Menu

Články

Nároky zákazníků při rušení zájezdu v době pandemie koronaviru

Spotřebitelé se na SOS – Asociaci, z.s. nyní v souvislosti s aktuální situací kolem koronavirové pandemie velmi často obrací s dotazy, které se týkají jejich práv při rušení zájezdů. Některé cestovní kanceláře zjevně přicházejí s velmi „inovativním“ výkladem právní úpravy a spotřebitelé si pak nejsou jistí, na co mají nárok, co musí a nemusí akceptovat. Proto přinášíme následující přehled práv spotřebitelů, které samozřejmě platí i v době nouzového stavu, jakož i stručný komentář k realizaci těchto práv.

  • 1. Odstoupení BEZ stornopoplatků (§ 2535 OZ)

Zákazník má dle § 2535 Občanského zákoníku (z. č. 89/2012 Sb. v aktuálním znění, dále jen OZ) právo na odstoupení od smlouvy o zájezdu bez zaplacení jakýchkoliv stornopoplatků tehdy, pokud „v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.:

Bez zaplacení stornopoplatků lze v souvislosti s pandemií koronaviru odstupovat pouze od těch zájezdů, kdy jejich uskutečnění objektivně brání aktuální situace vč. mimořádných opatření. Takto lze tedy odstupovat od těch zájezdů, které se mají uskutečnit v době trvání mimořádných opatření přijatých v ČR či v zemi cílové destinace, popř. při existenci jiných mimořádných okolností bránících realizaci zájezdu.

Dle tohoto ustanovení naopak nelze nyní odstupovat od letních zájezdů, neboť zatím není jisté, zda např. v červenci či v srpnu bude stále trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu.

Pokud zákazník nevyužije jinou možnost (viz níže) a vyčká do doby bezprostředně předcházející sjednaného termínu zájezdu, může mu právo na odstoupení bez stornopoplatků vzniknout, pokud bude i k termínu zájezdu trvat situace naplňující definici nevyhnutelné a mimořádné okolnosti bránící realizaci zájezdu. Zákazník tedy nyní aktivně konat nemusí a může vyčkat, zda se zájezd bude moct uskutečnit, či zda bude dán důvod pro odstoupení bez stornopoplatků.

  • 2. Odstoupení SE stornopoplatky (§ 2533 OZ)

Zákazník má vždy právo před zahájením zájezdu od smlouvy odstoupit (§ 2533 odst. 1 OZ). Pokud se však nejedná o situaci dle § 2535 OZ (viz výše), popř. o jinou situaci, kdy zákon předpokládá bezplatné odstoupení (např. pro zvýšení ceny zájezdu dle § 2531 odst. 2 OZ) musí však zákazník počítat se zaplacením stornopoplatků.

Dle ustanovení § 2533 odst. 2 OZ platí, že „Je-li ujednáno odstupné, musí být jeho výše přiměřená. Přiměřenost odstupného se odvíjí od doby mezi okamžikem odstoupení od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu s ohledem na očekávané úspory nákladů a na příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Není-li ujednáno odstupné, odpovídá jeho výše ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Na žádost zákazníka pořadatel výši odstupného odůvodní.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.:

Výše citované ustanovení zakotvuje pořadateli zájezdu zákonné právo na přiměřené odstupné. Jeho výše může být ujednána ve smlouvě o zájezdu (vč. obchodních podmínek) různě, typicky se jedná o sjednání výše odstupného

  • a) pevnou částkou (např. „Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem činí za každou osobu 1.700,- Kč“). V takovém případě se vychází z této sjednané pevné částky a cestovní kancelář nemůže tvrdit, že má právo na vyšší odstupné. V praxi zaznamenáváme, že některé cestovní kanceláře spotřebitelům tvrdí, že navzdory takto pevně sjednané částce mají právo na vyšší odstupné, neboť jejich skutečné náklady spojené s odstoupením byly vyšší a přiměřená výše odstupného musí odpovídat těmto nákladům. To je třeba jednoznačně odmítnout, neboť sjednaná pevná částka je paušálem, který sama cestovní kancelář do smlouvy či obchodních podmínek nastavila jako přiměřenou výši odstupného a není možné nyní tvrdit, že toto ujednání nyní neplatí. I kdyby snad cestovní kancelář tvrdila, že je třeba dané ustanovení smlouvy vyložit s ohledem na současnou mimořádnou situaci (i s tím se SOS – Asociace, z.s. setkala) pak dle § 1812 odst. 1 OZ platí, že „lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější“. Není tedy možné, aby cestovní kancelář, byť jen výkladem, prolomila ujednání smlouvy v neprospěch spotřebitele.
  • b) ve výši skutečných nákladů (např. Výše odstupného při odstoupení 60 a více dnů před odjezdem odpovídá výši skutečně vzniklých nákladů spojených se zrušením zájezdu, NEJMÉNĚ VŠAK za každou osobu 1.700,- Kč). Takto koncipované ujednání o výši odstupného považuje SOS – Asociace, z.s. za velmi problematické, neboť spotřebitel v okamžiku odstoupení vlastně nezná výši odstupného, které bude pořadatel zájezdu požadovat. Ujednání stanoví minimální, ale nikoliv maximální výši odstupného, které by tak mělo odpovídat prokazatelným nákladům cestovní kanceláře spojených se zrušením zájezdu zákazníka, ty jsou však zákazníkovi sděleny až po odstoupení. Je otázkou, zda je takové ujednání vůbec platné. I v případě neplatnosti takového ujednání však pořadatel zájezdu dle § 2533 odst. 2 OZ právo na odstupné podle všeho mít bude a jeho výše bude dle zákona odpovídat ceně zájezdu snížené o úspory nákladů a o příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu, což v podstatě může odpovídat oněm skutečně vzniklým nákladům spojeným se zrušením zájezdu. Spotřebitel má však vždy právo na odůvodnění výše odstupného, tj. oněch skutečně vzniklých nákladů. Spotřebitelům doporučujeme, aby v těchto případech toto své právo vždy důsledně uplatňovali. V případě, že cestovní kancelář zadrží odstupné ve vyšší částce, než která odpovídá zákonným parametrům, může se spotřebitel doplacení domáhat i právními prostředky. Konečné slovo z hlediska platnosti ujednání výše odstupného v parametrech „nejméně však“, jakož k přiměřenosti odstupného dle konkrétní výše nákladů budou mít až soudy.
  • 3. Lhůta pro vrácení zaplacené částky po odstoupení od zájezdu (§ 2533 OZ)

Dle § 2536a OZ platí, že „Při odstoupení od smlouvy pořadatel vrátí bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů po ukončení závazku ze smlouvy, veškeré platby uhrazené zákazníkem nebo v jeho prospěch za zájezd, v případech stanovených tímto zákonem pak snížené o odstupné za předčasné ukončení závazku ze smlouvy.“

Komentář SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace, z.s. se setkala ve své poradenské činnosti s tím, že některé cestovní kanceláře sdělovaly zákazníkům, že v případě odstoupení od smlouvy o zájezdu budou muset zákazníci čekat na vrácení zaplacených částek možná i několik měsíců, neboť z důvodu mimořádné situace neplatí zákonná lhůta pro vrácení plateb dle § 2536a OZ. Zákonné lhůty pro vrácení zaplacených částech za zájezd zákazníkům samozřejmě platí i v době nouzového stavu. Žádné z přijatých mimořádných opatření tyto lhůty neprodloužilo ani nezrušilo.Lze jistě pochopit, že některé cestovní kanceláře pracují v omezeném režimu a za takové situace je drobné prodlení s vrácením plateb omluvitelné. Nelze však tvrdit, že v této situaci žádné zákonné lhůty neplatí a strašit spotřebitele zadržením jejich peněz na dlouhé týdny či měsíce. To je třeba jednoznačně odmítnout, takové zadržení by představovalo porušení zákona.

  • 4. Poukaz na zájezd (voucher)

Cestovní kanceláře začaly v souvislosti s vypuknutím pandemie koronaviru nabízet zákazníkům možnost vyměnit již zakoupený zájezd, resp. již zaplacenou cenu zájezdu či její část za poukaz na zájezd uskutečněný v budoucnu (v praxi nazýváno též jako voucher, šek apod.). Toto řešení je zákazníkům doporučováno též na webových stránkách Ministerstva pro místní rozvoj, mj. s odůvodněním, že takto zákazníci projeví svoji solidaritu s cestovními kancelářemi a zaměstnanci v cestovním ruchu.

Komentář SOS – Asociace, z.s.

SOS – Asociace, z.s. rozumí postoji ministerstva a vítá, že cestovní kanceláře možnost výměny zakoupeného zájezdu, resp. zaplacené ceny zájezdu za poukaz na zájezd spotřebitelům nabízejí. Je však třeba si uvědomit, že výměna zájezdu za poukaz na zájezd není zákonným nárokem zákazníka, ale tato výměna je realizována na základě dohody smluvních stran. A k takové dohodě nelze zákazníka nijak nutit. Přijetí poukazu na zájezd musí vždy vycházet ze svobodného a informovaného rozhodnutí zákazníka a zákazník nesmí být za nevyužití této možnosti nijak sankcionován (např. hrozbou vrácení zaplacené ceny zájezdu v případě odstoupení až za několik měsíců – viz výše). Zákazníkovi nelze nabízením poukazu na zájezd bránit v uplatnění jeho zákonných práv.

Pozitivum tohoto řešení pro zákazníka je v tom, že zákazník nezaplatí za výměnu za poukaz žádné stornopoplatky a že zákazník jako držitel poukazu na zájezd je dle zákona chráněn proti úpadku cestovní kanceláře stejně jako zákazník ze smlouvy o zájezdu. Takže v případě, že by cestovní kancelář následně nemohla dostát svým povinnostem z poukazu na zájezd z důvodu svého úpadku, vztahuje se povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku též na tyto poukazy a zákazník dostane hodnotu poukazu zpět z tohoto zákonného pojištění cestovní kanceláře.

Negativum tohoto řešení je v tom, že spotřebitel s poukazem na zájezd nemá ze zákona garantováno v budoucnu poskytnutí stejného zájezdu za stejných podmínek, za jakých se měl uskutečnit zájezd nyní nahrazený poukazem. Podmínky uplatnění poukazu na zájezd vychází opět z dohody smluvních stran a mohou se u jednotlivých cestovních kanceláří lišit. Spotřebitelům, kteří se rozhodnout využít nabízené možnosti poukazu na zájezd, proto doporučujeme řádně prostudovat podmínky uplatnění poukazu na zájezd, tj. zejména na jaké zájezdy se poukaz vztahuje, jaká je jeho časová platnost a jak je smluvně ošetřena situace, kdy zákazník poukazu nakonec nevyužije (zda poukaz propadá) apod.

Právní poradna SOS-A, z.s.

Dobrá zpráva pro spotřebitele z oblasti telekomunikací!

Dobrá zpráva pro spotřebitele z oblasti telekomunikací!

Do nynější doby platilo, že pokud se spotřebitel rozhodl ukončit smlouvu s podnikatelem poskytujícím veřejně dostupné služby elektronických komunikací a připojení k veřejné komunikační síti (dále jen „operátor“) před uplynutím doby trvání, na kterou byla smlouva sjednána, vystavil se tím sankci. Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v případě smluv uzavřených na dobu určitou stanovuje výjimku z obecného pravidla, kdy smlouvy na dobu určitou není možné běžně vypovědět dříve, než uplyne doba, na kterou jsou uzavřeny, v oblasti telekomunikací toto však možné je. Problém ale nastal ve chvíli, když chtěl spotřebitel této výjimky využít, protože mu jiný operátor nabídl výhodnější tarif, podnikatel měl pak totiž právo za toto jednání uložit spotřebiteli pokutu, a to až do výše jedné pětiny součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, nebo jedné pětiny součtu minimálního sjednaného měsíčního plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy. Spotřebiteli tedy hrozila sankce ve výši 20 % součtu všech měsíčních plateb, které by operátorovi zaplatil, kdyby smlouvu neukončil.

Tomuto však novela zákona o elektronických komunikacích učinila přítrž. Tato novela zakotvená zákonem č. 311/2019 Sb. nabyde účinnosti dne 1. 4. 2020. Dle § 63 odst. 1 písm. p) nového znění zákona operátor nesmí po spotřebiteli žádat úhradu sankce za předčasné ukončení smlouvy na dobu určitou. Úhrada sankce smí být požadována pouze, pokud se spotřebitel rozhodne smlouvu ukončit dříve, než uběhnou tři měsíce od jejího uzavření, pak může být operátorem stanovena sankce, která však nesmí být vyšší než jedna dvacetina součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy nebo jedna dvacetina součtu minimálních sjednaných měsíčních plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy. Spotřebiteli by pak tedy v tomto případě bylo možné dát sankci pouze ve výši 5 % součtu všech plateb, které by operátorovi zaplatil, kdyby smlouvu neukončil.

Dle vyjádření vlády k návrhu této novely je cílem nové úpravy podpořit konkurenci na trhu elektronických komunikací a soutěž uvnitř oligopolní struktury trhu. Spotřebitelé byli většinou vázáni smlouvami sjednanými alespoň na 24 měsíců, přičemž výše smluvní pokuty je odrazovala od přechodu k jinému operátorovi a zamezila se tak jejich možnost pohybu na trhu. Současně tímto byli také odrazováni operátoři od podávání lákavějších konkurenčních nabídek.[1]

Další změnou, kterou přináší novela je zkrácení lhůty, a to v případě, že se zákazník rozhodne využít možnosti přenesení svého telefonního čísla k novému operátorovi. Dle původního znění zákona muselo dojít k ukončení smlouvy a k přenesení telefonního čísla nejpozději ve lhůtě 10 dnů ode dne, kdy o toto přenesení zákazník požádal. Nyní k zániku smlouvy musí dojít nejpozději počátkem prvního pracovního dne následujícího po uplynutí lhůty 2 pracovních dnů, která začne běžet, jakmile přejímající poskytovatel služby vyrozumí opouštěného poskytovatele služby, neboli operátor má na toto převedení zjednodušeně řečeno pouze dva pracovní dny.

Zásadní novinkou však je také to, že výše zmíněné ustanovení § 63 zákona o elektronických komunikacích se podle odst. 13 téhož ustanovení použije i na podnikající fyzickou osobu. Dle mého názoru se jedná o velký zvrat v koncepci spotřebitelského práva, které prozatím chránilo pouze spotřebitele, a i přestože jsou drobní podnikatelé často ve stejném slabším postavení jako spotřebitelé vzhledem k podnikatelům, kteří jsou významnými hráči na trhu, tak od jejich ochrany dával zákon ruce pryč. Vláda tento krok zdůvodnila právě tím, „že postavení malých podnikatelů se v oblasti elektronických komunikací téměř neliší od postavení spotřebitelů, a proto je vhodné tuto faktickou nerovnost zmírnit právní úpravou.“[2]Vláda však původně zamýšlela, že se ochrana bude vztahovat i na mikropodniky, tedy i na právnické osoby s méně než 10 zaměstnanci, v konečném znění zákona však zůstaly pouze podnikající fyzické osoby. Myslím si, že tímto krokem zákonodárce otevřel pomyslné dveře k ochraně živnostníků a drobných podnikatelů, která by se v budoucnu mohla více přibližovat zákonné ochraně spotřebitele.

Dobrou zprávou pro spotřebitele je také skutečnost, že od 1. 4. 2020 bude Český telekomunikační úřad zveřejňovat srovnání veřejně dostupných služeb elektronických komunikací.            Úřad by měl na webových stránkách umožnit spotřebitelům porovnávat a posuzovat různé služby v oblasti elektronických komunikací z hlediska jejich ceny i kvality. Tento krok by měl také vést k posílení konkurenčního prostředí, jelikož cena i kvalita služeb poskytovaných operátory budou transparentní, čímž podnikatelé budou povzbuzováni k nabízení výhodnějších nabídek.

Nová právní úprava má tedy přinést zejména vyšší ochranu spotřebitelů i podnikajících fyzických osob, kteří by měli nést při změně poskytovatele služeb co nejmenší náklady, a zároveň má podpořit konkurenční prostředí na trhu elektronických komunikací.

Odborná právní poradkyně

Hana Ševčíková


[1] Vláda: Návrh zákona, kterým se mění zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích). In: Právní rozhledy. 2019, č. 6, s. II. ISSN 1210-6410.

[2] Tamtéž.

Odborná právní poradkyně SOS-A, z.s. Hana Ševčíková

Gerta Mazalová odpovídá na dotazy Českého rozhlasu na téma „Připomínky SOS – Asociace, z.s. k návrhu zákona, kterým se mění zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.“

Dotazy Českého rozhlasu na názory SOS-Asociace, z.s.

Otázka: Co se tedy v druhém roce pro mě změní, pokud budu chtít reklamovat nějaké zboží? Jak to bude v praxi vypadat?
Odpověď: Prodávající bude odpovídat pouze za vady existující na věci již při samotné koupi. Z důvodu tzv. obrácení důkazního břemene však bude prodávající v prvním roce od koupě obtížně zamítat reklamaci s odůvodněním, že za danou vadu neodpovídá, protože zákon bude stanovovat domněnku, že vada, která se projeví do jednoho roku od převzetí, byla na věci již při převzetí. V druhém roce od koupě však již obrácení důkazního břemene platit nebude a v případě zamítnutí reklamace tak bude muset prokazovat kupující, že reklamuje vadu, která na zboží existovala již při převzetí, což může být reálně problém.
(Na okraj podotýkám, že současná právní úprava je nastavena tak, že prodávající odpovídá za jakoukoliv vadu, která se na věci projeví v rámci 24 měsíců od koupě. Neřeší se tedy vůbec, zda se jedná o výrobní vadu či nikoliv, ale odpovídá se za jakoukoliv vadu, která se v zákonné dvouleté lhůtě projevila. Zákon nyní vylučuje pouze odpovědnost prodávajícího za obvyklé opotřebení věci, popř. za vadu, o níž kupující věděl, nebo kterou sám způsobil.)

Otázka: Přibude podle vás množství znaleckých posudků?
Odpověď
: Je to možné. Záleží na tom, jak k této změně přistoupí prodávající. Pokud budou pouze jednoroční lhůtu obrácení důkazního břemene prodávající chápat jako možnost, jak jednoduše zamítat reklamace a nechat prokazovat kupujícího, tak to bude pro kupující problém. Na druhou stranu se prodávajícímu taková zamítnutá reklamace prodraží, protože pokud kupující znaleckým posudkem prokáže, že se jedná o výrobní vadu, zaplatí prodávající kupujícímu i náklady znaleckého posudku. Obáváme se však, že bude mnoho spotřebitelů, kteří po zamítnuté reklamaci na uplatnění svých práv rezignují a znalecký posudek si zpracovat nenechají, mj. i z důvodů jeho nákladnosti. Riziko obecného zhoršení postavení spotřebitelů tu tedy existuje a není malé.

Otázka: Z vaší zkušenosti – pokud lidem obchody neuznají reklamaci, snaží se to řešit dál například formou oněch znaleckých posudků?
Odpověď
: Záleží na tom, o jak drahou věc se jedná. Pokud Vám prodejce zamítne reklamaci běžných bot, tak si mnoho lidí rozmyslí dát za znalecký posudek částku odpovídající dvoj i trojnásobku ceny těchto bot a raději si prostě koupí nové boty. Obecně se tedy dá říct, že čím dražší věc se reklamuje, tím ochota uplatňovat svoje práva (třeba i znaleckým posudkem) roste. Bohužel je tedy zřejmé, že případné zhoršení postavení spotřebitelů dopadne opět na ty nejchudší spotřebitele.

Otázka: Občanský zákoník se mění kvůli tomu, že Česko musí do svého právního systému včlenit i dvě evropské směrnice. Je to právě Unie, kdo nám v uvozovkách nařizuje takto zákonnou záruku změnit?
Odpověď
: Změna je skutečně navrhována jako transpozice evropské směrnice, je však třeba říci, že směrnice umožňuje v některých případech výjimky, kdy si státy mohou ponechat svoji úpravu výhodnější pro spotřebitele. ČR tedy může v rámci přijímané změny nastavit systém tak, že prodlouží lhůtu pro obrácení důkazního břemene na dva roky (a u staveb na 5 let), což by se velmi blížilo naší současné právní úpravě zákonné záruky a v praxi by to podle nás nezpůsobilo žádné problémy. Problém je v tom, že Ministerstvo spravedlnosti tento návrh našeho sdružení v rámci připomínkového řízení neakceptovalo. Takže to určitě není EU, kdo může za případné zhoršení postavení českých spotřebitelů, ale neochota České republiky využít výjimku, která je přímo ve směrnici zakotvená.

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS-Asociace, z.s

Nové praktiky „šmejdů“? Podívejte se, s čím mohou přijít podomní prodejci .

V rozhovoru pro ČTK Gerta Mazalová – předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů-Asociace varuje…

Dealeři energií odřízli obyvatele domu v Přerově od plynu.

Ilustrační foto

„Drzost některých lidí opravdu přesahuje všechny meze. Poté, co se někteří podvodníci vydávali za klasické dodavatele energií či pracovníky plynáren, si teď hrají na organizace, pomáhající spotřebitelům. Vylákat podpis na smlouvu tímto způsobem je nejen protiprávní, ale také lidsky velmi ubohé. Spotřebitelům doporučujeme žádnou schůzku s podobnými podvodníky nesjednávat a hovor co nejrychleji ukončit,“ radí předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů Gerta Mazalová.
Celý článek najdete na:

https://www.denik.cz/krimi/dealeri-energii-odrizli-obyvatele-domu-v-prerove-od-plynu-20200121.html

Reklamace potravin

Jak se má zákazník zachovat v případě, kdy je výrobek zkažený, prošlý, či plesnivý? Co vše je k reklamaci potřeba? Jaké má spotřebitel možnosti, když obchodník zaujme zamítavý postoj? Kam se obrátit? Co když se po požití části reklamované potraviny bude zákazník potýkat i se zdravotními Obtížemi?  ….Na to se zaměřuje článek, který pro časopis „Váš obchod“ napsala odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, Kateřina Šerfelová.

  1. Jak se má zákazník zachovat v případě, kdy je výrobek zkažený, prošlý, či plesnivý? 

Koupě vadného produktu je jedním z častých problémů spojeným s nákupem potravin. V souvislosti s tím se nám naskýtá otázka, zda lze reklamovat i potraviny? Odpověď zní – ano lze. Ustanovení § 2161 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku týkající se jakosti zboží při jeho převzetí se totiž vztahují i na zakoupené potraviny.  Prodejce tímto ze zákona odpovídá kupujícímu, že při koupi je potravina bezvadná a že si zachová obvyklé vlastnosti po dobu použitelnosti, která musí být uvedena na obale.  Doba použitelnosti je také dobou, po kterou lze potravinu reklamovat.

  • Co vše je k reklamaci potřeba?

Potraviny lze reklamovat u prodejce, u něhož došlo k zakoupení výrobku, případně v jiné provozovně stejného podnikatele (např. v jiném městě). Pro uplatnění reklamace je třeba doložit nákup účtenkou či výpisem účtu, pokud jste v obchodě platili kartou, a také vzít s sebou vadný výrobek.  V rámci reklamace může spotřebitel požadovat výměnu potraviny či odstoupení od smlouvy (tedy vrácení peněz), což jsou v praxi nejběžnější postupy řešení reklamací potravin. Také lze samozřejmě požadovat odstranění vady či slevu z kupní ceny, ale jedná se spíše o ojedinělé případy.  Při reklamaci je prodejce povinen vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace a rozhodnout o výsledku ihned, případně do tří pracovních dnů, jestliže se jedná o komplikovanější případ.

  • Jaké má spotřebitel možnosti, když obchodník zaujme zamítavý postoj? Kam se obrátit?

Pokud prodejce odmítá reklamaci přijmout, má spotřebitel možnost obrátit se na dozorový orgán, kterým je Česká obchodní inspekce. Dále může dát podnět k provedení kontroly Státní zemědělské a potravinářské inspekci v oblasti nezávadnosti potravin živočišného původu. Pokud se jedná o výrobky živočišného původu, je zde možnost kontaktovat Státní veterinární správu. Uvedené orgány mají na zpravidla 30 dnů na provedení kontroly a vydání určitého vyjádření.

  • Co když se po požití části reklamované potraviny bude zákazník potýkat i se zdravotními obtížemi? 

V případě, že je potravina vadná takovým způsobem, že způsobí spotřebiteli zdravotní potíže (např. žaludeční problémy), je třeba navštívit lékaře. Lékař vydá zdravotní zprávu, kde specifikuje, čím přesně byly zdravotní potíže způsobeny. Jestliže k nim došlo v důsledku vadné potraviny, má spotřebitel právo požadovat od prodejce peněžní náhradu způsobené újmy.

Kateřina Šerfelová, odborná právní poradkyně Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.

Na otázky redakce denik.cz odpovídá předsedkyně SOS-Asociace, z.s Gerta Mazalová

D:\DCIM\100MEDIA\IMG_0124.JPG

Je známo, že terčem šmejdů jsou hlavně senioři. Zlepšuje se informovanost seniorů a dokážou se lépe bránit?

Ano, šmejdi se skutečně zaměřují zejména na zranitelnější skupiny obyvatel, tj. zejména seniory, ovšem nejedná se zdaleka pouze o seniory, přicházejí k nám se stížnostmi na praktiky těchto tzv. prodejců také mladí lidé, často vzdělaní, kteří také naletěli, nejenom senioři. Sdružená obrany spotřebitelů – Asociace pořádá pravidelné osvětové akce, besedy, přednášky, spolupracujeme také s Městskou policií Brno, Akademií 3. věku, Českou obchodní inspekcí, Živnostenským úřadem, kolegy z dalších organizací, účastníme se také i jiných vzdělávacích projektů. Stále však zůstává nedotčená skupina seniorů, bohužel těch nejvíce zranitelných, nemocných, zdravotně postižených a věkově kolem 80-90 let, kteří žijí v sociální samotě, nemají nikoho, pouze sousedy, přes které jejich problémy řešíme.

S jakými problémy se na vás senioři obracejí nejčastěji? Objevily se nějaké nové praktiky, které nekalí obchodníci používají?

Nejčastější jsou problémy s nabídkami energií (elektřiny a plynu) od zprostředkovatelů, podomních prodejců, také telefonní nabídky. Nejvíce problémů se týká aukcí energií, kde se prakticky téměř vždy jedná o případy, kdy spotřebitel uzavřel buď po telefonu nebo při podomním prodeji smlouvu o aukci energií, přičemž mu byly při uzavírání smlouvy dle sdělení spotřebitelů uvedeny nepravdivé informace, tedy byl uveden záměrně v omyl. Navíc se nám množí případy předávání ihned po nezaplacení několikatisícových pokut vymahačům, často pod hlavičkou advokátních kanceláří, množí se i hrozby exekucí, což spotřebitele pochopitelně vyděsí.

Dále se poslední dobou množí případy, kdy některé společnosti vystupují jako chráněné dílny, nabízí prostřednictví telefonu švýcarské nože či šperky, platby při odstoupení od smlouvy zásadně nevrací, navíc se ozve pouze automat, pokud se spotřebitelé snaží dovolat zpět. Jiná společnost, dodavatel energií, neposílá řádně pravidelná vyúčtování spotřebitelům, učiní tak až po zásahu Energetického regulačního úřadu. Podobných společností je na trhu mnoho, dále např. internetové obchody, které prodávají zboží z Číny a když chce spotřebitel odstoupit od smlouvy, pak zjistí, že musí zboží posílat až do Číny, spotřebitel v takovém případě samozřejmě neuvidí ani zboží ani své peníze.

Dále je problém internetových seznamek, které mají sídlo v zahraničí (např. v Lucembursku), společnost si peníze odečítá přímo z účtu spotřebitele přes platební kartu, když jí dá údaje a samozřejmě může službu vypovědět, ale až v Lucembursku. Prostě podvodníků přibývá více jako hub po dešti.

Podali jsme v loňském roce 3 trestní oznámení, díky statečné spotřebitelce, která se nebála svědčit, se zjistilo, o koho jde, bohužel se mu neprokázal úmysl. Náš občanský zákoník má sice 3 080 paragrafů, ovšem v praxi je vymahatelnost práva velmi obtížná, zvláště pro spotřebitele. Proto mají šmejdi bohužel zatím stále zelenou. Naši právníci podávají návrhy změny v zákonech ve prospěch spotřebitelů, návrhy MPO ČR jsou rovněž již v parlamentu, ale čas pracuje bohužel pro podvodníky.

Má telefonát nebo e-mail od takových prodejců nějaká specifika, která by mohla seniory varovat?

Spotřebitele by mělo varovat už to, že podomní prodejci nerespektují vyhlášky měst a obcí, které podomní prodej zakázali (seznamy najdete i na našich webových stránkách  www.asociace-sos.cz), dále naléhání, aby rychle podepsal nebo v telefonu odsouhlasil smlouvu. Prodej je sice v některých městech zakázán, ovšem jakmile si spotřebitel prodejce vpustí domů, už se jedná o návštěvu a smlouva je platná. Když už spotřebitel tuto chybu udělá, měl by prodejci sdělit, ať mu tu smlouvu nechá, že si ji v klidu prostuduje a poradí se třeba s dětmi, když odmítne, tak nic nepodepíšu.

Šmejdi už prý mají dokonce i své televizní pořady, kde nabízejí levné šperky a podobně. Víte o tom něco bližšího?

To nejsou jejich pořady, pronajímají si reklamní plochu v TV, spotřebitelé si musí uvědomit, že obrázky často klamou, kamínky se sice krásně v TV lesknou, ale když je dostanou domů, tak vypadají již daleko smutněji. A manžel, který chtěl udělat radost své paní, chtěl nakonec žalovat i televizi. Doporučila jsem mu, aby příště vzal manželku do obchodu buď bižuterie nebo zlatnictví a nechal ji, aby si sama vybrala šperk. Oba by měli radost místo zklamání.

Je na působení vašeho sdružení navázána i nějaká psychologická pomoc obětem podvodných prodejců?

Pouze slovní, vysvětlíme jim, v čem dělají chyby, často jim i pomůžeme, což je nejvíce potěší, probereme s nimi jejich situaci, zvedneme jim sebevědomí.

Jaké výhody získá člověk, který se stane vaším členem?

Hlavní výhoda je sounáležitost, patří prostě k nám, obdrží legitimaci člena platnou na 1 rok, kterou si může kdykoliv prodloužit, účastní se našich akcí bezplatně, poplatek za členství je dobrovolný a v případě reklamace či jiného jednání s prodejcem ukáže člen legitimaci a dokáže prodejci již vysvětlit, proč je přesvědčen, že je v právu.

Když mám jako nečlen nějaký problém, na koho u vás se mám obrátit, kam zavolat?

  • Osobní poradna:
    Mečová 5, Brno
    (PO-PÁ 09-16 hod. + další poradny viz web : www.asociace-sos.cz

Telefonická poradna:
542 210 778, 542 210 549
(PO-PÁ 09-16),

 Elektronická poradna: poradna@asociace-sos.cz

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS-Asociace, z.s.

Změnila se cena energií?

Můžete odstoupit od smlouvy!

Od roku 2018 dochází k poměrně výraznému zvyšování cen v oblasti energií. Spotřebitelé však na toto mohou reagovat odstoupením od smlouvy, což je jedno ze základních spotřebitelských práv v energetice. Právě v tomto článku si povíme, jakým způsobem musí dodavatelé energií informovat spotřebitele o změně smluvních podmínek a jak se proti tomuto mohou spotřebitelé bránit.

Ustanovení § 11a odst. 1 energetického zákona stanovuje povinnost dodavatele oznámit svým zákazníkům zvýšení cen či změny jiných smluvních podmínek, a to nejpozději třicátý den přede dnem jejich účinnosti. Jelikož je velmi důležité, jakým způsobem se v praxi ke spotřebitelům takto podstatné informace dostávají, vydal Energetický regulační úřad dvě stanoviska, jejichž cílem je sjednocení podmínek pro informování spotřebitelů. Výkladové stanovisko ERÚ č. 2/2018 stanovuje, že ve sdělení dodavatele by mělo být jasně uvedeno, čeho se nové změny týkají a pokud se jedná o změnu ceny, měl by být zákazníkům zřejmý také dopad do koncových cen. Zákon pouze stanovuje, že oznámení musí být učiněno prokazatelným způsobem. Energetický regulační úřad však k tomuto dodává, že „oznámení musí být natolik adresné a individuálně určené, aby neuniklo pozornosti zákazníka a zákazník tak byl přímo informován o tom, že dodavatel elektřiny nebo plynu zvýší cenu nebo změní jiné podmínky uzavřené smlouvy.“

Předseda rady ERÚ, Vladimír Outrata se k problému vyjádřil takto: „Požadavky přizpůsobujeme době, takže nemusí jít nutně o doporučený dopis. Zákazník může dostat email s tzv. doručenkou nebo zprávu do datové schránky. Stejně tak může dodavatel využít elektronického účtu zákazníka na vlastním webovém portálu, pokud spotřebitelům spolu se zprávou pošle alespoň SMS. Co naopak za adresné sdělení typicky nepovažujeme, je prostá zpráva na webu dodavatele bez jakéhokoliv dalšího upozornění.“

Pokud dodavatel splní výše zmíněnou povinnost, spotřebitel pak má možnost v souladu s § 11a odst. 5 energetického zákona od smlouvy odstoupit bez jakékoliv sankce nejpozději však 10 dní před nabytím účinnosti změn. Pokud dodavatel zvýšení ceny zatají, či jinak poruší svoji oznamovací povinnost, je pak v podstatě potrestán tím, že spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit do 3 měsíců od data, kdy změny začaly platit.

Rostoucí ceny energií s sebou však přináší také další úskalí, kterým je snaha spotřebitelů najít co nejvýhodnější cenu dodávek energií, což může vyústit i ve větší zranitelnost vůči taktikám podomních prodejců energií. Tito prodejci pak lákají spotřebitele k rychlé změně dodavatele energií, která nakonec nedopadne pro spotřebitele vůbec výhodně. Změnu dodavatele energií je totiž vždy potřeba si řádně promyslet a zjistit si veškeré informace o podmínkách a cenách dodávek, které jsou však při podomním prodeji často zamlčovány.

Hana Ševčíková

odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.

Spotřebitelské právo optikou práva Evropské unie

Jaké výhody spotřebitelům při koupi zboží poskytuje Evropská unie? Je česká legislativa v oblasti spotřebitelského práva v souladu s direktivou EU?

Pravidla spotřebitelské koupě již většině občanů České republiky nejsou tajemstvím, ať už se jedná o kupní smlouvu uzavřenou distančním způsobem, odstoupení od kupní smlouvy uzavřené mimo prostory sloužící k podnikání prodejce, práva z vadného plnění a s nimi spojenou reklamaci či přepravu a dodání zboží. Málokdo už ovšem ví, že za většinu těchto pro podnikatele často přísných stanovených povinností, jakož i za většinu práv spotřebitele, vděčíme právě Evropské unii.

Unie totiž jako jednu ze svých agend přijala i práva spotřebitelů a jejich ochranu. Předmětem této ochrany je jednak zdraví a bezpečnost, ale i charakter obchodních praktik podnikatelů, které nesmějí být nekalé, informovanost spotřebitelů o výrobku a možnosti, jak může spotřebitel svá práva hájit sám. Za tímto účelem přijala EU Evropský program pro spotřebitele na období 2014-2020.

Za účelem usnadnění spotřebitelům domáhání se svých práv v rámci EU představila Komise v dubnu roku 2018 tzv. Novou politiku pro spotřebitele, z níž spotřebitelům vyplývá usnadnění podávání hromadných žalob, ujasnění některých potencionálně nekalých praktik a orgánům členských států zakládá možnost ukládat přísnější sankce za porušování spotřebitelského práva.

Konkrétní dopady korekce spotřebitelského práva Evropskou unií nejvíce uvidíme u regulace kupní smlouvy, z níž uveďme pár příkladů pro představení vztahu mezi evropskou právní úpravou a vnitrostátní (zde českou).

Právě díky EU axiomaticky platí předpoklad, že veškeré zboží (až na výjimky) si má po dobu nejméně dvou let uchovat své vlastnosti, a tedy pokud se v této záruční době projeví na výrobku vada, může spotřebitel uplatňovat svá práva z vadného plnění formou reklamace. Předpisy EU stanovují, že záruční doba musí být nejméně 24 měsíců, ponechává však členským státům pravomoc tuto dobu prodloužit, stejně tak mají tuto možnost i podnikatelé, kteří tak mohou k výrobkům nabízet tzv. prodlouženou záruku. Totéž platí i pro zboží použité, zde je však možnost po vzájemné domluvě podnikatele a spotřebitele záruční dobu zkrátit, nejméně však na 12 měsíců.

Další z povinností, kterou Evropská unie ukládá podnikatelům, se týká informací poskytovaných spotřebiteli o vlastnostech výrobku při koupi v kamenném obchodě. Popis zboží by totiž měl zahrnovat celkovou cenu včetně všech poplatků a daní, je-li to předmětné, pak náklady na doručení, údaje o způsobu doručení/plnění smlouvy a platebních podmínkách, případně dobu trvání smlouvy a údaje o obchodníkovi (včetně jeho poštovní adresy a telefonního čísla). Je však ponecháno na podnikateli, jakým způsobem zboží označí, tedy pokud výrobek sám má na sobě některé z těchto informací uvedeny, není již podnikatel povinen tyto informace uvádět například na jiné etiketě.

V rámci evropských spotřebitelských vztahů působí jako poradce pro případné spory či nejasnosti Evropské spotřebitelské centrum (https://evropskyspotrebitel.cz/ ), na nějž je možné se kdykoliv obrátit.

Vendula Kourková
odborný právní poradce SOS – Asociace, z.s.

Článek byl zveřejněn v bulletinu Ženy 50+
Na straně 14.

Aukce energií

Stále se rozrůstající problém aukčních smluv

Aukce energií, služba, která se na Českém trhu vyskytuje již velmi dlouho, se v posledních letech stala noční můrou bezpočtu občanů. Její konstrukce totiž umožňuje obcházení § 11a odst. 3 zákona č. 458/2000 Sb. Energetického zákona a proto se v posledních letech stala novými „předváděcími akcemi“ České spotřebitelské scény.

Zmíněné ustanovení energetického zákona totiž umožňuje spotřebiteli rušit smlouvy s dodavatelem, uzavřené mimo obchodní prostory tohoto subjektu a to až do 15 dnů po zahájení dodávek energií. Dále zakazuje toto jednání sankcionovat. Jak do toho zapadají tzv. aukční smlouvy?

 Smlouva o zprostředkování výběru dodavatelů sdružených dodávek energií, často nazývaná jako „Přihláška k výběrovému řízení“, „Aukční smlouva“ nebo „Energetická aukce“ je totiž smlouvou, uzavřenou mezi spotřebitelem a aukční společností, která pak vstupuje do několika vztahů. Jeden vztah je mezi spotřebitelem a subjektem, který vystupuje jako zprostředkovatel. Ten se zavazuje bezplatně vybírat levnější dodavatele spotřebiteli. Druhý vztah poté vzniká mezi aukční společností a dodavatelem, kdy aukční společnost zprostředkuje uzavření smlouvy mezi spotřebitelem a dodavatelem na základě jiné smlouvy. Složité? To není vše. Stále jsme si neodpověděli na otázku, proč je tento vztah pro spotřebitele tak nevýhodný.

Klíčem je již několikrát zmiňované ustanovení energetického zákona. Vypovědět smlouvu ve smyslu tohoto ustanovení spotřebitel přece stále může a nehrozí mu za to žádná sankce, protože dodavatel ji ze zákona udělit nesmí. Ano. Dodavatel ne, ale Aukční společnost ano. Zakotvila si ji totiž ve smlouvě. A nejen to, pokutu ve výši až 5000 Kč za každé odběrné místo, na které je smlouva uzavřena se vyměřuje za zrušení smlouvy s vybraným dodavatelem, odvolání plné moci, neposkytnutí dokumentů (které většinou společnost již má) a další. Zmíněná sankce tak nahrazuje pokutu od dodavatele za zrušení závazku a obchází tím § 11a odst. 3 Energetického zákona. Dále společnost v podstatě sankcionuje výkon práva, což by též nemělo být možné již podle základních zásad občanského práva.

Jak je možné, že tyto smlouvy někdo vůbec uzavře? Důvod vysoké úspěšnosti zástupců aukčních společností je především výběr cílové skupiny. Společnosti se totiž zaměřují na občany důchodového věku, které k podpisu smlouvy často přimějí různými triky nebo výhrůžkami. V praxi to pak vypadá tak, že začínají tím, že „jim prostě zajistí velmi levné energie“, a pokračují tím, že když neodepíší „může se stát, že budou odstřiženi od energií, když si včas nezařídí jiné smlouvy“. Některé společnosti se dokonce vydaly jinou cestou a prostě posílají své zástupce „kontrolovat kotel“. Probíhá to následovně. Ke spotřebiteli přijde člověk, který řekne, že je „od EONu“ nebo „od energíí“ a že jde zkontrolovat kotel nebo měřící zařízení. O této kontrole sepíše zápis a nechá jej spotřebitele podepsat. Několikrát. Toto potvrzení o kontrole se pak příliš pozdě ukáže býti smlouvou.

Tyto praktiky jsou tím nejhorším, co naše sdružení za poslední roky řešilo. Spotřebitelům vzniká poměrně vysoká škoda na pokutách a zaniká jim možnost svobodně si zvolit svého dodavatele. Naše Sdružení se snaží pomáhat poškozeným a nevýhodných smluv je zbavovat, ale dokud bude smlouva této konstrukce možná a dokud budou tolerovány praktiky aukčních společností, jedná se pouze zametání písku v bouři.

Daniel Ondráček, odborný právní poradce