovat na záruku zboží. Zde platí všeobecně známá informace, že záruční doba je 24 měsíců. Pokud však za nižší cenu nakoupíme zboží použité, je nutné si dát pozor – 24 měsíční záruční dobu může prodejce snížit na 12 měsíců. Do ceny dárků je tedy nutné započítat i délku záruční doby, kterou si s předmětem kupujeme a musíme si položit otázku: Vyplatí se ušetřit sto korun a přijít o celý rok záruční doby? Nicméně ne vždy musí jít o 24 nebo 12 měsíců. Je na prodejci, zda svého zákazníka zvýhodní delší záruční dobou, či mu dá dobu minimální.

Jako častou výmluvu naši spotřebitelé slýchají tvrzení: „Je nám líto, záruka se nevztahuje na mechanické poškození či na opotřebení.“ Je ale toto tvrzení oprávněné? V zákoně je sice skutečně stanoveno, že mechanické poškození či opotřebení nejsou důvody pro práva z vadného plnění. Nicméně je na místě se mít na pozoru, jelikož často dochází k zneužívání těchto pojmů. Prodejce často svede závadu na tyto faktory, aby mohl reklamaci zamítnout, a doufá, že se spotřebitel s výsledkem smíří. Klasickým příkladem je nákup tenisek, kterým se za nějakou dobu běžného nošení odlepí podrážka. Zde je nutné rozlišovat opotřebení a vadu nekvalitního materiálu, kterou prodejci často popírají.

Reklamace

Po Vánocích můžeme jako vždy čekat častý problém, kdy dárky přestanou fungovat nebo se jakkoliv poškodí.  Co vše tedy jako spotřebitelé můžeme požadovat? Předpokládejme, že zboží je v záruce a objevila se na něm vada. Zboží tedy předáme, případně zašleme prodejci na reklamaci s průvodním dopisem nebo formulář prodejce. Popíšeme, jaké vady zboží má a jaké vyřízení reklamace požadujeme. Pokud nakoupí spotřebitel zboží na internetu, nemusí vždy posílat věc na adresu prodejce. V případě, že má prodejce i kamenné obchody, které má spotřebitel poblíž, může věc na reklamaci předat tam. V každém kamenném obchodě je prodejce povinen mít přítomného zaměstnance, který obstarává reklamace. V opačném případě jde o důvod pro podnět na Českou obchodní inspekci.

A jak vlastně může reklamace dopadnout? Obecně platí, že reklamace může být vyřízena opravou, výměnou, odstoupením od smlouvy či slevou. Podle nového zákoníku by se dalo řešení popsat následovně: Pokud je možné zboží opravit, prodávající má povinnost jej opravit. Pokud zboží nelze opravit, prodávající je povinen je vyměnit. A pokud nejde ani vyměnit, spotřebitel má právo na odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny zboží. Sleva může být požadována vždy jako alternativa. Vždy je ale prostor pro domluvu, a tak je možné, že na jejím základě bude reklamace vyřízena pro spotřebitele výhodněji. Co ale dělat, když je zboží na reklamaci a prodejce se stále neozývá s výsledkem? Ze zákona je dána lhůta 30 dnů, do které musí prodejce reklamaci vyřídit. Vyřízením se rozumí jakékoliv zkontaktování spotřebitele o výsledku reklamace. Nemůžeme tedy za vyřízení reklamace považovat např. převzetí opraveného zboží.

Odstoupení od smlouvy

Odstoupení od smlouvy je snad nejžádanějším postupem ze strany spotřebitele. Ne vždy však má na tento úkon spotřebitel právo a my si hned povíme, kdy ano a kdy ne. Nejvýhodnější je v rámci odstoupení od smlouvy pro spotřebitele nákup přes internet. V tomto případě běží lhůta 14 dnů, kdy je možné se rozmyslet a od smlouvy odstoupit bez jakéhokoliv udání důvodu či postihu. Lhůta začíná běžet okamžikem převzetí zboží, nikoliv podpisem smlouvy či objednáním na internetu, jak si lidé často myslí. Možnost pro odstoupení existuje, jelikož při nákupu na internetu si nelze zboží dostatečně prohlédnout, zjistit jeho kvality či si ho vyzkoušet. Při koupi zboží v kamenném obchodě nemá spotřebitel ze zákona právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů.

Právo na odstoupení od smlouvy spotřebiteli rovněž vzniká v okamžiku, kdy reklamace nebyla vyřízena v zákonné lhůtě 30 dnů. Podnikatel si však se spotřebitelem může domluvit lhůtu delší a proto o důvod víc, proč si přečíst obchodní podmínky.

Po odstoupení od smlouvy je však ještě nutné vyřešit vrácení zboží a peněz. Zde je spotřebitel podle zákona povinen do 14 dnů od odstoupení zboží vrátit. Stejně tak má podnikatel povinnost vrátit peníze, avšak do 14 dnů od vrácení zboží spotřebitelem, a to včetně poštovného.

Nesmíme však zapomínat na speciální skupinu zboží, od jejichž koupě odstoupit nelze a jsou poměrně často nakupovány na Vánoce. Jde o zboží, u kterého je důležitá hygiena. Použité kalhotky, erotické pomůcky či sluchátka do uší tedy vrátit nemůžeme. Do této skupiny patří další předměty, kterými jsou např. digitální obsah, tiskoviny, alkoholické nápoje, zboží upravené na přání, obrazová či sluchová nahrávka.

 Helena Gottfriedová

Odborná právní poradkyně

VÁNOČNÍ SERIAL 1. DÍL: Časté chyby spotřebitelů při nakupování

  • Kamenný obchod

Zvyk je železná košile, a proto v rámci nakupování dárků stále vedou nákupy v kamenných obchodech. Pocit jistoty, kdy si člověk může zboží v klidu vybrat a rovnou odnést, hraje při rozhodování o způsobu nákupu velkou roli.

Zde je však nutné upozornit všechny přívržence tohoto stylu nakupování na několik záležitostí, ve kterých dochází ze strany spotřebitelů k častým a zbytečným chybám, ze kterých plynou pouze starosti a vrásky.

Železným pravidlem při nakupování v kamenném obchodě je nenechat se strhnout vánoční mánií a zachovat alespoň trochu klidu a rozumného uvažování. Není moudré vrazit do obchodu, popadnout zboží a honem ho zaplatit, než ho člověku někdo vyfoukne. Spotřebitelé mají právo si zboží dobře prohlédnout, či zkontrolovat jeho funkčnost. Prodávající má tedy povinnost těmto přáním vyhovět a prohlédnutí výrobku umožnit. Kolikrát se ukáže, že jsme si výrobek představovali jinak, nebo nemá slibované vlastnosti. Trochou rozvážnosti se tak ušetříme před pozdějším oběháváním s reklamací.

Ovšem pozor! argument „Když mu to nebude sedět, tak to vrátím“ je třeba brát velmi obezřetně. Ze zákona prodejcům nevyplývá žádná povinnost akceptovat odstoupení od smlouvy uzavřené v kamenném obchodě pouze z důvodu, že zboží manželovi nesedí. Je pouze na jejich vůli, zda svým zákazníkům tento nadstandard poskytnou.

  • Internet

Dárky už v listopadu? No když už je ta výzdoba všude, tak proč ne… Říká si řada spotřebitelů. Problém však nastává, když zboží nevyhovuje, koupilo se vícekrát, obdarovaný přibral, vyrostl apod.

Lhůta 14 dnů je samozřejmě již dávno pryč, a dokonce i lhůta 30 dnů, které některé prodejny dávají pro výměnu zboží, je dávno ta tam. V tento moment se ukazuje hlavní riziko předčasných nákupů.

Důležité je si uvědomit, že čím dříve spotřebitel zboží koupí, tím dříve mu utečou všechny tyto lhůty pro vrácení či výměnu zboží. Je tedy důležité míti toto na paměti, až půjdete v listopadu kupovat vánoční dárky.

Vánoční všudypřítomný shon a tlačenice v obchodech sice není nic příjemného, ale cesta předčasných nákupů sebou nese také rizika.  Krom toho, že dárky můžou najít děti tak právě zmíněné marné uplynutí lhůty pro vrácení či výměnu.

Otázkou tak už pouze je, vybrat ten správný internetový obchod.  Pomoci Vám může řada recenzi na nejrůznějších serverech. Zde je však třeba si dávat pozor na nestrannost těchto recenzí, tedy, aby se jednalo o skutečné recenze, a ne jenom jinou formu marketingu.

Pomoci Vám mohou v tomto spotřebitelské zkušenosti na naších stránkách, kde spotřebitelé komentují pozitivní nebo negativní zkušenostmi s prodejci. Zkušenosti si zde můžete vyhledat a přečíst anebo velice snadno přidat novou, vlastní.

Spotřebitelské zkušenosti

  • Vánoční trhy

Kdo z nás by neměl rád tu příjemnou vánoční atmosféru na trzích provoněnou svařákem v doprovodu písní a koled. I zde je však třeba mít se na pozoru a v případě, že se nám zalíbí nabízené zboží, je třeba mít na paměti několik pravidel.

Trhovec má povinnost uvádět viditelně některé základní údaje, jako je název firmy, sídlo, jméno a příjmení a IČO. Pokud prodejce tyto informace neuvádí ani na vyzvání, je třeba se mít na pozoru. Právě pro případnou reklamaci je nutné alespoň některé identifikační údaje získat. Stejně tak je vhodné neopomenout si říct o účtenku. Prodejce nemá automaticky povinnost účtenku vydávat (ačkoliv jde již o zaběhlou praxi), avšak na vyzvání zákazníka je povinen vždy.

Častou je v souvislosti s vánočními trhy pokládána otázka: Můžu odstoupit do 14 dnů? Dle zákona platí, že odstoupit od smluv uzavřených mimo obvyklé obchodní prostory je možné právě do 14 dnů od obdržení zboží. Jelikož se ale dá předpokládat, že bude na vánočních trzích prodáváno dárkové zboží jako čepice, hrníček atd., nejde o nákup mimo obvyklé obchodní prostory. Avšak pokud by se na trzích objevil stánek, kde by se uzavíraly smlouvy o dodávkách energií, rozhodně nejde o něco, co bychom na vánočních trzích čekali, a tudíž by zde 14ti denní lhůta na odstoupení fungovala.

 Helena Gottfriedová a Břetislav Martínek

Odborní právní poradci

Bezpečný průvodce vánočními nákupy

SOS – Asociace Vám až do konce roku bude radit jak bezpečně nakupovat na Vánoce. Můžete se těšit na následující zajímavé okruh témat:

Časté chyby kterých se spotřebitelé dopouští;

Nevhodné dárky a jejich výměna;

  • v kamenném obchodě
  • internet

Vánoční trhy a jejich výhoda i rizika;

Reklamace v kamenném obchodě;

Reklamace a odstoupení od kupní smlouvy na internetu;

Záruka;

Vánoční úvěry, mikropůjčky i tzv. vázané smlouvy a jak se chránit před jejich riziky;

Redakce SOS – Asociace

Vracení vánočních dárků:

1) Jak dlouho můžeme vracet dárky, které jsme si rozbalili a nehodí se nám? Jaká jsou pravidla pro e-shopy (telefon, teleshopping, předváděcí akce), jaká pro kamenné obchody? Vrátí nám e-shopy poštovné, za jakých podmínek ne?

Odpověď: V případě, že jsou dárky zakoupeny v kamenném obchodě, není stanovena zákonem žádná lhůta pro vrácení dárku bez udání důvodu. Prodejce v tomto případě tuto povinnost vůbec nemá. Je to jen jeho dobrá vůle, že nevhodný dárek vymění nebo vrátí peníze. Lze pouze reklamovat dárek, který by vykazoval vady. Kamenné obchody s oblečením často umožňují nad rámec zákona zboží vrátit. V takovém případě však okolnost vrácení upravují jejich vlastní obchodní podmínky, můžou tedy požadovat originální štítky apod..

V případě kupních smluv uzavíraných distančním způsobem (e-shop, objednávkový katalog) nebo v případě smluv uzavíraných mimo obvyklé obchodní prostory (podomní prodej, na ulici, předváděcí akce) je nutné dávat si pozor na zmeškání lhůty pro odstoupení od smlouvy. Ta je 14 denní a začíná běžet již ode dne převzetí zboží, tzn. pokud dárky nakupují spotřebitelé již v listopadu, snadno tuto lhůtu zmeškají. Pokud lhůtu k vrácení zboží stihnou, pak je možné odstoupit i bez udání důvodů. Odstoupení stačí odeslat poštou poslední den této lhůty a odstoupení je platné, i když došlo podnikateli později, podstatné je podací razítko z pošty. Poštovné na vrácení zboží (od spotřebitele zpět podnikateli) hradí spotřebitel, podnikatel je povinen vrátit spotřebiteli cenu věci včetně nákladů na dodání (od podnikatele ke spotřebiteli), avšak jen do výše ceny nejlevnějšího způsobu dodání, které podnikatel nabízí. Tzn., že pokud si spotřebitel objednal doručení dražší kurýrní službou a nikoliv doručení klasickou poštou, kterou podnikatel nabízí, může mu být vrácena pouze cena poštovného.

Pozor, zde je potřeba rozlišovat vrácení zboží v rámci zákonného práva spotřebitele u distančních smluv a smluv uzavřených mimo obvyklé obchodní prostory a vrácení zboží jako nárok z reklamace zboží. Náklady reklamace nese podnikatel, tj. včetně nákladů na doručení vadného reklamovaného zboží prodejci.

2) Jak musí vracené zboží vypadat – . např. u oblečení musí být nalepené cedulky s cenou či nastřelené informace o výrobku? Musíme přinést plastový obal (např. u povlečení) či krabičku (např. lyžařská kukla), ve které výrobek byl v regále?

Odpověď: Při vrácení zboží v rámci realizace práva na odstoupení od smlouvy např. v e-shopech je spotřebitel povinen vrátit pouze zboží a jeho příslušenství (nabíječka mobilního telefonu), čímž obal není. Povinnost vrátit obal také není stanovena žádným zákonem. Některé e-shopy doporučují vracet zboží v originálních obalech z důvodů, aby se zboží nepoškodilo. Pozor! V případě audio- a videonahrávek a počítačových programů (např. počítačová hra) uvedené neplatí, zde není možné od smlouvy odstoupit, pokud byl originální obal porušen. Stejně tak není možné odstoupit od smluv o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel vyňal a zboží z hygienických důvodů tak není možné vrátit (např. erotické pomůcky).

3) Jak je to u elektroniky, musí ji (u e-shopů) bez obalů, nebo když obal nemáme, mohou nám ji vrátit, popř. účtovat poplatek za ztracený obal?

Odpověď: Je to stejné jako u jiného zboží (viz výše). Zaznamenali jsme, že některé e-shopy účtují náklady na přebalení vráceného zboží spotřebitelům. Takováto praktika je však podle našich právníků v rozporu se zákonem, tento náš právní názor zastává i ústřední inspektorát ČOI. Tyto náklady má nést prodejce. Spotřebitel dle zákona odpovídá pouze za snížení hodnoty zboží (nikoliv obalu), které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti.

4) Co vše musím při vracení mít – paragon, nebo stačí svědectví jiného člověka, že jsem si zboží kupovala?

Odpověď: Pokud se jedná o realizaci práva na odstoupení od smlouvy, musí být zřejmé, od jaké smlouvy spotřebitel odstupuje. K vrácení zboží je proto nutné prokázat, že bylo zakoupeno právě u daného prodejce. To znamená, že pokud kupní doklad spotřebitel nemá, postačí také výpis z účtu, korespondence, kamerový záznam či svědectví jiného člověka, pokud jím je spotřebitel schopen prokázat uzavření kupní smlouvy (v případě svědka je to spíše o domluvě s prodejcem, svědek, který tvrdí, že si přesně pamatuje, že jeho kamarád přesně před 1 rokem a 364 dny koupil přesně tyto konkrétní boty, asi nepůsobí úplně věrohodně).

5) Pokud má výrobek vady, musí nám ho vzít na reklamaci, nebo nás mohou v některých případech odmítnout – jaké jsou nyní podmínky reklamace – pro zboží zakoupené ještě v roce 2014 – (dokdy můžeme výrobek reklamovat, co máme dělat, dokdy nám musí dát zprávu o reklamaci, co když nám reklamaci neuznají, ačkoliv je očividné, že je výrobek vadný….. musím si ho převzít, nebo jim ho mám na prodejně nechat a trvat na větším prošetření)?

Odpověď: Na uplatnění reklamace má spotřebitel právo dle zákona o ochraně spotřebitele. Reklamaci prodejce přijmout musí, jak ji vyřídí, je ovšem již na něm. Pokud prodejce reklamaci přijmout odmítne, doporučujeme kontaktovat ČOI. Reklamaci lze uplatnit do 24 měsíců od zakoupení zboží. S sebou je vhodné mít doklad prokazující koupi, popř. záruční list. Prodejce se spotřebitelem sepíše reklamační protokol, do něj uvede i to, co spotřebitel požaduje – výměnu, opravu nebo odstoupení, i když tato volba není pro prodejce závazná. Doporučujeme zdokumentovat stav věci před uplatněním reklamace (vyfotit) a také jej zaznamenat do reklamačního protokolu, neboť často dochází k poškození věci až v servisu.

Reklamace musí být vyřízena ihned, ve složitých případech do tří dnů. Pokud je však nutné vadu odborně posoudit, pak musí být reklamace vyřízena do 30 kalendářních dnů. Vyřízením je myšleno oznámení spotřebiteli, postačí tedy i textová zpráva nebo zavolání. Pokud je tato lhůta porušena, spotřebitel má možnost odstoupit od smlouvy a může také kontaktovat ČOI. Pozor! Spotřebitel může souhlasit s prodloužením této lhůty, což může být i šikovně schováno v reklamačním protokolu. Pokud je reklamace zamítnuta, spotřebitel si na své náklady může nechat vyhotovit znalecký posudek. Seznam soudních znalců je dostupný na www.justice.cz. Pokud posudek hovoří ve prospěch spotřebitele, je prodejce povinen mu jeho cenu uhradit.

6) Chcete sama něco důležitého k vracení dárků uvést?

Odpověď: Každý nákup dárků má své výhody i nevýhody. Při nákupech v e-shopech, má spotřebitel možnost dárek vrátit ve lhůtě 14 dnů. Ale zase nemá možnost si zboží před koupí vyzkoušet a přesně nezná svého obchodního partnera a ne vždy pak v případě odstoupení dostane své peníze zpátky. V kamenném obchodě zase má možnost si zboží vyzkoušet, prohlédnout a ví, kam se obrátit v případě pozdějších reklamací. Doporučuji spotřebitelům ostražitost během nákupů, tedy především pečlivě číst smlouvy, které podepisují. Nebojte se v obchodě zeptat na vlastnosti zboží, na podmínky reklamace či odstoupení. Může Vám to ušetřit spoustu starostí. V případě velkých slev si dobře promyslete, jaká může být příčina takové slevy. To neplatí jen během Vánoc, ale po celý rok.

Prodej vrácených nevhodných dárků.

Použitá věc je každá věc, která už byla užívána. Nová je taková věc, která užívána nebyla. Proto věc, která byla prodávajícímu vrácena do 14 dní a byla jen vybalena, ale nebyla používána, může být prodávána jako věc nová. Problém samozřejmě v praxi je jak to poznat. Když však věc nese jasné stopy předchozího používání (např. jsou tabletu fotky, v mobilu SMS zprávy apod.) a je prodána spotřebiteli jako nová, je to porušení smlouvy, protože věc nemá jakost při převzetí, kterou spotřebitel očekává dle § 2161 NOZ. Proto je to i vada věci dle § 2169 NOZ a spotřebitel může požadovat výměnu věci za novou. Pokud spotřebitele prodejce upozorní na to, že je věc použitá, je všechno v pořádku. V takovém případě se pak může prodávající se spotřebitelem DOHODNOUT na zkrácení záruční doby dle § 2168 NOZ (tzn. prodávající ji nemůže zkrátit jednostranně). Pokud k dohodě o zkrácení záruky nedojde, je standardní – dvouletá. Nepříjemné je, že v případě použité věci (která byla prodaná jako použitá) má spotřebitel v případě reklamace této věci právo pouze na slevu a nikoliv na výměnu věci (viz § 2171 NOZ).

 

Gerta Mazalová- předsedkyně SOS-Asociace